旅行社制度

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目录

心之旅旅行社管理制度 ..................................................................................................... 2

第一节 员工守则 ................................................................................................................... 2

第二节 员工教育培训制度 ................................................................................................... 4

第三节 员工工资执行制度 ................................................................................................... 5

第四节 考勤管理制度 ........................................................................................................... 6

第五节 工作人员招聘管理办法 ........................................................................................... 7

第六节 关于领用物品的有关规定 ....................................................................................... 8

第七节 通讯（信）管理办法 ............................................................................................... 9

第八节 财务管理制度 ......................................................................................................... 10

第九节 请假管理制度 ......................................................................................................... 11

第十节 导游员旅游安全管理制度 ..................................................................................... 13

第十一节 旅游安全应急措施 ............................................................................................. 16

第十二节 团队档案管理制度 ............................................................................................. 17

第十三节 宣传广告制度 ..................................................................................................... 18

第十四节 业务广告管理制度 ............................................................................................. 19

第十五节 导游人员管理制度 ............................................................................................. 22

第十六节 旅游投诉处理制度 ............................................................................................. 23

第十七节 内部质量安全机构 ............................................................................................. 24

第十八节 总经理岗位职责 ................................................................................................. 25

第十九节 总经理办公室岗位职责 ..................................................................................... 26 1

第二十节 外联部经理岗位职责 ......................................................................................... 27

第二十一节 财务部经理职责 ............................................................................................. 28

第二十二节 接待部经理岗位职责 ..................................................................................... 28

第二十三节 旅游监督员职责 ............................................................................................. 29

第二十四节 财务管理制度 ................................................................................................. 30

第二十五节 佣金管理制度 ................................................................................................. 31

第二十六节 档案资料管理制度 ......................................................................................... 32

第二十七节 培训管理制度 ................................................................................................. 33

第二十八节 旅游安全管理制度 ......................................................................................... 34

心之旅旅行社管理制度

第一节 员工守则

一、 严格遵守公司的各项规章制度，热爱企业，自觉维护、保持公司的良好信誉和企业形象。

二、 树立竞争意识、危机意识，提倡奉献、协作求实的精神，服从工作分配，并敢干工作，敢于负责，讲实话办实事；工作讲效率、求质量。

三、 恪守职业道德和行为规范，严守企业经营的商业机密。任 2

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何行为均以“客人利益”为重，以企业整体利益为核心。不得参与有损客人利益和公司利益的商业行为及不正当交易，自觉维护公司的合法经济权益。

四、 坚持以提高企业经济效益为宗旨，积极发展、开拓各项业务活动。讲求效益，厉行节约，杜绝浪费。

五、 团结自律，建立友好和善的同事关系。不得拉帮结派，不做有损团结的事。个人服从部门，部门服从全局。

六、 畅开言路，建立合理顺畅的建议渠道。不得私自议论或传播有碍团结的意见，自觉维护公司制度的严肃性。

七、 出勤准时，不迟到，不早退；有事请假，不得无故缺勤。工作期间要严守工作岗位，不做与工作无关的事情。

八、 工作时间内勤人员要统一着装，并佩带胸卡。导游人员在接团期间要按照导游人员管理条例和导游服务质量标准执行。

九、 听电话要讲“您好”并报公司名称，接待客人要主动、热情，答复客人（客户）询问要礼貌、耐心，业务知识要熟悉、全面。服务注意文明、规范。书面语言要讲求合乎规范。

十、 加强学风修养和文化修养，努力提高思想素质和业务能力。树立良好的员工形象。

十一、爱护公司财物及办公设备，保持工作场所的清洁卫生。 十二、本守则自发布之日起施行。

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第二节 员工教育培训制度

为积极倡导优良的企业文化精神，提高职工的文化素质，更新业务知识，增强思想觉悟，提高业务水平，公司拟定如下规定，请遵照执行。

一、员工培训体系由以下几个部门构成：新员工岗前培训、员工在岗培训、业务集训、高级职员深造。

（一）岗前培训：包括接待程序、各项规章制度、基本常识。新员工必须接受岗前培训，培训考核合格后，方可上岗。

（二）在岗培训：由旅行社接待负责人或经验丰富的导游员对工作中出现的问题进行指导，所有的员工对公司组织的培训都应参加，无正当理由不得缺席。

（三）业务集训：利用旅游淡季，将全体人员集中起来，进行全面、系统的培训。

（四）高级职员深造：培养和选送有前途的青年导游员，到旅游院校，接受高水平和系统化的专业教育。

二、员工对待公司组织的培训应认真对待，严格执行。

三、员工应尊重培训教师，爱护教学设施。

四、员工在学习过程中应互相帮助，互相促进。

五、培训管理部门负责组织好整个年度培训工作，保证培训工作顺利、高效的进行。

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六、公司各部门应全力协助公司的培训工作，并在各方面为培训工作奠定基础。

七、培训教师在整体培训计划的指导下应作好每次培训的计划工作，编写培训教材，并提前备课。

八、培训教师在培训过程中应研究分折员工的情况，做到因材施教。

九、培训管理部门应在年初做好全年的培训计划，制定培训方案，并督促培训教师做好培训准备。

第三节 员工工资执行制度

为了充分调动全体员工的工作积极性，增加员工的主人翁意识，提高员工收入，本着按劳分配、多劳多得的原则，制定本办法。根据公司工作岗位的特点和不同工种的复杂程度，同时结合公司不同的业务发展水平和现状，制定不同的奖罚标准。

一、员工工资分为：基本工资、公司工龄、业务提成、年终奖四部分组成。

（一）基本工资：550元。

（二）公司工龄：每增加一年，每月工资加50元，10年封

顶。

（三）业务提成：员工招徕的团队按，纯利润的40%提成，

原则上谁的团队谁带，公司的新客户在导游带团后，再次找到导游， 5

业务为公司所有，公司可根椐具体情况给予导游一定的比例奖励。

（四）年终奖根据公司业绩和导游对公司的贡献由总经理决定多少。

二、进入公司的新员工，要经过一个月的试用期，没有工资。试用期满后执行员工工资执行制度。

三、年发生的个人所得税由个人承担。

四、本办法自发布之日起施行。

第四节 考勤管理制度

一、 严格实行上、下班签到制度，病、事假按照请假管理条例执行。

二、 公司实行每周六个工作日（周日各部门必须有人在岗）；考勤以半日为基本核算单位。

三、 上班时间 上午：08：30——12：00

下午：14：00——18：00

四、 严禁代人签到，一经发现扣除代签人当月工资100元，并扣除当月全勤奖。

五、 遇有未签到者，且无正当请假手续者，按旷工处理。

六、 以下几种情况公司有权辞退当事人：连续迟到或早退五次以上者；月累计迟到或早退七次者；月旷工累计3天以上者。

七、 导游员上团不能打卡要有作业部门的上团通知书；员工出 6

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公差须有部门经理出具证明；外勤不能签到须部门经理提前通知办公室。

八、 迟到或早退一次扣工资5元，旷工一天扣除双倍日工资。

九、 迟到30分钟以上作旷工处理。

十、 每月全勤（无迟到、早退、旷工、请假）的员工予以奖励全勤奖30元，一年全勤的员工予以奖励1000元。

十一、所有考勤记录均有由办公室处理。

十二、本条例自发布之日起执行。

第五节 工作人员招聘管理办法

为保证公司人员素质，促进企业发展，规范公司招聘程序，特制定本办法。

一、 新招聘人员应由由用人部门提出招聘岗位、人数和具体要求，报到办公室，由办公室统一招聘。

二、 招聘的初试工作由办公室和用人部门主管共同进行。

三、 应聘人员来应聘时必须出具身份证、学历证、个人简历及照片。

四、 对应聘人员的要求不能随意降低标准，严格把好初试关。

五、 复试工作由主管总经理进行并决定是否录用。

六、 新录用的员工须接受公司的岗前培训、考核，考核、合格后方可上岗。

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七、 凡所招聘的财务部工作人员不得与公司员工沾亲带故，且进入公司必须有人担保。

八、 录用的员工必须经过一个月的试用期，成绩特别优秀者可以缩短试用期（试用期限内无工资）。

九、 本条例自发布之日起执行。

第六节 关于领用物品的有关规定

为加强管理，避免浪费，做到物尽其用，合理分配，现就有关物品的领用做如下规定：

一、旅游纪念品（旅行包、旅行帽）由办公室统一管理；业务部门根据业务计划报办公室，办公室负责采购、订制；导游员接到上团通知后。到办公室领取旅游纪念品。

二、旅游条幅：业务部门根据团队需要，提出定做要求、样式，办公室安排人员定制，团队出发前，到办公室领取，用后归还。

三、导游旗、旗杆、喇叭由导游个人保管，并收取物品抵押金50元。抵押金在本人离开公司时，物品毫无损坏、丢失的情况下，退还本人。

四、公司旅游书籍、杂志等资料由办公室统一管理，员工可以借阅，借阅时到办公室办理手续，每次借阅时间不得超过15日。

五、办公用品由办公室统一管理，统一购买，各部门领用，应填写办公用品申领单，经部门经理签字同意后，方可领取。 8

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以上物品在使用过程中，均不得损坏或丢失，如有损坏，视损坏程度赔偿；如有丢失，照价赔偿。

本规定自发布之日起施行。

第七节 通讯（信）管理办法

一、 本制度管理范围包括：固定电话、传真、移动电话等全部通讯（信）设施及费用。

二、 公司通讯（信）设施由办公室统一管理。

三、 收件时，办公室针对重要函件必须填写收文薄登记备案，然后根据收件部门或个人将信件送达，并签字确认。

四、 发件时，发件人应将函件送至办公室，办公室登记备案后按发件人要求及时将函件发出，不得因此影响业务部门的工作。

五、 公司采用电话磁卡电话管理办法，根据工作需要分配磁卡，严禁一人多卡。

六、 持卡人掌握用户卡，管理卡由办公室统一管理；磁卡遗失后立即报办公室补办，并按价赔偿（含磁卡成本价10元和磁卡最后一次结算余额）。

七、 持卡人应严格控制话费支出，降低业务成本。

八、 电话费用由办公室统一控制管理，充值应办理充值手续。

九、 话费结算按月以部门为单位进行结算，话费标准以电信部门出具的费用清单为准。

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十、 打电话时应本着高效节约的原则，严禁打电话闲聊、打私人电话。

十一、拨打长途电话鼓励使用IP电话。

十二、传真机主要用于收发传真，无特殊情况不允许使用传真拨打或接听电话；在收发传真时如发现有其他部门的传真应及时通知接收部门收取或送达接收部门。

十三、办公室应及时更新公司全体员工通讯录。

十四、本办法自发布之日起实施。

第八节 财务管理制度

一、 公司员工需借款时，填写借款单，写明借款用途、金额（大小写）、由总经理签字（团款还需计调部经理签字），方可借款。

二、 团队报帐，陪同人员返程后两天之内要将有关团队帐务清理完毕。（特殊情况要提前讲明原因）先由导游将有关单据分类粘贴，然后填制报销单据，计算报销金额（大小写），数清原始凭证张数，费用开支简要说明。经手人、计调部经理签字。最后附团队费用明细表。特别说明对于无法收回的往返交通标（火车、飞机）尤其是散客，要事先复印。汇往各个旅行社的综费，在发票未索回之前全部挂在部门经理的个人帐上。（确保能拿回交通票的可不复印，直接报销）

三、 差旅费报销：出差人员返回两天之内将差旅费用报销，清理借款。若一个月之内不能还清借款，扣发工资。出差补助：省内、 10

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外30元。差旅费用统一在业务部门费用中核算。

四、 其它日常开支、营业费用支出要随借随报，在一个月内不能平帐的扣发工资。

五、 报帐所附原始单据要合法，所列项目要填写齐全、清楚、正确，金额大小写要一致。

六、 本办法自发布之日起施行。

第九节 请假管理制度

一、 请假手续

（一）员工因故请假，必须事办理好手续；如遇特殊情况不

能事先办理请假手续者，应及时向部门经理请假并说明理由，征得同意后方有效，上班后两日之内应主动补办请假手续，否则按旷工论处。

（二）普通员工请假由部门经理批准，部门经理请假由总经

理批准。

（三）请假条和相关材料交办公室存档。

二、 病假

（一）员工因病请假应办理请假手续。

（二）一周以上的病假以医院出具的病假条为准，特殊情况

以实际情况为准。严禁虚报病假，一旦发现弄虚作假者，按请假实际天数的双倍时间作旷工处理。

（三）审批病假权限：员工因病请假3天以内（含3天）的

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由部门经理批准；3天以上（不含3天）的由总经理批准。

（四）病假每天扣当日工资。

（五）病假时间不得超过30天，超过这个范围的公司有权辞退。

三、婚假、丧假、产假、哺乳期

（一）婚假：符合晚婚规定的（男满25周岁，女满23周岁），由办公室批准，休假一个月；不符合晚婚规定的休假七天。

（二）丧假：若有直系亲属去世，报办公室批准，可休假三天。

（三）女员工产假：产后休90天；超出这个范围按事假处理，特殊情况医院出具证明，按病假处理。

（四）产假、婚假期间包括公休日和法定节假日。

（五）哺乳假从婴儿出生至十二个月止，每天有两次哺乳时间，各60分钟。

四、加班

（一）公司原则不鼓励加班，提倡工作在有效时间内完成。

（二）法定节假日加班的员工，按：日工资的三倍发放工资，公休日加班的员工，按：日工资的两倍发放工资。

（三）带团须通知相关计调部门和部门经理；部门经理下团后须通知总经理。

（四）公司员工在公司工作满一年后，可带薪休假三天，每 12

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增加一年，可增加一天带薪休假。

五、附则

本条例自发布之日起施行。

第十节 导游员旅游安全管理制度

第一章 总则

第一条：为了确保社工作场所和组团出游的安全，特制定此安全制度。

第二条：本社全体人员，无论职务大小，长期和短期，正式或聘用人员，必须严格遵守和执行本制度；一旦违犯，必将严肃处理，造成经济损失的，必须赔偿。

第二章 基本要求

第三条：职工不得在工作区和工作时间吸烟，下班前必须检查自己所使用的用电设备是否断电。严禁使用电炉及非工作用电设备。严禁在工作区存放易燃、易爆和有毒物品。

第四条：各部门、门市部的贵重物品和重要文件，要专人保管，责任到人。职工离岗时必须将自己的桌柜锁好。下班时必须将门关好，社里根据工作需要配备钥匙，严格领用手续，任何人不得私自配制钥匙。

第五条：在节假日期间，社办公室要安排职工值班，值班人员必须按照值班要求认真履行职责，否则一切责任由值班人员承担。任何 13

职工不得拒绝接受值班任务，否则一律按旷工对待。

第六条：各部门、门市部负责人要对本部门的安全保卫负责，要对所属职工严格要求。消除隐患，发现问题及时报告和处理。如不负责发生问题，部门负责人及当事人和有关人员要承担相应责任。

第七条：对违反治安、消防规定造成失火、失盗事故，要根据社里有关规定从严处理，直至移交司法部门追究法律责任。

第三章 车辆管理

第八条：本社出团用车，一律由专人统一租赁和调度。尽量不要租用私人业主的车，以免发生纠纷后不好处理。

第九条：租车必须要签订租车协议，在正式签订协议前，一定要现场检查车的状况，包括车的行驶里程、购买时间、新旧程度、车内装饰等。对驾驶员情况也要尽可能了解，包括驾龄、人品、是否有重大事故等。

第十条：所租车辆尽可能掌握在购买时间不超过两年，或行驶里程不超过5万公里；驾驶员一般要求有10年驾龄，没有重大事故记录的。

第四章 食宿

第十一条：组团外出，在异地需住宿，必须事先联系好。食宿标准要严格按协议执行。常规线路的食宿，要固定1—2所宾馆，要签订协议，明确要求。

第十二条：签约食宿宾馆的标准，首先是卫生，其是服务质 14

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量。在签约或决定食宿时，一定要派人前往检查，首先检查卫生状况。

第十三条：新组团的旅游线路食宿，近距离的一定要派人前去联系检查。远距离的，要与兄弟旅行社联系了解，请兄弟旅行社推荐协作单位

第十四条：本社导游员必须严格按本社《导游员岗位职责》、《导游员工作程序》工作。

第十五条：导游员在带团中，产生或发生特殊问题，要按我

社制定的《若干部题处理原则》办理。或根据事情的性质，及时请示部门经理或总经理，不得擅自作主处理。

第十六条：导游员在带团外出活动时，一定要做到“眼看四路，耳听八方”，时刻提醒游客行走、吃喝应注意的方面，遇年老、行走不便的人一定要想办法给予特殊照顾。

第十七条：游客提出行程外的爬山、游泳、单独活动等，一般不允许。特殊情况需请示部门经理或总经理。若同意，带团导游必须要与80%的游客写出书面请求或协议，明确责任。

第五章 其他

第十八条：团队出发前，部门经理一定要亲自检查落实该团

的车辆、食宿、导游员配备等情况，消除一切可能发生安全问题的隐患。

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第十九条：团队在外期间，部门经理必须保证每天不低于一次与带团导游取得联系，了解团队的当天活动情况，发现总是的萌芽，要及时采取措施解决。

第二十条：部门经理要对所属职工，经常进行安全教育。每团出发前，结束后，都要召开会议，进行安全方面的安排和总结，要争取做到万无一失。

第二十一条：总经理每隔一段时间，要听取理安全工作报告。统一协调全社的安全工作。

第二十二条：涉及安全事故及时报告，妥善处理。认真贯彻国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》及其他实施细则，按照市政府关于安全监督体系及各级安全工作责任制的要求，严格执行旅游安全事故报告制度。发生安全事故，应及时报告。特别是重、特大安全事故，应在2小时内口头报告，24小时内书面报告。并按程序进行上报旅游局，即初次报考（24小时内），处理经过的报告，处理结果的报告旅游局。

第十一节 旅游安全应急措施

为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律、法规，制定本办法。

一、 安全管理工作应当贯彻“安全第一、预防为主”的方针。

二、 建立和健全安全检查工作制度，并组织实施，每月召开安全工 16

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作会议，培养员工安全意识，普及常识，提高安全技能。

三、 设立安全管理机构，配备安全管理人员。

四、 与每个部门、每个岗位、每个员工签订安全责任制。

五、 坚持日常的安全检查，重点检查安全规章制度的落实情况和安

全管理的漏洞，及时消除不安全隐患。

六、 对于所租乘的旅游车辆、游船和其它设施，一定要检查是否处

于良好的安全技术状态，在运营前进行全面检查，严禁带故障运行（包括司机准驾车型是否与车辆相符、车辆是否购置全部险种）。

七、 对于旅游者的行礼要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏

和丢失。

八、 在安排团队游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因

素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态。

九、 游览过程中如果游客参加骑马、游泳、漂流等危险的活动，导

游需请游客签订“一切后果自负与旅行社无关”的协议。

十、 本办法自发布之日起执行。

第十二节 团队档案管理制度

为加强团队管理工作，旅客后期回访，稳定客源，根据有关法律、法规，制定本办法。

一、 团队档案有办公室负责整理、保存，严禁丢失、外传。

二、 导游在报帐时将行程表、费用预算单、监督员聘书、导游 17

日志、太原市旅游服务质量监督表、导游服务质量跟踪调查表，认真填写后交于计调

三、 财务人员将旅游单团核算单，根据导游报帐情况，计真填写后交于计调

四、 计调人员将旅游合同、派团单、运输合同、导游与财务人员交回的档案装订成册后一并交与办公室存档。

五、 办公室人员收到计调交回的团队档案后负责检查，不合格的退回重做、登记，并做好回访工作。

六、 档案保存二年，特殊档案保存三年。

第十三节 宣传广告制度

为加强旅游宣传、促销，开拓市场，根据国家和地方有关法律、法规，和旅游行政管理部门的相关规定，特制定本办法。

一、 对外广告宣传由办公室负责。

二、 各部门根据自身工作需求，认真策划、做出方案，报办公

室统一安排广告宣传。

三、 对外宣传要求在有影响力的正规刊物或媒体。

四、 对外宣传要求符合国家、地方及旅游行政管理部门的要求。

五、 对外宣传要求真实、可靠、诚信、言出必行、不做低价竞争。

六、 办公室认真校对广告公司传来的样稿，并将样稿交给各部 18

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门审核签字。

七、 广告登出后各部门要认真做好接待工作，做到热情、有问必答、耐心解释，并做好收客工作。

第十四节 业务广告管理制度

第一条 为规范旅行社业务广告活动、维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《旅行社管理条例》及实施细则和《太原市旅游条例》等相关法律、法规、规章的有关规定，制定本制度。

第二条 在本市行政区域内由市旅游局监管的旅行社，从事旅游业务广告活动适用本制度。

第三条 本制度所称旅行社业务广告，是指旅行社通过广播、电视、报纸、期刊、互联网以及其它媒介和形式，制作或者散发宣传材料、户外广告，宣传、介绍其所经营的旅游服务项目和内容，招徕旅游者的商业性广告。

第四条 旅行社按照本制度规定自行或者委托他人设计、制作、发布广告，应当符合有关法律、法规、规章和本制度的规定。

旅行社营业部（门市部）不得以自身名义制作、发布业务广告。 旅行社与业务经营范围不同的单位联合制作、发布旅游业务广告，不得超出其共有的经营业务范围。

第五条 旅行社业务广告内容应当真实合法，需具备以下内容：旅行社名称、许可证编号、行程中所含景区点、交通工具及标准、食 19

宿标准、购物次数及购物场所、自费项目名称及价格、是否派有全陪导游、报价所含费用、旅游质监部门的投诉电话。

第六条 旅行社业务广告应当符合下列要求：

（一）用语应规范准确，不得有虚假、误导、超出核定经营范围的内容。住宿标准不得用“准×星”、“相当于×星”或“同级酒店”等含糊语言。 广告使用的荣誉称号限定在两年之内，并需标明授予单位。

（二）旅游自费项目内容必须健康，明码标价。不得设立游客参加自费项目的最低消费额，不得向游客推荐涉及“黄赌毒”的项目。

（三）旅游购物次数每天不能超过一次。要明确购物时间和购物场所名称。

（四）不得进行因年龄、职业差别，且没有提供旅游合同约定以外服务，而加收服务费用的宣传。

第七条 旅行社应通过国家有关部门注册或业务许可或颁发统一书刊号的报纸、期刊、电视网络媒体或城市街道社区、乡村公告发布指定的地方进行发布或张贴，也可通过旅游管理部门的信息网站发布。

第八条 旅行社发布业务广告，须向广告经营单位提供经法定代表人或其授权委托人审查签字，加盖公章的下列合法有效的文件资料：

(一) 旅行社业务经营许可证副本、营业执照副本（检验后退回）

(二) 上述“证照”复印件各一份

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(三) 拟发布广告的正式函件

(四) 拟发布广告样式。

旅行社业务广告发布单位对其提供文件资料的真实性负责，广告经营单位负责旅行社业务广告真实性的审查。

第九条 旅行社业务广告发布前，要按照本制度第八条的规定向太原市旅游质量监督管理所（太原市旅游执法监察大队）提供有关文件资料，接受检查。

第十条 太原市旅游质量监督管理所（太原市旅游执法监察大队），依照有关法律、法规、规章和本制度的有关规定，对旅游业务广告进行检查。

第十一条 旅行社业务广告发布后，广告发布单位应保存完整的广告资料。

第十二条 太原市旅游质量监督管理所（太原市旅游执法监察大队），对检查中发现的问题，按下列办法处理：

（一）书面通知广告发布单位和广告经营者，暂停广告发布，待修改符合规定后再予发布；

（二）对已经发布的广告，由市旅游执法监察大队对发布单位按照《旅行社管理条例实施细则》第六十二条（四）的有关规定予以查处；

（三）与工商行政管理部门联合执法，依法查处。

（四）向工商管理部门书面通报。

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第十三条 旅行社不按本制度规定接受太原旅游质量监督所（太原市旅游执法监察大队）监督检查的，由市旅游执法监察大队按照《旅行社管理条例实施细则》第五十九条（一）的有关规定查处，并取消当年评先、评优资格。

第十四条 本制度从市旅游局重新修订印发之日起施行。市旅游局于2002年10月18日以“并旅行字[2002]38号” 文件印发的《太原市旅行社业务广告管理制度》同时废止。

第十五节 导游人员管理制度

一、 不断熟悉导游业务，掌握相应的业务知识。讲究职业道德，爱岗敬业，努力完成旅行社规定的各项任务。

二、 严守单位的业务机密，不得向本社以外人员散布旅游信息。

三、 上团前了解相应的业务知识，确保团队质量。

四、 带团过程中应以游客为主，无论任何原因任何事情，都不得与客人发生冲突。

五、 带团过程中不得私自增减景点，改变行程线路。不得带客人到行程中没有安排的购物点购物或索取回扣。

六、 应以旅行社业务和利益为主，先公后已。

七、 不得挑团带团，也不能因团队标准不同而有不同的服务。

八、 带团时应索取正规发票，下团后必须在三日内报帐，如因导游不报帐导致其他损失，由导游负责。

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九、 对来访客人要以理相待，注意礼貌用语，做到来有迎声，去有送语，并做好接待记录。

十、 带团过程中应讲究科学，不得宣传迷信思想。

十一、导游在没有带团任务时应每日组团。填写组团日志，完成旅行社交待的任务。

第十六节 旅游投诉处理制度

为维护旅游者的合法权益，加强对公司旅游服务质量的监督管理，特制定本办法。

一、树立“客人至上”的服务意思，质监员对导游人员的服务质量信息反馈，处理要及时，措施要得力。

二、公司收到旅游投诉通知，须立即通知质监员，质监员应当对投诉内容展开调查，认真处理并在收到投诉后七个工作日内书面答复投诉人。

三、书面答复应当写明被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任及处理意见。

四、依据事实，若是投诉人自己的过错，通知投诉人并说明理由。

五、被投诉者应当协助质监员调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。

六、质监员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解与投诉者协商解决纠纷，不能合解的，应当及 23

时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。

七、质监员将每次受理投诉案件的结果在规定时间内通知相关部门。

八、本办法自发布之日起执行。

太原市旅游质监所 投诉电话：0351—4070551 太原心之旅旅行社 投诉电话：0351--4048787

第十七节 内部质量安全机构

一、 旅行社基本质量标准：

（一）制定内容丰富、线路合理、劳逸适度的旅游计划。

（二）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误、删减顾客的游程。

（三）按质按量地提供计划预定的各项服务。

（四）保证旅游者人身和财物安全，保证其合法不受干预 和个人生活不受骚扰。

（五）各项服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游气氛。

二、 旅行社的质量管理

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（一）全面质量管理

（二）全过程管理

（三）全员参与的管理

三、 旅行社服务质量管理程序

（一）制定适用的规范

（二）按照规范的要求进行服务

（三）按照规范要求进行监督

第十八节 总经理岗位职责

一、 贯彻上级部门的精神，全面负责旅行社经营管理工作，确保经营管理目标的实现。

二、 决定旅行社的长远规划和年度经营计划，制定旅行社的各项规章制度，组织和督促落实。

三、 确定旅行社的战略目标、宗旨和经营管理方针。

四、 审定旅行社组织结构的设置和编制定员，确定各部门职责，任免中层管理人员，审核员工人事方面的决定。

五、 负责审定旅行社财务制度和分配方案，审批旅行社的预算、决算和投资方案，审批和签订旅行社的重大合同，负责旅行社保值增值。

六、 负责决定旅行社的市场营销方案和培训计划，不断开拓市场和提高员工素质。

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七、 协调旅行社内外的重要关系。

八、 实行民主化管理，定期向职工代表大会汇报工作，发挥党员、团员、群众在旅行社管理中的积极作用。

九、 负责领导旅行社精神文明建设和旅行社的文化建设，保护职工利益。

十、 负责拓展与旅游相关的其他经营业务。

十一、完成上级主管部门布置的其他工作。

第十九节 总经理办公室岗位职责

一、 协助副总经理全面完成办公室的工作。

二、 负责组织制定办公室工作计划，做好行政、文秘、信息处理等各项工作，发挥组织协调、提供信息和督促检查的作用。

三、 负责草拟旅行社工作总结及经理办公会议和社务会议、审核会议纪要。

四、 做好对内、外协调联系和接待工作。

五、 完成总经理安排的各项工作。

六、 负责办公用品的购置和发放标准。

七、 负责建立健全文书档案和组织档案等工作。

八、 协调好总经理和副总经理配合工作的联系工作。

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三晋国际饭店

第二十节 外联部经理岗位职责

一、 配合总经理及副总经理完成旅行社工作。

二、 全力开展对外宣传、广告及扩大旅行社声誉，使我社具有良好的企业形象。

三、 根据旅行社的具体情况招聘相应的导游人员。

四、 与其他部门在旅游旺季到来以前，对导游进行相应的培训，使其掌握相应的业务知识。

五、 应在四月份以前对出省团队的线路及报价进行全方位核算，确立具有竞争力的团队报价。并配合散客部将省内外散客线路及招徕旅游业务进行核算，做出报价。

六、 调动导游人员的积极性，使其全身心投入工作，协调、帮助导游人员完成公司交待的工作任务。

七、 协调工作气氛，使旅行社有一个良好的工作环境。

八、 合理分配导游的带团任务，不应偏袒、有私心。

九、 熟悉旅游业务，为旅行社发展作贡献。

十、 督促导游人员下团后三日内及时、准确报帐，协同财务部经理处理好财务。

十一、将新老客户进行编录，进行定期的回访，以扩大旅行社的业务。对省内外旅行社进行定期固定联系，扩大旅游招徕业务，努力开辟新的旅游市场。

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第二十一节 财务部经理职责

一、 在总经理领导下，全面负责财务部的管理工作。

二、 组织拟定、报批并实施旅行社财务工作计划。

三、 负责旅行社固定资产和流动资金的管理，负责资金筹措和使用的管理。

四、 负责审核财务预算、决算和财务报表，组织旅行社经济核算和经济活动分析，加强成本管理与有关部门配合，降低消耗、增收节支、获得最价效益。

五、 负责组织制定旅行社内部财务制度、会计制度，建立健全内部经济管理责任制和贯彻国家有关制度。

六、 负责核算税金、利润和折旧、基金的使用。

七、 参于旅行社的经营项目、经济合同及经济指标和结算价格的决策。

八、 全面负责财务部人员的工作安排、业务考核和奖惩工作。

九、 正确贯彻旅行社制定的财务审批、结算制度，制止和纠正不合理的财务支出。

十、 完成旅行社布置的各项工作。

第二十二节 接待部经理岗位职责

一、 配合总经理完成旅行社工作。

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三晋国际饭店

二、 接待部经理应熟悉省内外地接情况，掌握机、车、船、房、餐以及各景点的最新资料（门票最新优惠政策）。

三、 负责地接部团队的报价、确认计划预算，在保证质量的前提下，以最小的成本获取最大的经济和社会效益。并在团队结束后审核报销凭证。

四、 以认真负责的态度对待公司的每位客户，在巩固老客户的基础上，开发新地区新客户。

五、 积极配合旅游局质量监督管理部门的工作，加强自身和带团导游的主人翁意识和安全意识，避免发生质量投诉和安全事故。

第二十三节 旅游监督员职责

一、 监督员职责

（一）贯彻国家的旅游投诉规章制度。

（二）对游客定期回访，检察导游服务质量，及时向总经理

汇报。

（三）受理本社的旅游投诉。

（四）协助旅游投诉管理机关调查本社的投诉。

（五）向旅游投诉管理机构报告本社重大旅游投诉的调查处

理情况。

（六）建立健全本社旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。

（七）管理本社旅游投诉的其他事项。

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二、检查内容和方法

（一）合同或协议的履行情况。

（二）旅游服务是否“价、质”相符。

（三）是否故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失。

（四）是否故意或过失造成投诉者人身伤害。

（五）是否欺诈投诉者，损害投诉者利益。

（六）员工私自收受回扣和索要小费。

（七）其他损害投诉者利益的。

三、投诉处理程序

监督员接到投诉后，及时核查，如符合投诉规定受理条件的，应及时处理，并报管理机关调查、调解及处理；不符合条件的，应向投诉者说明情况，并解释理由。

第二十四节 财务管理制度

全体职工必须严格遵守国家的财务制度，财务人员必须严格把好经济关，不徇私情，不谋私利。

一、 职工在外联和带团过程中向财务人员办理借款手续，回来后立即报帐，并撤去借款单据。

二、 按单位财务制度规定在外带团过程中，出租车，本市汽车票一律不准报销。

三、 如发现职工开写假发票，单据，不予报销并将其除名。 30

三晋国际饭店

四、 职工不准擅自在外打欠条，否则欠条款项自负，如团队因资

金问题，需向对方打欠条时，须经双方传真确认经理签字盖章有效。

五、 导游、外联人员回来两日内必须报帐，报帐时须经理审查签

字后方可报销，否则不予报销。

六、 导游、外联人员没有特殊情况，不许乱打长途电话，否则不

予报销。

七、 导游、外联人员在带团过程中不得超计划外费用，超出者不

予报销。

八、 导游、外联人员如丢失借款、汇票后果自负。

九、 导游报帐时，财务人员审帐签字后，丢失单据自负。

第二十五节 佣金管理制度

为加强我社旅游中介服务佣金的规范管理，营造公平有序的经营

环境，根据太原市人民政府《太原市旅游中介佣金管理暂行办法》的

有关规定，特制定本制度。

一、佣金的收授坚持合法、公开、公平的原则。

二、本公司与其他旅游企业所签订的佣金支付比例不超过营业额

的15%。

三、在旅游团队的接待过程中，所发生的中介服务佣金，导游人

员应签单留底，不得私自直接收取，应由本公司财务部门统一结算。

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四、本公司按照协议取得的佣金，可根据实际情况，按照一定比

例奖励带团导游员。其余作为公司利润上报。

五、本公司导游员的薪酬由基本工资为550元/人；带团补助以

及导游带团佣金奖励个人部分组成。

六、 本佣金制度由太原市旅游局统一实行监督管理。

七、 本制度自2006年1月起执行。

第二十六节 档案资料管理制度

一、 公司业务档案是公司业务的原始凭证，是团队操作的最根

本的依据，公司的档案整理工作又计调部人员负责，并由计调部经理

负责管理，总经理监督，所有人员要认真对待。

二、 每一个团队操作开始就是建立档案的初始，计调人员要认

真做好往来传真的收集，以及游客名单的核对以确保投保名单的正确

无误，并随时收集相关的原始资料。

三、 团队运行过程前，计调人员要为导游准备相应的派团单，

派车单，游客意见单，带团日志等等。

四、 团队结束后，计调人员要认真的查阅游客意见。确保游客

满意，团队无任何问题的情况下。将组团合同，旅行社运行计划表，

单团核算表，导游带团日志，导游服务质量跟踪表，旅游服务质量监

督表，以及团队操作过程中往来的传真确认件，投保名单等一一归档。

并认真填写团队业务档案袋的项目内容。

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三晋国际饭店

五、 计调人员整理好相应的团队档案后，由计调部经理统一编

号，以方便查询、管理。

第二十七节 培训管理制度

为了加强和规范导游员业务水平，保证旺季公司工作正常展开，

提高公司的整体竞争实力，特制定本制度。培训制度总体分两部分：

淡季培训业务内容和旺季加强行业作风管理。

具体措施如下：

一、 淡季培训内容及时间： 每年十一月至次年三月为我省旅游淡季，这段时间是对导游进行

专业系统培训的重要时间。在十一月第一周，由导游部经理统一制订

培训计划，并由公司总经理审阅后开始组织培训。

（一）培训时间：为每周一、二、四下午，由公司导游部经理主

持培训，公司全体持证导游必须参加，有事须事先请假，批准后方可

缺席。

考试时间：为每周五下午，公司全体员工参加。对于每一

位持证导游的讲解的内容、姿态、语调按照十分制进行评分。对于不

及格导游下周一重新补考。并将考试内容存档。

（二）培训内容：分为必考景点和选讲景点。必考景点必须通过，

选讲景点根据个人培训情况进行选择。每个人除完成必考景点外还必

须从选讲景点中挑出六个景点进行讲解。考试均合格后，方可上岗带

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团。

必考景点：太原概况 山西概况 晋祠 五台山概况 显通寺

菩萨顶 塔院寺 万佛阁 碧山寺 黛螺顶 普化寺 平遥古城概况，

风物特产 平遥古城墙 县衙 日升昌票号 乔家大院 云岗石窟

悬空寺、九龙壁 绵山 壶口瀑布 面食文化 醋文化 晋商文化 山

西民俗

选讲景点： 应县木塔 恒山 阎锡山故居 双塔寺 天龙山石

窟 双林寺 王家大院 洪桐大槐树 苏三监狱 关帝庙 永乐宫

普救寺 黄崖洞 皇城相府

（三）除以上景点讲解培训之外，培训的内容还包括：导游在实

际带团过程中遇到问题的解决方法，安全注意事项，遇伤病等应急处

理办法等。

二、 旺季加强行业作风管理

在旅游旺季到来时，导游除正常带团外，导游部经理仍要加强行

业作风培训，并定期不定期抽查导游讲解及应知应会。认真查阅游客

意见单，对导游带团过程中的问题进行及时的整改和总结。保证导游

以优秀的景点讲解，良好的道德品质和精神面貌迎接每一位游客。

第二十八节 旅游安全管理制度

根据太原市旅游局并旅行字[2002]37号《关于进一步加强旅游安

全工作的紧急通知》文件精神，为了加大旅游安全管理，实现我公司

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三晋国际饭店

旅游安全管理，从根本防止各类旅游重大安全事故的发生，落实“安全、秩序、质量、效益四统一”，使我公司在安全健康良好的环境下持续发展，特制订以下制度：

第一条：贯彻实施挂国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》及其实施细则和《山西省旅游安全管理实施办法》，加强旅游安全管理工作。

第二条：认真贯彻安全第一、预防为主、群防群治、综合治理、重点

防范的方针，落实以防火、防盗、防灾害、防交通事故、防食物中毒、防传染性疾病为主要内容的安全管理岗位责任制。

第三条：公司各岗位应从思想上增强做好安全工作的责任感、紧迫感和使命感，牢固树立“没有安全就做不好旅游”的思想，切实在各岗位做好旅游安全工作。

第四条：业务部门应该树立“安全第一、秩序、质量第二、效益第三”的指导思想，严格按照旅游合同执行，认真落实组团和接团计划，不得违规操作团队业务。计调部门应严格执行太原市旅游局并旅发[2002]39号《关于规范旅游营运团体个体车辆管理的通知》有关规定，租用手续齐全签订租车合同的规范用车，向交通部门强调旅游安全注意事项，防范于未然。开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时、事先制定安全保护预案和急救措施以及对道路安全情况进行考察。

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第五条：导游人员应树立安全第一的思想，时刻提高警惕、强化安全防范意识，学习和掌握一定的消防或护卫技能，严格执行公司安排的计划，不得擅自更改接待计划，为客人提供优质、规范的服务，切实发现和排除各种安全隐患，保障旅游者的人身和财产方面的安全。

第六条：严格执行安全事故报告制度，不得隐瞒、谎报或者故意拖延报告。

第七条：定期开展旅游安全宣传教育，牢固树立安全意识。

第八条：本制度自公布之日起开始实施。

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