如何提高顾客满意度,赢得竞争优势

如何提高顾客满意度，赢得竞争优势

营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的价值。这些公司需要建设提供顾客服务的队伍，并非仅仅是改进产品。顾客能够根据自己所掌握的信息判断哪些产品能提供最高价值。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限制下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望并根据它行动，他们会根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意度和再购买的可能性。

顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。施乐公司的高层领导相信，高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。 吸引和维系顾客：

现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：

1．忠诚于公司更久。

2．购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。

3．是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话。

4．忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。

5．积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议。

6．由于购买习惯化而降低交易成本。

因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度。如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。

有些公司认为它们可以记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，95%的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买。最好的办法是方便顾客投诉，公司可以在各个区域市场上公开顾客投诉中心的地址、电话号码（最好是免费号码）、公司网址等顾客较方便的沟通方式。美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉，3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。在实际解决顾客投诉的过程中，光听还是不够的，公司必须对投诉做出迅速和具体的反应，给有不满的顾客一个满意的答案。一项调查表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，公司

应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低公司产品市场占有率，使精心培育起来的品牌美育度深受其害，影响企业形象。以服务导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。

下面是一些著名公司客户服理念：

IBM就是服务。

顾客是我们的衣食父母，我们客服人员能做到的是提供温馨而周到的服务，使顾客感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。

顾客永远是对的，如果顾客确实错了，请参照第一句。

客户是公司最重要的资源，不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。

今天，越来越多的公司日益认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性，下面是一组有关维系顾客的有趣的数字：

获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍，转换一个竞争对手的忠诚的满意的顾客需要付出巨大的努力。

公司平均每年流失10%的老顾客

一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。

顾客利润率主要来自老顾客的寿命期限

我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。 海尔移动电话也推出了世界品质的5A钻石服务，移动电话内置有全国各地海尔服务中心的24小时热线号码，您可以随时咨询海尔移动电话以及其它海尔产品信息或寻求帮助与服务，海尔国际星级服务将时刻在您身边。其主要内容是：Allfreeservice(全免费服务)、Atmostoneday（一日服务）、Alllifeservice（全程服务）、Allaroundchina（全国服务）、Allroundtheclock（全天候服务）。

其它的家电企业也意识到客户服务在提高企业核心竞争力和品牌形象中的积极作用，如荣事达的“红地毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务，最近TCL手机也提出了自己的8S金钻服务，业内人士认为，新的一年，我国手机厂商的竞争重点将从去年的品牌、技术、市场策略转向服务。服务目前是摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商中的优势，这也是外国品牌手机得到消费者青睐的重要原因。目前，国内某些厂商因实力的原故还无暇顾及服务、没有更多的钞票去参与服务体系的构建，他们更多地把精力和资金放在产品性能本身的提升上。

打造鲜明的服务品牌，是提高核心竞争力有效手段，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力上，企业不仅要使顾客满意，更要取悦于顾客，打动顾客，发挥顾客口碑传播的最大效应。 波导斥资5000万元全力打造服务风暴行动，着重在硬件设施和客服人员培训上，但还没有打出鲜明的服务品牌，建议推出“波导5S温馨服务”，对客户服务实行标准化运作即：SMILE,SPEED,STANDARD,SINCERE,SATISFY“.想你的365天”的服务理念似乎有点抽象，没有服务特色和个性，不容易打动消费者的心，建议修改或者重新推出波导服务品牌和服务

理念。

波导5S温馨服务的内容和程序如下：

1.微笑（smile） 客户服务人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对顾客，在整个作业过程中保持真诚的微笑，热情的递上一杯茶水，以化解顾客的不满和抱怨，善于与顾客辩论或争吵的员工在这儿不能发挥特长，他们只会使事情更糟。

2.快速（speed）对顾客的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间。要做到急顾客之所急，想顾客之所想。

3.标准化（standard）所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如客户服务人员的仪容仪表，职业礼仪规范，标准业务操作手册，接待顾客程序，欢送顾客规范等。

4.真诚（sincere）真诚地解答顾客疑问，是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。

5.满意（satisfy）使消费者满意，是客户服务中心，也是整个企业的出发点和终极目标。 另外，对重要消费者要建立快速信息反馈系统，重要顾客包括已满意的顾客和强烈不满的顾客，对处理顾客投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高顾客满意水平；建立对重要顾客的追踪访问记录和信息反馈，增强顾客满意度，增加再次购买的机会。顾客服务也是增强波导品牌核心竞争力的有力武器，不过这是一个包括售后服务部，企划部，研发中心，手机事业部，销售部，市场部在内的系统的工程，还需要做大量耐心而细致的工作。