高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案

一、指导思想

根据“以就业为导向”的职业教育理念，构建专业项目课程体系，实现专

业与典型职业岗位对接；专业课程设置与职业岗位的工作任务对接；课程教学内容以职业能力为本位，并与职业标准和职业资格标准对接；课程内部结构与工作过程结构对接；课程体系结构与职业资格提升规律对接；专业项目课程与职业资格培训课程融通。

二、改革目标

在“以就业为导向”与“工学结合”职业教育理念引导下，根据企业职业

岗位对人才的要求，改变传统学科教学模式，开发专业项目课程体系，探索符合专业项目课程教学的策略和模式。

三、专业课程体系开发

（一）专业课程体系开发流程图

图 1 专业课程体系开发流程图

（二）市场调研与专业定位

选择了我校毕业生工作最为集中的北京外交基地、钓鱼台国宾馆，航空部金瑞大厦北戴河外交人员宾馆，丹东皇冠假日酒店，北京天坛酒店等

星级酒店进行岗位的调研。毕业生可能分配的岗位为前厅服务师、客房服务师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师、康乐服务师、销售协调员、收银员，由于学制所限，不可能培养毕业生可能分配的全部岗位，因此，确定高星级饭店运营与管理专业培养定位的典型岗位为五星级酒店岗位的前厅服务师、客房服务师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师，并达到相应岗位的职业资格中级（四级）要求。依据职业资格必须由低级递升至高级的规定，专业定位同时把初级（五级）岗位确定为培养的基础岗位，确定前厅服务师、客房服务师、

餐厅服务师)、调酒师(五级)、茶艺师(五级)为专业定位典型岗位的基础

岗位。典型岗位和基础岗位即为专业定位的岗位群。

（三）岗位群工作任务与职业能力分析

岗位群工作任务与职业能力分析如下：

工作岗位及对应职业资格等级

工作任务职业能力

前厅服务师

前厅服务员1.礼宾服务

能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人, 能为客人安排去饭店的交通工具, 能帮助客人提拿行李, 能争取未预定客人入住本饭店, 能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息, 能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务, 能为团队客人提供迎送服务, 能做好其他日常服务能为散客提供行李服务, 能为团队客人提供行李服务, 能提供饭店内寻人服务, 能及时、准确地递送邮件、报表能了解酒店产品并为客人介绍, 能了解酒店周边相关餐厅、景点等信息为客人提供一站式服务, 能提供出租汽车的预定服务, 能提供雨具和定票服务,能提供电梯服务,能用英语为客人提供行李及礼宾服务.

2.客房预订服务

能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求, 能判

断某项预订房能否接受 ,能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》, 能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容, 能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容, 能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》, 能核对次日抵店客人的预订内容能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门, 能在预订过程中从系统中选择正确客史, 能了解预订当天客房实际情况, 能用英语熟练地受理客人的当面预订、电话预订及团体预订.

3.前台服务

能识别客人有无预订能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容 ,能根据不同客人的要求安排房间, 能确认房价和付款方式, 能完成入住登记手续, 能建立相关的表格资料 ,能掌握刷卡机的使用方法, 能做好团队抵店前的准备工作, 能做好团队抵店时的接待工作 ,能正确显示和控制各种客房状况, 能提供查询住店客人的有关情况 ,能提供询问尚未抵达店或离开店客人的情况, 能做好进店邮件的接受、分类工作, 能做好客人邮件的分发工作, 能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务, 能处理他人转交给住客的物品, 能处理住客转交给他人的物品 ,能为散客建立与核收客账, 能为团队客人建立与核收客账, 能做好客账的累计 ,能为住客办理离店结帐手续 ,能提供贵重物品的寄存、保管服务, 能用英语为客人办理住宿登记、提供问询、结贵重物品保管等业务.

4.宾客关系服务

能进行贵宾入住接待服务, 能进行宾客信息的收集、整理与建档, 能进行贵宾离店服务, 能掌握高度个性化的礼仪技巧, 能用英语进行贵宾接待.

5.宾客服务中心服务

能进行电话转接, 能进行电话咨询, 能进行留言服务, 能进行叫醒服务 ,进行电话代拨能进行“一站式”服务 ,能进行“请勿打扰”服务, 能进行紧急情况下的信息传递处理, 能处理访客留言.

能处理住客留言, 能进行电话跟踪服务, 能进行预订服务, 能递送房间备品, 能用英语较熟练地完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务.,

6.商务中心服务

能进行传真服务 ,能进行复印服务, 能进行打印服务, 能进行上网服务, 能进行装订服务, 能进行会议室服务 ,能用英语为外宾提供传真、打印、上网等服务, 能提供扫描服务. 前厅服务员 (前厅服务员四级)

1.礼宾服务

能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况, 能为客人办理行李寄存服务, 能处理破、错送、丢失的行李 ,能进行邮件、包裹的转寄、外寄能对进店邮件进行接收、分类、分发以及物品转交, 能进行邮递服务。能进行订票服务, 能进行秘书服务, 能提供旅游服务 ,能用英语为外宾进行景观及饭店介绍.

2.客房预订服务

能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式, 能及时处理“等候名单”上的客人的订房, 能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门, 能用英语为外宾完成客房订房.

3.前台服务

能处理客人的换房要求, 能查找和更正客房状况的差错, 能处理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况，能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出租给他人的情况，能回答客人对交通信息的问讯，能回答客人对饭店所在

地点方面的问讯，能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯，能处理外币现钞的兑换，能处理旅行支票的兑换，能识别中国银行可兑现的外币现钞，能用英语提供换房、外币兑换、支票处理等工作。

4.宾客关系服务

能进行宾客投诉处理，能进行紧急情况处理，能接受外宾的投诉并解决投诉。

5.商务中心服务

能为外宾提供邮递、订票、秘书、旅游等服务。

6.行政楼层服务

能进行早餐服务，能进行下午茶服务，能进行会议室服务，能进行商务中心服务，能进行行政楼层宾客入住服务。

能进行行政楼层宾客离店服务，能用英语为外宾提供行政楼层服务。

客房服务师 (客房服务员五级)

1.客房清洁整理

能核实客房状态，能安排客房清扫顺序，能布置房务工作车，能清扫走客房，能清扫住客房，能整理空房，能按百分比和份数比配制消毒剂，能配置常用消毒剂（液），能保管消毒剂，能对卧室进行消毒，能对杯具进行消毒，能对电话机进行消毒，能对卫生间进行消毒，能备齐清洁剂和清洁器具，能用英语迎宾进房，熟练地介绍客房设施设备及酒店服务项目，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。

2.客房对客服务

能建立固定资产进出的台账，能建立低耗品发放的台账，能建立领取物品的台账，能检查、核对入库物品的质量能及时通知检查退房，并反馈情况到总台，，能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层，能与其他部门信息沟通的反馈，能对遗留物品进行登记入库及保存，能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部，能做好移交手续记录，能用英语提供代客购物、送茶点等服务，用英语熟练地接听住店宾客的来电，提供额外用品，能用英语熟练地向客人介绍叫醒服务，能用英语较为熟练地处理简单的宾客对客房服务与设施的投诉。

3.公共区域服务

能完成前厅和大堂的清洁保养能完成电梯的清洁保养

能完成公关卫生间的清洁保养能巡视各区域卫生间有无异味并保证纸巾充足能进行地毯清洁保养

4.楼层迎送服务

能进行宾客抵店前的准备工作能提供宾客抵店时的迎接服务能进行宾客离店前的准备工作能提供散客和团队宾客送别服务能检查走客房能报告宾客遗留物品

客房服务师 (客房服务员四级)

1.客房清洁整理

能安排客房计划卫生，能进行客房计划卫生工作，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。

2.客房对客服务

能提供残障宾客服务，能提供伤病宾客服务，能提供醉酒宾客服务，能向相关部门提供特殊宾客服务，能受理宾客投诉，能受理损坏物品事宜，能对突发事件采取有效措施，能在对客服务中用英语与客人有效沟通。

3.公关区域服务

能完成大理石地面的清洁保养，能完成地毯的清洁保养，能完成外窗玻璃的清洁。

4.客房装潢布置

能掌握饭店装潢与布置的基本构成，能对客房不同区域进行装潢与布置，能掌握装饰、摆件在客房中的装饰方法，能掌握插花技术。

5.客房用品管理

能保管楼层库房物品，能进行楼层库房物品盘点工作，能配备客用品能领发客用品。餐厅服务师

1.中餐零点服务

能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查，能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品，能根据服务标准正确进行摆台，能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型，能选择无破损、污渍及折皱的餐巾，能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围，能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾，能根据客人需要帮助客人挂放衣物，能根据客人要求递送欢迎茶水，能熟练掌握菜品的相应知识，能掌握菜品搭配及营养知识，能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐，能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务，能掌握上菜标准及菜肴搭配，能选择正确的上菜位置，能根据菜单要求及出菜顺序上菜，能根据餐盘及实际情况更换小盘，能根据菜品及服务要求进行分菜，能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅，能熟练掌握酒水知识。

能根据客人需要提供恰当的酒水服务，能按照服务标准提供甜品、水果，能正确选择食品打包所需要的物品，能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求，能对客人的消费情况进行完整的录入及检查，能正确向客人呈现账单，能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务，能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失，能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品，能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人，能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序，能清洁相应物品并进行重新布置摆台，能使用餐厅管理系统，能用英语熟练地接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务会用英语处理简单的投诉，能用英语熟练地完成中餐的零点服务（包括菜肴推介），接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务，能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供早餐服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。

2.西餐零点服务

能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生，能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具，能掌握不同的西餐服务方式并提供服务，能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍，能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具，能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务，能用英语熟练地接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务会用英语处理简单的投诉，能用英语熟练地完成西餐的零点服务（包括菜肴推介），接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务，能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供早餐服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。

3.酒吧服务

能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量，能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放，能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒），能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台，能根据客人所点的酒水做相应的准备，能站在客人右手边为客人确认酒水并试

酒，能随时关注客人是否需要添加酒水，能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作，能进行盘点和领货，能用英语熟练地向客人介绍各种酒水并提供相应的服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。

4.客房送餐服务

能掌握客房送餐菜单知识，能掌握客房送餐预订方式，能进行客房送餐服务。餐厅服务师 (餐厅服务员四级)

1.中餐宴会服务

能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查，能独立进行宴会预定并推销宴会产品，能按程序完成宴会预定服务

能根据宴会要求进行摆台。能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅，能根据宴会要求进行正确的桌椅布置，能根据客人及宴会的需要选择适当颜色，无破损、污渍的椅套及椅结，能根据宴会需求正确、合理地布置工作台，能读懂宴会菜单，能进行各种单据的填写，能使用点单系统，能熟练掌握酒水知识，根据客人需要提供恰当的酒水服务，能选择恰当的上菜位，能根据宴会菜单的顺序上菜，能根据菜品情况合理更换小盘，能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅，能根据酒店服务标准进行正确收餐，能根据卫生标准进行台面及工作台清理，能把所有桌椅归还原位会用英语较为熟练地完成西餐宴会预订以及满足宴会宴会中宾客提出的常见要求，处理常见的意外事故，能用英语较为熟练地提供会议前寄存衣帽服务，会议迎宾服务及会议期间的茶歇服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。

2.西餐宴会服务

能掌握西餐宴会摆台技能，能掌握西餐宴会服务程序，能独立进行宴会预定并推销宴会产品，能按程序完成宴会预定服务，能进行西餐宴会服务，能用英语较为熟练地完成西餐宴会预订以及满足宴会宴会中宾客提出的常见要求，处理常见的意外事故，能用英语较为熟练地提供会议前寄存衣帽服务，会议迎宾服务及会议期间的茶歇服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。

3.会议服务

能根据客人要求、安全生产及酒店标准运送桌椅，能根据客人对会场的需要进行恰当的会议台型布置。

4.自助餐服务

能根据客人及酒店标准对会议台面布置，能根据客人需求对会议演讲台、白板纸、白板进行布置，能根据客人需求对话筒、投影仪等会议设施进行布置、调试，能根据客人需要及审美需求对会场植物、鲜花进行布置，能根据天气情况及客人需求对会场灯光、空调进行检查和调节，能根据客人在会议中的需求为客人提供相应的服务会议结束后能及时清洁整理会场，达到酒店的标准，能分辨冷餐会、鸡尾酒会、自助餐的概念，能进行冷餐会、鸡尾酒会、自助餐设计布置，能进行冷餐会、鸡尾酒会、自助餐服务。

5.中餐主题宴会设计

能针对不同客户进行个性化宴会订制，能针对宴会主题进行相关的会场装潢与布置能针对宴会主题进行宴会台面设计，能针对宴会主题进行相关服务环节设计，能针对宴会主题进行菜单设计。

调酒师 (调酒师五级)

1.单饮类酒水调制与服

能掌握单饮、混合饮、加水饮调制操作的程序，能具备直饮法酒水调制与服务的能力，能掌握辨认与选择酒杯，能正确擦拭酒杯，能正确使用量杯， 2.兑和法调制鸡尾酒，能

用兑和法调制鸡尾酒，能进行兑和法调制出的鸡尾酒进行装饰。

3.调和法调制鸡尾酒

能掌握正确备制霜杯的技能，能掌握调和法（不滤冰）调制鸡尾酒的能力，能进行调和法调制出的鸡尾酒的装饰。

4.摇和法调制鸡尾酒

能掌握酒吧的常用度量单位及换算关系，能正确使用摇酒壶，能用单手摇法调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒装饰。

5.搅和法调制鸡尾酒

能正确使用碎冰机碎冰，能正确使用果汁机，能制作香蕉得其利，能用搅合法（果汁机搅拌）调制鸡尾酒。

6.鸡尾酒调制的几种特殊方法

能掌握火焰鸡尾酒的安全饮用知识，能进行燃焰类鸡尾酒的调制，能进行鸡尾酒的装饰。

7.花式调酒

能掌握上抛技能，能掌握侧抛技能，能掌握背抛技能，能掌握直立技能，能掌握抛瓶入壶技能，能掌握后勾技能，能掌握胯下抛技能。

8.糖浆和水果类的调制

能制作无酒精鸡尾酒草莓冰沙，能制作水果汇。

调酒师（调酒师四级）

1.单饮类酒水调制与服务

能具备整平酒水服务的能力，能进行酒水开瓶，能进行酒水斟倒，能掌握品酒的程序和酒水鉴赏能力。

2.兑和法调制鸡尾酒

能掌握彩虹酒颜色分层形成原理，能使用吧匙引导酒水，能进行彩虹酒的分层调制。

3.调和法调制鸡尾酒

能正确使用滤冰器能用调和法（滤冰）调制鸡尾酒能进行调和法调制出的鸡尾酒的装饰

4.摇和法调制鸡尾酒

能具备双手摇壶的能力，能掌握溜杯技能，能用双手摇法调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒装饰。

5.搅和法调制鸡尾酒

能用搅合法（搅拌机搅拌）调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒的装饰。

6.鸡尾酒调制的几种特殊方法

能掌握特基拉酒的饮用知识，能制作特基拉炸弹，能具备“拍”的能力，能进行热饮类鸡尾酒的调制，能摆放酒塔 7.花式调酒能掌握画圆圈技能。

能掌握抛壶盖瓶技能，能掌握双指夹瓶技能，能掌握双手轮转酒瓶技能。

8 糖浆和水果类的调制

能制作水果拼盘及创新

茶艺师（茶艺师五级）

1.台湾乌龙茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握台湾乌龙茶的沏泡程序，能掌握台湾乌龙茶的色香味鉴定，能掌握沏泡台湾乌龙茶的流程，能掌握不同台湾乌龙茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管能指导顾客进行茶具的养护。

2.福建乌龙茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握福建乌龙茶的沏泡程序，能掌握福建乌龙茶的色香味鉴定，能掌握沏泡福建乌龙茶的流程，能掌握不同福建乌龙茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。

3.西湖龙井茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握西湖龙井茶的沏泡程序，能掌握西湖龙井茶的色香味鉴定，能掌握西湖龙井茶的流程，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护够掌握不同西湖龙井茶的品尝。

4.碧螺春的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握碧螺春茶的沏泡程序，能掌握碧螺春茶的色香味鉴定，能掌握碧螺春茶的流程，能掌握碧螺春茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。

5.菊花茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握菊花茶的沏泡程序，能掌握菊花茶的色香味鉴定，能掌握菊花茶的流程。

能掌握不同菊花茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。

6.茉莉花茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握茉莉花茶的沏泡程序，能掌握茉莉花茶的色香味鉴定，能掌握茉莉花茶的流程，能掌握不同茉莉花茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。

7.红茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方能掌握红茶的沏泡程序能掌握红茶的色香味鉴定能掌握红茶的流程能掌握不同红茶的品尝能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具能正确使用茶单能熟练使用茶叶茶具的包装能完成茶艺馆的结账工作能指导顾客进行茶叶的储存和保管能指导顾客进行茶具的养护

能保持良好的仪容仪表能有效地与顾客沟通能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级能识别常用茶具的质量能正确配置茶艺茶具和布置表演台能按照西湖龙井茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行西湖龙井茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议

4.碧螺春的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照碧螺春茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂，能进行碧螺春茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

5.菊花茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能

按照菊花。

6.茉莉花茶的沏泡与服

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，

能根据顾客特点，进行针对性的接待服务，能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照茉莉花茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行茉莉花茶茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉，能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

7.红茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照红茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂，

能进行红茶茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉，能解答顾客有关茶艺的问题，能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

8.黄茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照黄茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂，

能进行黄茶茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉，能解答顾客有关茶艺的问题，能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

（四）专业课程体系结构

1.教学项目设计

依据岗位群工作任务与职业能力分析中确定的工作任务，针对四、五级 10

个职业岗位的 68 个工作任务，整合序化相应的职业能力，进行教学项目设计，细化为 77 个教学项目。

教学项目设计

工作任务

教学项目（情境）

子项目（情境）

整合序化职业能力

1.礼宾服务 1.礼宾服 1.店外接能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人

（4级）务待服务，能为客人安排去饭店的交通工具，能帮助客人提拿行李，能争取未预定客人入住本饭店，能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息。

2.门厅迎送服务

能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务，能为团队客人提供迎送服务，能做好其他日常服务。

3.行李服务

能为散客提供行李服务，能为团队客人提供行李服务，能提供饭店内寻人服务，能提供雨具和订票服务，能提供电梯服务。

2.客房预订服务 4级）

2.客房预订服务

1.电话预订

能通过电话及电脑终端的方式了解客人的订房要求，能判断某项预订房能否接受，能使用电脑终端输入填写《预订单》《房情预订总表》，能用口头或书面的方式确认宾客预订的内

容，能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容，能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》，能填写客房预订变更或取消单，能核对次日抵店客人的预订内容，能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门

2.面谈预订。

能通过当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求，能根据《房情预订总表》给出选择，能判断某项预订房能否接受，能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》，能正确填写预订记录本，能装订、存放客人的订房资料，能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容，能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容，能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》，能填写客房预订变更或取消单，能核对次日抵店客人的预订内容，能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门。

3.书面预订

能通过网络及电脑终端的方式了解客人的订房要求，能根据《房情预订总表》给出选择，能判断某项预订房能否接受，能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》，能正确填写预订记录本，能装订、存放客人的订房资料，能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容，能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容，能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》，能填写客房预订变更或取消单，能核对次日抵店客人的预订内容，能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门。

3.前台服务【 4级】

3.住宿登记服务

能识别客人有无预订，能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容，能根据不同客人的要求安排房间，能确认房价和付款方式，能完成入住登记手续，能建立相关的表格资料，做好团队抵店前的准备工作，能做好团队抵店时的接待工作，能正确显示和控制各种客房状况。

4.问询服务

能处理访客留言，能处理住客留言，能提供查询住店客人的有关情况，能提供询问尚未抵达店或离开店客人的情况，能做好进店邮件的接受、分类工作，能做好客人邮件的分发工作，能处理错投和“死信”，能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务，能处理他人转交给住客的物品，能处理住客转交给他人的物品。

5.客账服务

能为散客建立与核收客账，能为团队客人建立与核收客账，能做好客账的累计，能为住客办理离店结帐手续，能提供贵重物品的寄存、保管服务。，

6.宾客关系服务

能进行贵宾入住接待服务，能进行宾客信息的收集、整理与建档，能进行贵宾离店服务，能掌握高度个性化的礼仪技巧。

7.总机服务

能进行电话转接，能进行电话咨询，能进行留言服务，能进行叫醒服务，能进行电话代拨，能进行“一站式”服务，能进行“请勿打扰”服务，能进行紧急情况下的信息传递处理，能用英语较熟练地完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务。

8.商务中心服务

能进行传真服务，能进行复印服务，能进行打印服务，能进行上网服务，能进行装订服务，能进行会议室服务。

9.礼宾服务

1.行李寄存服务

能区别客人行李寄存范围，能为住店客人办理行李寄存服务，能为到访客人办理行李寄存服务。

2.其它服务

能为客人代购物品，能及时准确分发邮件和报表，能提供租车服务，能处理破、错送、丢失的行李。

10.客房预订服务

能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式，能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误，能及时处理“等候名单”上的客人的订房，能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门。

11.住宿登记服务

能处理客人的换房要求，能查找和更正客房状况的差错理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况，能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出租给他人的情况。

12.问询服务

能回答客人对交通信息的问讯，能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯，能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯。

13.客账服务

能做好夜间审计工作，能处理外币现钞的兑换，能处理旅行支票的兑换，能识别中国银行可兑现的外币现钞。

14.宾客关系服务

能掌握投诉的原因，能掌握投诉处理原则，能掌握投诉处理方法，能进行宾客投诉处理，能进行紧急情况处理。能掌握语言沟通技巧及倾听礼仪。

15.商务中心服务

能进行邮递服务能进行订票服务能进行秘书服务能提供旅游服务

16.行政楼层服务

能进行早餐服务，能进行下午茶服务，能进行会议室服务，能进行商务中心服务，能进行行政楼层宾客入住服务，能进行行政楼层宾客离店服务。

17.基本功训练

1.托盘

能选用托盘，能清理托盘，能有序装盘，能起托、托盘行走、落托。

2.餐巾折花

能折叠 10 种杯花、五种盘花

3.摆台

能铺中餐便餐台台布，能摆放中餐便餐台餐具，能铺西餐便餐台台布，能摆放西餐便餐台餐具。

4.斟倒酒水

能为客人进行酒水介绍、酒水开瓶及酒水斟倒服务。

18.中餐零点服务

能根据不同的餐用具，、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查，能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品，能根据服务标准正确进行摆台，

能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型，能选择无破损、污渍及折皱的餐巾，能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围，能根据客人需要及天气情况递

送冷热毛巾，能根据客人需要帮助客人挂放衣物，能根据客人要求递送欢迎茶水，能熟练掌握菜品的相应知识，能掌握菜品搭配及营养知识，能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐，能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务，能选择正确的上菜位置，能根据菜单要求及出菜顺序上菜，能根据餐盘及实际情况更换小盘，能根据菜品及服务要求进行分菜，能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅能熟练掌握酒水知识，能根据客人需要提供恰当的酒水服务，能按照服务标准提供甜品、水果，能正确选择食品打包所需要的物品，能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求，能对客人的消费情况进行完整的录入及检查能正确向客人呈现账单，能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务，能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失，能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品，能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序，能清洁相应物品并进行重新布置摆台，能用英语熟练地接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务，能用英语处理简单的投诉能用英语熟练地完成中餐的零点服务（包括菜肴推介），接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供早餐服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 19.西餐零点服务能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生，能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具，能掌握不同的西餐服务方式并提供服务，。能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍，能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具，能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务，能用英语熟练地接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务能用英语处理简单的投诉，能用英语熟练地完成中餐的零点服务（包括菜肴推介），接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务，能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供早餐服。

务能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 20.酒吧服务

能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒）能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台能根据客人所点的酒水做相应的准备能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒能随时关注客人是否需要添加酒水能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作能用英语熟练地向客人介绍各种酒水并提供相应的服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 21.客房送餐服务

能掌握客房送餐菜单知识，能掌握客房送餐预订方式，能进行客房送餐服务。 22.基本功训练 1.餐巾折花

能折叠 20 种杯花、10 种盘花能根据宴会台面选择和摆放餐巾花 2.摆台

能铺中餐宴会餐台台布能摆放西餐宴会台餐具能摆放中餐宴会台餐具 23.中餐宴会服务

能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查，能独立进行宴会预定并推销宴会产品，能按程序完成宴会预定服务，能根据宴会要求进行摆台，能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅，能根据宴会要求进行正确的桌椅布置，能根据客人及宴会的需

要选择适当颜色，无破损、污渍的椅套及椅结，能根据宴会需求正确、合理地布置工作台能熟练掌握酒水知识，能根据客人需要提供恰当的酒水服务，能选择恰当的上菜位，能根据宴会菜单的顺序上菜，能根据菜品情况合理更换小盘，能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅，能根据酒店服务标准进行正确收餐，能根据卫生标准进行台面及工作台清理，能把所有桌椅归还原位，能用英语较为熟练地完成中餐宴会预订以及满足宴会宴会中宾客提出的常见要求，处理常见的意外事故，能用英语较为熟练地提供会议前寄存衣帽服务，会议迎宾服务，及会议期间的茶歇服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 24.西餐宴会服务

能掌握西餐宴会摆台技能，能掌握西餐宴会服务程序，能独立进行宴会预定并推销宴会产品，能按程序完成宴会预定服务，能进行西餐宴会服务。

能用英语较为熟练地完成西餐宴会预订以及满足宴会宴会中宾客提出的常见要求，处理常见的意外事故，能用英语较为熟练地提供会议前寄存衣帽服务，会议迎宾服务及会议期间的茶歇服务，能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 25.会议服务

能根据客人要求、安全生产及酒店标准运送桌椅，能根据客人对会场的需要进行恰当的会议台型布置，能根据客人及酒店标准对会议台面布置，能根据客人需求对会议演讲台、白板纸、白板进行布置，能根据客人需求对话筒、投影仪等会议设施进行布置、调试，能根据客人需要及审美需求对会场植物、鲜花进行布置，能根据天气情况及客人需求对会场灯光、空调进行检查和调节，能根据客人在会议中的需求为客人提供相应的服务会议结束后能及时清洁整理会场，达到酒店的标准。 26.自助餐服务

能分辨冷餐会、鸡尾酒会、自助餐的概念能进行冷餐会、鸡尾酒会、自助餐设计布置能进行冷餐会、鸡尾酒会、自助餐服务 27.中餐主题宴会设计

能针对不同客户进行个性化宴会订制能针对宴会主题进行相关的会场装潢与布置，能针对宴会主题进行宴会台面设计，能针对宴会主题进行相关服务环节设计，能针对宴会主题进行菜单设计。

28.单饮类酒水调制与服务

能掌握单饮、混合饮、加水饮调制操作的程序，能具备直饮法酒水调制与服务的能力，能掌握辨认与选择酒杯，能正确擦拭酒杯，能正确使用量杯。 29.鸡尾酒兑和法调制

能掌握鸡尾酒的结构及六大基酒，能用兑和法调制鸡尾酒，能进行兑和法调制出的鸡尾酒进行装饰。

30.鸡尾酒调和法调制

能掌握正确备制霜杯的技能，能掌握调和法（不滤冰）调制鸡尾酒的能力，能进行调和法调制出的鸡尾酒的装饰。 31.鸡尾酒摇和法调制

能掌握酒吧的常用度量单位及换算关系，能正确使用摇酒壶，能用单手摇法调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒装饰。 32.鸡尾酒搅和法调制

能正确使用碎冰机碎冰，能正确使用果汁机，能制作香蕉得利，能用搅合法（果汁机搅拌）调制鸡尾酒。

33.鸡尾酒几种特殊方法调制

能掌握火焰鸡尾酒的安全饮用知识，能进行燃焰类鸡尾酒的调制，能进行鸡尾酒的装饰。 34.花式调酒

能掌握上抛技能，能掌握侧抛技能，能掌握背抛技能，能掌握直立技能，能掌握抛瓶入壶技能，能掌握后勾技能，能掌握胯下抛技能 35.糖浆和水果类调制

能制作无酒精鸡尾酒草莓冰沙，能制作水果汇。 36.单饮类酒水调制与服务

能具备整平酒水服务的能力，能进行酒水开瓶，能进行酒水斟倒，能掌握品酒的程序和酒水鉴赏能力。

37.鸡尾酒兑和法调制

能掌握彩虹酒颜色分层形成原理，能使用吧匙引导酒水，能进行彩虹酒的分层调制。 38.鸡尾酒调和法调制

能正确使用滤冰器，能用调和法（滤冰）调制鸡尾酒，能进行调和法调制出的鸡尾酒的装饰。

39.鸡尾酒摇和法调制

能具备双手摇壶的能力，能掌握溜杯技能，能用双手摇法调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒装饰。

40.鸡尾酒搅和法调制

能搅合法（搅拌机搅拌）调制鸡尾酒，能进行鸡尾酒的装饰 41.鸡尾酒几种特殊方法调制

能掌握特基拉酒的饮用知识，能制作特基拉炸弹能具备“拍”的能力，能进行热饮类鸡尾酒的调制，能摆放酒塔。 42.花式调酒

能掌握画圆圈技能，能掌握抛壶盖瓶技能，能掌握双指夹瓶技能，能掌握双手轮转酒瓶技能。

43.糖浆和水果类调制

能制作水果拼盘及创新能调制糖浆 44.台湾乌龙茶的沏泡与服务能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握台湾乌龙茶的沏泡程序，能掌握台湾乌龙茶的色香味鉴定，能掌握沏泡台湾乌龙茶的流程，掌握不同台湾乌龙茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 45.福建乌龙茶的沏泡与服务能做到个人仪容仪表整洁，，能掌握福建乌龙茶的沏泡程序，能掌握福建乌龙茶的色香味鉴定，能掌握沏泡福建乌龙茶的流程，能掌握不同福建乌龙茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装。能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。

46.西湖龙井茶的沏泡与服务能做到个人仪容仪表整洁大方，，能掌握西湖龙井茶的沏泡程序，能掌握西湖龙井茶的色香味鉴定，能掌握西湖龙井茶的流程，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护够掌握不同西湖龙井茶的品尝。 47.碧螺春的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握碧螺春茶的沏泡程序，能掌握碧螺春茶的色香味鉴定，能掌握碧螺春茶的流程，能掌握碧螺春茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 48.菊花茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握菊花茶的沏泡程序，能掌握菊花茶的色香味鉴定，能掌握菊花茶的流程，能掌握不同菊花茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 49.茉莉花茶的沏泡与服务能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握茉莉花茶的沏泡程序，能掌握茉莉花茶的色香味鉴定，能掌握茉莉花茶的流程，能掌握不同茉莉花茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 50.红茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握红茶的沏泡程序，能掌握红茶的色香味鉴定，能掌握红茶的流程，能掌握不同红茶的品尝。能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 51.黄茶的沏泡与服务

能做到个人仪容仪表整洁大方，能掌握黄茶的沏泡程序，能掌握黄茶的色香味鉴定，能掌握黄茶的流程，能掌握不同黄茶的品尝，能揣摩顾客心理，适时推荐茶叶与茶具，能正确使用茶单，能熟练使用茶叶茶具的包装，能完成茶艺馆的结账工作，能指导顾客进行茶叶的储存和保管，能指导顾客进行茶具的养护。 52.台湾乌龙茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照台湾乌龙茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂，能进行台湾乌龙茶茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题，能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 53.福建乌龙茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照福建乌龙茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行福建乌龙茶茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 54.西湖龙井茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照西湖龙井茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行西湖龙井茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉。

能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 55.碧螺春的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务

能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照碧螺春茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行碧螺春茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 56.菊花茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照菊花茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行菊花茶茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题，能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 57.茉莉花茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照茉莉花茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行茉莉花茶茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。 58.红茶的沏泡与服务

能保持良好的仪容仪表，能有效地与顾客沟通能根据顾客特点，进行针对性的接待服务，能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照红茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂能进行红茶茶艺表演能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

59.黄茶的能保持良好的仪容仪表

能有效地与顾客沟通，能根据顾客特点，进行针对性的接待服务，能识别主要茶叶品级，能识别常用茶具的质量，能正确配置茶艺茶具和布置表演台，能按照黄茶茶艺要求，选择和配置相应的音乐、服饰、插花、薰香、茶挂，能进行黄茶茶艺表演，能向顾客介绍中国各地名茶、名泉能解答顾客有关茶艺的问题，能根据茶叶、茶具销售情况，提出货品调配建议。

60.住客房清洁整理

能掌握并应用客房清洁整理服务相关礼仪，能了解核实客房状态，能安排客房清扫顺序，能布置房务工作车，能清扫住客房，能按百分比和份数比配制消毒剂，能配置常用消毒剂（液），能保管消毒剂，能对卧室进行消毒，能对杯具进行消毒，能对电话机进行消毒，能对卫生间进行消毒，能备齐清洁剂和清洁器具，能用英语迎宾进房，熟练地介绍客房设施设备及酒店服务项目能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。 61.走客房清洁整理

能掌握并应用客房清洁整理服务相关礼仪，能了解核实客房状态，能安排客房清扫顺序，能布置房务工作车，能清扫走客房，能按百分比和份数比配制消毒剂，能配置常用消毒剂（液），能保管消毒剂，能对卧室进行消毒，能对杯具进行消毒，能对电话机进行消毒，能对卫生间进行消毒，能备齐清洁剂和清洁器具，能用英语迎宾进房，熟练地介绍客房设施设备及酒店服务项目，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。 62.空房清洁整理

能掌握并应用客房清洁整理服务相关礼仪，能了解核实客房状态，能安排客房清扫顺序，

能布置房务工作车，能整理空房，能按百分比和份数比配制消毒剂，能配置常用消毒剂（液，能保管消毒剂。能对卧室进行消毒，能对杯具进行消毒，能对电话机进行消毒，能对卫生间进行消毒，能备齐清洁剂和清洁器具，能用英语迎宾进房，熟练地介绍客房设施设备及酒店服务项目，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。 63.客房对客服务

能建立固定资产进出的台账，能建立低耗品发放的台账，能建立领取物品的台账，能检查、核对入库物品的质量，能及时通知检查退房，并反馈情况到总台，能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层，能与其他部门信息沟通的反馈，能对遗留物品进行登记入库及保存，能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部，能做好移交手续记录，能用英语提供代客购物、送茶点等服务，能用英语熟练地接听住店宾客的来电，提供额外用品，能用英语熟练地向客人介绍叫醒服务，能用英语较为熟练地处理简单的宾客对客房服务与设施的投诉。 64.洗衣房服务

能对楼层收取客衣进行检查，能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫，能进行客衣送回服务能为各楼层更换棉品及布草，能用烫平机熨烫布件，能进行布件折叠，能将布件放入布草间保存，能对脏棉品布草记数，能检查棉品、布草数量及有无破损清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回，能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎，能上报需补充破损工衣鞋袜的数据，能缝补破损的棉品、布草，能缝补破损工衣，能用英语较为熟练地向客人介绍并提供洗衣服务。 65.公共区域服务

能完成前厅和大堂的清洁保养，能完成电梯的清洁保养，能完成公关卫生间的清洁保养。 66.楼层迎送服务

能进行宾客抵店前的准备工作，能提供宾客抵店时的迎接服务，能进行宾客离店前的准备工作，能提供散客和团队宾客送别服务，能检查走客房，能报告宾客遗留物品。 67.客房清洁整理

能安排客房计划卫生，能进行客房计划卫生工作，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求。 68.客房对客服务

能提供残障宾客服务，能提供伤病宾客服务，能提供醉酒宾客服务，能向相关部门提供特殊宾客服务，能受理宾客投诉，能受理损坏物品事宜，能对突发事件采取有效措施，能在对客服务中用英语与客人有效沟通。 69.公关区域服务

能完成大理石地面的清洁保养，能完成地毯的清洁保养，能完成外窗玻璃的清洁 70．客房装潢与布置

能掌握饭店装潢与布置的基本构成，能掌握饭店装饰的表现手法，能对客房不同区域进行装潢与布置能掌握装饰、，摆件在客房中的装饰方法，能掌握插花技术。 71.客用品管理

能保管楼层库房物品，能进行楼层库房物品盘点工作，能配备客用品，能领发客用品。 72.前厅服务礼宾服务

能用英语热情迎宾，并较熟练地提供行李运送服务。客房预订服务

能用英语熟练地受理客人的当面预订、电话预订及团体预订。

住宿登记服务

能用英语熟练地完成有预订或无预订客人的住宿登记及团体入住登记。问询服务

能用英语回答客人提出的常见问题。客帐服务

能用英语为用不同方式付款的客人结账。宾客关系服务

能用英语处理常见的各种投诉。总机服务

能用英语较熟练地完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务商务中心服务

能用英语预订机票、车票及各种戏票服务能用英语熟练地完成主要外币的兑换服务。 73.前厅服务礼宾服务

能用英语为客人提供贵重物品的寄存及保险箱服务。商务中心服务

办理各种委托代办事项。宾客关系服务

能用英语接待 VIP 客人。 74.客房服务客房清洁整理

能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客人的要求客房对客服务

能用英语较为熟练地处理简单的宾客对客房服务与设施的投诉洗衣房服务

能用英语较为熟练地向客人介绍并提供洗衣服务客用品管理

能用熟练地介绍客房设施设备 67.客房服务情境英语（四级） 75.客房服务客房对客服务

能用英语提供代客购物、送茶点等服务，能用英语熟练地向客人介绍叫醒服务，能用英语熟练地接听住店宾客的来电，提供额外用品。 76.餐饮服务

迎宾及电话预订

能用英语熟练地接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务。零点服务

能用英语熟练地完成中餐的零点服务（包括菜肴推介），接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务。

宴会服务

会用英语较为熟练地完成中餐宴会预订以及满足宴会宴会中宾客提出的常见要求，处理常见的意外事故。酒吧服务

能用英语熟练地向客人介绍各种酒水并提供相应的服务。

结账服务

能用英语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。对客关系服务

会用英语处理简单的投诉。 77.餐饮服务零点服务

能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供中、西式早餐服务。宴会服务

能用英语较为熟练地提供会议前寄存衣帽服务，会议迎宾服务及会议期间的茶歇服务。酒吧服务

能用英语熟练地向客人介绍鸡尾酒的调制方法并提供相应服务。

2.专业课程结构分析

通过教学分析，确定了 77 个教学项目及其职业能力。把全部教学项目，依照工作任务的逻辑关系和学生的认知规律进行排序，按工作任务的相关性和同级性原则，整合成《前厅服务（五级）》、《客房服务（五级）》、《餐饮服务（五级）》、《饭店服务情境英语（五级）》、《茶艺（五级）》、《鸡尾酒调制与服务（五级）》六门初级专业课程；《前厅服务（四级）》、《客房服务（四级）》、《餐饮服务（四级）》、《茶艺（四级）》、《鸡尾酒调制与服务（四级）》、《饭店服务情境英语（四级）》六门中级专业课程。

教学项目为一个独立的教学单元，每门专业课程有若干教学项目组成，教

学项目的职业能力是课程教学的核心。依照教学项目的职业能力，对接国家职业标准及职业资格鉴定标准，分析职业能力应掌握的知识、技能与素质，形成教学项目的教学内容。教学项目的教学过程，以工作过程为主线，按项目概述、项目分析、项目策划、项目实施、项目评价组织教学，实现教学过程结构与工作过程结构对接。初级（五级）专业课程与中级（四级）专业课程形成递进的课程结构，既符合认知规律，也满足职业资格递升的要求。

（五）课程设置

教学活动安排

十一、教学学时比例表

四、保障措施

（一）组织保障

1.建立专业建设指导委员会

本专业成立包括教育主管部门领导、行业大师、企业高级管理人员、企业

能工巧匠、教育科研机构专家、职教专家所组成的专业建设指导委员会，全面参与人才培养模式改革、教学模式改革、评价模式改革、师资队伍建设、实训基地建设、大赛指导等各个领域，引领专业建设、改革和发展。

2.成立顶岗实习领导小组

成立由教研组长、实习指导教师和相关企业高级管理人员所组成的顶岗实

习领导小组，明确企业和学校的管理职责，负责顶岗实习的安排、实习指导、实习考核、实习津贴发放、伤亡事故的处理其他需要协商的有关事项，全面负责学生顶岗实习期间的管理。

（二）制度保障

为充分发挥专业建设指导委员会在专业建设中的引领、指导作用，加强对顶岗实习的管理，制定了以下制度：

1.专业建设指导委员会章程。

2.专业建设指导委员会工作制度。

3.顶岗实习管理制度。

高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案

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