物业管理企业运营模式分析文献综述

No.8s2015《合作经济与科技》

管理/制度

物业管理企业运营模式分析文献综述

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□文／周向群１，

２．长沙民政职业技术学院湖南·长沙）（１．湖南农业大学管理学在读硕士；

［提要］本文详细分析国内外关于供应链和物业管理企业运营研究的文献状况，以期为将供应链研究与物业管理企业运营研究相结合提供必要的研究基础和理论借鉴。

关键词：供应链；物业管理；运营模式中图分类号：Ｆ２５９文献标识码：Ａ收录日期：２０１５年６月１７日

DOI:10.13665/j.cnki.hzjjykj.2015.15.074一、供应链理论研究综述

（一）国外研究综述。国外对服务供应链的研究要早于国内，研究成果较多。大体上可分为以下几个方面：

１、服务供应链概念的研究。服务供应链的研究近几年才开始，目前还未形成统一的定义。按照服务的介入程度不同，Dirk、Steve、JackS.Cook、RichardMetters、EUram、EdwardG、Scott等典型代表人物对服务供应链的定义提出了五种不同的观点。

２、服务供应链模型的研究。由于服务供应链的研究尚未成熟，关于服务供应链的基本模型还处在争议之中。其中，Ellram（2004）通过比较Hewlett-Packard供应链模型、SCOR模型和GSCF模型的概念、核心特点后，分析了每个模型值得引用和不

足之处，最后提出了服务供应链模型。Dirk.Steve等人提出的模型在定义服务供应链的战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送、回收、分解和修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。

３、服务供应链的服务能力研究。服务供应链的能力问题源于服务产品的特性。制造业的供应链供需协调可以通过库存进行缓冲，而服务供应链中，由于服务产品的特殊性不可库存，因此，服务企业只能利用服务能力作为缓冲的工具进行协调。Edward等人认为服务是不能库存的，只能通过能力协调来管理订单堆积。他们提出了一个模拟啤酒游戏来学习基于服务的供应链，并测试经理们是否较好地使用了它。Hakkermans等人研究了服务供应链的牛鞭效应问题，并以电信行业的案例进行了分析。

４、服务供应链的行业应用研究。国外关于服务供应链的行业应用研究已经开始起步，但是其研究视角各有不同。JackS.Cook（200l）、RichardMetters（2004）等从服务行业应用产品供应链的角度，讨论了在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。Dirk和SteveKremper（2004）从产品服务化角度论述了汽车行业等

力，解决保险公司资本金不足、偿付能力差的问题；另一方面可以通过股权多元化改善公司权力结构。大量事实表明，股权结构的合理性在很大程度上对法人治理结构的有效性产生重大深远的影响。

（二）完善法人治理结构。完善治理结构对企业发展的重要意义，早在亚当·斯密的《国富论》中就有所阐述，在中国证券市场的发展中也可窥见一斑。中国主板市场创建十几年以来，一些本来业绩不错的上市公司逐渐沦为ST甚至退市，一部分起因就是公司治理结构方面的严重缺陷。所以，股改上市后，首要问题就是按照法律规定规范出一套公司法人治理结构，董事会、监事会、股东大会等相互制约，维护投资者切身利益，促进企业持续健康发展。

（三）规范公司内部组织架构。加入世界贸易组织之后，呈现银行和保险公司混业经营的趋势。为适应这一发展需要，在组织架构设计安排上，总分公司、母子公司之间要扁平化设置，特别在分支机构的发展策略问题上，要沟通协调，确保目标一致。同时，引进事业部等先进体制，运用现代科技手段，优化内部运作流程，确保日常运作的有序高效，信息畅通，建立一个工作高效，反应迅速的团队。

（四）深化机制改革，实施激励政策。激励机制是现代保险企业管理制度的一项重要内容。所谓激励，是指公司激发员工工作热情提高工作效率的各项措施。股改上市后，建立与其体制相对应的激励机制，完善现代保险企业管理制度，迫在眉睫。

（五）建立外部控制机制。有效的外部控制机制是现代保险企业正常规范经营的重要保证，也是约束公司法人治理结构的重要手段。建立有效的外部控制机制，加强市场约束和制度约束，及时真实的披露公司有关重大信息，才能从根本上保证保险活动的透明度，促进保险公司和整个保险行业的健康发展。

总之，现代保险业发展过程中，必须高度重视保险企业制度的发展，只有通过创新产权制度，完善法人治理结构，规范公司内部组织架构，实施有效激励，建立有效的外部控制机制，才能把中国保险业真正做大做强，适应未来经济全球化挑战。主要参考文献：

［１］李殿君主编．保险业九大课题．北京：中国金融出版社，２００４．１２．

［２］裴光．中国保险竞争力研究．中国金融出版社，２００２．［３］马明哲著．挑战竞争．商务印书馆，１９９９．

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应用服务供应链的管理。

（二）国内研究综述

１、服务供应链模型构建的研究。服务供应链的构建起源于2003年田宇所研究的物流服务供应链的构建对供应商选择的研究，此后的10多年间，几乎每年都有学者对服务供应链模型构建进行研究。张大陆等人从用户发出服务请求开始，对建模过程中每个步骤采用的算法进行了复杂性分析，从而讨论了整个服务供应链建立的一个完整过程。单汨源等人提出以往服务供应链模型未考虑服务供应链要素，如顾客双元性、内部服务供应和服务质量链等问题，构建了服务供应链拓展模型，为系统研究服务供应链基本理论奠定基础。

２、物流服务供应链的研究。物流服务供应链问题是国内学者关注最多的主题。通过对CNKI文献梳理分析可知，物流服务供应链经过近些年的发展，无论是理论研究还是实践应用都取得了一定研究成果，主要集中在服务供应链的内涵“供应商的选择”协调机制等方面。

３、旅游服务供应链的研究。李万立认为只有在供应链上构筑强势地位才能发挥旅行社在供应链上的组织职能。张晓明等人应用博弈模型“经典报童模型”就旅游服务供应链中若干环节的协调进行研究。鲁芳提出了旁支付激励机制，证明了其能增加旅行社的期望收益并使旅游服务供应链的运作效率得到提升。可见，旅游服务供应链的研究都着重于微观视角，且旅游服务供应链协调管理和供求关系是国内学者研究的核心内容。

４、港口服务供应链的研究。王玖河等人通过数学分析得出港口供应链上参与企业选择Stackelberg均衡模型的原因，指明通过一定的激励手段可以加强伙伴间的努力程度，实现供应链成员的双赢。高洁通过对几种信息管理模式优缺点的比较，设计了港口服务供应链的三层信息管理结构，并指出了其运作的协作机制。可见，对港口服务供应链协调研究涉及的较少。

５、医疗服务供应链的研究。杜祥等人运用价值链理论对医疗服务供应链进行价值分析。王振锋建立了医疗服务供应链服务体系并对该体系的实施进行了分析。可见，医疗服务供应链至今尚未引起足够的关注，应逐步拓宽该方向的研究，建立完善的医疗服务机制。

６、物业服务供应链的研究。陈小峰以物业服务供应链的各个成员之间的关系作为研究视角，仅是概念的、层面的研究，未深入开展探讨。王元明等提出的基于服务供应链的居住物业管理模式，围绕物业服务商，通过对服务流、信息流和资金流的有效控制，从而实现物业服务产品的经济效益和社会效益。芮筱明针对物业服务供应链管理的特点，总结了上海世博会的实际物业管理经验，提出了物业服务企业进行物业服务供应链管理的想法和参考。10年间，关于此方向的研究文献才4篇，尚未引起关注，应加大力度对此方面进行深入地研究。

二、物业管理理论研究综述（一）国外物业管理理论研究综述

１、研究物业管理的概念、原理和方法。Barrett（1995）、Bar－rettandBaldry（2003）对物业管理进行了界定。Alexander（1996）等人则认识到需要在4个层面考虑物业管理，即公司的层面、战略的层面、战术的层面和运作的层面。Zifcak、Spencer等人指出，自负盈亏、自主经营、独立的物业管理企业发展迅速。HaroldD.lasswell、YehezkeDror等人指出，物业的所有权与管－128－

理权分离，物业管理企业与业主的关系是雇佣关系。

２、研究物业管理的具体活动。Dennis.C.Mueller、MichaelM.Harmon等人指出，各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。GreenwoodandLevin、Skaret、Alexander等人认为，物业管理的实践性本质上要求对物业管理的研究应当通过对具体的物业管理活动进行研究。EldenandLevin（1991）认为，通过这样的协同研究，可以共生出新的知识。同时，基于观察、参与和访问的实例研究提供了有效的合作工具。

３、通过研究揣测和展望物业管理未来发展趋势。Grlmshaw（1999）从20世纪末的社会、经济和政治变革的广阔背景下审视物业管理问题。他认为，我们需要更深入地理解那些围绕着后现代主义讨论所产生的问题，因为这些问题正在也并将持续对物业管理的发展施加影响。GrimshawandCaims（2000）还试图发现影响物业管理未来发展的潜在力量。为了应付未来的挑战，需要重构支持物业管理发展的结构，这包括物业管理的知识生产体系，同时需要一个能够整合研究与实践的新的知识模型。Varcoe（2000）通过对物业实践的调查，得出了物业领域的变革趋势，他还试图利用这些发现来识别这些变化是如何引领这一产业进一步发展的。PriceandAkhlaghi（1999）通过几年的实践工作，检验了物业管理领域的最佳实践。Nutt（2000）探索了4种面向未来的物业管理轨迹：财政资源轨迹、人力资源轨迹、物质资源轨迹以及知识资源轨迹。

（二）国内物业管理理论研究综述。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为和我国经济、社会协调发展，与广大人民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

１、物业管理行业的服务内容研究。赵自强、张斌指出如何通过服务创新焕发生机，成为我国物业管理企业寻求生存和发展的一个重要话题。刘云腾、王青兰从环境心理学的角度，探讨环境对在都市里生活的人们的心理和行为的影响，并对“入世”后人们对居住环境的需求进行了分析。关汉雄则认为，对现代意义上的社区建设而言，物业管理单位（企业）是社区公共事务管理的责任主体，作为专业化从事物业管理的企业，对社区内各项公共事务的管理是它最基础，也最首要的职能。

２、物业管理行业的服务质量研究。叶天泉、柴保国、刘敏指出了实施物业管理品牌发展战略的重要性。李连法、陈日辉运用价值链的理论，指出要创造企业品牌。尹伯成提出在知识经济时代下，物业管理在运作模式上，则要求物业公司、业主和相关供应商在充分的双向交流的基础上，培育一个稳定、持续的价值创造循环系统。王晓绿探索了深圳社区建设与物业管理的和谐发展。郜洪芬对住宅区文化建设和物业管理的关系进行了探讨。

３、物业管理行业存在问题和发展对策研究。杨振标、刘昌兵、戴为民、陈德豪、王淑军等人对我国物业管理发展中存在的问题进行了深入分析和研究。尹国森、尹国辉指出了我国现有的物业管理经营模式存在的问题。吴冬在其研究中指出，国有物业管理企业要在新的挑战面前求生存、求发展，就必须精心构建自己的竞争力，赢得竞争优势。马万里对当前我国物业管理问题存在的根源进行了归纳。廖俊平、刘卫红、张学志用产权理论对住宅区物业管理中做了一定程度的研究。

４、物业管理行业发展的市场环境研究。赵翔认为，我国物

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高职院校个性化社会服务载体研究

□文／陆

婧

·苏州）（苏州经贸职业技术学院江苏

［提要］社会服务能力是衡量高职院校办学水平的一个重要依据，因此高职院校对开展个性化、高质量的社会服务日益重视。本文从高职院校提供个性化社会服务的难点入手，分析社会服务对象的实际情况、教师的社会服务能力以及学校的社会服务机制问题，并探讨学校内部社会服务载体的种类和特点。最后，着重论述产教园作为社会服务载体的优势和作用。

关键词：高职院校；个性化；社会服务；载体；产教园

本文为江苏省２０１４年度高校哲学社会科学研究项目：“基于个性化定制的高职院校社会服务能力研究”（项目编号：２０１４ＳＪＤ５７５）阶段性研究成果

中图分类号：Ｇ７１文献标识码：Ａ

收录日期：２０１５年７月２日

DOI:10.13665/j.cnki.hzjjykj.2015.15.075当前，大力发展现代服务业是促进经济稳步增长、优化产业结构、增加就业机会的重要途径。在这一背景下，提升行业的服务水平，获取客户的满意度，也成为了服务窗口努力的目标。为了提高顾客的服务体验，商家们纷纷提供了众多个性化服务方案，以期获得消费者的肯定。私教健身、家装设计、个性写真、珠宝定制、服装设计，这些富有个性的定制化服务，都深受顾客的好评。在讲求个性化服务的今天，高职的社会服务也应朝着个性化、精细化的方向发展，获得企业与社会的认可，增强双方的合作深度，从而提升人才培养的质量。

一、个性化社会服务的难处

个性化社会服务，是指高职院校的师生根据社会企业的实际需求，提供为之量身定制的解决问题、优化管理、项目实施等一系列的服务。这种新型的社会服务模式，能较好地服务于社会和企业，切实提高教师的综合能力，为学生打造就业创业的平台。但个性化社会服务模式在实施过程中，也遇到了诸多难题。

（一）社会服务对象热情不高。目前，高职院校在社会服务过程中，

还是能明显体会到“一头热”的情况，即学校方面参与的热情高涨，但企业和社会组织合作的热度却不高。探究其根本，表面原因在于，高职院校的地位比较尴尬，没有本科院校和研究院所的科研力量强，以及没有它们的社会声誉高，一些大中企业和政府机构更倾向于和高层次大学的合作。但其本质的原因还是在于，双方利益诉求不匹配（杨思东，2014）。

由于受到公办学校的办学体制和机制的影响，高职院校在开展社会服务工作时灵活度不够，服务产生的效益分配不明，使得企业和社会组织感到合作的艰难和繁琐，并没有体验到个性化的高效服务成果，因此普遍出现了合作意愿度不高的情况。

（二）教师社会服务能力有限。个性化的社会服务模式对于社会服有着极大的挑战性。不仅要求教师的专业知识和—教师，务的主体——

技能要达到甚至超过企业和社会组织的人员之外，还要求教师能有效的带领学生共同参与。

大部分的高职教师进入工作岗位以后，下企业进行挂职锻炼以及参加省培国培的机会少之又少，对企业行业的了解也是屈指可数的。在这样的情况下，很难提高社会服务的质量。另外，对于高职教师的考核，还是以教科研成果为主，使得大部分的教师没有把过多的时间和精力放在提升社会服务能力上。

高职教师提升社会服务能力的最终目标，是为了提高人才培养的质量，那么带领学生参与社会服务就是最直接的方式，因此很多专家学者就提议多为高职学生创造条件。宋建军（2014）指出，高职院校在积极开展社会服务中，应当组织学生参与其中，进社区、下农村，提供专项服务，帮助社区人员和农业人员掌握先进生产力，解决实际困难，并综合使用信息咨询工具，开展各类社会服务项目。显而易见，在这过程中需要教师耗费大量心血，对教师的能力也是一个很大的考验。（三）社会服务机制还未健全。当前，除了一些示范校和骨干校在社会服务方面较有成效，大部分的高职院校在提升社会服务能力方面

业管理经历20余年的发展，己逐步走向成熟。新世纪里，我国物业管理将向现代化、社会化、专业化、集团化的方向发展，展望未来，我国物业管理必须由垄断走向竞争，必须走向品牌化的发展道路。杜伟认为，要使物业管理发展得更快、更规范、更有生机，除在管理体制上向社会化、企业化、市场化方向发展外，物业管理企业还应该进行经营理念创新，即品牌营运理念、规模经营理念、多元化经营理念、专业化经营理念、集约化经营理念、前期介入理念、人才竞争理念、市场监督理念。刘黎虹了分析我国物业管理中流行的几种管理模式：规模化经营模式，以规模求效益；服务标准化模式，以质量求效益；封闭式物业管

理模式，以差异性求效益。在此基础上，探索了将营销概念融合到物业管理之中的经营型管理模式。主要参考文献：

［１］张大陆，徐健，杨哲．分布式电子商务服务供应链建立过程简单模型［Ｊ］．计算机工程，２００５．３１．

［２］单汨源，吴宇婷，任斌．一种服务供应链拓展模型构建研究［Ｊ］．科技进步与对策，２０１１．２８．

［３］申成霖．物流服务供应商的选择决策问题［Ｊ］．南京林业大学学报，２００５．５．

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