程艳护理工作中人际沟通与人际关系处理

护理工作中人际沟通与人际关系处理

【摘要】在当今社会,随着人们文明程度的提高,人际关系领域中的沟通与处理变得日益重要,因此护理工作中的人际关系也倍受人们重视,对促进患者的康复更是有着很大的影响.本文从各种人际关系的特点出发叙述了各种人际关系的处理方法,并着重叙述了最重要的护患关系的处理方法及护患沟通中的语言、非语言沟通技巧的应用。处理好护理工作中各种人际关系有利于提高护理质量、改善护患关系，树立医务人员的良好形象。

【关键词】 人际关系 沟通 护患关系

前言

护理工作的主要任务是促进和保证患者的健康，护理工作因有需要照顾和指导的人群（主要是患者）而产生[1]，人际关系与沟通的妥善处理不仅有利于护理工作顺利进行和护理质量的提高，对患者的康复更是至关重要。因此，护理工作中人际关系的处理与沟通尤为重要。

一、人际关系的定义

人际关系是指人与人之间,相互交往的过程借有思想,行为,情感表现的相互交流,而产生的互动关系[2]。护理工作中的人际关系是指与护理有直接关系的人与人之间的交往关系。它包括护士与病人之间的护患关系，医生与护士之间的医护关系，护士之间的护际关系，护士与社会环境之间的关系等。处理好这些人际关系对护理工作的顺利进行，促进患者的早日康复，和科室人员的安定团结以及医院景象的欣欣向荣起着积极的作用。

二、护理工作中存在的人际关系及其处理

护理工作一般存在以下的人际关系：（1）护际关系，即护理人员之间的关系；（2）护医关系，也称医护关系，指护理人员与医生之间的关系；（3）护技关系，指护理人员与医技科室及其人员之间的关系；（4）护院关系，指护理人员与院领导及行政科室及其人员的关系；（5）护勤关系，指护理人员与后勤服务科室及其人员的关系；（6）护理与社会关系，指护理人员与社会环境中的人际关系；（7）护患关系，指护士与患者及其家属之间的关系，也是护理工作中最重要的一种人际关系。

（一）护际关系及处理

护际关系即护理人员之间的关系，要建立良好的护际关系，护士首先要从自身做起， 1

勤勤肯肯，兢兢业业，顾全大局与科室人员互相学习，认真做好自己的本职工作。青年护士应尊重老年护士，虚心向老年护士学习熟练的操作技术、丰富的工作经验等，老年护士在工作和生活中多多帮助年轻护士，齐心协力共同搞好本科室的工作，更高效的服务于病人。

（二）护医关系及处理

也称医护关系。医护是密不可分的统一体,都是以维护患者和医院的利益为共同目标，因此只有分工不同没有高低贵贱之分，医护之间应相互理解、相互尊重。如发生差错事故时不要互相推倭、说风凉话、看笑话，应各负其责，实事求是，一切以病人为中心，以医院的大局为重，齐心协力为病人服好务，创建一个和谐融洽的护医氛围。

（三） 护技关系及处理

医技科室是医院的辅助科室，在患者的明确诊断上起着重要的作用,因此医技人员应尽职尽责,运用丰富的知识为临床诊断提供准确的参考报告,护士与医技人员都应本着患者的利益至上的原则,互相理解,互相尊重共同为患者提供优质的服务。

（四）护院关系的处理

护士在医院里是被领导者,平时在工作中要服从医院的正确安排,若与领导发生分歧也不要大吵大嚷，要以医院和患者的利益为重。医院领导也要尊重理解护理人员，要善于开发护理人员的潜力和工作热情，使护理人员爱院如家，共同创造医院的美好明天。

（五）护勤关系及处理

后勤部门是医院的保障系统，对前勤工作的顺利开展起着坚强的后盾作用。因此护理人员要尊重后勤人员的劳动，友善共处；后勤人员也应对护理人员交代的工作，尽职尽责，不要敷衍了事，共同努力为患者提供优质的服务。

（六）护理与社会关系及处理

社会环境中人员复杂，要想处理好这一关系需要护理人员机智灵活，具体情况具体对待，必须具有良好的道德修养和高尚的人格魅力，通过自己的尽职工作，来取得人们的认可。社会上常说护理人员是“白衣天使”，可见护理人员的职责是神圣的，因此护理人员要不辜负这圣洁的称号，以自己的实际行动回报社会。

（七）护患关系沟通及处理

护患关系是护理工作中最重要的人际关系，在护理工作中，护士和患者及其家属应通过有效的沟通建立良好的关系,才能有利于患者早日康复[3].

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1、如何处理护患关系

由于护士在护患关系中占主导地位，为了处理好护患关系，护士首先要做到以下几点：

（1）应有爱心和敬业思想，护理人员要自觉遵守护理原则和道德规范，对待工作要有奉献精神，对待病人要富有同情心和高度的责任心,体贴病人，理解病人，改善服务态度，真正做到视病人如亲人，良好的服务能很好的改善护患关系。

（2）学会掌握病人的心理，不要把服务病人看作机械的工作去做，要富有情感的与之心灵上交流,从心理上与病人进行沟通，要多接触病人与其聊天,从各方面了解其心理状态及心理变化，疏导其不良情绪，让他们尽快适应自己的角色，解除病人紧张、焦虑、恐惧及悲观的心理状态,使其放松心情。

（3）加强自身修养。

①护士本身应有健康的生活方式，良好的生活习惯，充分了解自己的身体情况，以平衡的心态调控自己的生活需求。②应有良好的心情，在与患者交往时善于控制自己的情绪，因为正面的情绪会促进护患关系的发展，要用乐观向上的生活态度感染患者，避免不良情绪对患者的负面影响，增强病人战胜疾病的信心和护患之间的了解。③要态度友好、真诚，使病人感受到你的真心实意而不是在弄虚作假、做表面文章，要谦让慎行，不要给病人以高高在上的感觉，只有这样病人才会与你毫无隔阂，敞开心扉的与你交流，从而了解病人的感受。

（4）在护理过程中也要特别注意病人家属的作用，因为他们与病人的关系最密切，如果与患者家属沟通不当，则更容易引起医患纠纷。

（5）严谨求实，努力提高业务能力及技术操作水平，积极参加在职培训，刻苦钻研业务，努力学习新知识新技术，提高专业技术水平。护士只有掌握丰富的医学知识和娴熟的技术才能赢得病人的信赖和尊重,减少护患纠纷。

2、护患关系的沟通

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。护患沟通则是指满足患者被尊重、被关爱的心理需要的基本形式，是处理护患关系的主要内容。护患之间则讲究治疗性沟通，其主要表现在以服务对象为中心，体现真诚、关怀、理解同情和同感。

3、护患沟通中的处理技巧及应用

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“三分治疗，七分护理”。可见护患沟通是多么的重要，因此在护理过程中，护士做好与患者之间的沟通，掌握护患沟通技巧，能提高服务质量，树立医院的良好形象。沟通的形式一般包括语言交流、非语言交流两种。

(1)语言交流 语言交流是指人们运用语言的功能而进行的信息传递相互影响的过程，是护患沟通的主要方式。良好的语言可以促进病人身心健康的恢复，而不良的语言刺激却可以使人致病，所以护士，必须加强语言交流的技巧。护理人员在与病人谈话时应注意以下技巧：

①说话应注意创造环境、选择时间。沟通应在双方心情好的时候进行，并注意环境安静避免打扰。对病人说话时要注意其后果，分清利弊，哪些该直接对病人说，有利于疾病的恢复，哪些应该避开病人只对家属说以免影响病人的情绪。尊重病人的人格，如无法避免隐私时，应注意避开无关的人。

②说话应看对象。护理人员要灵活掌握，具体病人具体对待，通过合适的语言、方式，使病人享受满意的服务。

③说话要针对患者或其家属的心理。强调换位思考，护士要感受患者及其家属心理，尊重患者，有针对性的进行交流，以便达到预期的效果。

④说话时注意倾听。倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的心理过程,而是包括了生理的、认识的和情感的过程。在与病人交谈的过程中，护士要全神贯注的倾听，不要东张西望，也不要与病人抢话说，使病人感觉不到被重视。要适时给予反应，必要时可保持短暂的沉默，这样才会有很好的谈话效果。

⑤说话要注意音量和语气。对病人说话时，要多用礼貌用语，并要注意语调、音量适中，语音清晰，语气神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。

(2)非语言交流 非语言交流即以人的仪表、体态为载体的无声信息传递、情感沟通，包括人际交流中的眼神、表情、姿势等，是人内心情感的真实流露。在护患沟通中，要切实注意这种非语言交流对患者的影响。

①仪表与面部表情。护士应着装整洁、大方、干净、洁白，举止应端庄稳重、谨言慎行，给病人以安全、信任的感觉。面部表情是人的内心活动的体现，护理人员要善于利用自己的面部表情,把自信、关心、乐观的生活态度等传递给病人，促进病人的康复。

②眼神接触。眼神的变化显示了人的内心活动。因此，护理人员要善于观察病人的目光，以便掌握病人的心理变化，及时地给予沟通，并利用自己的眼神带给患者积极的影响。 4

③肢体语言。通过观察病人的身体动作或姿势就可以正确地了解他们在想什么或完美地解释他们所说的话。护士了解了病人的身体语言也就了解了病人的心理，同时护士也要规范化、标准化自己的身体语言，把美好的、积极的一面展现给病人。

④空间距离。护患之间交流时讲究距离适中，并且还要因人而异。如与异性交谈时，距离不能太近；与小儿交流时可以毫无距离。护士与病人交谈时，相互之间的距离和位置也反映了护士对病人的态度，如太远、侧对病人表示不够真诚。

⑤触摸。触摸是一种特殊的、有效的、无声的沟通方式。恰当的触摸能密切护患关系，增加患者的安全感与信任感。因此触摸必须根据患者的特点、文化背景，护患双方关系的程度、不同的场合来选择不同的触摸形式，才会收到预期的效果。

三、小结

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通与处理逐渐引起人们的重视，人际沟通适用于新的医学模式和现代化整体护理的要求，符合病人的心理需求，满足人们日益增长的卫生保健和医疗安全意识的需要。因此护理人员要掌握人际关系处理和护患沟通的方式方法，以进一步完善各种护理工作中的关系，提高护理质量。

参考文献

[1]高永香，刘众英等，《构建和谐的护理人际关系》《河北医药》2010年第28卷第2期第154页.

[2]黄人健.《弘扬职业精神风范，再创护理职业辉煌》《中华护理杂志》2008年第40卷第1期.

[3]李顺.《对护患关系的再认识》《齐鲁护理杂志》2009年第10卷第7期封三.

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