部门经营定位及管理思路

部门经营定位及管理思路

指导思想

以经营为中心，以酒店产品为核心，以营销为龙头，以服务为基础。强化自主管理意识，加大重点工作的落实力度，按计划逐步推进各项工作的开展。 工作内容：

本计划主要体现在基础管理、前厅所提供的服务产品、前厅服务、成本控制等四个方面。 （一）、基础管理

一、强化部门员工的营销意识

对员工传达酒店的经营定位、经营目标及怎样确定目标顾客、怎样引导。

1、通过班前会、班后会不断进行概念化的思想意识强化，并将这种思想与平时工作相结合。 2、员工通过平常的工作在与客人的沟通过程中找出顾客所关心的是什么，有什么新需求，进行每周一次总结提出可行性建议。

二、强化客户资源管理，提高酒店客户建网

1、完善客户关系管理方法，培养忠诚客户，对客户档案进行整理，并以此为依据进行细分，逐级管理。并根据客户情况对其提供对口、贴心服务，通过超值服务建立良好关系。 2、建立建全客户管理系统。

A 、健全客户投诉处理制度，由接到投诉----投诉处理----结果反馈部门----责任落实 B 、将口头投诉和建议记录整理，每日对记录结果进行分析，及时发现存在问题，并做

出相应改进措施。 （二）、设立各相关岗位及服务内容 一、前厅接待

设置接待岗，执行三班24小时上班制度。时间（早班07：30--15：30中班15：30--23：30晚班23：30--07：30）为客人办理订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算、提供相关服务、整理和保存业务资料、协调对客服务、建立客账、建立客史档案。 二、礼宾部

A 、设置行李员岗位4人，执行三班24小时上班制度。时间（早班07：30--15：30中班15：30--23：30晚班23：30--07：30）为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的信件、文件和邮包、邮件的派送、轮椅服务。此外，还负责酒店内部报纸、信件及各种报表之派发。

B 、设置女门童岗位2人，执行2班上班制度。时间（09：00-21：00）为进出酒店的客人开门、叫车、开车门、扶助客人上下车以及装卸客人行李。 三、商务中心

设置商务中心岗位，执行2班上班制度。时间（早班07：30—15：30，中班15：30-22：30）为客人办理复印服务、文字处理、传真服务、秘书服务、电话服务、合约服务、网络服务、其他服务（代办机票、火车票、旅游票） 四、总机

设置总机岗位，执行3班上班制度。时间（早班07：30--15：30中班15：30--23：30晚班23：30--07：30）为客人接听和转接所有进、出电话到指定地点（内线或客房、国际国内长途）。负责“唤醒客人”服务。负责酒店突发事件时的紧急联络工作。时刻保持用礼貌用语，热情为客人解答有关问题及咨询。

检查房间“请勿打扰”讯号的情况。定时检查房间国际长途线（IDD ）的功能状况是否准确。定期完成酒店各部门被授权人员挂拨的长途电话账单。准确记录商务中心的长途电话费。

五、大堂副理

设置大堂副理岗位，执行2班上班制度。时间（早班07：30-17：30夜班17：30-次日07：30）对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。

（三）前厅服务

1、手式规范化、统一标准化。

2、仪容仪表的统一，如前厅所有女员工统一发型，化装眼影要求一致等。 3、注重服务过程中要求当知道客人姓氏后一定要用尊称。 4、加强人员的知识面的提高

5、前台人员在接到客人委托办理事项后要有一个跟踪服务的询问。 三、加大对重点杜绝事项的检查与处理。 1、杜绝服务离台。

2、杜绝新员工不培训就上岗。 3、杜绝向客人说“不”。 4、杜绝带情绪上岗。

四、管理服务过程中的几个加强。 1、加强走动管理与服务。

2、加强与客沟通及对客交流力度。

（四）成本控制

努力做好各项费用的控制，严把各项费用支出关。 1、提高全体人员的节约意识。 2、继续完善易耗品的合理使用制度 3、实施物品申购审批制度；

4、加强与相关职能部门的沟通与联系，尽可能降低相关费用。