物业公司客服工作总结
物业公司客服工作总结
2012年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾12年的工作,已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念以情服务,用心做事 把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:
一, 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三, 业主遗漏工程投诉处理工作2012年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六,建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八, 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们e区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中成长的氛围,让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述,2012年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源的服务品牌。
相关文章
- 新项目物业前期工程介入实施办法(试行)(2)
- 物业档案管理
- 物业员工绩效考核方案
- 1.物业事业部运营管理方案
- 开发商如何加强前期物业公司的管理
- 物业费电话催缴技巧
- 物业管理相关知识培训
- 物业管理相关知识培训 1
- 20**年注册物业管理师-物业管理实务
- 物业公司五年发展规划[报告版]
新项目物业前期工程介入实施办法(试行) 1. 目的 明确物业公司在新项目规划设计.施工.交付等前期工程介入的任务,规范物业公司对新项目前期工程介入的工作标准和成果输出. 2. 适用范围 适用于公司开发的销售类房地产新项目(包括全资项目及公司 ...
一.物业档案资料的含义 物业档案资料指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字.图像.声音以及其他各种形式和载体的文件. 二.物业档案的建立 物业档案资料的建立主要有收集.整理.归档和利用四个环节. 1.收集:是将分 ...
物业公司 <物业员工绩效考核实施方案书> (建议稿) 二0一一年六月 <物业员工绩效考核实施方案书> 一. 目的 为贯彻按劳分配原则,进一步深化中正物业内部管理,构建公司现代人力资源管理体系,健全和完善绩效管理工作. ...
物业事业部运营 管理.拓展方案 一.物业事业部的工作职能 1.制度管理:制定物业公司日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度. 2.财务预算:参与物业公司的整体的运营成本费用,拟定公司物业运营预算. 3.决策工作:分析各项工作任务及 ...
我国<物业管理条例>明确规定,对住宅类开发建设项目,开发建设单位必须通过招投标或委托等方式确定前期物业管理公司,加强对开发项目的前期物业管理.加强开发项目前期物业管理,是解决后期业主与物业管理公司矛盾纠纷,提高开发项目物业管理服 ...
物业费专题]物业费催缴电话技巧 电话催缴(当前主要采用方式) (1)适用范围:入住.未入住均可. (2)优点:适用范围广,快捷.便利.可多次使用. (3)缺点:没有面对面好沟通,受通话时间.彼此情绪等影响.不如面对面沟通,能给对方制造更大的 ...
物业管理相关知识培训 第一部分 公司简介 企业概况1.公司实力: **********成立于2004年,是国家建设部认定的物业管理二级资质企业. 公司秉承"追求卓越.坚忍图成"的企业精神,坚持"物业管理.尽善尽 ...
物业管理相关知识培训 第一部分 公司简介 企业概况1.公司实力: **********成立于2015年,是国家建设部认定的物业管理三级资质企业. 公司秉承"追求卓越.坚忍图成"的企业精神,坚持"物业管理.尽善尽 ...
2014年物业管理师考试试卷真题及答案<物业管理实务> 一.案例分析选择题(共10题,每题2分,每题有1个或1个以上备选项符合题意,备选项至少有1个错项,错选.本题不得分,少选.所选的每个选项得0.5分) 案例一 甲物业服务企业 ...
X X X X X X X X 有 限 公 司 五 年 发 展 规 划 (2016年-2020年) 编制日期:二〇一五年七月第一版 二〇一五年十月修订版 1 / 29 目 录 XXXX物业服务有限公司 ................... ...