07 接待处岗位职责

1、目的：

为了明确客房部各岗位员工工作职责、规范操作，特制订此制度。

2、适用范围：

恒大酒店

3、定义：

在职位内按规定应履行的责任和权限。

4、接待处主管岗位职责：

4.1工作简述：

接待处主管应具备较丰富的接待处工作经验和较好的判断、推销能力。在严格执行酒店及本部门各项规章制度和部门操作的基础上，统筹安排、组织检查本部门员工开展接待服务工作，团结调动员工积极性，提高管理效能，搞好服务质量，与客人建立良好沟通，及时处理投诉，培训员工，确保员工以优质的服务接待宾客。

4.2 岗位职责：

4.2.1严格按照酒店规章制度和部门工作程序，主持和参与部门的日常运作，保持对客服务的效率和质量。

4.2.2掌握酒店每天的可售房的数量，房间销售及宾客、离开的准确资料，安排接待处的工作。

4.2.3主持部门例会，传达和贯彻酒店的方针政策和服务信息。

4.2.4根据客房的销售状态和宾客要求，合理为宾客安排房间。

4.2.5留意贵宾的接待工作，确保宾客的服务质量及直接参与贵宾的接待服务工作。

4.2.6随时检查房间状况不当处，并采取正确的纠正措施。

4.2.7根据公安机关，政府其它有关部门的要求和酒店的规章制度，检查和指导下属正确地为宾客办理入住和退房手续。

4.2.8在岗位时间尽可能在接待处接待宾客，加深和宾客的感情。

4.2.9检查宾客入住登记表上的资料准确，并正确输入电脑存档，为客人作好客史记录。

4.2.10妥善处理客人的特殊要求和投诉问题。

4.2.11检查接待处工作环境整洁，设备完好和处于正常运作。检查及保证备用金和类钥匙的安全。

4.2.12留意班与班之间衔接上遗留问题，妥善处理。

4.2.13安排“在职培训”和“新员工培训”，并对员工进行定期评估。

4.2.14做好部门的安全和防火管理的工作。

4.2.15抽查员工的营业收入及保险箱的记录情况。

4.2.16合理安排员工当值、班次、休假、学习及其它日常工作。

5、接待领班岗位职责：

5.1工作简述：

接待处领班是前台接待处日常工作的业务骨干。接待处领班应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。

5.2岗位职责：

5.2.1热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。

5.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。

5.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。

5.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。

5.2.5正确收取营业款项并按时上交。

5.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。

5.2.7为每位客人做好客史记录。

5.2.8为团体做好接待和准备工作

5.2.9编印、制作及分派报表工作。

5.2.11跟催特别团体和长住房帐目处理及结帐工作。

5.2.12 保持和清洁工作范围内的卫生工作。

5.2.13完成上级分派的各项任务。协助接待处经理的日常管理工作。

6、接待员岗位职责：

6.1工作简述：

接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。

6.2岗位职责：

6.2.1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。

6.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。

6.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。

6.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。

6.2.5正确收取营业款项并按时上交。

6.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。

6.2.7为每位客人做好客史记录。

6.2.8为团体做好接待和准备工作。

6.2.9保持和清洁工作范围内的卫生工作。

6.2.10完成上级分派的各项任务。

6.2.11为客人提供开、退保险箱服务。

7、商务中心文员岗位职责：

7.1 工作简述：

商务中心文员是商务中心的实际操作员工，商务中心文员应具有熟

练的商务中心工作技巧和热情耐心的服务态度，有一定的英语写作及表达能力。商务中心文员的工作直接向接待处经理负责。

7.2 岗位职责：

7.2.1掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。；

7.2.2接到客人有特殊要求或投诉问题时，立即向主管汇报。

7.2.3清洁办公设备，清理报纸、杂志，保持商务中心的整齐和清洁。

7.2.4检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联系工程部或维修商及时维修。

7.2.5检查商务中心的温度是否适宜，如需要联系工程部进行调节。

7.2.6定期进行各类文件的归档。

7.2.7检查部门和酒店的电子邮件的收发情况，并做好记录。

7.2.8跟催客史档案的合并工作。

7.2.9完成每天的营业报表。

7.2.10完成每天的部门财务报表并把收入款交财务部。

7.2.11在交班本上记录需要下一班跟办的工作。

7.2.12完成上级分配的其它工作任务。

8、总机领班岗位职责：

8.1工作简述：

电话房领班是电话房的实际操作员工。电话房领班协助接待处主管确保每日工作运作正常、并指导员工、并且应具有熟练的部门日常工作技巧。礼貌、热情、耐心的服务态度。

8.2岗位职责：

8.2.1实际业务操作、根据工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、

外线电话。

8.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务、尤如资讯员。

8.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。

8.2.4协助管理和指导话务员的日常操作。

8.2.5严格遵守酒店政策及规则。

8.2.6严格遵守总机房的卫生、安全管理等各项制度。

8.2.7检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件。

8.2.8在工作上提供解决方案、处理投诉。

8.2.9对每一个工作项目应非常熟练。

8.2.10话务员的操作、协助培训新员工。

8.2.11完成上级安排的其它工作。

9、话务员岗位职责：

9.1 工作简述：

电话房话务员是电话房的实际操作员工。话务员需有礼貌、热情、耐心的服务态度，有较高英语水平。

9.2岗位职责：

9.2.1根据当值领班的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话；

9.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务；

9.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务、留言服务和“一键式服务”；

9.2.4通过电话或对讲机传呼酒店行政人员；

9.2.5严格遵守电话房卫生、安全管理等各项制度；

9.2.6检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障

等突发事件；

9.2.7报告设备故障并做好记录；

9.2.8工作上可尝试提供解决方案、处理投诉；

9.2.9协助培训新员工、保障电话服务的质量和效率；

9.2.10报告火险及火警信号；

9.2.11对每一个工作项目应尽快熟练；

9.2.12完成上级安排的其它工作。

10、本制度解释权属房务部。