客服指标情况说明及整改措施

因2014年1月份我中支的客服指标全省倒数第一，为此查找指标得分较低的原因为：

1、出单时长承诺达成率：指车险出单时长在服务承诺25分钟内完成的出单量占车险出单总量的比率。服务承诺达成率100%得15分；95%≤服务承诺达成率<100%，每降低1个百分点扣0.5分；服务承诺达成率<95%,每降低1个百分点扣1分，扣完为止。（数据来源：BAS业务统计系统）

2、返单率：返单率=人工核保退回次数/（承保保单件数+注销保单件数+退保保单件数+批改保单件数）×100% 。返单率15%（含）以下得满分；15%以上每升高一个百分点，扣2分，扣完为止。（数据来源：BAS业务统计系统）

我中支以上两项指标得分较低的原因经与省公司车险部和客户部的相关负责人员了解，因我中支强提的投保单数量在全省排名第一，每天都数十份以上，强提的单子需要先提到省公司再下发，再通过签报上报总公司调整承保系统，才能核保，严重影响到我中支的承诺时效，反复下发也严重影响到了返单率。

整改措施：

1、对录单时长超过五分钟的出单员，每月扣100元

2、对返单率>5%,每月扣罚100元

3、初核人员强行控制下发率，针对反复修改，录单错误造成下发的投保单一律撤单重新出单，否则不予提交上级审核；（除系统自动下发，需分公司强提的投保单）

4、出单员每天下班前对于自己工号下下发或试算（包含交强险、商业险）的投保单进行清理，业务处理中心初审人员负责对当天对核心业务系统内的数据进行检查，如发现有未撤单情况，将以截图方式保存投保单信息和录单人员信息，每单扣罚20元；

5、对每月未按照省公司要求达成承诺时长达成率和返单率的出单员进行调岗或辞退处理。鉴于上述原因仅针对出单员考核可能有失公允，我业务处理中心申请对外勤销售人员要求强提的单子也给予考核。