营业厅管理制度

营业厅管理制度（非常详细）

班组例会管理制度

一、建立班组例会管理制度的意义

1、实现有效管理，促进室内部上下的沟通与合作

2、提高室内各小组执行工作目标的效率，追踪各小组工作进度

3、集思广益，提出改进性及开展性的工作方案

4、协调室内各小组的工作方法、工作进度、进行人员等的调配

二、班组例会管理的主要内容

（一）客户经理组每日例会制度

1、会议时间：每周一至周五8：30—9：00

2、会议地点：合作服务室前台会议室

3、会议参加者：客户经理组全体成员

4、列席人员：姚琨、后台相关同事

5、会议议程：

（1）前日工作总结：对出现的问题进行分析，实现经验共享

（2）本日工作安排：相关政策的传达、工作中的注意事项、本日的工作分工

6、会议主持者：当天值班经理

7、会议记录者：当天值班经理

（二）客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会制度

1、会议时间：每周五下午15：00—16：00

2、会议地点：合作服务室后台会议室

3、会议参加者：各小组全体成员

4、会议议程：

（1）各小组成员对本周工作进行总结：本周工作进展情况，出现的问题，可共

享的经验

（2）组长对各小组本周工作情况进行通报

（3）组长对各小组下周工作进行安排和布署

（4）自由讨论时间：各小组成员就本周工作的心得体会、工作流程的改进等进

行自由讨论

5、会议主持者：各小组组长

6、会议记录者：由各小组组长指定

（三）合作服务室全体会议

1、会议时间：每月最后一日15：00—16：30（遇节假日提前）

2、会议地点：合作服务室大会议室

3、会议参加者：合作服务室全体人员

4、会议议程：

（1）各小组组长就本月的工作进行总结：本月的工作业绩，工作中发现的问题，共享的工作经验、典型案例

（2）各小组组长就下个月的工作计划进行汇报：下月的主要工作任务、具体事

项的相关负责人等

（3）室经理对各小组本月的工作情况进行点评，并就下月的工作提出要求和期

望

（4）沟通环节：各小组就工作中的存在的问题、可共享的经验进行自由沟通。

5、会议主持者：姚琨

6、会议记录者：许求情

三、会议记要管理

1、客户经理组每日例会记录：于当天上挂BBS合作服务组中的晨会记录里，并在QQ群上公布

2、客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会记录：于下周一上传至BBS各组的周例会记录下，并在室内传阅。

3、月全体会议记录：于会议后的一个工作日整理完毕，由室经理确认后上传至BBS会议纪录中，并在室内传阅。

4、各与会人员均应记录会议要点，与本身工作相关内容应详记，以便对日后工作有指导意义

四、会议相关规定

1、与会者提前5分钟到场，做好会前准备

2、会议发言应言简意赅，紧扣议题

3、遵循会议主持人对议程控制的要求

4、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场

班组计划管理制度

一、建立班组计划管理的意义

1、事先拟定具体的工作方案和工作步骤，从而更好的达到预期的目的。

2、通过优秀的计划管理，使班组计划既产生与工作目标又服务于工作目标，切切实实给班组以及个人的工作起到有力的推动作用，确保实现班组的总体发展目标。

二、班组计划管理主要内容

（一）班组周工作计划表

1、工作计划提交时间：每周五下午

2、工作计划提交依据：三个小组提交下周的工作计划，姚琨经理汇总成合作服务室周工作计划

3、工作计划内容：下周日常工作计划及项目性工作计划。项目性工作计划应另附具体工作安排表

（二）班组月工作计划表

1、工作计划提交时间：每月28日（遇节假日提前）

2、工作计划提交依据：根据数据业务中心的整体计划，结合合作服务室的实际工作情况（参考三个小组的周工作计划表），提交合作服务室下月计划表

3、工作计划内容：下月合作服务室的日常性工作计划及项目性工作计划。

（三）年度工作计划表

1、工作计划提交时间：根据公司规定

2、工作计划提交依据：围绕公司和部门年度工作目标和考核指标制定

3、工作计划提交内容：填报班组的年度关键目的、关键目标、关键策略（项目）、指标、项目时间计划等

三、计划管理相关注意事项

1、计划实施：班组长要定期对班组计划的实施情况进行监督，对实施过程中出现的问题要及时处理，发现计划有缺陷要及时与其它部门或班组成员进行沟通。

2、计划的评估与考核：

（1）班组长必须随时监督检查计划的执行情况，及时发现执行过程中的问题，

采取解决问题的有效措施，以保证计划的顺利完成。

（2）班组长应对上月计划实施情况进行评估，合理调整分工，科学制订下月计

划

（3）班组长对班组成员上月计划完成情况进行考核，考核结果须报上级主管部

门复核

班组质量管理制度

一、建立班组质量管理的目的

质量是企业管理的生命。班组要建立、实施质量管理体系和运行机制来推动班组工作的完善和深化，逐步建立起适应本室需求的服务新体系，使梦网品牌向专业化、科学化、规范化的的方向发展。

二、班组质量管理的主要内容

1、质量管理实施的时间和频次

质量管理是一个持续改进的过程，需要全体班组成员日常工作中紧紧围绕班组标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

2、班组质量管理的适用对象

班组质量管理适用班组全体成员，班组长（或班组长指定的成员）要求全体成员在日常工作中严格按照班组质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。

3、班组质量管理的内容

注重SP的窗口服务质量，严格依照《移动梦网信息合作服务中心服务公约》提供日常服务；紧抓廉政建设不放松，时刻以《移动梦网信息合作服务中心廉政公约》律已；进行工作流程的梳理，进行相关规范的制度。

4、班组质量管理具体措施

（1）质量流程记录的填写和管理

贯彻TL9000、ISO14001、ISO18001要求，对各项班组质量管理安排专人进行的质量检查并纪要，定期对纪要进行更新和维护。

（2）定期召开班组质量分析会：班组内各小组按周进行各项工作的总结，班组按月召开质量分析会

（3）每月对创新提案转化率、QC小组活动成效、班组活力指数等在月质量分析会上进行总结

（4）将基层管理做为团队基础建议之一，由专人进行问题管理建设，定期汇总班组内各类问题，并将处理结果及时通过邮件、BBS等形式知会到班组所有成员。

（5）要充分运用QC小组改善工作质量，全室每年拟定两个攻关课题，成立QC小组进行研究分析，并制定解决措施、行动方案进行改进

（6）采用标杆法，每月选出服务明星和创新能手，并组织服务明星和创新能手作经验分享，以提高整体服务质量和创新能力

班组创新管理制度

一、建立班组创新管理制度的意义

通过对创新活动的管理，树立全方位创新理念，建立创新机制，倡导学习和提升个人工作技能，利用资源配置上的倾斜，加强班组成员创新方面的训练，提升员工创新技能。

二、班组创新管理制度的主要内容

1、原则：要建立人人有创新、时时有创新、事事有创新的创新制度，争取做到每人每季度有一条创新提案；全室每年申报一个创新成果。

2、班组创新的适用对象

班组创新适用对象为班组全体成员，每个班组、每个员工都负有创新的使命。班组长（或班组长指定的成员）、班组创新管理员负责引导班组的创新文化和成员的创新理念

3、班组创新实施的时间和频次：班组创新活动应渗透于班组活动的每一时刻，贯穿班组项目工作、日常工作的始终。配合公司开展的创新活动，与公司创新活动保持同步。

4、班组创新制度的具体内容：

（1）不定期召开创新沟通会，并针对特定主题或非特定主题通过创新接龙比赛、头脑风暴、水平思维法、六顶思考帽、日常用品创意讨论法等形式激发班组员工的创新思维，员工可在会上介绍本人最近的一个创新点子，所有员工进行互相补充、互相启发、互相完善；

（2）全室设立一名创新管理员，负责初审本班组的创新提案，并检查该提案是否符合公司规定的模板要求、是否与公司创新提案库的提案雷同、重复；

（3）定期购买相关的创新书籍，并请专家不定期进行创新思维及能力的培训。

（4）班组管理员及创新管理员根据班组成员的创新意识、创新成果等评选出班组本月的创新之星。

（5）建立本室创新激励制度：凡是创新提案居本室季度前三位的奖励50元购书卡；凡创新提案被公司采购的，奖励100元购书卡。

班组学习制度

一、建立班组学习制度的意义

通过有计划、有目的地组织班组内部学习，促进班组成员掌握新知识和新技术、提高班组学习力、创新力和凝聚力，为打造学习型、创新型班组奠定良好基础。通过组织班组学习，可以使全体成员全身心投入，不断提升学习能力；体验到工作中的生命意义；扩展未来

能量。

二、班组学习制度的主要内容

1、晨会学习制度：各小组在本组例会时，传达最新公司文件，并对最新业务做简单培训，传达小组最新工作动向，并就前一天工作中遇到的疑难问题进行集体讨论，或就经验进行共享。班组晨会记录需进行有效的存档。

2、成立学习互动小组：学习互动小组定期（一般是每月25日）开展小组活动：（1）可就推荐书籍进行头脑风暴，发表各自不同的意见；（2）各成员就最近的学习体会、读书心得等进行介绍。

3、培训及二次培训：室成员积极参加公司组织的多种培训，拓展自己的知识面，增强专业知识；同时参加培训的同事会对室内其它同事进行二次培训，以达到知识共享。培训的资料及时上传至BBS和博客，培训管理员进行培训资料的整理存档。

4、案例的学习分享：室成员将日常工作中遇到的关于管理和学习方面的典型事件，写成案例进行分享和学习，并及时上挂至班组博客。

5、新业务体验：做为数据业务的前沿部门，要积极进行公司新业务的体验，并向公司积极反馈意见。由专人负责本室的新业务体验，并进行意见的汇总上报。

7、专题讲座：定期开展专题讲座，就本室成员关心的话题邀请专家前来演讲，提高工作视野。

8、班组博客知识库的更新：博客管理员要了解公司最新政策，把握知识宣传方向；日常多与小组成员沟通，了解组员知识需求，完善博客上的知识库内容。及时收集小组内部提交的各项投稿，发表在博客对应栏目上，并备案保存。

9、内部考试制度：为了更好的巩固成员的业务知识，室制度了月考试制度，并根据考试结果，及时巩固不足的知识点。

班组文化建设制度

一、建立班组文化建设的意义：

班组文化是整个班组存在和发展的原动力，有利于增强团队凝聚力，调动成员积极性，激发成员工作热情，提高整体工作效率，从而打造团结高效、蓬勃向上的团队。

二、班组文化建设的主要内容

1、班组文化墙建设：

将本室的人员照片及工作感言、基层团队建设进度表、班组口号、班组活动图片等上挂于班组文化墙上，并每季度更新一次。

2、定期举行文化体育活动：

（1）每月进行一次户外活动，如烧烤、踏春等

（2）每周举行一次体育锻炼活动：男生可参加足球、蓝球等活动，女生可参加每周五的瑜珈练习。

3、每月的生日会

每月举行一次集体生日会，为当月的寿星过一次集体生日，并准备精美的生日礼物，并于12月底汇编成本室的生日影集，赠送给本室的全体员工。

4、班组流行语

室内各小组定期更新本小组的流行语即班组口号，并提倡班组成员提出班组流行语，对获用者给予一定的奖励。

5、班组新闻宣传

加强本室的新闻宣传，就本室在工作、文化、团队建设方面取得的成绩，向公司的新闻网站、报纸媒体加以投稿，扩大班组的影响力。

6、班组文化博客

班组长每月在博客上展开一次班组文化解读会，要求全体成员积极发表自己的意见，建设大家认同、积极的班组文化。

7、班组纪要

每月写一次班组记要，记下本月班组大事及经过，年末在每月记要基础上写本年班组大事回顾，并定期发表在班组博客上

8、文化之星评选

定期开展服务明星评选、优秀案例评选、优秀博文评选、创新能手评选，每季度一次。

班组沟通制度

一、建立班组沟通制度的意义

合作服务室要建立和完善有效的沟通制度，使消息能够及时的上传下达，形成室经理与员工，员工之间的开放、自由、充分的沟通机制。从而提升班组凝聚力，提高工作效率！

二、班组沟通制度的形式

1、定期组织沟通会：

（1）经理沟通会：经理定期与员工谈心，了解员工的工作情况，和员工的需求，并及时进行解决；

（2）员工沟通会：班组内定期举行沟通会，就日常工作中存在的问题进行有效的沟通和协商。

2、经理信箱：在班组内设置经理信箱，员工可以任何形式向经理反映工作、生活中存在的问题，经理将定期给予答复。

3、日常的沟通：设立班组QQ群、班组BBS、班组博客，班组各成员可及时进行日常的有效沟通。

4、跨部门的联谊活动的开展：合作服务室定期与有着紧密合作关系的室，定期举行一些跨部门的联欢活动，如：户外郊游、户外登山等

班组激励制度

一、建立班组激励制度的意义

实施班组激励管理，旨在加强员工对企业文化的认知度，激发员工工作热情，增强集体凝聚力，建立团结高效、蓬勃向上的团队。

班组激励的原则：公平公正原则、及时激励原则、形式多样原则、持续激励原则。

二、班组激励的主要内容

1、给予工作的肯定：在班组周例会及月例会上对各人的工作成绩给予充分的肯定；

2、“明星评选”：评选出月度及季度服务明星及工作能手，并将明星照片上挂班组博客及文化墙上。

3、“流动红旗”：设立小组“流动红旗”，每季度对班组内三个小组的工作进行综合评价，并评选出季度优秀班组，授予“流动红旗”。优秀班组将获得300元的购书券奖励。

4、温馨的祝福：在特殊的节日送上一份温馨的祝福，在员工生日

时送上一句祝福，一份礼物；在三八节时给所有的女性同胞送上一束鲜花，开展一次团体活动…5、助理经理制度。为了提升员工管理素质，扩大员工成长空间，同时有利于进行换位思考，增强团队的凝聚力。合作室实行助理经理制度。每月初由班组长对班组成员进行考评，根据考评成绩选出当月符合条件的优秀员工，让该员工在当月担任班组助理经理，获得负责主持班组会议、安排工作、检查计划落实情况等的机会。通过给班组成员当家作主的机会，锻炼其组织协调能力和应变处事能力。

班组财务制度

一、建立班组财务制度的意义

班组财务管理能将绩效管理和战略执行力有效结合，从而保证战略方针贯彻执行和预定经营目标的最终实现，是现代企业管理的重要手段。为并进一步提高班组预算管理意识，规范班组预算执行行为，特制定班组财务管理制度，以规范班组日常财务工作的运行。

二、班组财务制度的具体内容

1、班组日常财务管理：设立班组帐本，由室综合员负责整个室日常的资金进出管理，确保每笔资金都有据可查；同时对于用于报销的凭证，室综合员要复印保存，以备随时核查。

2、廉政资金管理：对于室内成员非正常渠道收到的有价财物，请及时交给室综合员统一退回，室综合员对收到的财物要及时登记，由交送人和室综合员双方签名确认。

3、资金使用情况的定期公布：室综合员每月对本室当月的资金使用及财物收退情况进行全室通报，做到财务透明、公开。

班组现场管理

一、班组现场管理的意义

通过实行现场管理制度，可以使班组中的每位员工在工作的每一步流程中，养成事事6S的职业习惯，尽可能消除企业在运营流程中可能面临的各类不良状况，形成制度性的清洁，最终提高员工的素养。

二、班组现场管理的主要内容

1、班组成员的仪表管理：周一至周四为正装日，全体成员穿工作装；周五为休闲日，可穿便装。

2、班组清洁管理：班组成员每天定期清洁自己的台面，客户经理组同事负责保持前台接待区的清洁。

3、保密管理：涉及客户资料、公司保密文件等需及时锁入柜中，防止资料外泄。

4、外来人员管理：凡是外来人员统一在前台给予接待，后台不接待除本公司人员以外的任何访客。

5、安全管理：每天下班后，请及时关闭电脑和电源；最后一个离开办公场所的人员，请关闭总电源。