汽车维修经营模式

一、摘 要:现代汽车维修技术的科技含量已越来越高,从电子产品在汽车上的应用,到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的应用,以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等,处处体现现代汽车维修的高科技特征。汽车维修已不再是简单的零件修复,准确无误地诊断出故障所在,是现代汽车维修的最高境界。在加入世贸组织的新形势下,重视汽修企业自身素质的提高、改变汽修经营的原有方式,才能使我国汽车维修业获得较快发展。

关键词:汽车;维修特征;进展

引 言

现代汽车工业随着科学技术的飞速发展而日新月异,新工艺、新材料、新技术广泛运用,特别是电子技术、液压技术在汽车上应用,使当今的汽车是集各种先进技术的大成,新颖别致的汽车时时翻新。而现代汽车的故障诊断不再是眼看、耳听、手摸,汽车维修也不再是师傅带徒弟的一门手艺,而是利用各种新技术的过程。随着汽车技术的快速发展,日益呈现出汽车维修的高科技特征,与其同时汽车维修理念也不断更新[1]。

1 现代汽车维修的特征

1.1 故障诊断特征

现代汽车已不是简单的机械产品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽车进化到一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统发动机(EFIE)、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统(AT)、加速滑动调整系统(ASR)、自动空调系统(A/C)、电子悬挂系统(ECS)、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统及自我诊断系统等,这些总成均由电控单元件(ECU)全面控制,电控单元具有自诊断功能,能记录出现的故障,并以代码形式存储在电控单元存储器中。通过解码器可从电控单元储存器中读出存储的故障码,从而确定故障的部位和提供排除故障的在线帮助[2,3]。

1.2 检修工具特征

随着汽车技术的发展,维修设备也随之产生了质的变化。汽车保修设备的生产,也不再是多以机具类为主。20世纪90年代以来,一批批先进的进口汽车检测设备和仪器涌入国门。四轮定位仪、解码器、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪及电脑动平衡机等,这些昔日人们十分陌生的检测设备,已经成为现代维修企业的必备工具[4]。而这些检测设备,本身就是高科技化的产品,是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备,技术人员需要经过严格的培训,并

要掌握外语和电脑技术,才能掌握正确的使用方法,充分发挥检测设备的各项功能。这种高科技化的现代汽车检测设备,使现代汽车维修的科技含量大为提高。

1.3 维修资讯特征

随着资讯、信息、网络化技术的发展,使各行各业都处于一个全新的发展时期。汽车从结构到控制技术日趋高科技化,汽车新品牌、新装备、新功能层出不穷。维修技术人员不可能将数千种车型的维修资料、数据、程序记忆在大脑中。汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握,越来越显示出自身的局限性。而解决这一不足的就是汽车维修专业互联网络,即INTERNET互联网[5]。

INTER-NET互联网的出现,彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限,能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速地传到地球上每一角落。而INTERNET互联网络在中国现代汽车维修行业中已崭露头角,从国际汽车维修行业看,维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化,已得到全面的普及。以美国汽车维修业为例,早在20世纪90年代初,在维修信

息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术培训以及网上购买汽车维修资料,已经成为维修行业的基本特征。汽车维修专业互联网络,我国从20世纪90年代中期开始起步,以欧亚·笛威汽车维修专业网站为例,从1995年起,即建立了在会员单位内部使用的远程通讯BBS。1996年,开始投入巨资,大规模建立汽车维修INTERNET互联网站[6]。目前已发展成为专业性最强的网站,涵盖欧美亚各车系发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊及防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图以及电气线路图,并实现了在网上答题、网上咨询、网上购物和网上培训等功能。1.4 维修人才培训的特征

在我国传统的汽车维修企业中,维修人员的文化水平、理论基础、外语水平都较低,传统的培训方式大都采用师傅带徒弟的模式,很难达到机电一体化、懂电脑、会外语的现代维修技术人员的水平。随着汽车高科技的发展,从事汽车维修服务的技术人员,必须具备高科技的素质,除了具有坚实的汽车专业理论外,还需要熟练掌握各种汽车检测设备与仪器,能掌握一门外语,能熟练使用电脑分析及汽车维修专业INTERNET互联网查询汽车维修资料,对出现的各种疑难杂症进行分析,达到准确判断、熟练排除,以最低的成本、最短的工时、最优质的服务,排除各类汽车故障,使车主满意。此,除了学校的专业教学外,汽车维修技术人员还要加强自身学习,还要借助于各类技术培训,特别是电化教学和网上培训,不断更新维修观念、知识、技能,提高自身素质,才能维修现代汽车[7]。

国外汽车维修教育界还推出了以多媒体电脑运作的动画及实物教学光碟资料库,可应用在远距离教学和网上教学,并可由教师依学生程度及教学课程,自动编排教学影片播放内容、播放顺序、播放时间,随时调整不同的考评内容和考评标准,激发学生的学习热情,提高学生的主动学习意愿,建立起电脑教学化的启发式和互动式学习环境,提高学习成效。这种电脑教学的方式,构成了现代汽车维修培训的新特征。

1.5 维修管理的特征

随着电脑及相关系统的发展,在许多国家,电脑管理已在汽车维修行业中广泛应用,而且这个趋势将持续扩展。在我国,采用电脑化管理还刚起步,对于大多数汽车维修企业而言,谁拥有最完善的管理制度、最现代化的管理方法、最精确的管理数据分析及最良好完备的服务,谁就能争取最多的客户,在竞争中立于不败之地。采用电脑化管理,可以对修理部门的业务部、零件部、车间、收银、总经理监控诸方面进行联网操作,综合管理,使经营活动一目了然,克服了以往混乱的管理局面,将管理人员从日常琐碎的事

务中解放出来,提高办事效率,获得客户认同。上层管理者也可以通过电脑管理网络系统及时了解汽车维修的动态情况,便于统筹安排。可以使维修行业改变传统手工作业的模式,实现质的飞跃。可以让厂长从繁琐的事务中解脱出来,争取更多的效益。

标准规范的电脑化管理,可自动建立完整准确的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定基础,完善的维修跟踪服务功能能增添客户的满意程度。可以消除工作方面的一些失误,提高工作效率。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,体现服务的完整性、及时性、层次性。

2 现代汽车维修与传统方法比较

现代汽车维修无论从理念、维修制度,还是修理企业的管理及故障诊断的智能化方面,与传统维修方法相比,均有较大的质的飞跃[8]。

3 现代汽车维修企业素质

3.1 企业素质特点

现代汽车维修企业赢得生存和发展空间,必须重视企业自身素质的提高,企业素质要素主要包括:

①企业管理现代化。②企业技术管理队伍的建设。③企业技术业务水平。④维修技术资料和技术信息的使用。⑤维修车辆的质量水平。⑥经营观念和服务意识。⑦企业信誉及服务信誉。⑧企业的经营效益、职工收益和参与市场竞争的价格优势。⑨维修市场的占有量。10企业的社会形象、知名度和社会认同感。企业发展的要素所占的比重,是衡量企业综合素质的量化指标,其数学表达式为

Q=[F1X1+F2X2+„+FnXn][F1Y1+F2Y2+„+FnYn]=∑FiXi/FiYi(1)

式中 Q——企业综合素质指标

Xi——企业已具备的各项素质要素占社会平均统计量的百分比

Yi——企业应当具备的各素质要素,即该要素的社会平均统计量

Fi——分析系数,确定各因素的重要度,主导因素取1,其余取0~1

3.2 WTO与汽车维修

加入WTO对中国汽车维修业的影响是巨大的。为了适应售后服务的要求,国外汽车维修业将相继进入中国市场,国外汽车维修业的介入给中国汽车维修市场提供了一个较为先进的高效的国际技术环境,对促进国内汽车维修业的更新改造、加速汽车维修业技术进步的进程,将起到良好的推动作用[8,9]。目前国内汽车维修技术水平、管理能力、经营方式、生产规模、从业人员的综合素质和服务意识,与发达国家相比还存在较大差距,如在实现汽修业的配件送货及全方位的零库存等。我国汽车维修的经营方式将逐步与国际接轨,多种经营方式已全面展开,如特约维修、代理维修、现场维修、专项总成维修,也将实现连锁经营维修、定点维修、会员制方式维修及俱乐部方式的维修等。充分体现低成本,以专一保证质量 和服务的优越性。

4 结束语

传统的汽车维修方式、维修制度以及经营模式必然被现代汽车维修方式所代替。以往的汽车维修往往就维修谈维修,现代汽车维修是汽车销售、零件销售、资讯及售后服务四位一体紧密结合。汽车维修的新趋势是维修对象的高科技化、维修设备现代化、维修咨询网络化、维修诊断专家化、维修管理电脑化及服务对象的社会化[6,10]。国外汽车维修企业以汽车服务贸易的形式进入国内市场,使我国汽车维修行业将面临严峻形势,而在汽车维修企业发展要素中,起主导作用的因素将是:管理、技术、装配和信息。倡导汽车维修行业的服务优质化、品牌化、现代化,势在必行。

[参 考 文 献]

[1] 曹德芳.汽车维修[M].北京:人民交通出版社,1999.70-78.

[2] 王静文.汽车诊断与检测技术[M].北京:人民交通出版社,1998.90-120.

[3] 徐华东.桑塔纳轿车维修技术[M].济南:山东科学技术出版社,2000.34-41.

[4] 戴冠军.广州本田雅阁发动机的检查与调整[J].汽车技术,2002,(6):36-38.

[5] 石 磊.车载信息技术及其发展[J].汽车维修,2002,(9):44-46.

[6] 张沈生.汽车维修技术的发展[J].汽车维修,2002,(6):6-7.

[7] 汤子兴.夏利轿车电喷发动机故障自诊系统[J].汽车运用,2002,(1):34-35.

[8] 崔吉男.入世与中国轿车业新一轮规模扩张[J].汽车维修,2003,(1):6-8.

[9] 刘仲国.现代汽车故障与解码技术[J].汽车维修技师,2000,(6):62-64.

[10] 邵松明.汽车维修企业职工培训及改革探索[J].汽车维护与修理,2003,(1):1-2.

以上做参考

二、摘要：汽车维修企业连锁经营模式在发达国家方兴未艾，逐步成为汽车维修企业的主体力量之一，本文在分析国内外汽车连锁维修企业的现状和优势的基础上，提出了建立我国汽车连锁维修企业的具体路径和建议。

关键词：连锁经营 4S 整合

0 引言

分析一下当前我国汽车维修行业面临的环境，不难看出我国汽车维修行业发展正处于一个重要的关口。第一，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，急需一个良好的汽车维修服务系统，而当前我国汽车维修行业散、乱、差的局面远远不能满足甚至制约了消费者的需求和整车行业的发展。第二，由于世界汽车制造基地的重心不断向我国转移，汽车后市场行业按照WTO协定对外开放的深入，以及汽车行业的利润分配不断向后市场转移等等原因，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。在这个关口处，哪种经营模式更符合当前我国汽车维修行业的现状，是我们值得深思的问题。

1 国外汽车维修连锁企业的发展现状

1.1 专业分工明确。美国汽车连锁维修企业按专业分工主要可分为汽车快速养护中心、事故车维修中心、汽车专项维修企业。车主可根据维修的技术复杂程度选择合适的去处。

1.2 连锁总部能量强大，分店网络密集，呈小型化，总体规模化。国外连锁店一般有很强大的背景和资金支持。但连锁分店一般规模不大，美国人数在20-30人规模的占据大多数，而日本10人以下的店面比较为78.32%。

1.3 品牌强大，市场稳定。在发达国家，汽车维修连锁企业都具有强大的品牌效应，用户看到品牌标识，可以放心地消费。

1.4 运营标准化、规范化、信息化。首先因为连锁总部的强大力量，能够给予连锁企业统一的品牌形象、统一的设备配套、统一的宣传推广、统一的价格体系、统一的经营管理，统一的配件配送、统一的技术培训，这使得连锁店的运作有章可循，从而给消费者提供质量可靠、环境亲切、价格合理、便捷快速的服务。其次由于连锁店有强有力的政策和法律的支持，对汽车维修企业技术作业标准、人员培训考核等方面都有严格的规定，这使得连锁的运作更加规范、可靠。再者，连锁维修企业的信息化程度非常高，店面实体网络、配件配送网络和电子信息网络三网合一。

2 国内汽车维修连锁企业的发展现状

2.1 起步阶段，领导品牌尚未出现。我国汽车连锁维修企业起步晚，起点低，除了传统的汽车维修店，4S模式由于德系车辆率先引入、早期车型单一、资源设备和技术人员缺乏等原因先行在中国遍地开花，而连锁模式是伴随着对外开放的深入、汽车保有量的增加和4S店模式的弊端日益显现而后来出现的。但大批外资品牌表现水土不服，本土品牌又由于资金量小、连锁运营管理经验不足等原因无法快速成长起来，故我国的连锁服务企业还处于成长初期，没有形成领导品牌和规模效应。

2.2 运营不规范，管理水平差。我国汽车连锁维修企业众多品牌都处于尝试阶段，网络建设的规范化程度，市场的稳定性不够，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，很多企业内容和形式不统一，没有实现真正连锁。

2.3 时机已渐成熟，机遇与挑战并存。我国发展连锁维修企业的时机已经成熟，首先从市场需求角度，由于消费者日趋理性和成熟，对服务的要求更高，而连锁维修企业恰好

能更好的满足现代消费者对汽车维修服务的需求。另外随着车辆保有量的增加，市场需求量快速增长，这为分散的连锁企业提供了足够的客源。第二从外围条件来说，我国的汽车零配件企业和维修设备企业获得了长足的发展，部分企业有一定的竞争力，另外网络信息技术、物流技术、风险投资等相关产业已经日趋完善。第三，企业日渐成熟，经济实力增强，大批高素质的技术管理人员涌现。第四，有了政策法规支持。中央和一些经济发达地区省份，已经认识到发展汽车维修连锁企业，提高规模效应和品牌效应的重要性，相继出台了鼓励和支持发展连锁维修企业的政策。

3 汽车连锁维修企业的主要优势

3.1 数量多，分布广、门槛低。连锁经营的核心在于实现了资源整合与共享，既能发挥大型团队的整体优势，又不失中小个体的灵活，连锁店面因为可以获得总部的全方位支持，因而市场准入门槛较低，有利于集团整体规模的迅速扩张和占领市场。“点多面广”的连锁店在为广大客户提供了方便快捷的服务的同时，也为连锁企业创造了高额的利润。

3.2 规模优势带来价格优势。汽修连锁店把分散的经营主体组织起来，扩大了经营规模，并借助连锁总部的规模优势，整合采购、配送、物流等渠道，精简管理、经营成本，实现了成本最小化，以成本领先带动价格优势，吸引更多消费者，进而实现整体利润最大化。

3.3 网络化和专业化使得“快速、便捷”的维修服务成为可能。“快速服务”是汽修连锁企业典型的差异化战略。另外，适度的专业化不仅使得汽车维修企业的经营灵活，广泛布局的同时，提高了维修质量，缩短了作业时间。

3.4 规范化和标准化经营使得汽车维修服务的质量得到保证。各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料和技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，规范化的经营模式不仅增强了企业诚信度和社会认知度，有利于提升企业市场竞争力，更为维修质量提供了强有力的保障。,

三、市汽车维修业的发展思考 摘要:本文分析了***市汽车维修行业的现状及存在问题,提出了改进方法和措施,并对汽车维修行业的发展前景提出简要看法. 关键词:车辆维修发展思考 1***市汽车维修业的现状及存在问题 随着***市国民经济的迅速发展和城市规模的扩大,市民物质生活水平的不断提高,***市交通运输业得到了长足发展,汽车保有量迅速增加.据不完全统计,至2002年底,***市(包括武进区)汽车保有量已达61913辆.此外车辆的构成比例也发生了巨大变化,小轿车和轻型汽车在车辆保有量中的比例已占66%以上.维修车型也从传统的东风,解放等几个车型发展到目前的上百个品牌车型.同时,由于汽车技术日新月异,新结构层出不穷,电子技术,电脑等新技术在汽车上的应用日益广泛,使汽车维修业既面临着挑战,又带来了新的发展机遇.这些促使了***市汽车维修业得到迅速发展.据***市汽车维修行业管理处2002年底统计,***市辖区现有维修企业及专项维修业户1860家,其中经资质认定的一,二类维修企业310家.***市维修企业的总产值达到3.7亿元左右,从业人员9530人.全员劳动生产率平均达到3.88万元/年·人.其中少的只有2.5万元/年·人.多的达到10多万元/年·人.一,二类维修企业的经营规模一般为100～200万元,上千万元的有4家.全市平均每千辆汽车有一,二类维修企业4～5家. 纵观***市车辆维修体系存在以下问题: 1.1车辆的技术管理和维修管理未能形成全市统一有效的管理体制 这方面的问题,主要反映在非营运车辆上.非营运车辆的技术管理由公安车管部门靠一年一度的车辆年审管,而维修管理则由交通部门的汽车维修行业管理部门管.公安车管部门对车辆的年审又往往偏重于车辆的安全性能,缺乏车辆技术性能的全面检查.交通部门对非营运车辆的维修管理又由于缺乏必要的法律,法规的支持,而未能形成有效的强制性的约束机制,这势必造成非营运车技术管理的弱化.对非营运车辆的技术管理和维修管理的人为分割,不利于占汽车保有量约60%(全国2002年统计数)的非营运

车辆的技术状况的改善和提高. 汽车,运输管理和筑机类***市汽车维修业的发展思考1.2管理法规滞后,管理方法落后 目前车辆维修行业管理机构的管理法规还是依据上世纪九十年代出台的几个交通部部令和相关条例.随着经济体制改革的不断深入,这些法规已越来越不适应经济体制变革出现的新问题,新情况,也不能适应汽车技术日益提高和车辆维修制度变革的发展需要. 在管理方法上仍然停留在打电话,下基层检查,开会布置等原始手段,管理效率低下.

1.3汽车维修企业两极分化 ***市汽车维修企业除少数特约维修站和一些较具规模,在行业中具有一定知名度的维修企业外,大部分维修企业尚处于维修技术水平低,设备陈旧落后,从业人员素质差,管理不规范等原始,初级阶段.这在整体上极大地影响了维修企业经济效益和维修质量的提高. 一是人员素质差.***市维修企业中具有汽车维修职业资格证书的仅占全部维修人员的50%,能做到机电一体的人员很少,真正具备判断汽车故障能力的技术工人还不足20%,常常以师傅带徒弟的形式进行汽车的维护和修理,一些关键岗位,如质量检验人员,虽经交通汽车维修行业管理部门多次组织培训和考核,但由于相当一部分人员的文化素质达不到要求,以及其他种种原因,培训效果并不理想;二是设备陈旧.相当多的维修企业的检测,诊断设备尚处于上世纪七,八十年代的水平,先进的检测,诊断设备极少,即使有一,二件好的设备,由于认识水平不高,甚至不会使用,以及陈旧观念和习惯的影响,使这部分检测仪器不能充分利用;三是维修技术资料缺乏.以上种种原因就造成了一些维修企业在车辆维护和修理的操作上主要靠修理工经验,碰到疑难问题,往往以替代换件法来解决,严重影响了维修效率和维修质量,也给车主的利益造成损害.少数维修企业缺乏诚信,违规作业,甚至对托修方存在欺诈行为,造成承,托修方纠纷不断,投诉增多. 1.4汽车配件市场混乱,以次充好,假冒伪劣产品充斥配件市场,严重影响到汽车的维修质量. 2应采取的管理和技术措施 针对以上问题,应采取以下一些措施. 2.1大力加强维修市场的整顿和监督管理力度 交通部于2002年7月份发布了《关于印发〈汽车维修市场整顿工作方案〉的通知》,汽车维修行业管理部门要以这次维修市场整顿为契机,加大维修市场的整顿和监管力度. 首先要加强宏观调控,优化行业结构.针对***市汽车维修企业的散,乱,差问题,对现有的一,二类维修企业,要严格按GB/T 16379《汽车维修业开业条件》进行复审和检查,对不符合开业条件的维修企业要坚决予以淘汰或降类处理,并引导这些企业进行联合或资产重组.同时对部分维修企业,要积极引导他们转变经营理念,调整修车结构,从小而全,大而全的经营模式向专一型,专项修理转移,建立专业化维修体系. 其次要狠抓经营行为的监督和查处.对维修企业超范围经营,不按技术规范作业,作业中减项,漏项,以及有意利用假冒伪劣配件等种种欺诈托修方的行为要严加监督和查处,一经查实,要按有关规定严厉处罚,并追究企业负责人和直接责任人的责任.同时要加强汽车维修合同的管理和监督,确保承,托修方的利益,加强维修质量纠纷的调处和查处力度. 再者要强化汽车修理竣工检测制度.交通部于2002年2月份发布了《关于印发关于进一步加强道路运输车辆管理的若干意见的通知》,我们要借助这个东风,一方面,需进一步加大汽车综合性能检测站监管力度,踏踏实实地整顿和规范检测站检测能力,人员素质等方面,并监督检测站严格按检测技术要求,标准和操作规范进行检测,把好检测质量关,真正成为汽车维修质量管理的重要手段.另一方面,还需监督维修企业认真贯彻汽车维修竣工检测制度,对检测合格率进行考核,并纳入维修企业动态管理的重要依据之一. 最后要建立行业自律机制.进一步健全行业协会,使之真正成为行业的桥梁和纽带,逐步健全全行业的自律机制,制订出适合本地区的行规和行风,防止不正当竞争和不规范经营行为. 2.2贯彻落实《汽车维护,检测,诊断技术规范》,切实加强维修质量管理 国家技术监督局于2001年发布的国家标准GB/T 18344-2001《汽车维护,检测,诊断技术规范》(简称技术规范),是迄今国家标准中首部针对所有在用车维护的技术法规.技术规范是在总结了以往汽车维护工艺规范的基础上,根据我国当前汽车技术的发展趋势和对交通运输安全和环境保护日益严格的要求而制订出来.因此,与原部颁标准(JT/T 201汽车维护工艺规范)相比,增加了汽车新设备,新装置的维护内容,突出了环保和安全装置的维护要求. 贯彻落实技术规

范对加强所有在用的技术管理,保持全社会车辆的技术状况经常处于良好状态,减少交通事故,削减汽车排放造成的大气污染具有十分重要的作用. 技术规范的实施对促进我国汽车维修行业的技术进步,提高我国汽车维护,检测,诊断技术水平;加快我国维修体系与国际接轨;确保汽车技术状况完好,充分提高汽车的使用效率,减少运行消耗,保证行车安全,减少车辆故障,控制汽车排放污染等具有积极意义. 贯彻落实技术规范首先必须要有强硬的政策措施,真正做到有法必依,执法必严,违法必究.同时要进行调查研究,根据***市的实际情况,制订出一些配套的法规,措施,制度或办法.以加强贯彻实施的力度和实施效果.例如:制订贯彻实施技术规范的实施细则;汽车维修业管理办法;所有在用车定期检测,强制维护管理办法;汽车综合性能检测中心,检测站管理办法;机动车配件经营管理办法等法规和规章制度.在贯彻落实技术规范过程中必须严字当头,不恂私情,公正执法,真正做到强制二字,否则技术规范就会变成无生命力的一句空话. 同时,要加强技术规范的宣传,使车主,驾驶员,维修企业和检测单位了解技术规范的重要性和必要性,掌握其主要内容和作业过程,自觉贯彻执行技术规范.要促进维修企业进一步健全质量保证体系,完善车辆维修竣工出厂合格证制度和质量保证期制度.对维修企业领导人,技术人员,质量检验员等要加强技术规范培训,并取得真正实效. 只有真正贯彻了技术规范,汽车维修质量就能得到可靠保证. 2.3改进管理方法 随着汽车保有量的迅速增加,特别是私人汽车的日益增多,依靠原有管理方式和现有的管理力量已日显不足,对此必须建立现代化的车辆技术管理信息系统,实施网络化管理,使车辆维修管理部门随时掌握车辆,维修,检测的动态情况和运作情况,变静态管理为动态管理;从点面管理变成整体,全局管理;从事后管理变为事前,事中,事后的全面质量管理.这样就可大大提高管理效率和管理质量. 2.4加强从业人员培训推行职业资格制度 要切实加强维修行业的全行业人员的培训和考核,严格培训和考核机制.当前要提升一批有文化,懂技术,能适应汽车技术发展需要的新人充当质量检验员或总检员,并开展新技术,新工艺,新材料和现代化维修,检测诊断新方法的培训,不断提高他们的技术素质,思想道德素质,质量意识和执法意识.对行业专业技术人员的管理,可推行职业资格制度. 2.5整顿和规范汽车配件市场 政府相关部门要联合起来,整顿汽车配件市场,打击假冒伪劣汽车配件,并要积极探索对汽车配件经销市场的管理方式和途径,尽早使配件市场纳入规范化管理,从源头上解决汽车维修配件质量问题,确保托修方的权益.此外维修企业也应向托修方公开配件来源和进货价格等真实凭据. 2.6推广应用现代技术,促进行业技术进步 今日的汽车除通常的载货汽车和大众普通客车外,已是各种高新技术集于一体的高科技产品.例如电控燃油喷射,电子点火装置,气门正时电子调节装置,发动机电子管理系统,三元催化转化器,自动变速箱,电子悬架,制动防抱死装置(ABS),防侧滑装置,电子防盗,安全气囊装置等在汽车上的应用已日益广泛.这就要求现代的汽车维修企业必须应用现代化的技术手段,配套各种高性能的诊断,检测设备,如高性能的电脑解码器,故障诊断仪,发动机分析仪,四轮定位仪,悬架特性试验台,轮胎动平衡仪,四气体或五气体废气分析仪等.有了好的设备还必须要有人会使用,因此,一个现代化的汽车维修企业还必须配备高素质的机电一体化的专业技术人才.除此以外还要有现代化的管理人才. 此外,迅速,及时,准确掌握汽车维修技术资料也是现代汽车维修企业所必须具备的条件.在这方面特约维修站由于能及时,准确获得生产厂家所提供的技术资料和维修资料以及汽车生产厂家开展的技术培训而具有较强的优势.随着国内一些地区已逐渐建立起了汽车维修技术服务网,维修资料数据库等,可以通过网络实现网上查询,网上咨询等现代化技术手段,来促进维修技术的提高. 这些现代化技术的推广和应用,必将推动汽车维修业的技术进步. 3汽车维修业的发展思考 3.1汽车维修业走专业化,集约化的路子. 就车型而言,乘用车和商用车的维修,由于其运行条件,环境和使用强度以及车辆技术水平等存在较大差异.如果把乘用车维修和商用车维修分设在资质认定的不同维修企业进行,就为维修技术和维修质量的提高,提供了可靠保证. 发展专业化的专项维修,如自动变速箱的维修,安全气囊的维修,电子防盗装置的安装和维修,电子音响,汽车玻璃等的维修由专门的专业化的维

修企业进行,就可提高维修技术,确保维修质量,且在技术上,经济上更科学,更合理.要做到这一点必须打破维修企业大而全的陈旧观念. 3.2发展汽车维修企业的连锁经营. 连锁经营的好处很多,例如连锁经营可以按统一的模式和要求建设新企业或改造旧企业,树立统一的企业形象.此外连锁经营可以建立配件的统一采购中心和配送中心,可以使子企业减少配件库和采购人员,使连锁企业的经营成本和采购成本降低.此外中心配件库可以建在地价相对便宜的城区近郊或远郊,也相应降低了生产成本. 连锁经营可以使各种资源的配制更加优化,更加合理,并且使优势企业的管理,技术,推广到一些弱势企业,促进弱势企业的技术进步.连锁经营还能扼制企业间的恶性竞争,保证企业的经济利益.同时连锁经营可以利用品牌效应,使企业更具竞争力. 连锁经营已被实践证明是一种成功的模式,因此,***市发展汽车维修企业的连锁经营也是推动维修企业进步的必由之路. 3.3发展汽车维修的专家诊断服务系统,实现网上咨询,网上诊断,推动维修企业的技术进步. 由于计算机的普及,互联网和宽带网的建立和开通,开展网上查询,网上交易日渐被人们所接受.采用网络联络,更快捷,也更省钱,因此,越来越受到人们的欢迎.建议***市机动车维修行业协会牵头,建立一种松散的维修专家管理系统,并以会员制的形式参与其中,以达到资源共享,利益共享,从而进一步促进行业的技术进步. 由于我们的水平有限,且一孔之见,文中疏漏和错误之处在所难免,仅以此抛砖引玉,与同行切磋,还望同行指教和谅解. 说明:该论文评为***市公路学会2003年度优秀论文.

四、

一、引言

随着我国经济的高速发展，中国的

汽车市场在这几年获得了超高速发展，

国内汽车生产量和保有量呈高速增长态

势，随着汽车走进了寻常百姓家，巨大的

汽修市场开始形成。而汽车保有量的激

增，同时催育了另一庞大消费市场——

汽车维修市场。一辆新车从购人到汽车

报废全部花费，购车费用只占到35％左

右，燃油、税费、险费、停车等占到20％，

后期维修保养占到45％左右。汽车是耐

用消费品，车主从买车那天起就得为爱

车的保养、维修作准备。中国汽车维修巨

大的市场潜力已经形成，汽修行业成为

一块引人垂涎的巨大蛋糕，其利润之丰

厚，已使众多国内外厂商眼热不已，这给

汽车维修业带来了前所未有的发展机遇

和挑战。

二、我国汽车快修市场的现状

目前，我国汽车维修产业呈现出粗

放型快速扩张的势头，集约化经营明显

不足，整个产业的核心竞争力不强，主要

表现在以下几点。

1．现代维修技术与手段滞后于汽车

新技术的发展。汽车新技术的发展速度

非常快，而我国的大多数快修企业没有

专门的技术研究队伍，现有汽车维修和

检测技术与手段进步缓慢。

2．快修人员文化素质不高。快维修 人员的文化素质不高是制约汽车快修企 业发展的一个关键问题。汽修行业的从 业人员文化素质、技术水平偏低，造成新 技术推广和普及困难，进而服务质量得 不到保证。

3．企业经营不规范，假冒伪劣产品

盛行。目前，汽修市场价格恶性竞争和暴 利现象并存，汽车快修厂存在着严重的 经营违规问题，如配件以次充好、延长修 理工时、抬高收费标准。汽修企业自身的 缺陷在不成熟的市场环境中暴露无遗， 致使投资者无法如愿以偿获得预期的丰 厚效益，汽修行业也无法真正彻底、全面 地运作。

4．缺少统一的品牌。我国的汽车快 修企业数量众多，但基本上是以单兵作 战、散兵游勇为主，各家汽车维修、美容 企业各自独立经营，没有统一的品牌，市 场知名度不高，影响了其参与市场竞争能力。

三、汽车快修连锁具有独特的发展 优势

要解决我国汽车维修市场整体竞争 力不强及行业的混乱局面，发展快修连 锁经营是解决问题的答案。在美国，自20 世纪80年代以来，专业化的汽车维修服 务连锁网络飞速发展，已逐步成为美国 汽车售后服务市场的主导力量，连锁经 营的代表性企业NAPA、AUTOZONE和 PEP BOYS旗下的汽车养护中心就超过 了1．3万家，这3家企业共同看好汽车服 务连锁模式，并且都获得了成功。而在我 国，目前国内许多著名的汽车制造企业 热衷于创建4s专卖店，快修连锁企业约 仅占5％左右。4S的营销理念是包括了整 车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、 售后服务(service)、信息反馈(survey)， 是一种“四位一体”的汽车服务方式。尽 管4s专卖店具有相当的优越性，但其动 辄上千万的投资，以及由此导致的维修 价格高、投资回收期长的缺陷，却并非其 自身所能够克服的。相比之下，以连锁为 模式的快修店，其优势正好弥补了4S店

的不足，在我国具有极其广阔的市场前 景，快修连锁的发展具有明显的优势，体 现在以下几点。

(一)经营模式上的优势

1．快修连锁店数量多、分布广。由于 汽修连锁店实施的是“一荣俱荣、一损俱 损”的连锁经营模式，其利益集团内部成 员风险共担，有利于集团整体规模的扩 张，“点多面广”的连锁店在为广大客户 提供了方便快捷的服务的同时，也为连 锁企业创造了高额的利润。

2．规模经济优势。汽修连锁店把分 散的经营主体组织起来，扩大了经营规 模，并借助连锁总部的规模优势，整合采 购、配送、物流等渠道，精简管理、经营成 本，实现每一成本中心的成本最小化，以 成本领先带动价格优势，吸引更多消费 者，进而实现整体利润最大化。

3．“麦当劳”式的快速服务的优势。 “快速服务” 是汽修连锁企业典型的差 异化战略，尤其是许多世界知名的汽车 快修品牌，就像“麦当劳”的目标市场并 非全部人群，而仅是青少年一样，它们将 目标市场定位于“不必大规模的检查维 修，只需要简单维修和快速养护”的消费 者，通过这一差异化的市场定位，这类企 业占据了细分市场的大部分市场份额。

(二)各地政府加大了对快修连锁

的扶持力度

例如，上海和浙江先后出台了《上海 市汽车快修站开业条件》和《浙江省汽 车快修(连锁)业户经营条件》等相关文 件，积极引导企业走专业化连锁经营道 路。浙江省公路运输管理局把汽车快修 保养连锁模式看作汽车维修行业的发展 趋势，计划在2007年前重点扶持2—3 个汽车快修保养连锁品牌，在全省设立 1000家汽孥陕修保养连锁店。政府的支 持对国内汽车快修企业的发展是一个利 好因素。

(三)本土汽车快修企业具有得天

独厚的生存条件

国内汽车快修企业的生存能力和学 习能力很强，已有一些优秀的汽车快修

企业涌现出来。例如，在上海就已出现

“强生快车手” 这样的本土的汽车快修

品牌，并在车主心中占据了一定的地位。

虽然目前国内汽车快修业还很不成熟，

而且外资的进入也咄咄逼人，但中国的

汽车快修企业有其得天独厚的生存条

件，它会像其他本土商业零售企业一样，

在与外资的竞争中尽快地学习和成熟。

三、快修连锁经营的发展策略

汽车快修连锁作为一种先进汽车维

修经营模式的代表，具有成本低、速度

快、反应及时、适应性强、方便快捷以及

技术信息资源和专用设备可共享等诸多

优点，在国际上已经成为流行的经营模

式，是我国的汽修行业向正规化、专业化

发展的方向。目前，国内的汽车快修连锁

MARKET·市场经纬——■■●

经营企业正在迅速崛起，纷纷向市场推

出各自的汽车维修连锁品牌。一些实力

较强、品牌响的汽车维修企业已经在全

国范围内设立汽车快修连锁网络。随着

博世、澳德巴克斯等汽车维修业的跨国

公司逐渐进入国内市场，国内的汽车维

修企业面临着巨大的挑战，应注重从以

下几个方面发展和壮大自己。

(一)采用先进的管理理念

连锁经营有4个鲜明的特征：① 经

营理念的统一；②经营管理的统一；③企

业识别系统及经营商标的统一；④ 商品

和服务的统一。汽修连锁店最大的特征

是统一化，不仅统一了店名店貌、统一了

广告信息，更重要的是统一进货、统一核

算、统一库存和统一管理，这诸多的“统

一”支撑着连锁店的价格优势，完善了企

业的专业化分工，科学合理地组织了商

品物流。因此，汽修连锁店代表着核心竞

争力和规模效益在连锁成员间的合作与

共生，使连锁组织内的利益集团之间的

关系发生结构性的变化，形成了良性互

动，从而达致双赢，真正做到“连而又

锁”。

(二)提高服务意识

目前，大多数快修企业虽然有整洁

的厂地和优良的设备，但在服务意识和

服务态度方面和路边摊没有本质的差

别。一项调查研究表明，服务行业中的不

满意客户，有74％是因为店员服务不周

到而引起的。这也许是国内快修企业与

国际快修巨头最大的差别。对服务性质

的快修企业而言，首先要保证各项服务

质量，无论是技术含量低的洗车服务还

是技术含量较高的修车。其次，提供给客

户的零配件应有质量保证，不卖假冒伪

劣产品。最后，企业若能够发掘并满足客

人的一些个性化需求并提供相应的服

务，就会获得更多的客户。

(三)注重品牌经营

打造服务品牌，是我国汽车快修企

业参与竞争的前提条件。大多数中国快修企业都处于创造品牌的阶段，所以汽

车快修企业首先要明确自己的服务项

目，取自己之所长。目前，我国绝大多数

快修企业什么业务都做，导致产品和业

务同质化，利润空间反而缩小，并且给消

费者留下千人一面的感觉。快修企业需

要在市场细分上确定自己的特色服务项

目，这些都是公司品牌的组成部分。其

次，提高服务人员的素质，包括言谈举

止、服务态度、服务技巧，这些都是品牌

形象的重要代表。服务人员素质在消费

者对公司品牌的印象中，起着非常大甚

至是关键性的作用。快修企业从前台收

银员到修理工，都需要具备一定的服务

技巧。最后，完善服务流程。完备的服务

流程不但能提高工作效率、节约公司成

本，更能给消费者带来便利和利益，因此

也是公司品牌形象的重要部分。

(四)加速发展壮大自己

目前，快修行业在中国处于由成长

期向整合期转变的过程中。面对内外资

企业的激烈竞争，快修企业应该加快发

展步伐，提高布点的速度。在占据有利经

营场地的同时，加强内部管理，提高服

务，形成一定的固定客户群。在这样的基

础上，快修企业进一步可以加大投资，树

立自有品牌或与国内同行合资合作以壮

大自己，与外资抗衡。可退一步，利用场

地和客户两方面的先发优势，在与外资

的合作中占有先机。

(五)与大专院校合作培养高素质

人才

我国汽车维修行业的员工素质相对

较低，导致总体上的服务水平和质量较

差。所以，应加强汽车维修方面的职业教

育，具体如实行校企合作，与大专院校的

汽车专业或与中等职业技术学校合作，

进行高素质员工的人才培养，让学生获

得更多的实习机会，以使学生在毕业后

能顺利上岗，减少企业的培训投入，又可

得到高素质的员工队伍。、

五 3 汽车连锁维修企业的主要优势 3.1 数量多，分布广、门槛低。连锁经营的核心在于实现了资源整合与共享，既能发挥大型团队的整体优势，又不失中小个体的灵活，连锁店面因为可以获得总部的全方位支持，因而市场准入门槛较低，有利于集团整体规模的迅速扩张和占领市场。“点多面广”的连锁店在为广大客户提供了方便快捷的服务的同时，也为连锁企业创造了高额的利润。

3.2 规模优势带来价格优势。汽修连锁店把分散的经营主体组织起来，扩大了经营规模，并借助连锁总部的规模优势，整合采购、配送、物流等渠道，精简管理、经营成本，实现了成本最小化，以成本领先带动价格优势，吸引更多消费者，进而实现整体利润最大化。

3.3 网络化和专业化使得“快速、便捷”的维修服务成为可能。“快速服务”是汽修连锁企业典型的差异化战略。另外，适度的专业化不仅使得汽车维修企业的经营灵活，广泛布局的同时，提高了维修质量，缩短了作业时间。

3.4 规范化和标准化经营使得汽车维修服务的质量得到保证。各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料和技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，规范化的经营模式不仅增强了企业诚信度和社会认知度，有利于提升企业市场竞争力，更为维修质量提供了强有力的保障。 4 目前我国建立汽车连锁维修企业的具体路径

4.1 推行品牌战略。品牌是对维修企业战略、经营理念、追求、文化等的高度凝练和形象表示。推行品牌战略的重要性已不言而喻，关键是我们要采取恰当的策略实现建立强势品牌，创建一个品牌，不仅企业形象标识系统很重要，重中之重是企业的内涵建设，如推行汽车维修服务的标准化和规范化，采用国际先进技术和管理系统，培育核心竞争力和企业文化等。

4.2 与周边环境相结合，建立强大的总部。国外知名连锁品牌都有一个能量强大的总部，首先他们都依托强大的资金基础，或整车厂家，或大型零配件企业或汽车维修设备企业，或风险投资，或他们的组合。建立强大总部，意味着建立强大的配送中心和配送网络、信息系统、以及具有一流管理水平和技术水平的人才队伍。

4.3 与4S网络相整合。中国的市场宽广，地域差异大，车型多样，布局分散，以及4S店本身投入大，管理不善等原因，造就了4S模式今天的窘境。但4S模式对于主流高端品牌汽车有不可磨灭的优势。众多汽车品牌已经建立的4S体系面临着经营困难，他们的出路在哪里？除了被淘汰出局，若能主动与一些优势资源合作走连锁服务道路也不失为一种好的选择。而整车生产商若能够充分认识到市场需求和竞争环境，他们是否也可以学习日本特约维修站的经营模式，日本的特约维修站模式其实也是一种连锁模式，如果能借助厂家的

资金、配件和技术优势加上先进的理念和管理方法，完全可以走出垄断的桎梏，赢得消费者和市场，在汽车后市场得到更多利润。

4.4 走适度专业化的道路。在美国汽车维修企业越来越倾向于专业化，但我国现阶段不宜盲目追求专业化，要在投入和车流量上寻找一个相对平衡点，选择合适的市场覆盖策略，还要考虑到技术优势，做好市场定位。

4.5 人才战略。要建立强大的连锁品牌，必须实行人才战略。首先要有连锁经营模式的管理需要现代化的管理人才，特别要做好总店龙头的运作、处理好总店和分店的关系。再者汽车技术更新迅速，维修手段、方法和维修工具、设备不断变化，这些都需要可持续发展能力比较强的技术人才。实行人才战略，不仅在需要教育的支持，企业和行业也要投入很多。在日本和美国，对汽车维修技术人才都有非常严格的准入和考核机制，企业也特别注重培训和人才的成长。