最新万科地产销售案场物业服务手册

正荣御园销售案场服务手册

目 录

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺）

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1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

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1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

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1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

工作常见问题问答.

doc

1.2.5案场管理岗管理要求 . ......................................................

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1.3.1案场服务岗任职资格 . ......................................................

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

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1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1) 为每一位进出的客户(开门) 道好、引导、欢送； 2) 提醒销售代表客户到来； 3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；

4) 统计客户来访量。（视各地销售要求而定） 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

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1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁

3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程

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1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 出品饮品和糕点 3） 保持吧台区域台面整洁 4） 饮具和餐具的清洗消毒 5） 及时补充吧台物资（消耗品） 6） 收集客户的意见、建议及现场问题点

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1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程

1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1) 维护停车区域的正常秩序；

2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4) 根据天气情况主动为客户撑伞；

5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现

场签字确认。

1.3.4.1. 2车场服务岗工作及服务流程

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1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责

1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；

2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；

4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

1.3.4.2. 2展示区礼宾岗工作及服务流程

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1.3.4.3电瓶车服务岗

1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责

1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；

3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；

4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁, 干净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查,

1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

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1.3.5样板间服务岗

1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责

1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍

3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）

4） 收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人

1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及服务流程

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（参见销售大厅服务岗岗位标准）

1.3.6案场服务岗管理要求 . ......................................................

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1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

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1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

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1.4.3安全岗岗位标准

1.4.3.1安全岗岗位职责

1) 负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序； 2) 监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；

3) 发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 4) 谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。 1.4.3.2安全岗作业要求

1. 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；

2. 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；

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3. 人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；

4. 在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 5. 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 6. 积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 7. 配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

1.4.4保洁岗岗位标准 1.4.4.1保洁岗岗位职责 . ........................................................ 1) 负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；

2) 负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；

3) 负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍； 4) 对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。 5) 售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

1.4.4.1保洁岗作业要求 . ........................................................

1) 每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干

净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；

2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅

开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；

3) 洗手间每30分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无

异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；

4) 大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；

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5) 根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需

对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报； 6) 节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

7) 阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不

溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。 8) 常用清洁工具及使用方法

常用清洁工具及使

用方法.doc

1.4.5 绿化岗岗位标准 1.4.5.1绿化岗岗位职责 . ........................................................ 1） 负责管辖范围内一切植物的日常养护和消杀；

2） 确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境。

1.4.5.2绿化养护岗作业标准

1.4.6销售案场技术岗岗位标准 1.4.6.1技术岗岗位职责 . ........................................................ 1)

案场区域公共设施的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果

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2) 3)

协助服务管理岗完成重大活动的装饰任务和地产要求的改造任务 现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报

1.4.6.2技术岗作业要求 1) 2) 3) 4)

每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反馈 每日上班期间保证一次对案场所有设备的故障排查，并做好记录 接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用 接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除

1.4.7案场基础作业岗管理要求 ...................................................

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2服务创新案例 ............................................................. 2

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《万科销售案场物业服务手册》

3服务流程标准本地化实施指引................................................ 2

4物业形象展示实施指引 ..................................................... 2

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