酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店 前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一 举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一 个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队,前台接待 员一定要注意自己的形象和接待礼仪。 前台接待员岗位职责 礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。 接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。 通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关 资料传递给相关部门。 掌握客房出租的情况, 制作有关客房销售的各类报表, 为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工 作。 做好客史档案的统计工作。 了解客情,发现问题及时向上级汇报。 前台接待员基本仪容仪表礼仪头发 男: 头发不得油腻和有头皮, 而且不得过长(留酒店 规定的长度)。 女: 头发梳洗整齐,长发要捆绑好, 不得戴太夸张的 发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸 部。 脸部 男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉, 轻涂口红,轻抹胭脂便可。 手部 男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只 可用淡色的。 脚部 男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的 袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男:保持身体气味清新,不得有异味。 女:不得用强烈香料(香水)。 前台接待员礼貌礼仪 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼 可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要 掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的动作。 工作时不得嚼香口糖, 吸烟及吃东西。 不得互相攀 谈私事,不得争论,不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用, 如遇急事可请求 上司用后台的电话。 走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动 作。 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境, 以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有 能力为客人服务。 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述, 然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂 作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你 的问题。” 不得表现懒散情绪, 站姿要端正, 不得摇摆身体, 不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及 扮鬼脸作怪动作。 不得嫌客人罗嗦, 应耐心地为客人服务。 如遇客人 对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声 线要温和, 不可过大或过小, 要清楚表达所要说的话。 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生 /小姐/女士,你好!”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外, 应主动 替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回 答甚至置之不理。酒店前台接待来客礼仪 当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微 笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问 有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根 据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问 题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请 稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公 区。酒店前台电话礼仪 电话在三声内接听, 必须使用规范应答语: “您好, 百川酒店”; 待来电者报上转接号码后礼貌说: “请稍候”,并 立即转接; 如转接电话占线或无人接听时,请说: “您好,先生/小姐, 您要的电话占线或无人接听, 请稍后打来” ; 如对方要求转接其他人,请立即转接; 如接转电话不顺畅,请回答: “对不起,让您久等 了,我在帮您转接”; 电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准 备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客 人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真 记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时, 更要注意使用礼貌用语, 积极 帮助客户解决遇到的困难和问题, 态度要积极、 和蔼。 及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下 客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径; 如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌 解释,并热情地为对方转接相关人员。酒店前台情景话术 服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗? 客:我需要住房。 服:请问先生有预定吗? 客:有,陈平先生预定的房间。服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是鄂旗的 陈平先生预定的两间房是吗? 客:是的。 服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗? 客:好的,给。 服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格 是 138 元每间,需要付预付金 300 元,请问您是付现 金还是刷卡呢? 客:付现金。(给钱)。 服:好的,张先生,收您预付金 300 元,请您在这边 签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您 的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办 理手续。 客:好的。 服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套), 您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在 5 楼的 8506 房,这个是您的房卡, 请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店 期间居住愉快! 客:谢谢! 酒店前台服务礼仪是酒店前台工作人员必须掌握的礼 仪规范,良好的酒店前台接待礼仪带给客人舒适的享 受的同时,对酒店对外形象的提升也有很大的帮助。
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