为客户造惊喜 长城汽车打响"决胜终端"战

8月19日，长城汽车“决胜终端”推进大会在北京隆重召开，来自全国各地的经销商、服务商1500余人共同参加会议。“变革营销模式 领先决胜终端”成为本次大会的核心议题。

“市场领先“和“客户满意“是两大核心战略

据了解，长城汽车营销变革主要围绕“客户理念的变革”、“营销模式的变革”、“合作模式的变革”三个方向展开。

长城汽车董事长魏建军坦言，长城以前在对顾客价值的认知上走过弯路，比如精灵的”技术过剩“，但现在长城已经把让客户满意作为最重要的战略目标，在保证产品品质过硬的基础上，通过营销服务的创新变革提升客户满意度，已成为当前的战略重点。魏建军表示，坚持聚焦战略，继续加大研发投入，以积蓄专注而专业的力量，通过不断提升产品力和营销力，打造品牌力，将是长城未来长期追求和坚守的核心目标。

长城汽车董事长魏建军和总裁王凤英共同接受媒体采访

如此大动作的进行营销方面的变革，是否会在推行的过程中遇到阻力？

对此，长城汽车总裁王凤英在媒体交流会上表示，只要是变革，阻力肯定会有，但在变革前认真分析内外环境，分析有利和不利的条件，建立一个客观、合理的变革目标，并对变革过程中可能出现的影响因素进行预测，通过这些认真的分析和预测，将增强终端的信心，增强对未来变革成果的正面预期，同时让组织成员了解变革进展情况及其对组织所带来益处，这样变革的阻力就会大大降低。

为此，一方面长城推出“决胜终端”的重大举措，另一方面加强对终端有效管控，在营销组织机构上不断创新。据介绍，今年以来，长城汽车营销公司逐步从部门制改成中心制，各业务中心直接向总经理汇报，以实现扁平化管理；同时各中心对终端进行垂直管理，减少沟通环节，强化管理效率和质量。

王凤英表示，长城的营销是基于企业战略的营销，以前长城在营销上的主要目标是“市场领先“，也就是确保在长城所聚焦的三大品类（SUV、皮卡、A级轿车）做到市场领先。从今年开始，长城对营销的核心战略进行了调整，”市场领先“和“客户满意“已成为两大核心战略。长城追求的市场领先，不仅要追求产品销量的领先，而且还要追求销售服务满意度的领先，而”决胜终端“则是基于新的企业战略下一个营销变革的系统工程。

打造竞争优势，变革和创新是最好的利器。王凤英表示，通过这次大会的召开，旨在使长城的销售服务商全面理解决胜终端项目的整体价值，真正做到内心触动，转变思想，从而激发销售服务商在决胜终端项目推进中的主动性；并向合作伙伴传递长城汽车勇于变革的决心，厂商共赢的愿景。长城汽车将通过率先实施在终端管理、销售服务上的营销模式变革，为真正提升客户满意度保驾护航。

以客户满意为核心创新营销服务模式

以本次会议为契机，长城汽车正在实施一系列客户满意度提升的组合拳，包括：通过推行终端形象长效保持机制、加快推进CRM系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措，创新终端业务管理模式，提升售前、售后服务水平。

长城汽车决胜终端推进大会现场

在终端管理方面，长城汽车将推行终端形象长效保持机制，以4S店及单体店/站的硬件提升为重点，通过销售现场5S点检、售后现场6S点检等措施，以顾客感知为导向进行重点区域的提升整改，使终端店面环境持续保障，为顾客提供干净整洁、温馨舒适的购车空间。

在售前服务方面，将加快推进CRM系统的应用，CRM系统是终端客户管理使用的工具，为终端运营实现数据化管理提供有效支持，使终端的运营管理逐渐走向正规，通过提升客户管理水平来实现更专业的产品销售。

另外，建立终端客户关系部，通过调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高，进而有效提升终端服务品牌形象。同时，设立整车计划主管，通过分析市场变化，制作合理的需求计划，保障终端合理库存，最大限度满足客户需求。

在售后服务方面，实施“双人快保”服务措施，即推行快速保养，提升服务能力，通过规范化、口令化作业，匹配与业保养设备，减少顾客等待时间。主要措施：全国一级服务站落实“双人快保标准流程”,另外通过分批推广“整体式保养平台”，通过硬件的匹配来提高服务水平。

据悉，长城汽车为达到客户满意度目标，一方面将建立长城汽车满意度评价体系、另一方面借助第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析，应用到体系改善。为了更准确、详细的获取客户的满意度评价和意见，长城公司建立了自己的满意度调研团队，对客户开展满意度调查和问题深挖工作，以季度为单位出具调研报告，进行专项满意度改善提升。

为客户创造惊喜和感动 对外资不是赶上而要超越

在媒体交流会上，除与记者交流了本次推进会的相关话题外，魏建军也对于长城汽车一直以来坚持不降价的理由进行了阐述。他认为自主品牌不应该降价有几方面考虑。

首先，自主品牌本来就是薄利，所以没有降价的理由。高端品牌会降40万还会有利，所以说自主品牌降价就是自杀，这是我的理解，因为本来就没有太多利润，不降价是为了防止错误。

其次，降价对品牌伤害极大。每一个品牌出来把价格抬的很高，一段时间之后突然降价，这会动摇消费者对品牌的信任。当然我们每次产品的开发都有连续性，我们不降价但也没涨价，同时我们通过配置增加来吸引消费者对品牌的关注和信任，进而保持我们的销量。

魏建军认为，在不降价的前提下，如果某个车型卖的稍差一点，营销就会提出来要对产品进行改善和提升，通过不降价提升质量、提升了竞争力，同时保持了利润和销量。

另外，王凤英表示，长城汽车在定价的时候就考虑到未来不降价的定位，定价之初充分考虑了“物有所值”和“物超所值”，通过产品的竞争力、产品的创新力来保证不降价策略的实现，这是两个非常重要的点。

“不降价并不是对顾客不负责任，是对顾客更加负责任的表现，我们不降价销量也在增长。”魏建军表示，“长城汽车一直想创新、想提升、想超越，让顾客感动、让顾客惊喜，而且我们的目标是要超越外资，我们要把这个心态调整好，不是赶上他们，而是一定要有超越的心态。”