旅游案例分析

案例分析

导游员 :高雅平

时间:2013年8月6日

案例背景:石家庄到秦皇岛四日游

案例简析:

第二天中午在秦皇岛山海关用午餐,由于七个游客迟到半个小时,午餐已被吃的所剩无几,所以他们要求导游另为他么安排一桌,由此引起了一些摩擦.

当时解决方案:

当时导游先要求他们吃剩的比较多的桌子上的菜,他们不愿意,后来导游给计调打电话说明情况,最终决定给他们加四个菜,导游又从别的桌子上端两个菜让他吃了.

案例分析:

从导游的角度看,由于游客不遵守约定时间,迟到了菜被抢光了是很正常的,而从游客的角度看则会认为是导游没安排好,没为他们留出饭菜,由此产生了矛盾.

案例一

2013年8月6日下午七点半，石家庄导游小高带领一个五十一人的散客拼团赴秦皇岛旅行,第二天早上八点到达山海关，先在山海关用了早餐，然后去游览山海关明清仿古一条街，在出发之前小高先跟大家约定了集合时间是十点半，并说明还在用早餐的地方集合用午餐，然后带大家游览山海关明清仿古一条街，十点半回来的时候游客还没

到全，于是小高又等了十分钟，人差不多全了，大家都要求开饭，小高数了一下人数还差七人，于是小高给迟到的游客打电话要求他们快点回来，并安排五桌其中一桌只坐四人，剩下四桌每桌坐十人，然后上了饭菜，大约二十分钟游客几乎都用完餐了，但迟到的七名游客还没到，小高又给他们打了电话，过了十分钟他们终于到了，游客们都已吃完饭了，小高让他们坐在预留出来的位子上，他们不肯坐，因为那张桌子上的的菜也所剩无几了，他们七人自己另坐了一桌，要求小高给他们上七个人的餐标，小高据理力争说因为他们迟到了，菜才被吃光，责任不在导游身上，而且为他们预留出了位子，但菜还是被吃光了，导游也没办法，然而游客则认为是导游没有安排好，如果安排四个他们的同伴跟他们一桌，他们的同伴肯定会给他们省下菜的。两方都不肯妥协，于是小高给计调打了电话说明了情况，计调决定给他们另加四个菜，于是小高吩咐餐厅另上了四个菜，并从别的桌子上拿了省的多的两个菜凑了一桌，游客也没再抱怨了，用完了午餐。

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