物业客服部工作流程

新城市花园客服部工作流程

工作时间节点：

A、 7：50---8：20每天早晨3位客服人员到北大门现场接待。

B、 8：20---9：00 北大门的3位客服人员巡视小区。

C、 9：00---11：30 处理未完成、以及新接待的报修、投诉等问题。

D、14：00---16：00检查施工方有无到现场维修，做好记录并登记电子档。

E、16：00---17：30拜访业主，宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。

F、17：30---18：00各部门人员到小广场集合开晚会，学习新能源导读，总结交流一天的工作。

工作流程

一、交付流程

1、 凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续；

2、 服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议；

3、 发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可；

4、 在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数；

5、 如有房屋维修整改需要托管钥匙，填写钥匙托管书；

6、 在交付验房单上签字认可，交接完毕；

7、 将业主资料输入电子文档并归档。

二、钥匙管理流程

1、 钥匙由专人管理；

2、 交付前施工方所遗交钥匙要当面清点并签字确认，同时分类整理；

3、 业主所托管的钥匙要在《业主托管书》上签字认可，维修结束后通知业主查验，取

回托管钥匙；定期对业主托管的钥匙进行盘点，防止遗失；

4、 房屋维修所用钥匙必须由借用人在《钥匙借用本》上签字，留下联系方式，如在规

定时间内未归还，及时联系，让其归还；

5、 公共设备设施钥匙的借出，须详细借出与归还的具体时间。

三、档案管理流程

1、 档案须由专人专管，全理分类，查阅方便；

2、 档案要及时装订，确保档案的完整性；

3、 日常档案：（服务协议各项协议及合同、公司来文、人事管理、规章制度及岗位职

责、员工培训考核、部门工作总结与计划、办公物品存根、应急预案、服务处突发事件记录等）

4、 秩序维护档案：（日常巡逻档案、监控室记录、车辆管理记录、消防设备巡查记录、

消防控制中心记录）；

5、 工程维修档案：（前期介入分户验收初验资料、房屋配套设施的交接资料、验收交

接记录、设备的维护保养记录、设备维修记录、房屋维修记录、电梯维修保养回访单、电梯日巡查与月巡查记录）；

6、 保洁档案：（保洁员考核标准及考核培训记录）；

7、 竣工验收图纸、竣工验收资料及监理资料。

四、日常接待流程

1、 电话来访：电话在三响内接听，先说：“您好，新城市花园物服处”；认真倾听对方

报修的内容，认真填写维修记录，填写报修人的联系方式及报修内容。及时与相关

部门联系，填写任务单，记录楼幢号，报修内容，等。

2、 访客接待：当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么

可以帮到你吗？”；与业主沟通时须起身站立、身体略微前倾，面带微笑，耐心倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请稍等，我了解一下再告诉您好吗？”当访客离去时，应主动起立微笑示意，并说：“请慢走”。

3、 每天下班前对每天报修情况进行统计，按照楼幢号归档并输入电脑。

五、回访流程

A、 电话回访：当对方接听时应先说：“您好，我是新城市花园物服处，×××，打扰

你几分钟，回访一下房屋维修的情况等等等。”耐心倾听业主反馈的情况，认真做好详细记录。

B、 上门回访：首先主动要跟业主打招呼，面带微笑询问报修的问题有无处理好，维修

人的服务态度、服务质量等。耐心倾听反馈的意见，及时做好记录。