运营要做什么

一、运营的职责

（一）运营定位：整合资源，优化调整，达成销售！

1、整合资源

A 、人：平台类目小二、电商商品、推广、设计、数据、文案、crm 、客服、财务、物流各个部门主管；

B 、财：广告费用、商品毛利、商品折扣、赠品成本等；

C 、物：商品、赠品、页面、流量、物流包装、数据、文案等；

D 、信息：各方面数据、活动信息、竞品信息等

2、优化调整

A 、有规划、有计划、有时效、有要求；

B 、分工、执行、跟踪、反馈、优化、调整、总结；

C 、责任到人、结果到点；

（二）运营相关业务：

1、商品业务：提出备货需求及时间点，参加活动价格、库存、SKU 、毛利率等要求和商品管理部门进行沟通确认，并从预热、大促、活动后进行全程的跟踪调整，保证库存、售罄、动销、毛利；

2、活动业务：提出活动活动方案，提出根据预热、大促、活动后一系列的活动方案及规划内容，包含平台活动、店铺活动主题、文案、风格、折扣、流量、时间点等与相应部门沟通确认跟踪反馈调整，甚至要有备选方案；

3、推广业务：提出整体的流量需求及各个推广方式的流量要求，推算流量、转化率、费用、时间点、广告推广重点等与推广部门进行沟通确认跟踪反馈调整，提升广告效果，降低引流成本；

4、设计业务：根据相应的活动内容提出首页、专题页、宝贝详情页、聚划算团购页面等一系列的活动相关页面设计需求、时间点、内容、重点方向，跟设计部门沟通、确认、跟踪、反馈调整设计的店铺视觉效果，以最好的形式展现给消费者；

5、CRM 业务：提前告知CRM 负责人根据老客户数据分析对客户进行分类，并根据不同的预热、大促、活动后内容，做好预告、促销、催付、发货提醒、收货提醒等短信或者edm 的客户二次营销及维护的业务内容，跟踪、反馈、优化；

6、SNS 业务：让sns 人负责配合活动整个过程预热、大促、节后的微淘、微信、微博的相应业务规划、沟通、执行、反馈、优化，最大化提升活动的社交媒体互动及品牌推广；

7、客服业务：告知客服整个大促活动的时间点、活动内容、相关店铺推荐产品、相关导购注意事项、以及预估的订单数量，确认清楚活动优惠力度、退换货、审单等相关环节，让客服更好的服务于客户，并及时从客服反馈中调整商品、活动以及页面；

8、数据业务：设计并提出整个活动过程预热、大促、节后的数据分析项目、内容、重点、以及时间反馈节点，涉及运营、推广、商品、客户、客服、物流等全方位的数据沟通、反馈、跟踪，以便运营实时了解经营情况；

9、竞品业务：沟通协调好市场部人员做好预热、大促、节后，重点3家竞品的活动信息、页面设置、商品准备、推广方式、销售情况做一个全面的竞品市场信息收集分析；

10、物流业务：告知本次大促活动的订单预估量以及相应的商品范围、赠品、防尘袋等，让物流部门提前做好拣货、包装、出库、开票、发货、退换货等相应准备，订单一下，全力以赴的的做好物流工作；

11、支持业务：支持业务涉及到财务和技术部、后勤部，主要提前协调好费用申请、支付时间点、刷单、退款等各项事宜；技术部协助做好ERP 系统的支撑，防止库存数据不准、漏单掉单，监测并支持硬件、服务器、软件等功能的服务；后勤部，保障办公场所的安全性，各

部门员工大促时的食品、水、以及相应的应急措施，鼓舞员工士气；

二、电商相关数据指标

（一）商品数据

1、售罄率

①含义：一个时间内所售出的商品数量占该商品进货库存总数的比例；

②作用：考核商品的适销性及市场销售走势，特别是服装有季节性，结合时间可看出商品的生命周导入，成长，畅销，滞销，衰退各个阶段，也是后期产品热卖款加单和滞销款促销的一个计算指标；

2、动销率：

①含义：一个时间内售出的商品品类的数量占所有商品品类的数量的比例；

②作用：动销大于100%，有可能纯在商品卖光缺货或者进货滞后未入库，供应链出问题；动销小于100%，有可能存在商品品类过多或者同质化品类严重，或者有些品类严重滞销，或者产品结构问题；动销率更多从整个服装大盘来看，促使商品销售人员不断的提升商品销售卖点和潜在机会，将商品销售出去；

3、毛利率：

①含义：服装电商毛利一般采取以（商品实际销售金额-商品进货成本）/商品实际销售金额；（一般不把广告、物流、人工费用考虑进去，除非是整个公司）

②作用：服装单款商品sku 考核毛利的话可以根据不同的商品生命周期，导入期、成长期毛利率较高，随时间推移，市场竞品进入，降低毛利促销，薄利多销；服装店铺运营更多考核整盘货品的毛利率，觉得这个店铺盈亏能力以及各个阶段的商品价格走势。

（二）推广数据

1、点击率：

①含义：点击次数除以展现次数的一个比例值

②作用：主要用来考核广告图片的效果，直通车测图或者投放时间点击率越高对质量得分越有利，从而促进点击单价的降低；钻展中点击率尤为重要，钻展按千次展现付费，较高的点击率，是的1000次展现内点击数量较多，可以降低引流成本，同时也是大促时，竞价出价的重要参考因数，高的点击率素材，才有利于大促钻展竞价；

2、平均点击单价：

①含义：点击一次的平均单价；

②作用：一般用于考核直通车和钻展等广告，点击的平均价格，用此来考核引流成本，单价越便宜，成本越低，直通车品牌词和明星店铺，钻展的定向投放可实现较低点击单价。

3、投资回报率：

①含义：roi 即推广产生的销售金额和推广费的比值；

②作用：一般用于考核各种推广方式的效果，如直通车、钻展、淘客的roi 是差距很大的，这是考虑投放哪种方式的广告的一个关键的衡量指标，一般淘客的roi 最大。

（三）运营数据

1、流量转化率：

①含义：店铺成交的访客数量占全店铺访客数量的比值；

②作用：流量转化率是衡量整个店铺运营的核心指标，再多的流量低转化率对店铺销售没有作用，因此，也是衡量推广方式来的流量质量的一个关键之指标；

2、首页跳失率

①含义：进入店铺首页访客关闭页面和离开首页的访客数占所有进入首页的访客数的比例； ②作用：首页跳失率是衡量整个首页页面设计、商品营销导购的重要指标，一般跳失率越高，说明访客对店铺商品、设计排版、导购等不感兴趣或者不满意，另一方面也可以说明其流量

来源的质量不是很高；

3、平均访问深度：

①含义：访客进入店铺后所访问的页面数量的平均值

②作用：访客深度用来衡量店铺页面、商品、购物流程的体验，访客深度越大，说明活动对访客的吸引力度大，页面设计及购物体验流程较为顺畅，提升访客深度，促成宝贝详情页的转化率；

4、回访客户比例：

①含义：店铺访客中曾经访问过该店铺的访客所占比例；

②作用：回访客户比例一定程度反映了老客户对品牌的认可和忠诚度上，回访客户比例越大，说明该店铺的在整体运营和服务上受到客户的肯定，同时进一步有利于提升老客户二次购买；

5、下单付款率：

①含义：付款的订单数占所拍下全部订单的比例；

②作用：下单付款率越高说明客户对所购商品比较认可，很少思考犹豫，同时也说明的客服引导或者商品购物体验及商品本身受消费者欢迎，若付款率较低建议加强自动催付及大客户电话回访，提升店铺下单付款率，到嘴的肉必须得吃掉；

6、手机端销售占比：

①含义：手机端带来的销售金额（也可按订单数）占整个店铺销售金额（也可按订单数）的比例；

②作用：随着移动端的不断发展，很多消费者从手机下单，从店铺经营或者电商发展，移动端是个趋势，手机端销售占比，衡量整个店铺移动端的运营能力，目前品牌服装基本占比都将近45%-50%；

（四）客户数据

1、RFM 模型：

①含义：RFM 模型是对客户购买频次、金额、最近1次购买时间的综合衡量模型；

②作用：RFM 可用来分析客户的消费能力层次，消费频次，消费时间，根据rfm 模型可将客户划分在新客户、活跃客户、沉默客户、睡眠客户、流失客户的划分，可让运营人员有针对性的进行维护和二次推广营销；

2、重复购买率：

①含义：一个周期时间内有重复购买的客户比例；

②作用：重复购买率主要用来衡量老客户的回购率，一般会分1个月，3月份，6个月，9个月，1年的等不同周期的重复购买率来衡量店铺客户的回购情况，也是crm 客户维护的重要指标；

3、平均购买周期：

①含义：店铺内购买过2次及以上次数的客户平均相邻的购物时间的均值

②作用：衡量客户多少时间到店铺回购的1个重要指标，店铺运营人员可以根据客户平均购买周期，推算什么时候新客户的进行二次营销，以取得最好的效果；

（五）客服数据

1、访问-询盘率

①含义：访问的客户中，前去询问的比例

②作用：衡量店铺客户体验、导购流程、页面或商品信息的准确和受客户熟悉的程度，一般询盘率低的话整个店铺购物流程会比较顺畅，当然高询盘率在大促时客服忙不改过来，所以做好页面设计，活动说明，商品详情等很重要；

2、询盘-成交转化率

①含义：询问客服的客户中，下单的比例

②作用：询盘成交转化率衡量客户的综合指标，就好比店铺转化率，询盘成交率越高证明客服作用和效果越好，然则，反之；

3、客服平均相应时间：

①含义：客服对于客户提出的疑问平均响应的时间

②作用：这个指标主要用来衡量客服对顾客提问的回复和响应的时效，越短的时间，越能提前帮忙客户解决疑问，也是提升客户对客服的满意度的关键；

（六）物流数据

1、入库完成率

①含义：一定时间内入库产品数量占备货总所需入库数量的比例；

②作用：由于服装供应链一般分波次入库，入库完成率可以考核供应链供应时效和周期跟踪，随着商品导入和成长，该季节的服装商品入库完成率要越来越高，也是考核供应链反应速度的重要指标；

2、出库发货率

①含义：一定时间内已出库发货占总该出库发货的比例

②作用：由于服装大促时订单数量往往很大，短时间要全部发货出库难度大，从出库发货率可以考核仓库从订单到拣货出库发货的时效，发货率越高，可在一定程度上提前让物流把货品送到客户手中；

3、配送时效

①含义：品牌方要求各物流配送方把货品发到各个省市的时间限制；

②作用：品牌方根据不同省市不同物流配送单价采取不同的物流配送公司，品牌方会和物流公司签署配送时效要求，好的配送时效，提高物流配送速度，有更好的客户物流配送体验。