伟创力-沟通与人际关系(hidy)

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Flextronics Institute(Doumen Zhuhai) FLEX Core Competencies

沟通与人际关系

团队公约 ? 积极参与 ? 空杯心态 ? 相互信任 ? 保持秩序

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问 题 箱 子

目前最困扰你的沟通问题是什么？ 目前最困扰你的沟通问题是什么？

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破冰游戏 表述与聆听! 破冰游戏 表述与聆听

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课程目标

明白沟通的过程

认识沟通问题的成因及解决方法

有效沟通的基本技巧

与不同人际风格的人的沟通艺术

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课程内容

什么是沟通 有效沟通的步骤与要诀 有效沟通的基本技巧 与不同人际风格的人的沟通艺术

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沟通的重要性 1. 管理上著名的双50%? 管理上著名的双 2. 掌握自己职场生涯中必备的 “ 5C ”? Competence Communication Cooperation Confidence Creation 3. 进入心灵的频道 – 人际沟通的金钥匙（寓言） 人际沟通的金钥匙（寓言） 4. 世界上最难的两件事 世界上最难的两件事?

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什么是沟通？ 什么是沟通？

将自己（发讯人）心中的意念 通过文字、语言、 意念， 将自己（发讯人）心中的意念，通过文字、语言、动作 和图表等表达出来，令对方（接收者）明白和依照你心 表达出来 和图表等表达出来，令对方（接收者）明白和依照你心 中的意愿去行事 行事。 中的意愿去行事。

即沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情 思想和 即沟通是为了一个设定的目标,把信息,思想 目标 并且达成共同协议 感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过 在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过 程.

沟通包含意义的传递与理解

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沟通的三大要素: 沟通的三大要素

3个 个

1. 要有一个明确的目标 (这次我找你的目的 这次我找你的目的) 这次我找你的目的 2. 达成共同的协议 沟通是否结束的标志 达成共同的协议--3. 沟通信息 思想和情感 沟通信息.思想和情感

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沟通的三个行为

听

说

问

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沟通的三种结果

自说自话

部分一致

完全一致

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沟通七步骤

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经验分享： 经验分享：

根据你的经验，你认为沟通最困难之处是什么？ 根据你的经验，你认为沟通最困难之处是什么？ 你遇到过的沟通问题有哪些？ 遇到过的沟通问题有哪些？

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沟通的盲点

1. 带着过多的情绪沟通 带着过多的情绪沟通. 2. 讲得太多 听得太少. 讲得太多,听得太少 听得太少 3. 用同一种方式和所有人沟通 用同一种方式和所有人沟通.

在这个世界上，就正如你无法找到两片

绝对相同的树叶一样，你根本不可能找出两个完全相同的人！ 在这个世界上，就正如你无法找到两片绝对相同的树叶一样，你根本不可能找出两个完全相同的人！

4. 把单向的灌输和命令当作沟通 把单向的灌输和命令当作沟通. 5. 对沟通的对象不了解 导致鸡同鸭讲 (秀才买材 对沟通的对象不了解,导致鸡同鸭讲 秀才买材 秀才买材) 6. 最大的交流错误是当你准备表达一个意思时 你心里 最大的交流错误是当你准备表达一个意思时,你心里 已经认为这个已经众所周知了. 已经认为这个已经众所周知了

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沟通的方式

思考: 想一想,在你生活和工作中, 思考: 想一想,在你生活和工作中,常用什么方 式和别人一起沟通? 式和别人一起沟通? 举例: 举例:

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沟通的两种方式

1. 语言的沟通（财主请客） 语言的沟通（财主请客）

2. 肢体语言的沟通（维多利亚女王） 肢体语言的沟通（维多利亚女王）

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语言的沟通渠道

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肢体语言的沟通渠道

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沟通的双向性

只有双向的才是沟通,任何单向的都不叫沟通, 只有双向的才是沟通,任何单向的都不叫沟通,因此沟 通的另外一个非常重要的特征是: 通的另外一个非常重要的特征是: 沟通一定是个双 向的过程. 向的过程.

信息 传送者 反馈 接收者

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体验式学习活动 单向沟通与双向沟通

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游戏说明的道理 双向沟通 双向沟通

对听者而言: 对听者而言:

自认为自己来做会做得更好 自认为自己来做会做得更好--自认为自己来做会做得更好 单向沟通时,听的比说的更急 单向沟通时 听的比说的更急 ?自认为是 认为自己做对了的 自认为是—认为自己做对了的 自认为是 人比实际做对了的人多 ? 想当然 没有提问 就认为是 想当然—没有提问 没有提问,就认为是 ? 不善于从别人的提问中接收 信息

对说者而言:

要注意听众的兴趣所在 ? 要对所表达的内容有充分 的理解与了解 ? 存在的信息遗漏现象 要 存在的信息遗漏现象,要 有很强的沟通表达技巧 ? 要先描述整体概念 然后 要先描述整体概念,然后 逻辑清晰地讲解

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两种沟通形式的区别

单向沟通 时间短 发讯者较易 接收者会有挫败感 沟通效果不完善

双向沟通 时间较长 接收者较易 发讯者要掌握更多技巧 沟通效果完善

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有效的沟通技巧

完整的沟通过程：信息发送、接收、 ① 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） ② 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） 关键的沟通技巧积极聆听 ③ 关键的沟通技巧积极聆听 ④ 有效反

馈技巧 ⑤ 合适的肢体语言

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一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 完整的沟通过程：信息发送、接收、

接收

发送

反馈

管理名言： 管理名言：面对面的沟通是最好的沟通方式

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二、有效发送信息的技巧

? ? ? ? 谁接受信息( 谁接受信息(Who) ) 确定信息内容（ 确定信息内容（What) ) 何时发送信息( 何时发送信息(When) ) 何处发送信息( 何处发送信息(Where) ) 选择有效的信息发送方式（How) 选择有效的信息发送方式（ )

注意：你如何表达比你表达什么更重要！ 注意：你如何表达比你表达什么更重要！

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三、关键沟通技巧积极聆听 关键沟通技巧积极聆听 聆听的五个层次： 聆听的五个层次：

? ? ? ? 听而不闻 敷衍了事 有选择地听 专注地听 同理心地倾听(耳通、口通、手通、眼通、心通） 同理心地倾听(耳通、口通、手通、眼通、心通）

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聆听的四个阶段： 聆听的四个阶段： ?听对方说 听对方说 ?理解对方的话 理解对方的话 ?在心中思考理解到的意思 在心中思考理解到的意思 ?说出你的理解 说出你的理解 了解来自于聆听 Listen=Hearing+Thinking+Paraphrasing

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游戏我猜我猜我猜猜猜 我猜我猜我猜猜猜 游戏

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四、有效反馈技巧

针对行为， 1. 针对行为，谈行为不谈个性 2. 明确 3. 即时 给予鼓励（ 三明治”原则） 4. 给予鼓励（“三明治”原则）

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谈行为不谈个性

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与不同人际风格的人的沟通艺术

俗话说“ 见什么人说什么话” 俗话说 “ 见什么人说什么话 ” 。 这是对沟通技巧的通俗阐释。 这是对沟通技巧的通俗阐释。

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在沟通的过程中,你可能需要 在沟通的过程中, 和不同人际风格的人打交道。 和不同人际风格的人打交道。 如果你一律采用同一种沟通 方式， 方式，则不可能使所有的沟 通都顺畅。 通都顺畅。要和不同人际风 格的人有效沟通， 格的人有效沟通，你可以从 以下几点做起： 以下几点做起：

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1．判断对方的人际风格类型 依据在沟通过程中情感流露的多少， 依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的 快慢，可以把所有的人分为四种类型: 快慢，可以把所有的人分为四种类型: （1）分析型。如果对方在决策时，习惯问许多问题， 分析型。如果对方在决策时，习惯问许多问题， 对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策， 对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而 且很少表露自己的情感，那么这样的人属于分析型的人。 且很少表露自己的情感，那么这样的人属于分析型的人。 和蔼型。如果对

方讲话慢条斯理， （2）和蔼型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总习 惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来， 惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来， 这样的人属于和蔼型的人。 这样的人属于和蔼型的人。

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（3）表达型。如果对方在沟通时，直来直去，表述毫不 表达型。如果对方在沟通时，直来直去， 隐晦，而且常有夸张的嫌疑， 隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属于表达型 的人。表达型的人在沟通中，给人感觉热情、幽默、 的人。表达型的人在沟通中，给人感觉热情、幽默、肢 体语言比较多。 体语言比较多。 （4）支配型。如果对方做事比较果断，面部表情比较呆 支配型。如果对方做事比较果断， 板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻，这 而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻， 样的人属于支配型的人。 样的人属于支配型的人。 你可以通过观察对方的不同特征来判断对方到底属于 哪种类型的人。 哪种类型的人。

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2．采用恰当的沟通技巧 一把钥匙开一把锁。 一把钥匙开一把锁。通过观察对方 在沟通中的表现， 在沟通中的表现，来确定他的人际风格 类型， 类型，然后采取与之相应的措施与其沟 通。 和分析型的人沟通时， （1）和分析型的人沟通时，一定 要注意细节，例如遵守约定时间，适当 要注意细节，例如遵守约定时间， 的记录，多列举一些详细的数据， 的记录，多列举一些详细的数据，用词 必须准确等。为了提高沟通效率， 必须准确等。为了提高沟通效率，你最 好能直接切入主题， 好能直接切入主题，尽量缩短对方的决 策时间。由于分析型的人比较谨慎， 策时间。由于分析型的人比较谨慎，所 以和他们沟通时， 以和他们沟通时，尽量不要有太多的眼 神交流和身体接触。 神交流和身体接触。

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（2）如果对方属于和蔼型的人，那么在和他沟通时，需要多考虑对 如果对方属于和蔼型的人，那么在和他沟通时， 方的感情因素。例如，在沟通过程中，您应该尽量去迎合对方， 方的感情因素。例如，在沟通过程中，您应该尽量去迎合对方， 保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情丰富，又富于变化。 保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情丰富，又富于变化。 说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿挫。 说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿挫。要和对方保持频繁的目 光交流。可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的看法。 光交流。可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的看法。

小看板

和蔼型的人有一个特点，就

是经常在办公室摆放家人的照片。 和蔼型的人有一个特点，就是经常在办公室摆放家人的照片。当 你看到这样的照片时，千万不要视而不理， 你看到这样的照片时， 千万不要视而不理，一定要对照片上的人 进行适当的赞赏，这是他最大的需要。 进行适当的赞赏，这是他最大的需要。

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（3）和表达型的人沟通时，要让对 和表达型的人沟通时， 方感觉到你的热情。所以， 方感觉到你的热情。所以，说话的 声音要洪亮， 声音要洪亮，说话时要配合相应的 手势， 手势，内心的情感也要尽量表现出 来。由于表达型的人习惯把握总体 框架的东西，而往往忽略细节， 框架的东西，而往往忽略细节，所 以表达要直接了当， 以表达要直接了当，争取在最短的 时间里达成共识。 时间里达成共识。沟通后最好能形 成书面文字，以免对方遗忘。 成书面文字，以免对方遗忘。

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（4）如果确定对方为支配型的人，那么就要采取相应的 如果确定对方为支配型的人， 应对措施。与和蔼型的人相反，支配型的人不重过程， 应对措施。与和蔼型的人相反，支配型的人不重过程， 只重结果。和这种类型的人沟通时，要直接切入主题， 只重结果。和这种类型的人沟通时，要直接切入主题， 不必有太多的寒暄。表述要简明扼要，不能模棱两可。 不必有太多的寒暄。表述要简明扼要，不能模棱两可。 说话声音洪亮，语速要快。面部表情严肃认真， 说话声音洪亮，语速要快。面部表情严肃认真，要和对 方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。 方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。 掌握了以上判断标准和应对措施， 掌握了以上判断标准和应对措施，相信你在与不同类型的 人沟通时会更加顺畅。 人沟通时会更加顺畅。

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牢记要点 与不同的人际风格的人顺利沟通需要掌握以下两点： 与不同的人际风格的人顺利沟通需要掌握以下两点： ◆判断对方属于何种人际风格类型 ◆采用恰当的沟通技巧

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与员工沟通的案例分析

管理员：XXX，你去捡板工位。 管理员：XXX，你去捡板工位。 员工：我不去。 员工：我不去。 管理员：为什么不去？ 管理员：为什么不去？ 员工：又不是我一个人才懂那个岗位，其他人也培训过和做过， 员工：又不是我一个人才懂那个岗位，其他人也培训过和做过，为什 么不叫他们去? 么不叫他们去? 管理员：我就是要你去。 管理员：我就是要你去。 员工：我就是不去。 员工：我就是不去。 管理员：你不去我就给你书面警告！ 管理员：你不去我就给你书面警告！ 员工：我不签! 员工：我不签!

管理员：不服从安排，不签同样生效。 管理员：不服从安排，不签同样生效。 员工：随你便，反正我不去！ 员工：随你便，反正我不去！

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与员工沟通的案例分析

管理员：XXX，现在根据工作需要，工艺部增加检板工位，所以把你调到检板工位工作。 管理员：XXX，现在根据工作需要，工艺部增加检板工位，所以把你调到检板工位工作。(简单 说明调动原因，员工了解后较容易认可) 说明调动原因，员工了解后较容易认可) 员工：我不去。 员工：我不去。 管理员：为什么不去？ 管理员：为什么不去？ 员工：又不是我一个人才懂那个岗位，其他人也培训过和做过，为什么不叫他们去？ 员工：又不是我一个人才懂那个岗位，其他人也培训过和做过，为什么不叫他们去？ 管理员：每个员工都有工作安排，我们不能把所有的工作岗位让员工去选择， 管理员：每个员工都有工作安排，我们不能把所有的工作岗位让员工去选择，否则将影响到我 们的生产安排和效率。考虑到你是个老员工，工作能力比其他人强， 们的生产安排和效率。考虑到你是个老员工，工作能力比其他人强，所以才安排你到 这个岗位，希望你能够服从工作安排。 ( 强调服从工作安排的重要性，善于发现员 这个岗位，希望你能够服从工作安排。 强调服从工作安排的重要性， 工的优点，对员工表现给予肯定，多用激励性语言) 工的优点，对员工表现给予肯定，多用激励性语言) 员工：我就是不想去。 员工：我就是不想去。 管理员：这样只会影响到你的整体表现，也会影响我们生产线的正常运作， 管理员：这样只会影响到你的整体表现，也会影响我们生产线的正常运作，我想你很清楚这个 道理，你可以先考虑一下,明天再给我答复.如果你有其他建议的话，等一下可以向主 道理，你可以先考虑一下,明天再给我答复.如果你有其他建议的话， 管反映，好吗？ 避免矛盾激化，可以向上司反映，并取得帮助) 管反映，好吗？ (避免矛盾激化，可以向上司反映，并取得帮助)

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