旅游公司20**年工作总结及20**年工作打算

赤水旅游发展股份有限公司

2013年工作总结及2014年工作打算

今年是赤水旅游股份有限公司合并重组后的第一年，是公司发展硕果累累、令人心潮澎湃的一年。一年来，公司在市委、市政府、旅发委的正确领导下，在市政府“远见”顾问的帮助支持下，始终坚持“高位求进、加快发展”的工作基调，以创建国家5A级景区为契机，以旅游标准化建设为抓手，加快基础设施建设，完善配套服务功能，提升接待能力和接待水平，在市场拓展、经营管理、质量效益、项目建设各方面取得了长足的发展，综合经济实力迈上了新台阶，呈现出良好的发展势头。现将全年的工作完成情况总结如下：

一、2013年公司基本情况

旅发公司成立于2011年11月10日，注册资金1亿元。2012年11月按市政府决定，旅投公司与旅发公司整合，由旅发公司接管旅投公司的人、财、物、债权债务和经管的佛光岩、竹海、桫椤自然保护区三个景区。2013年1月，按市委政府的决定，原百龙公司所管理的三个景区和相关人员收归旅发公司管理，同时对旅发公司董事长、总经理、财务总监进行了调整。旅发公司、旅投公司和百龙公司经合并重组后，公司现有员工共231人（含10月份新聘试用期员工），其中：全职在岗人员216人（含机关事业单位抽调人员9人），兼职人员10人（景区卫生承包人员），退休人员5人。

二、主要指标完成情况

（一）经济指标：

1、2013年公司下属各景区接待游客共计60万（景区）人次（预估），折算游客30万人次（预估），同比增长41.2%；总收入1500万元（预估），其中门票收入1300万元（预估），同比增长39.6%，佛光岩观光车收入110万元（预估），大客及游船等其他收入90万元（预估）。顺利完成市政府下达35%增长目标任务。

2、来团人数7.5万人次（预估），占游客总数的25%。

3、固定资产投资和招商引资。招商引资完成9.95亿元，完成计划数的99.5%。完成固定资产投资5.1亿元，完成年计划的102%。

（二）建设指标：

1、完成赤水游客接待中心建设，并投入运行；

2、完成佛光岩游客中心装修投入运行，完成景区栈（步）道、公厕、亭廊等基础设施建设；

3、完成竹海景区移民街、竹海滑道建设；

4、完成大瀑布5A景区升级改造项目建设，启动了大瀑布观光电梯建设，启动四洞沟景区游客中心、商业街、停车场等7个项目建设；

5、启动赤水景区智能化数字系统和导视系统建设。

（三）管理指标：

1、完成了“大瀑布5A、竹海公园4A和佛光岩4A”国家旅游景区的申报，其中竹海公园4A景区已获国家旅游局批准；

2、完成公司组织结构和绩效体系初步建设；

3、赤水景区纳入全省“100个旅游景区”之20个示范景区并获得850万元专项补贴。20个示范景区（综合体）阶段性考核均排在靠前1、2位置。

三、主要工作开展情况

2013年公司合并后，按照赤水市委、市政府“五统一”的旅游发展要求，着力实施旅游“大项目、大投入、大营销”发展战略，一手抓景区建设与管理，一手抓市场营销。为此，公司制定了今年的总体工作思路：“围绕一个目标，立足两个重点，抓住二个契机，实现四个提高”，即围绕经济收入这个目标，立足景区基础设施建设和宣传促销这两个重点，抓住创建国家“5A”级旅游景区活动、和“全省100个旅游景区”活动这二个契机，不断完善旅游基础设施，提高整体建设品位；优化旅游环境，提高景区综合管理水平；创新营销手段，加大宣传力度，提高游客增长率；强化内部管理，搞好员工培训，提高队伍素质和服务品质。

围绕上述思路，2013年公司在景区管理、市场营销、项目建设、制度建设、人力资源管理等方面重点开展了如下工作：

（一）公司平稳合并

公司整合后，赤水大瀑布、燕子岩、四洞沟、佛光岩、竹海、桫椤自然保护区6个景区统一由公司经营管理。由于各种原因，6个景区都存在较多的问题，比如员工人员不足，素质不高；工资待遇低，三个公司工资标准不一样，整合后同工不同酬，员工思想有情绪；景区基础设施条件差，存在安全隐患和管理漏洞；后勤保障跟不上，员工上班、休息、吃饭等最基

本的条件都无法满足等问题，针对这些问题，主要做了以下工作：一是分别召开公司全体员工大会、公司员工代表座谈会，就职工关心的问题、涉及切身利益的问题都进行了宣传、介绍，做到及时沟通，让职工们吃下定心丸，稳定了情绪。二是针对员工提出的合理化建议意见，我们做到能解决的，立即安排处理解决，暂时解决不了的，作好解释，让员工理解支持；我们用诚恳的态度通过不懈的努力，这些存在的矛盾和问题都在逐步解决，保证了公司的平稳过渡，景区管理工作逐步走上正轨。

（二）景区管理

公司在景区管理上，按照我市旅游标准化建设和创建国家5A和4A旅游景区要求，坚持以“一流环境、一流秩序、一流管理、一流服务”为目标，通过完善应急救助体系，规范服务标准，加大投诉查处力度，增强服务意识，打造规范的服务体系。

1、建立应急救助体系。各景区制定了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序，并开展对应急预案的演习。同时，协同地方医疗机构设立了景区医疗急救站，配备了专职的医务人员和常用药品，并与120、110、119、122实行联动互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。一年来，景区没有发生一起游客安全事故。

2、加大投诉查处力度。在景区各票口公示服务承诺和旅游投诉电话，接受游客和社会监督。在各景点设置游客意见征询箱，收集或不定期的开展游客满意度测评，检验景区在服务管理、环境、设施、安全等方面存在的问题，并予以及时整改。

做到游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉查处率达100%，游客满意和基本满意率达90%以上。

3、建立健全规章制度。按照标准要求和景区管理实际，先后出台了各种规范管理制度，直接面对游客的规范化服务准则。要求景区一线工作人员必须统一着装，做到仪表端庄、服务热情、周到得体。

4、提升员工队伍素质。公司各景区十分注重管理人员、技术人员及员工业务技能的培训与学习，采取集中培训、个人自学等方式，努力提高管理专业人员的素质。全年对景区检、售票人员、安全人员进行培训，不断提高新技术的驾驭能力，保证服务水平的稳步提高。

（三）制度建设

为将公司员工打造成一支讲学习、讲政治、讲正气、思想稳定、安心本职、尽心尽职、素质较高的员工队伍，为促进公司各项工作的顺利开展奠定良好的制度基础。公司在加强内部管理上下功夫，建章立制，优化员工队伍建设，积极梳理内部管理中出现的问题。为进一步完善旅发公司内部管理，全力推进旅发公司制度建设，从年初开始，旅发公司在原有制度的基础上，整理了旅投公司和百龙公司的规章制度，不断完善，查漏补缺，在“远见”专家顾问团指导下制定了《旅发公司管理手册》，完善公司组织机构和相关职能职责，先后完善了人事管理制度、财务管理制度、工程管理制度、会议制度、票务管理规定、考勤管理制度、员工行为规范、行政管理规定、应急预案

管理规定、绩效管理制度、以及工资结构和相应的福利和奖惩制度等。

（四）人力资源管理

2013年公司重组后存在人员素质参差不齐，关键岗位人才严重匮乏的困难局面。一是缺少有效的人员激励机制，对员工的激励机制力度不够，奖惩手段单一，激励形式表层化。二是对员工进行定期的培训很少；三是人事分配制度落后，缺少公正、公平、合理的竞争环境；四是员工思想意识陈旧，大部分职工仍然没有意识到市场竞争的激烈性，责任心不强。四是职工队伍整体素质普遍较低。针对存在问题，公司采取了以下办法加强人力资源管理工作：

1、公司成立了人力资源部管理人事工作，重新建立了组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，重新规范各项工作流程，进行各部门的定岗定编，并完成岗位说明书的编制，同时做到让每位员工都了解自己的职责与权限。

2、针对人力缺乏状况，公司加强人力资源招聘与配置工作，使岗位人员得到有效配备。为进一步强化公司人才队伍建设，优化人员结构，公司制定了《人才引进实施办法》和《人才引进工作计划》。派人参加省里的人才招聘交流活动，多渠道、多形式的招聘人才。

2013年在开展人力资源现状进行细致分析后，制定了详细员工招聘方案，开展了公司成立以来的首次较大规模的岗位招聘，今年共招聘员工70人，其中管理人员18人，营销人员20人，工程技术和信息技术人员6人，普通员工36人。

3、公司正在完善管理层、专业技术、专业管理以及后备人才三大人力资源管理体系建设，逐步完成各体系的培养、评定、考核以及薪酬福利等管理办法，丰富企业员工的发展途径，力争做到人尽其能、人适其岗。在进行科学的工作分析基础之上建立科学、公平且具有激励性的薪酬体系。

（五）项目建设

为进一步推动赤水景区由传统观光型向休闲度假型转变，今年以来，公司按照全省“100个旅游景区”建设投资任务和市政府景区建设相关要求，制定了相应的投资计划，今年除完成赤水游客中心建设外，主要完成大瀑布、四洞沟、竹海和佛光岩景区基础设施建设，启动景区智能数字化和导视系统建设，积极开发观光电梯、商务酒店等收益性旅游项目。今年项目建设涵盖赤水主要景区，完成和启动项目23个，完成投资5.1亿元。

1、规划完成情况：

紧紧围绕将赤水打造为“国内一流、世界知名的国际休闲旅游目的地”的战略目标，分别聘请达沃斯巅峰集团、浙江远见公司等知名团队实施赤水景区旅游策划规划设计，完成了《赤水旅游综合体建设规划》，四洞沟、赤水大瀑布、燕子岩3个景区修建性详细规划已通过省住建厅评审并报住建部审批。佛光岩5A景区，竹海桫椤4A景区规划编制由完成，正组织人员审核修改后报批。

2、完成赤水游客接待中心建设：

投资1.7亿的赤水市游客接待中心建成完工，并于10月1

日对外试运营。游客中心集旅游交通接驳转换、旅游资源及产品展示、旅游应急指挥管理、旅游商务结算等功能为一体，是一个能满足游客以最便捷的方式在赤水选择和获得最佳旅游效果的综合性服务平台。赤水游客接待中心建成后成为西南地区建筑规模较大的游客集散中心，为赤水旅游发展新的亮点工程，项目建成运行后显著提升了赤水旅游整体服务水平，推动了整个旅游产品结构向观光、度假、休闲、体验一体化发展，全面促进赤水旅游转型升级，为赤水打造国际最佳休闲旅游目的地打下坚实的基础。

3、景区基础设施建设：

①大瀑布景区停车场及商业街改造、游客中心改造、奇兵古道升级改造、瀑布顶端综合服务区等5A景区提升工程项目已基本完成建设任务。观光电梯按遵义市廖少华书记提出方案变更意见请铁二院专家进行设计实施，明年启动项目建设。

②四洞沟景区荣华寺停车场、观光车桥梁及道路、游客中心及商业街、景区内设施、安置房、餐饮街、道路场地油化等7个项目已进入施工，明年“五.一”前投入使用。

③佛光岩景区游客中心完成装修投入运行，景区内栈（步）道工程完成5.3公里改造，增设了1个旅游公厕，完成部分亭廊设施，新建设观光车生态停车场，景区内设施改造已基本满足4A景区要求。

④竹海桫椤景区完成移民街和游客服务中心建设，完成两座厕所改造建设，竹海观光楼至竹海湖轨式滑道建成并投

入运行。

⑤景区导视系统工程完成设计并启动建设。导视系统涵盖城区旅游交通指示、各景区及游客中心标识标牌系统、以及公司LOGO形象设计制作，各类标识标牌约15000块，主要采用生态材料制作，以达到和环境协调，标牌用雕刻制作，包含景区警示、环境保护和游览提示等内容，采用三种以上语言标识，按5A标准全面打造提升赤水景区旅游新形象。项目建设在2014年内完成。

⑥启动景区智能数字化工程。赤水景区智能数字化工程包括六个基础平台和六个管理系统建设，覆盖赤水游客中心及现在投运的景区。内容包括营销推广方面的数字化市场精细化分析；在景区管理方面的资源保护、安全监控、游客管理、交通管理、车辆管理、旅游信息服务多种功能；在企业内控方面的财务、公文、人事、项目、流程等的信息化平台管理。项目建成完成后可有效实现以数字化的手段进行公司的生产运营、营销决策、企业管理、游客服务、智能指挥、生态保护，实现省内及至全国为数不多的智慧旅游景区典范。项目建设期2年，2015年可建成投入运行。

4、大同古镇和丙安古镇建设：

已完成大同古镇设施建设一期工程，修建了古镇大门和停车场，进行了古镇环境治理。已和丙安政府签订古镇修缮协议，首期改建客栈（酒店）工程完成设计并启动项目建设，2014年5月前完成建设任务。

5、环保商务酒店建设：

为了提升公司经营业绩，缓解赤水旅游住宿困难局面，公司提出收购赤水环保大楼部分楼层改装为商务酒店，方案经市政府常务会批准后由公司组织实施，酒店设计为124个商务客房，现已完成设计进入装修，明年“五.一”前投入运行。

（六）市场营销

市场营销工作近三年基本处于零投入和停滞状态，而市场营销工作是一个成熟旅游区的首要工作任务。公司制定了全年的市场营销方案，明确1名副总专门负责市场营销工作，新招聘了近20名专业大学生充实营销队伍，分属国内不同区域开展营销工作。全年预算了2000万元市场营销经费，其中，川黔渝市场预算安排1000万，珠三角市场启动预算1000万。主要开展工作如下：

1、加强销售渠道建设。公司始终将加强销售渠道建设，构建旅游营销网络作为公司营销的中心环节来开展工作，通过对市场的充分调研和掌握，与川、黔、渝等三地有实力的旅行社合作，组建了川、黔、渝三个营销中心，并确定了营销中心的年度目标考核任务, 以目标绩效挂钩的模式建立合作关系。各营销中心从宣传、营销及节点活动三方面入手做了大量宣传营销工作，一定程度上提升了赤水景区的知名度，初步搭建起了赤水景区与周边客源市场信息互动的畅通渠道，塑造了“世界自然遗产地-赤水”的品牌形象。

2、宣传推广力度空前。今年公司加大了宣传方面的资金投入，全年在重庆、四川和贵州区域市场投入宣传经费800余万元。在主要城市的轻轨包车、楼宇挂板、楼宇视频等做了一

定广告投入；在重庆解放碑中心购物广场LED屏幕作了赤水景区形象广告宣传；在成都和贵阳进行了公交车身广告宣传；在贵阳市区商务楼宇液晶电视、贵阳都市腾讯和新浪网络、贵阳晚报等媒体作了大量宣传。开展“游赤水,帮雅安”景区门票义卖赈灾活动，在成都市场发起探秘最近世界自然遗产地等主题营销活动，以主题推进营销，各区域营销中心还举行各种形式的主题系列活动，印制景区宣传海报在各大商场和广场进行宣传。

3、营销渠道得到拓宽。利用推介会、网络营销等载体，推广赤水旅游产品。与淘宝、同程、携程、途牛、驴妈妈等主要旅游电商平台建立营销合作关系，目前已能实现游客通过网络便捷地了解和购买赤水景区产品；积极组织参加贵阳旅游交易会、第三届中国西部旅游产业博览会等大型旅游交易会，发出光碟、折页、海报、DM单等各类宣传资料共计8万份。

4、营销手段推陈出新。公司在延续已有营销手段的基础上进行了探索和创新。首先，在对旅行社的优惠上我们总结以往经验，对操作程序进行了简化，对川、黔、渝三地旅行社进行了统一的电子订单管理。对赤水所有景区进行统一套票进行折扣返利，保留年终奖励机制，进一步调动了旅行社组团积极性。其次，各营销中心抓住节假日开展各类促销活动，做到年初排期，提前一月宣传筹备，各类优惠活动有条不紊。三八、清明、“五一”、“十一”分别了针对不同游客群体的门票优惠活动，刺激了节假日期间的游客量。特别是端午和“十.一”黄金周市场火爆，游客量和经营收入有大幅度增长，市场营销的工作成效显著。

（七）5A和4A级景区创建

竹海公园4A景区创建通过国家旅游局评审，并于9月获准（全国旅游景区质量等级评定委员会2013年10号公告）。佛光岩5A景区按申报程序应先评定为4A景区两年后方可申报，佛光岩4A申报已通过赤水旅游局转报上级旅游部门，待国家局专家评审报。大瀑布已提交5A申报，文本在省旅游局帮助下修订完善，大瀑布5A景区的有关硬件类工程项目建设在7月开始施工，已完成主要项目建设，基本可达到5A标准，明年初进行迎检评定。

（八）开展智力合作

与全国知名的浙江远见旅游发展机构合作，根据市政府与“远见”签订的《旅游发展合作框架协议》，公司与“远见”签订了《赤水市旅游发展咨询服务协议》。在共同制定战略发展方向、解决赤水市旅游发展过程中宏观和微观执行时存在的各种问题、制定赤水旅游景区发展的商业模式、招商引资、培育赤水市旅游景区5年内上市、打造“大赤水景区”5A景区的目标等方面开展合作，为赤水旅游景区项目建设、景区管理、市场营销等方面提供了较好的智力支持和人才保障。

（九）安全工作

公司始终把安全工作当作重点来抓，在景区管理上，对各景区进行安全督导，公司景区管理部门长期到各景区督促检查安全工作，组织人员对所有景区设备设施进行安全大检查，发现隐患立即排除，在各景区增设安全警示标牌90余块。制定了《安全隐患排查与整改制度》、《安全事故应急救援预案》、《森

林火灾扑火预案》、《景区防汛及山体滑坡应急救援预案》、《景区消防安全管理制度》等制度，加强景区安全管理。并对项目建设的各施工现场按照上级要求严格管理，落实安全责任制，发现安全问题及时现场跟踪、监督施工方整改落实，把各项安全工作做到位，全年未发生一起安全事故。

（十）廉政建设

今年初，公司合并后适时召开了公司职工大会，明确了今年游客量和收入翻倍的经营管理目标；修订完善了各种规章制度，用制度管人、管钱、管事，加强内部正规化管理。在财务管理及廉政建设方面，制定了《“三重一大”决策制度》，坚持用制度管好钱，杜绝违规支出；切实搞好党风廉政建设，教育公司干部职工端正思想，特别是公司工程建设领域，由于项目多，工期和施工任务紧，公司加强了工程项目的监管，每个项目都在监察、住建等监督部门参与下采取公开、公证方式选择施工单位，并加强对工程人员的警示教育，抵御金钱诱惑，做到警钟常鸣。

四、工作存在的问题

在赤水旅游体制未完全理顺，公司企业化治理结构还未建立完善条件下，政府、旅发委和公司的职责、权限还比较模糊，公司尚不能自主经营，在投资、项目选择、资金、人员等各方面受影响，投资负债严重。主要表现如下：

（一）由于整合三方公司的体制不同，在理顺经营机制、建立完善组织机构、统一薪酬待遇、规范工作流程等方面工作繁重，存在一定难度，存在一定的磨合过程。

（二）公司主营门票收入增长未达到预期效果。因公司刚合并重组，市场营销方面需重建渠道，宣传投放效果在当年内收效不大，门票价格年内又不能提价，加之专业营销人员缺乏，市场开发不足，高速公路未按预定时期通车，今年未能实现公司确定的游客人数和收入翻番目标。

（三）维持景区经营所需开支大，经营成本很难降低。一是景区人工成本和前期宣传投入加大，二是景区多，面积大，基本维护费用较高，三是公司需支付大额的前期工程建设贷款利息，公司负债较重，财务费用大。

（四）体制机制还未完全理顺，政府、旅发委和公司的职责、权限还比较模糊，决择机制不顺畅，公司在市场化和企业自主经营方面受到一定制约，工作效率受到一些影响。

（五）在工程项目建设方面存在对形势估计不足。在年初报项目投资计划时，准备工作不充分，随着项目的逐步实施，个别项目的相关手续仍无法按期办妥，导致无法继续投资，项目进度一度停顿。造成银行贷款利息同样支付，项目建设却难以落地的被动局面。

（六）公司经营效率和管理水平有待提高。面对大规模的基础设施建设，加之公司组建之初机构理顺、市场营销、景区管理等诸多方面事务多、任务重、人员缺岗严重，暴露出公司在管理的系统性及周密性有所欠缺。公司在内部计划管理、资金管理、工程管理、资产管理等从制度上还需要进一步完善，工作效率有待于进一步提高。

（七）员工队伍文化层次、年龄结构参差不齐，作为服务

行业，整体队伍素质有待提高。人才是限制公司发展的瓶颈，公司在市场营销、景区管理、投资管理和资本运营方面尤为缺乏可用之人。

五、2014年工作要点

2014年是公司偿还工行货款第一年。公司将以优质服务为宗旨，加快景区建设，努力拓展客源市场，继续成长门票主业经营，同时重视景区电梯、索道、餐饮住宿、购物和旅游交通等项目的开发建设，开展多种项目经营，实现公司持续、稳健成长。全年争取实现接待游客40万人次，实现经营收入2000万元（其中门票收入1700万元），两项指标同比增长35%以上，全年完成固定资产投资5亿元（见附件）。2014年将重点做好以下工作。

（一）建立健全组织结构。进一步完善公司组织机构,建立更加适应现代化企业经营所需各项管理制度,建立起灵活反应机制,优化调整公司管理、经营模式。注重完善法人治理结构，建立完善公司董事会、监事会，设立薪酬与考核机构, 完善公司内部机构建设，明确公司工作人员分工，明确公司人员职责。加强景区的管理和监控,及时沟通景区经营状况、工程项目建设进度等。健全公司内部各项管理制度以及国资运营、管理、处置等制度，完善财务、合同、资产管理及产权管理制度等。强化以制度约束人，以制度管理公司。

（二）完成对大瀑布、四洞沟等重点景区游览设施的改造和完善，启动佛光岩、竹海、桫椤景区基础设施建设，增加可供游客休闲的景区娱乐设施，增强景区市场吸引力，在满足游

客需要、提高游客满意度的基础上，同时提升公司业绩，同时研究进行多种方式的营销及促销组合，加强与各地放行社的合作，尽最大努力使公司业绩取得较快增长。

（三）加大对研发和创新的投入，积极探索新的经营项目的寻找和研究，开拓新的利润增长空间和公司新的发展空间。

（四）加强市场开发与营销网络建设。尽快建立和壮大营销队伍，加强与客源地旅行社的合作，在稳固现有客源市场的基础上,深度开发珠三角市场，努力扩大市场份额。通过各种渠道、采取多种措施，适当加大远程市场的开发力度，实现游客量有较大突破。

（五）公司一方面要努力形成一套有效吸引人才的机制和配套福利计划引进人才；另一方面也将加强对现有员工的培训，加大从公司内部培养和选拔人才的力度。

（六）加快对大瀑布观光电梯和竹海、佛光岩索道建设，加强竹海湖的水上游览项目和滑道项目和运营管理，强力推进环保大楼商务酒店、丙安和大同古镇客栈（酒店）、长江半岛商务酒店、佛光岩游客中心等酒店项目建设，使其早日发挥效益，寻找新的利润增长点，以确保公司保持良好的效益增长。

（七）完成大瀑布5A国家旅游景区硬件设施建设，提升景区管理服务水平，大力开展5A创建活动，力争5A旅游景区创建申报工作取得成功。在完成大瀑布景区停车场扩建、游客中心建设、步道升级改造、商业街改造、观光车设施和餐饮设施等项目基础上，高标准建设景区旅游公厕，优先建设大瀑布景区智能数字化系统和导视系统建设，使景区达到国家5A景

区申报的硬件设施要求。

（八）成立营销公司、景区管理公司、综合经营公司等下属子（分）公司，组建赤水旅游运输控股公司，加强对下属各公司和部门的绩效管理和监督力度，实施绩效考核和激励制度，提高公司运营效率和运营质量。

2013年11月11

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