卷烟客户服务部工作总结

第一客户服务部6月份工作总结

6月份，第一客户服务部以“促进卷烟上水平”为总体要求，以“135”工作法为主轴，以继续推进和完善精准营销、客户营销、终端建设为主要工作内容，以狠抓卷烟销售和强化专销结合，完成月度销售目标，保证二季度销售圆满收官为突出重点，开展好各项工作。

一、 主要指标完成情况

6月份，第一客户服务部共计销售卷烟？箱，单箱结构？元，网上订货率达到？%，客户转化升级率达到？%，各项主要考核指标全部达标，完成了分局下达的确保二季度工作圆满收官的工作指令。

二、主要工作情况

一是力抓卷烟销售。依据市场需求和品牌特性及市场成长性，切实贯彻分公司“一推、一拉、一转移”营销策略，根据各片区不同的经营环境、不同的消费需求，结合各客户不同的经营能力、综合实力等，实施差异化货源投放和营销手段，在确保销量的前提下，重抓卷烟类别优化、价区优化、品牌结构优化工作，强力促提一二类烟销售，使销售结构得到了再提升。6月份环比5月份，销售结构提高了？个百分点，净增？元；一二类烟销售？箱，占比达到？%，环比5月份提高？个百分点。

二是重抓营销方案运用出成果。客户经理运用《货源需求分析表》和《卷烟销售情况分析表》，对每条访销线路的分品牌需求情况和实际销售情况进行综合性总体化分析、对每个客户实际经营情况进行同比和环比分析、对销售异常客户进行个性化分析，并通过对市场卷烟价格和需求量的调查了解，以及信息的收集和筛选分析，精准掌握住了市场需求、品牌走势和客户经营状况等情况，从而及时抓住了分品牌规格卷烟的市场投放时机，较为准确地测算出了主销品牌的市场需求量，为分周期卷烟销售目标计划的制订提供了依据，为月度各项营销目标的胜利实现提供了基础和保障。同时，也有效提高了主销品牌货源计划的执行率。尤其是在对芙蓉王、苏烟红杉树和红利群卷烟的销售上，其货源的分日要货量和实际销售量吻合度非常高，相对做到了既让有效货源得到了充分使用，没造成货源的浪费，又充分满足了辖区市场的需求，这均得益于我们所大力推行和实施的精准营销、客户营销、“135”工作法和终端建设工作，是各项营销实施方案综合运用所取得的丰硕成果。

三是切实加强专销结合工作。针对上次分局经济运行分析会上所提到的一部与一队专销结合存在较为薄弱的问题，一部和对应的专卖市场队均高度重视，双方已共同制定了整改措施，切实加强专销结合工作，极力杜绝专销“两张皮”现象。一是使专销人员真正树立起“职能上分、目标上合；工作上分、思想上合；运作上分、关系上合；管理上分、信息上合”的工作理念，共同

把握好四个重点：品牌规划和培育、客户服务和管理、专销联动和互助、专卖执法和普法，做到以专促销,以销助专,真正形成专销联动互助的良好工作氛围，营造出良好的市场销售环境。二是根据专销互通、互动机制，切实执行好专销联席会议制度。第一客户服务部每周五下午均会填写一份本周市场、客户卷烟销售异动和异常情况表单，于下周一下午派客户服务部副主任到对应市场管理队专项反馈和通报上周市场及客户卷烟销售动态情况，以及有无新品卷烟上市信息，向市场队介绍最新卷烟经营政策等，听取对应市场队对上次所通报的异常客户的调查、检查和管理情况的介绍，同时，双方共同确定阶段性重点监控品牌和客户，共同拟定本周对市场和客户的管控计划及措施，并相互配合实施。

三、卷烟销售存在的难点

一是通过实施客户营销，促进客户转化升级工作，一部已基本有效克服了因辖区大面积城市改造所带来的客户群体大量流失而造成的严重影响销售的难题。随着这一难题开始逐步弱化，另外一个难题开始逐步凸显，那就是：如何才能有效地促进辖区南四环以外客户卷烟销售向三类以上高端上移工作。经过大力推进客户转化升级工作，目前一部辖区南四环以内众多以销售三类卷烟为主的零售户经营能力均有了较大幅度提升，不少客户都在不同程度上努力向增加一二类烟销售上进行转化，但在南四环以外有不少区域限于周边经济和人口构成环境因素的制约，要突破以三类卷烟消费为主，向一二类卷烟消费转移尚有诸多困难，这需

要我们在今后的工作中加以认真探索和研究，在规范经营的前提下，尽快找出一条有效的途径解决这一难题。

二是大专院校即将放假，在大专院校附近经营的客户不可避免地会影响部分销量。另外，随着气温的日渐上升，众多客户会拿出更大一部分资金用于啤酒和饮料的购进上，这也会在一定程度上对卷烟销量产生些影响，这不但要求我们要加大对客户卷烟购进的引导和督促力度，更要进一步强化做好与客户的交流沟通工作，以更为优质的服务增进客我情感，使客我关系更为牢固，使客户更加支持与配合我们的销售工作。

三、下步重点工作

一是继续强化营销基础。注重进一步抓好营销队伍业务技能培训工作，使客户经理运用“135”工作法、精准营销和客户营销的手法更加熟练，继续提升营销质量，不断提高营销效果，全力做好第三季度卷烟销售工作。

二是确保管控试点成功。按照卷烟管控试点工作各项要求和工作流程、工作标准，切实抓好对管控户的销售管理、政策的宣传解释等工作，努力化解矛盾，使管控户理解并配合工作，确保管控户的卷烟销量和单箱结构均符合和达到管控目标要求，全力保证管控试点的成功和管控任务的完成。

三是重抓零售终端建设。按照分局党组对卷烟营销重点工作的安排、部署，以及**局长、**经理对营销工作的设想和指示精神，二季度重点是抓好精准营销、客户营销和“135”工作法的培

训、实施和运用，提升卷烟营销质量和水平，促进卷烟销售再增长。第三季度工作重点是在巩固和继续完善精准营销、客户营销和“135”工作法的基础上，用三个月的时间大力建设好零售终端，力提终端价值，真正夯实卷烟发展的市场基础。第一客户服务部将全力贯彻落实好分局党组这一工作要求，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以“精品街、示范店”为抓手，重管理，重服务，以点代面，拉动零售终端建设；运用情感服务、品牌服务和增值服务，打造服务品牌，拉近客我距离，形成利益共同体，实现长期合作。通过终端建设，让零售终端真正成为市场营销的主阵地，培育品牌的大平台，良好市场状态的稳定器，坚决实现分局党组关于抓好卷烟营销各项工作的战略构想和蓝图。