现场接待流程[2]

现场接待流程图

前言

[现场接待的范围]

从顾客进入时光美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对时光的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，就从我们每一个接待的环节表现出来，所以要求状态，微笑最佳

[现场接待的原则]

“3S ”服务和铂金品质的服务是我们曾经倡导的；3S ：专业、满意、惊喜。铂金品质：真诚、周到、尊崇。

1：顾客泊车（门童接待）

1. 如遇雨雪天气，门卫就在主动出门给开车过来或打的过来的顾客开车门撑伞。同样，对于出门的顾客如无带伞也就主动相送。

2. 如有顾客需要拦出租车，应主动帮助并直至为其开门送走。 3. 不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈； 4. 一楼有事情的时候，当依照一楼前台主管安排，相宜行事

2：顾客进门（导医接待）

”6今天的顾客比较多，你需要稍稍等候一下，谢谢您的配合。

2-5、依据顾客的回答填写《现场顾客接诊服务单》并告知“请稍等，我为您安排一下”

2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊

咨询师，并简单告知关于顾客的印象；

2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您

好，这是你要咨询的这个项目的专家助理，XX 医生，，今天将由她为

您全面咨询服务，你有什么问题都可以问询的，她非常专业的，相信您一定会满意的，；

1． 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客觉的不耐烦，如有个别顾客对导

医的询问明确表现出很不愿意时，则应该立刻结束询问，并向顾客表示不好意思，同时立刻通知轮排到的咨询；告知顾客状态，正面评估

2． 如轮排到的咨询师刚好在接待顾客，则导医应告知咨询，如咨询能立刻前去接待的，则

无须跳排，假如无法抽身，则轮排到的咨询须自觉告诉导医跳排；

3． 假如所有的现场咨询都在接待顾客，那么又有顾客要咨询，则导医须告知现场主管，由

现场主管做相应的安排；

4． 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的用语及动作一定要规

范标准。

5． 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的整理和桌椅的摆放。

3、顾客咨询（咨询接待）：

3-5 专家给顾客制定完手术或治疗方案

后，咨询直接在各楼层与顾客确认

意向，如顾客接受专家制定的方案 则咨询开处置单进入缴费流程。 3-6 如顾客未达成意向的，咨询应将自

己的名片及医院的杂志等给顾客，

并送至医院门口，同时告知：“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的

电话，同顾客加微信，院方活动可以持续关注

1、咨询人员在现场接待过程中，要技巧性的详细了解客户需求，并引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料；

2、在带顾客至各楼层见专家时咨询一定要带齐各项销售道具（如价格表、计算器等，专家接诊时，做好方案记录，并达成成交） 3、未成交客户的追踪管理：

初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，如需要网店配合，和网电对接，制定客户的分类管理，并确定追踪计划 4、顾客缴费（咨询陪同）

住院的需要：病人入住通知单； 乳房的需要：B 超检测单 下颌角、彩超：影象检查申请表； 有材料需要的放入：领料单； ②皮肤病例袋

皮肤病历首页、皮肤治疗告知书 、处置单、门诊病例卡；

伊凡露和BOTOX 的需要放入告知书+领料单； ③口腔病例袋：

口腔病历首页、口腔处置单； 冷光美白的项目须放入：冷光美白告知书；

洁牙的项目不需要病例袋，直接填写处置单；

1、咨询人员在缴费环节，必须特别注意顾客的性质，部分渠道顾客（来自部分美容院介绍的）将不享受积分；

2、咨询在带顾客缴费的过程中应该用巧妙的方式获取顾客更多的一些详细咨询，如职业、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的顾客的满意服务创造条件；

议客人提前一天完成检查）；

6、手术/治疗安排（各中心相对应人员陪同）

至美疗部交由美容师）；

6-4 口腔的顾客由咨询将顾客交接给四楼口腔中心导医后由导医带至咨询室并同时通知主任前往，待治疗前谈话结束后由主任或医助带顾客进入治疗区开始进行治疗（如是洁牙的顾客导医可直接将顾客带至治疗区交给治疗护士）

1、顾客缴完费后咨询一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至各楼层后就走。 2、咨询每天下午5：00前要把第二天整形顾客的手术安排，以手术通知单的形式通知整形中心；

3、治疗后的客人，咨询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果，以为后期服务作好基础； 4、手术/治疗的时间，一定要与相关中心作好沟通，以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失；

5、对于有泊车的顾客门童一定要做好车钥匙的管理。

7、手术/治疗后服务：

客的通知后应立即前往电梯口去迎接，并直至送到门口：“您好，请您慢走”

1、对于住院顾客，咨询要适当安排手术期间的探访

2、住院顾客手术结束要送至六楼病房的过程中一定要注意顾客的安全。

3、各中心的顾客治疗结束后导医一定要事前通知客服中心的导医做好准备接送。 4、咨询师一定要注意做好售后服务工作。