行政执法工作安排

营销工作措施

我就如何做好今年卷烟营销服务工作谈几点意见：

刚刚过去的一年，上下紧紧围绕卷烟上水平的基本方针和战略任务，面对众多不利因素，在班子领导下，咬紧目标，抢抓机遇，奋力拼搏，较好地完成了全年营销目标任务。

2011年全市烟草工作会议科学确立了“5312”作为全市“十二五”发展总体目标、总体思路，全面安排了2011年重点工作任务，并明确提出了坚持以加快转变发展方式为主线，把营销抓提升、队伍提素质、管理求突破、税利稳增长、作风促转变作为主攻方向顺应行业发展潮流，也给我们今后一定时期工作指明了努力方向。认真贯彻落实本次会议精神，作为客户服务主体部门，就是要认清形势、坚定信心、鼓足干劲、真抓实干、抓出成效。

一、认清形势、自我加压，提供思想保障。

新的目标，新任务，需要我们客服团队进一步统一思想、转变工作作风，弘扬正气，做好“苦行僧”思想准备。“穿新鞋走老路”的思想已经行不通了，我们必须做到“三个转变”。一是转变思想观念。现在客户服务要以客户、品牌、市场为重点，一切围绕客户转，客户就是市场，拥有客户就拥有市场，拥有市场就不愁没销量。我们要从过去以销量为主转为以客户服务为中心，客户满 1

意、市场满意、消费满意应作为我们工作的出发点和落脚点；努力让客户买到称心的品牌，努力满足客户对各种卷烟的需求。二是转变工作重心。随着“两个推广”逐步深入，我们的工作重心由“内”转到“外”上来，即转到市场上来。要将市场作为我们工作的主战场，巩固现有市场、扩大潜在市场、培育“532、461”知名品牌重任成为客服人员的主要职责。三是转变服务内容。过去谈到服务就是按时访销、按时送货，到了客户门上要帮忙擦擦柜台、整理出样、做些份外事等。现在客户服务内涵和外延日趋丰富和广泛，它包括经营指导服务、消费引导服务、品牌培育服务、情感服务、信息收集服务、抱怨化解服务、客户发展方案设计等等，要求我们必须熟炼掌握作业流程并积极实施。只有真诚的服务，客户才会满意；只有灵活的方法、平易近人的态度才会吸引客户；只有敢于担当，才会赢得尊重。只有少背手、多动手，我们的团队才会凝心聚力，事半功倍。

二、明确目标，靠实责任，凝神举力保完成。

按照工作会议精神总体部署和要求，2011年营销部客服务工作思路：坚持以“135工作法”贯穿始终，突出市场、品牌、客户三个重点，突出工作法三维两层服务策略实效，发挥后发优势，注重转变观念，注重团队能力提升，崇尚实干，为县局整体工作提升做出新贡献。2011年卷烟营销目标：完成卷烟销售6800 2

箱，三类以上卷烟销量比例达到30%以上, 单箱销售额达到

13150元以上，零售客户网上订货率达到70%以上，其它客户服务主要指标增幅达到全市平均水平。2011年各服务片区卷烟销售目标分解：城区片区完成8835万支，单条值 76元；六坝顺化片区完成5470万支；单条值45元；永固南丰片区完成5520万支；单条值45元；南古丰乐片区完成4480万支；单条值44元；民联三堡片区完成5070万支；单条值 45元；新天杨坊片区完成4625万支；（新调整片区待人员熟悉后调整）。完成上述目标，既要求我们每个岗位能独挡一面，又要求我们团队齐心协力、密切合作，人心齐、泰山移。

三、发挥“135”抓手作用、注重服务实效。一是深化认识。深化 “135”工作法再学习和再认识，每月召开一次工作法进展情况交流会，每季度召开一次效果评估会，采取交流观摩、实操演示进行综合打分排名，并将排名情况予以公示。二是强化分析。充分利用工作法提供的14种分析工具，认真开展辖区市场、品牌、客户综合分析，切实把握辖区市场实际和变化趋势，准确找出存在不足和潜力，逐步构建持续改进的闭环系统，不断提高工作法落实效果。三是注重实效。切实转变以往只看数量、重频次的拜访方式，从注重拜访质量和效果入手，合理确定客户经理日拜访户数，使客户经理拜访客户由“数量型”向“质量型”延伸，通 3

过面对面、心连心的情感交流方式，帮助不同类型客户进行经营分析，提供个性化营销指导，改进营销策略，促进客我关系，提高客户满意度。四是重心下移。建立完善工作评价机制，轻资料、重市场；少汇报、详实效；减案头、增频次，尽量缩短持续改进周期（APDCA 循环），切实提高工作效率。五是严格流程、规范操作。严格按照工作法操作流程、方法步骤、紧紧把握3个重点，切实把市场、客户、品牌作为衡量工作标准，另外重申一下工作纪律。

四、把握重点、注重实效，关键在新突破。

紧紧抓住今年工作的着力点，重点从零售终端建设、品牌培育、网上订货、基础工作、业绩考核等几个方面做出成效。

关于终端建设。按照发展同向、工作同心、服务同步、利益同体的终端建设“四同”要求，精心组织、分步实施。第一、增强零售终端形象提升工作重要性认识，要把提升终端形象提升作为终端建设首要问题，它代表终端建设的晴雨表，也是优秀营销部创建的晴雨表。所以我们务必高度重视，积极面对。第二、分期分批对原有展示设施进行改造升级，有条件地发展卷烟专柜（专架）。初步打算对去年做的展示进行改造，可采用横向加档“两盒”展示模式。建议先拿出一个乡镇（街）做为试点，等成功后 4

全面实施。第三抢抓进度，制定预期，保质保量完成，初步订为6月底前到位。第四通盘考虑，立足长远，提高效率。

关于品牌培育。紧紧围绕“532、461”品牌培育总思路，加大对重点知名品牌培育力度，采取分区域、分牌号，有重点，逐步引导的方式，加大品牌上柜宣传和推介力度。总体要求：严格按照市局提出城区以100元以上知名品牌为主，农村主要70-100元以上为重点。具体办法：首先是做好下柜工作，城区做好5元（含5元）以下卷烟品牌下柜工作，农村做好4元以下卷烟牌号下柜工作；其次做好客户减少对下柜卷烟订购宣传教育和思想发动工作，具体措施：第一步做好品牌培育的选点工作。应首先选取辖区市场中经营意识较高，客户人流量较多的店面，宣传能力较好的客户代表的进行第一阶段的品牌上柜宣传。第二步提高客户经营能力、增强客户培育信心。建立品牌培育共同体，让卷烟零售户认识到他们和烟草都是依靠卖烟来获得利润，教客户如何推荐培育的卷烟，对熟悉的消费者，卷烟零售户知道该消费者吸食什么价位的卷烟，主动告诉消费者一个新品牌卷烟的内在品质，把消费者的注意力引导该品牌。对不熟悉的消费者，要认真在询问消费者吸食的价位，以及经常吸食的品牌，并引导消费者现在我们培育的品牌和当前销售的影响力，使消费者接受。第三步突出重点，生动化陈列 。要把培育的卷烟陈列到消费者最容 5

易注意到的地方，而且要足量陈列，给消费者以视觉的冲击。在陈列过程中种类要尽量齐全，要尽量保证一个品牌或一系列的卷烟商品能集中陈列在一起，这样能让顾客在购买卷烟时有更大的选择余地，在陈列上也能体现整齐、美观的效果。第四步做好信息收集，优化培育方案。善于从广大消费者身上挖掘更多有用的信息资料，进一步了解他们的消费心理和消费需求，从而为企业领导提供有用的决策信息，就能对加以及时调整，使之更符合市场需求、符合广大消费者利益，为企业的发展挖掘潜在的市场效益潜力。

关于网上订货。就目前民乐网上订货情况而言，量和比例低于全市平均水平，但从实际而言，新增加网上订货户数要严格按照“成熟一户发展一户、发展一户成功一户”工作思路，稳步推进。网上订货工作重点和难点在巩固原有客户，提高成功率和网上互动方面。年前是因为农闲时节，卷烟销售量大，客户盈利相对较高，订货热情和积极不用说。春节过后，随着农忙和销量回落，网上订货成功率将面临较大压力，为此要引起大家高度关注。按照要求，三月份将取消城区电话订货系统，农村乡镇也准备适时取消。片区客户经理一定要做好引导指导工作，确保订货成功率。同时要坚决杜绝因网上订货而削弱上门拜访工作，坚持做到“四提醒”：提醒客户注意按时订货、提醒客户注意核准数据、提醒 6

客户注意查看金额、提醒客户注意电脑防护。通过网上服务，及时提醒，逐步改变客户陈旧观念，帮助客户养成良好的习惯，从而促进网上订货普及率和成功率逐步提高。

关于营销基础工作。认真把《网建规范》、质量管理体系及“135”工作法作为我们营销管理工作的行动指南，以《优秀营销部创建标准》为方向，统一管理模式、统一规范制度、统一工作流程、统一工作标准，踏踏实实抓好落实，促进营销基础管理工作向纵深发展。着重客户投诉处理、零售户分类、维护、评价，客户服务质量考评等方面加强落实，充分发挥市场经理在维护市场、品牌培育、服务客户方面的监督指导作用，逐步实现“职责明确化、过程痕迹化、改进持续化”的目标。熟练掌握质量体系中卷烟营销管理的各项工作流程，严格按照质量体系要求和规范，认真开展质量记录的填写、收集、保存和管理工作，做到记录收集齐全、资料翔实可靠、分类整理合理、查阅检索快捷。每季度对文件执行情况和记录填制情况开展一次自查自评，及时发现问题，及时研究解决，不断促进各项工作规范化运作水平。

关于营销业绩考核。今年继续加强督查力度，采取不定时跟踪指导和月末集中督察相结合的方式，真正做到“三严”，即：严格标准、严格程序、严格绩效兑现。认真落实月初督察考评有计 7

划，月中跟进督察，月末考核通报、季度绩效面谈的督察考评体系。

五、重视学习、强化培训，重在提升能力。综合运用“勤学、严考、晋级”手段，内强素质、外树形象，充分调动客服人员工作积极性。一是勤学。大力倡导尊重知识、尊重人才、和企业要振兴人才是关键的兴企理念，鼓励大家自学深造的基础上，认真落实好《2011年营销人员培训计划》文件精神，科学规划营销人员培训计划，明确培训目标，发挥内部“造血”功能，重点围绕如何提升业务水平、业务技能，如何提高解决实际问题的能力等内容进行专题讲座，提高培训的针对性。同时积极创新培训方式，丰富培训手段，开展营销人员工作经验分享、工作例会讨论等活动，为营销人员提供一个充分展示自我的舞台，让他们讲述自己的工作方法、经验教训、工作体会等，供大家学习借鉴。二是严考。把营销人员工作考核作为加强队伍建设的一项重要内容来抓，细化、量化考核指标，以考促学，全面提升营销人员综合素质和业务能力。定期组织营销人员业绩评估，针对工作过程中的难点、疑点问题进行广泛讨论和研究，深入理解营销理念，全面掌握各项营销基础知识，全面提高资格鉴定通过率，加快推动营销队伍的职业化进程。三是晋升。按照市局要求，进一步突出重点，积极开展广泛的培训和岗位练兵活动、基层创优活动、品牌 8

培育建功立业活动、营销技能鉴定活动等，统筹抓好营销队伍建设，健全人才成长使用、竞争择优、激励约束和教育培 训机制，努力打造一支适应单位发展的营销队伍。

行政执法工作安排

刚刚结束的全市工作会议暨第一次职工代表大会，为我市 “十二五”时期持续健康发展提供了思路，明确了方向。围绕工作报告，结合我局管理工作实际，我就如何做好2011年行政管理工作，为我局十二五规划开好头，起好步，做出如下具体安排：

一、以行政管理与控制体系为重点，加大市场监管方式转型力度推进市场控制上水平

一是进一步完善市场分区分类管理办法。法规科、稽查队要尽快补充和完善适应新形势、新任务、新要求的市场分区分类管理办法，保留“三会制”管理模式，月分析、周小结制度，月计划、日安排制度。在此基础上，根据辖区零售业态的种类、分布、比例、发展变化趋势，以及对行政管理工作的影响，确立新的零售户分类标准；以人均条数、单箱值为基本要素，科学合理划分最小市场，以不同类型市场为基础，市场净化状况为依据，科学 9

合理划分重点市场和一般市场，并于2月底前拿出修订办法。同时，认真制定出落实新办法的各项监管措施，包括检查频次、检查方式、片区及零售户转型办法，片区和市场调整办法等一系列应对市场变化的动态监管机制，不断促进市场监管工作的科学化和规范化。

二是加强专销结合，以统一的信息系统为支撑，逐步建立完善的市场控制、计划控制、过程控制和激励机制。即以客户分类为基础，供货总量的限制和调控为手段，许可证的事后监督和处理为最终结果，通过对零售户违规限量、责令整改、暂停零售业务进行整顿等措施，强化零售户管理。同时建立统分结合，协调一致的内部协作机制，每月召开一次专销联席会议，互相通报情况，提出工作建议，检查各自责任目标完成情况，互相监督、互相促进，共同分析市场形势，共同研究解决问题。形成责任明确、信息共享，上下贯通、运行互动，响应迅速，措施得当，激励到位的行政管理与卷烟营销体系。三是继续高度重视无证经营治理工作，稽查大队、法规科要严格按照市局无证经营综合治理的总体思路，加强对无证户的监管，一方面依据工商《关于整顿市场秩序解决无证无照问题的通知》要求，每半年组织一次市场联合检查，法规科具体负责联合治理工作的日常联络与协调，形成定期联席会、重大问题协调会制度，统筹协调烟草、工商联合执法 10

的重大事项，落实联合执法工作的重要形式；一方面充分发挥县局、工商行政管理局所属基层组织的作用，依据职能相交的原则，强化分管片区内无证、无照经营行为的日常检查力度，稽查大队在日常市场监管中要主动协调基层工商部门及时处理和解决突发事件、难点和重点问题。变集中整治为集中整治和日常管理相结合，逐步实现由突击性、集中性联合治理向规范化、长效化、常态化管理的有效转变。另一方面对无证户的监管要在认真分析无证经营成因的基础上按照疏堵并举，预防为主的原则，坚持教育与处罚并重，查处与后续监管相结合的方法，区分不同主体，分别采取措施，对于弱势群体的个人出现违章行为得以教育整改为主，对屡教不改的从轻或减轻处罚。对初次违章的当事人一般情况下口头警告或现场责令整改；对屡教不改的违章者逐次加大处罚力度，必要时采取一定的强制措施，制止其再次违章。做到重点打击，集中整治，分头管理，有理有节处理好无证经营问题。

二、继续坚持优化执法环境，完善体制机制，突出打假重点的工作思路，推进打假破网工作上水平

一是要用足用好“两高”司法解释，认真落实整顿和规范烟草市场秩序联系会议制度，每年召开一次公、检、法部门联系会议，同时要加强与邮政、通讯、运管等部门的协调配合，形成多方位、多角度、三维、立体的管控机制，扩大执法合力。

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二是要坚持不懈地抓好案件经营和破案打击工作，保持打假高压态势，一方面要认真排查线索，精心经营案件，做到“见物见人，见人见网，以烟找人，以人找网”一方面又要做到不姑息、不放大、露头就打，严防制售假烟活动蔓延。为此自即日起凡涉及销售假冒卷烟和非法生产的卷烟案件均由行政管理科科长负责审查和经营，并酌情处理：1、对于符合立案条件的线索，按照立案程序立案调查。2、已立案调查的案件的相关线索，要及时传送给有关办案部门和人员。3、涉及外地的线索要及时传递给有关行政管理部门。4、涉及面广、情况复杂的重大违法活动线索，要迅速向上级机关报告情况。5、线索反映可能对市场危害大、价值高、时间要求紧的，要立即组织力量查证情况，据情采取措施，实行专案查破。6、线索反映对象属日常我们关注的重点对象，并有重要价值的，要立即组织人员深入调查，布置监控重点对象的活动。7、线索反映可能对市场危害较小、价值较小、时间要求较为宽松的，可按层级管理和职责要求，由稽查大队负责查实。8、对一些难以查证其准确程度的线索，在做好防范、监控的前提下继续查证，并在长时期内进行追踪，直至查个水落石出。尤其要做好重点案件的侦办工作，该移交的移交，该上报的上报，对于非法经营、销售假冒伪劣烟草专卖品等涉嫌刑事犯罪的重大案件，由分管领导协调公安机关介入，专职法制人 12

员整理并做好相关证据的保存和案件移送。对于案情复杂、疑难，性质难以认定的案件，或其他需要司法机关参与配合的案件，办案人员要及时向分管领导汇报，及时向司法机关咨询或商请介入。

三是建立和完善打假考核机制，以情报线索的排查和利用为标准，按照专卖岗位每人每季3条信息的要求确定线索和案起指标，参照专卖岗位关键业绩指标标准分值按季进行考核，以提高打假破网的质量和水平，努力实现打假破网新突破。此外各部门各岗位也要做好信息员、侦察员工作，及时、准确提供涉烟违法情报信息，稽查大队还要负责在零售客户和社会群众当中发展不少于30户的行政管理情报信息员，从更深层次挖掘情报信息为我局提供线索型情报。

三、以提升素质和活力为重点，推进队伍建设上水平

一是要把提升专卖队伍素质、激发专卖人员活力，作为队伍建设转型方式的出发点和落脚点，努力使专卖人员视野更宽、境界更高、素质提升更快。一是加强思想政治教育，在行政管理人员中开展“四要”作风建设，按照节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好的工作要求，切实增强做好工作的自觉性和责任感。 二是注重专卖人员精神和常识上的教导，教育引导专卖人员自觉培养正确的价值观和人生观，培养正确的判断事物价值的能 13

力，“潜心做事、低调做人，宽容开放、勇于创新，甘于奉献、自强不息，报效国家、回报社会”，在企业形成一种良好的工作作风和传统习惯：以上进为荣，以消极平庸为辱。以良好的精神状态扎实推进行政管理各项工作的顺利开展。

三是强化业务培训，不断提高队伍整体素质，法规科要着眼长远制定和完善系统的、全面的、科学的培训计划，深入开展专卖人员岗位技能练兵活动，分层次分批次开展技能鉴定考前培训，系统操作培训、执法文书规范和应用演练培训，烟草专卖法律法规及相关业务知识培训，认真开展传帮带工作，高级帮中级，中级帮初级，一级帮一级力争年内人员持证上岗率达到100%，中级人员持证率达到60%以上，强化月考、季考等常规考核方式，引入职业技能竞赛和岗位比武练兵活动，多层次，多角度检验学习培训效果。用理论武装队伍、以培训指导实践，进一步提升专卖执法人员业务理论水平，依法行政水平和规范办案水平。四是加强工作任务目标管理，按岗、按月制定弱项提升计划，鼓励职工自主参与目标的设置，承担挑战性任务，签订绩效合约，按月考核。强化过程监督，每季度组织一次市场调研，每月开展一次稽查计划、稽查方式研讨，最大限度地调动员工的工作积极性。 四要以规范专卖执法为核心，积极推进依法行政工作上水平 14

一是全面清理规范性文件，对县局自行设立的法律文书、制度、办法进行可行性论证，加快做好相关法律文书和各项配套制度的调整与废、改、立工作，结合优秀县级局创建工作的要求和质量管理体系标准的要求补充和完善县局案件办理、罚没财物管理等方面的配套制度。

二是优化体制机制，强化内部依法监督，严格执行案件查办、调查、处理三分离制度，专制法制工作机构和专职法制工作人员要不断强化学习，落实制度，充分发挥过程监督法定渠道作用，从案件调查、定性、到做出处罚决定实施全程监督，变事后监督为事后监督与事中监督并重，真正做到工作制度到位、人员素质到位、履行职责到位。同时县局将进一步推广案件 “三查互补”制度，将日常自查、领导抽查、上级评查“三查互补”的方式融入到执法办案的全过程，（日常自查案卷和领导抽查案卷每月均不少于3份）通过自下而上自评、领导点评和上级督评，从不同角度“挑毛病”，增强案件查办的规范性和严肃性，以促进办案水平和质量不断提高。

三是建立和完善零售许可内部监督制度，实行行政许可受理、审查与决定分离，公平对待相对人或利害关系人各方，合理行使裁量权制度，正确处理无证经营与合理化布局的矛盾，进一步规范办理、审批、发放手续，细化许可证审批发放流程，改变 15

管理类事项申请受理的单一模式，实行上门受理和申请受理首问责任制度，方便申请人各方，强化后续监管，保障许可证制度的权威性和有效性。

四是行政事务公开化，充分利用现有条件公开应当公开的内容，定期公布行政许可事项，行政处罚结果，主动接受管理相对人和社会舆论的监督，进一步丰富行政执法的监督方式在零售户和有关法制部门聘请3-4名执法监督员，定期监督和评议我局烟草专卖行政执法工作。建立和完善有效的投诉受理运行机制，积极受理社会各界的举报投诉，切实解决行政管理相对人反映的问题，保障信访人、举报人的合法权益。

五、以推进长效机制有效运转为着力点，深入开展专卖内管工作

一是充分利用综合监管系统和县局统一监管规范两大主线，相互补充，互为节点，全方位，多角度拓展监管触角，做到对数据有效、及时、准确的分析，及时发现问题，提出整改意见，及时解决问题；做到全程痕迹跟踪，把具体的监管任务以及工作步骤，转变为资料信息，记录内管工作职责的完成情况、留存档案。 二是完善组织体系，调整专职内管工作人员，配齐配强内管力量，理顺责任；强化制度体系，加强专职内管人履职履则情况监督，定期考核，提升内管人员主动监管意识；保障运行体系， 16

按时、按质、按量完成监管任务，不拖、不漏、不推，不等，进一步明确监管职责，对发现的不规范问题，实行“一案双查”，严肃追究专卖内管和经营人员的责任；量化教育体系，定期开展经营人员法律法规、经营纪律和相关政策的学习、培训，定期考核，促使经营人员由特律向自律转变。严格落实“两项检查”，充分发挥专卖内部监管和纪检监察的双重作用，不断提升内部监管水平。

六、以巩固和提升优秀县级局达标成果为动力，进一步 加强自身建设

要坚持“重心下移、着眼基层、突出服务、加强管理”的工作方针，进一步夯实基层行政管理工作，全面提升县级局行政管理工作水平。优秀县级局创建只有起点没有终点，只有持续改进才能优化提升。真正为“卷烟上水平”保驾护航。

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