导游人员职业道德

导游人员职业道德

一）导游的思想方面

导游人员的职业道德，主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成，可以概括成下面几

句话：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

（一）遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

（二）优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“ 服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

（三）真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳、讲究信用、信守诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者；公道就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此。“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

（四）不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。旅游者不管是来自哪个国家和地区，属 于哪个民族，不管其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

（五）团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题。每个导游工作人员都必须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

（六）好学上进，提高业务

好学上进、提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进、提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有业务水平较高的导游员才能为旅游者提供优质服务，尽到职业责任，同时求得自身发展，进而达到道德和行动统一的要求。

二）导游的行为规范方面

为了维护国家利益、维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作的顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，在我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游员职业道德，也形成了一套导游员的行为规范，即约束导游员行为的纪律和守则。

（一）爱国爱社

忠于祖国，坚持“内外有别”原则，严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

（二）严格按规章制度办事

执行请示汇报制度，切忌我行我素。

（三）自觉遵纪守法

·严禁嫖娼、赌博、吸毒；不得索要、接受反动、黄色的书刊画报及音像制品。

·不套汇、炒汇、扰乱我国的外汇市场；不以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。 ·不营私舞弊，不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣，不与某些企业和个人合谋坑蒙、诈骗旅游者；不偷盗旅游者的财物。

·在旅游者、旅行社和其他旅游企业之间，导游员必须采取中间立场，不得偏袒一方，不准联合一方反对另一方。

·不与旅游者进行不正当活动，不与他们保持不正常关系。

·不向旅游者索取小费和礼物，不准因旅游者不给小费而拒绝为他们服务，不暗示旅游者满足其个人要求。

·不从事或代理他人从事商业性活动。

·不胡言乱语，不开低级庸俗和政治性玩笑。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

·工作认真负责，不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

·关心旅游者，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

·不与旅游者过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷；不在旅游者之间拨弄是非；对待旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。

·谦虚谨慎，自尊自爱；待人不卑不亢，不傲慢狂妄，不卑躬屈膝，不奴才相十足；不与旅游者吵架、打架。

（五）注意小节

·不随便单独去旅游者房间，更不要单独去异性游客房间。

·不携带自己的亲友随旅游团活动。

·不与同性外国旅游团领队同住一室。

·饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

·不私自留用供应旅游者的物品