接待礼仪0326

接待流程及其注意事项

1 了解基本信息

1.1 身份：专家or专家亲属or客户；

1.2 年龄：老人or小孩or青年or中年；

1.3 国籍、省份、民族、宗教信仰；

1.4 …

2 接待准则

2.1 以接待计划为纲；

2.2 以客户需求为纲；

2.3 以安全满意为纲；

3 仪容仪表

3.1 良好个人卫生习惯

3.1.1 头发：整洁、无头屑、适度定型、不留长发；

3.1.2 眼睛：无杂物，避免布满血丝；

3.1.3 鼻子：修剪鼻毛，勿当众抠鼻；

3.1.4 嘴巴：自然润泽、无脱皮现象；

3.1.5 牙齿：清洁、无食品残留物；

3.1.6 指甲：干净、定期修剪；

3.1.7 胡须：每日剃须、无刮痕；

3.2 标准着装

3.2.1 秋冬：西服/夹克+(衬衫)+领带+深色休闲裤+黑色皮鞋+黑色袜子；

3.2.2 春夏：衬衫+深色休闲裤+黑色皮鞋+黑色袜子；

3.3 穿衣的原则

3.3.1 衬衫要熨烫平整；

3.3.2 西装纽扣：扣第一个纽扣或扣上中两个纽扣，永远不系最下面纽扣；

3.3.3 领带最佳长度：大箭头正好抵达腰带口；

3.3.4 不卷挽袖子、裤脚；

3.3.5 衬衫下摆要扎入裤子；

3.3.6 口袋要少装东西；

3.4 其他注意事项

3.4.1 不吃异味东西，保持口气清新。注意身上不能有怪味；

3.4.2 接待前注意休息，接待时面带微笑；

3.4.3 目光：礼貌注视区域为眉毛以下，嘴巴以上的三角地带；

3.4.4 站姿：不弓背，谈话时不双手交叉抱胸、不叉腰、不叉裤袋；

3.4.5 坐姿：自然，但不得抖腿，叠腿时不能抖动脚尖；

3.4.6 走路不大摇大摆，捡东西不要弯腰翘臀，应下蹲屈膝；

3.4.7 双手递物，双手接物；

4 接机

4.1 接机前准备

4.1.1 向接待部门了解客户人数，目的地等基本信息；

4.1.2 航班起飞前发送短信，表明身份：

“XX老师，您好！我是特宝生物XXX，我会提前在出口处等您，欢迎您来厦门！“

4.1.3 时时关注航班信息，提前到机场等候；

4.2 迎接【主动打招呼】

4.2.1 目光迎接法；

4.2.2 微笑迎接法；

4.2.3 问候迎接法；

4.2.4 介绍迎接法；

见到客人后，面带微笑，“您好，我是特宝的XXX，欢迎您来厦门，一路辛苦了。酒店已经为您预订好了，我们先到酒店休息//去XX地方”

4.3 握手：不主动握手，客人伸手时握手；

面带微笑，3-5秒为宜，不可剧烈抖动，力度适中，不可戴手套，要摘下墨镜。

4.4 征得同意后，主动帮忙提携行李；多位客人时，优先帮助女士；

4.5 在客人前二、三步位置引导客人至停车场/上车位置，转角/岔口位置要

配合手势引导；

4.6 打开车门，让客人落座；安置好客人行李；

4.7 座位：

4.7.1 社交场合的上座：即主人开车的情况，副驾驶位上座；

4.7.2 公务接待的上座：后排右座为上座；

4.7.3 VIP上座：驾驶员后的座位为上座（高级将领、领导，港澳专家）；

4.8 达到目的地，请客人稍等，下车为客人打开车门；

4.9 引导

4.9.1 引导手势：四指并拢，手面朝上，手臂外伸；

4.9.2 平路：内开门，自己先进。外开门，客人先进。步行，客人在左；

4.9.3 楼梯：左前方引领，注意开门；

4.9.4 手扶梯：客人先上，自己再上。自己先下，客人再下；

4.9.5 电梯：没电梯司机的，自己先进电梯，扶门，自己最后出电梯； 5 酒店入住

5.1 到达公司安排的酒店，配合客人办理入住；

5.2 行李：

5.2.1 客人行李多时，安排行李服务生；

5.2.2 客人行李少时，帮忙提入大堂；

5.3 根据实际情况或客户意愿，决定是否送客人到客房；

6 语言技巧

6.1.1 称呼：XX老师

6.1.2 怎样选择话题

6.1.2.1 轻松的话题：天气环境、运动养生；

6.1.2.2 不合适的话题：

6.1.2.2.1 不谈医院、医患问题；

6.1.2.2.2 不谈格调不高的三俗话题；

6.1.2.2.3 个人隐私五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、

个人经历、不问健康；

6.1.2.2.4 不说公司内部事情；

6.1.3 规范服务用语

“您好”、“早上好”

“您好，请问您是xx老师吗？”

“XX老师，请您系好安全带。”

“实在抱歉，XXXXX”

文明五句：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”

6.1.4 巧妙得体

--“撞死人，您负责？”

--“这太危险了，您坐我车，我得保证您的安全。”

--“劳驾，借光”、“先生，请让一下”、“一边去”

6.1.5 注意事项

6.1.5.1 开车时，不主动说话；

6.1.5.2 不论人是非，发泄牢骚；

6.1.5.3 不花言巧语，虚伪客套，不插嘴、抬杠；

6.1.5.4 不眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅；

7 餐桌礼仪

7.1 部分地区饮食习惯

7.2 部分地方风俗/禁忌

7.2.1 广东人忌讳说“你吃完啦？”，因为他们认为这意味着是最后一餐；

“吃饱了”。

7.2.2 广东人餐桌上忌讳点7道菜【7背后的含义，头七7道菜】；

7.2.3 广州人请客讲究有鸡有汤；

7.2.4 泉州人忌讳6道菜【死刑前6酒菜】；

7.3 点菜注意事项

7.3.1 人均一菜是比较通用的规则，有荤有素、又冷又热；

7.3.2 桌上点菜时不问价格，不讨价还价【建议到挑选区点菜】；

7.3.3 优先考虑的菜肴：本地特色、餐馆特色招牌菜；

7.3.4 饮食禁忌：宗教禁忌、健康原因、饮食偏好；

7.4 中餐注意事项

7.4.1 商务宴请讲究对等原则，要明确角色。代表公司接待可以上桌陪客，

公司有领导/同事陪客的，坚决不上桌，自行解决；

7.4.2 选择适合自己的座位，引导客人坐上席，自己再坐下【上菜的位置】

7.4.3 椅子左边落座，右边起身离座；

7.4.4 桌面上的餐巾是用来擦手的，绝不能用来擦脸、擦嘴；

7.4.5 入座后双脚不可任意伸直， 侧身斜靠椅背或将手放在邻座椅背上；

7.4.6 小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口；

7.4.7 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；

7.4.8 口内有食物，应避免说话。吃东西不发出声响；

7.4.9 取菜舀汤，应使用公筷公匙；

7.4.10 吃进口的东西，不能吐出来，滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉；

7.4.11 送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，不得给人以趴

在桌上的感觉；

7.4.12 好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送

入口， 否则汤汁滴在桌布上，极为不雅；

7.4.13 切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩；

7.4.14 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”；

7.4.15 遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，

不必恐慌赔罪，反使对方难为情；

7.4.16 食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置；

7.4.17 主食进行中，不宜抽烟；

7.4.18 进餐的速度，宜与客人同步，不宜太快，亦不宜太慢；

7.4.19 餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛；

7.4.20 俗语说“忌八筷”：

7.4.20.1

7.4.20.2

7.4.20.3

7.4.20.4

7.4.20.5

7.4.20.6

7.4.20.7

7.4.20.8

7.5 西餐注意事项

7.5.1 基础知识

7.5.1.1 越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和

时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位；

7.5.1.2 穿着西服、皮鞋，再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅；

7.5.1.3 斟酒：最好用餐巾裹着酒瓶，以免手温使酒升温； 一忌戳筷：不用筷子指向别人，戳戳点点地与别人讲话； 二忌搅筷：不用筷子搅动菜肴，挑肥拣瘦地翻乱食物； 三忌剔筷：用筷子当牙签剔牙缝； 四忌插筷：把筷子插在碗中的食物上或插在碗中； 五忌舔筷：用舌舔筷子； 六忌迷筷：不知吃选哪道菜，在餐桌上来回晃动； 七忌交叉筷：避免同时夹菜，与别人筷子交叉状； 八忌敲筷：不得用筷子敲击餐桌上的各类盘、碗；

7.5.1.4 西餐在吃水果时，常上洗手钵，所盛的水，常撒花瓣一枚，

系供洗手用。但记住，只用来洗手指尖，切勿将整个手伸进

去。因此，刚吃完水果的手，不宜用餐巾擦手，应先洗手指，

再用纸巾擦干；

7.5.1.5 牛排要吃一块切一块，右手拿刀，左手握叉。外侧向内侧切；

7.5.1.6 面包要撕成小片吃,吃一片撕一片,不可用口咬；

7.5.1.7 多汁的水果如西瓜、柚子等，应用匙取食；

7.5.1.8 汁较少的水果如苹果，可将之切成四片，再削皮用刀叉取食；

7.5.1.9 粒状水果可以用手抓来吃。桃及瓜类,削皮切片后,用叉取食；

7.5.1.10

7.5.1.11

7.5.1.12 葡萄连籽吞吃,如欲吐籽,应吐于手掌中再放入碟里； 喝汤时不能发出声音,也不能端起汤盘喝,必须借助汤匙； 吃沙拉时，碰到大片的菜叶，应用刀叉将其折起来，再

以叉子食用；

7.5.1.13

7.5.1.14 面条用叉子卷食； 坐姿：上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳

头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免；

7.6 餐巾的使用

7.6.1 餐巾暗示宴会开始和结束

在正式宴会上，女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志。女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴会结束的标志。

7.6.2 餐巾只能铺在腿上，你不能放在别地儿。

7.6.3 吃西餐，突然有一个电话打进来了，要出去打电话，餐巾放哪儿？

记住了，一般而论，进餐一半回来还要接着吃，有一个最标准的做法，把餐巾放在你座椅的椅面上。此外，餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗。

7.7 刀叉的使用

7.7.1 西餐正餐一般有刀叉而且不止一副，往往是两三副。不管你拿哪副

刀叉，一般是左叉右刀。三副叉按照顺序由外侧向内侧取，先拿最外面那一副，最外面那副一般是吃色拉的，然后再拿中间这副，中间这副一般吃海鲜的，最后再拿最里面这一副，最里面这副吃主要菜的，一般带齿，吃牛排的；

7.7.2 你要是跟别人交谈的话，刀叉在盘子上放成汉字的八字，刀刃朝内，

不能朝外，叉子是弓朝上，齿朝下。这个动作就是告诉服务生和别人，我这个菜没吃完；

7.7.3 如果刀叉并排放，刀刃朝内，叉齿朝上，代表的意思就是不吃了，

收掉；

7.7.4 汤匙不能含口中，也是要从外侧向内侧取的。勺子不用的时候不能

在杯子里面立正，不用的话让它平躺在盘子上；

7.8 西餐酒文化

7.8.1 食物与葡萄酒的搭配（红酒配红肉，白酒配白肉）；

7.8.2 适合白葡萄酒：龙虾，鳕鱼等海鲜类；

7.8.3 适合红葡萄酒：牛排，羊扒等肉类；

7.8.4 手持酒杯

7.8.5 用三根手指轻握杯脚。酒类服务通常由服务员负责将少量酒倒入酒

杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。只须把它当成一种形式，喝一小口并回签Good。接着，侍者会来倒酒，这时，不要动手去拿酒杯，而应把酒杯放在桌上由侍者去倒。正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指、食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定；

7.8.6 喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放

在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈遥晃杯子。一饮而尽，边喝边透过酒杯看人，都是失礼的行为；

8 纠纷突发状况处理

8.1 车辆抛锚：

8.1.1 打电话通知公司；

8.1.2 帮客人拦出租车、付钱；

8.1.3 等待救援；

8.2 交通事故

8.2.1 轻微刮擦，拍照取证，确认事故责任后，开车离开；

8.2.2 发生碰撞事故，先向客人道歉，再拦出租车，最后通知公司；

8.3 客人与他人发生冲突

8.3.1 了解清楚情况，让客人与冲突人分离，自行灵活处理；

8.3.2 不论谁对谁错，好言相劝；

8.3.3 以解决问题为目标，可适当考虑使用其他资源解决问题；