质量改进与服务控制程序

为建立特种设备产品的质量信息系统和内部质量审核制度，对产品进行持续有效的质量改进，对服务过程进行控制，确保服务让顾客满意。

2. 适用范围

本程序适用于公司在特种设备质量保证体系运行中质量改进与服务的控制

3. 职责

3.1 各部门

3.1.1 质检部负责质量信息系统的建立、实施和管理；

3.1.2质检部负责对纠正和预防措施的实施进行监督和验证。

3.1.3质检部负责对质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题的收集处理。

3.1.4销售部负责向用户提供服务并调查顾客满意度，接收顾客意见和投诉。

3.1.5各职能部门负责对质量信息进行反馈。

3.1.6各责任部门负责纠正和预防措施的制定和改进实施。

3.2 质保工程师

3.2.1 针对共性的和涉及多个部门的实际或潜在不合格，组织各质控责任人分析产生的原

因，负责指导纠正或预防措施，并交有关责任部门实施；

3.2.2 对涉及多个部门的纠正和预防措施组织质控责任人进行跟踪评审；

3.2.3 向总经理报告改进的需求。

4. 工作程序

4.1 内部质量审核

规定每年至少进行一次完整的内部审核，对审核发现的问题分析原因、采取纠正措施并跟踪验证其有效性；内部质量审核包括特种设备质量保证体系审核、产品质量审核、工序质量审核。

4.1.1 审核范围

4.1.1.1 特种设备质量保证体系审核范围

a、特种设备质量保证体系是否按手册及管理标准的规定正常运转；

b、手册及管理标准是否满足法规、标准；

c、特种设备质量保证体系是否能对产品制造全过程实施有效控制。

4.1.1.2 产品质量审核范围

a、产品质量与图样、技术文件要求的符合性；

b、产品制造过程是否按手册及管理标准的规定执行；

c、手册及管理标准是否能对产品质量实施有效控制。

d、质量目标中产品一次合格率和返修率的控制与实现。

4.1.1.3 工序质量审核

a、工序质量控制是否符合手册及管理标准的控制要求；

b、手册及管理标准是否能满足对工序质量的控制。

c、实施工序管理效果是否符合预期安排。

4.1.2 内部质量审核内容

4.1.2.1 特种设备质量保证体系组织机构。

4.1.2.1 特种设备质量保证体系结构。

4.1.2.3 特种设备质量保证体系要素和活动的管理。

4.1.2.4 人员、工装设备、测量和测试设备。

4.1.2.5 制造过程和检测、试验及检查。

4.1.2.6 特种设备质量保证体系文件、记录文件及报告。

4.1.3 内部质量审核活动

4.1.3.1 每年至少定期进行一次内部质量审核活动。其中进行特种设备质量保证体系审核时

间间隔周期不能超过12个月。

4.1.3.2定期召开质量工作会议，对内部质量审核的情况进行分析和总结，并有书面纪要。

4.1.3.3 内部质量审核应有审核计划、审核程序、审核记录。审核结果必须写成书面审核报

告。

4.1.3.4 内部质量审核和评价，由质检部书面通知有关职能部门和人员。

4.1.3.5 针对审核报告中提出的问题，质检部应下达整改任务书，提出整改问题和整改时间。

4.1.3.6 按照整改任务书的要求，有关责任单位制定整改措施，按期组织整改，并书面反馈

质检部门。

4.1.4 整改复查

质检部根据整改期限对整改措施的执行情况进行复查，将复查结果报告质保工程师，

对没有完成整改的问题要继续跟踪和督促。

4.2 质量信息

质量信息控制，包括内、外部质量信息，质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题，质量信息收集、汇总、分析、反馈、处理等；

4.2.1 质量信息反馈

4.2.1.1 质检部负责统计和控制质量目标中产品一次合格率和返修率；

4.2.1.2质检部负责收集产品制造过程中的不合格报告、外部质量审核的不合格报告；

4.2.1.3质检部负责收集质量技术监督部门和监督检验机构提出的产品质量问题、行政许可

资格评审中提出的不符合项等。

4.2.1.4销售部负责向用户提供服务并调查顾客意见和满意程度，以此作为主要的质量信息反馈渠道。

4.2.1.5销售部通过热线电话等方式接受顾客意见和投诉。

4.2.1.6其他各职能部门收集产品质量信息并及时反馈。

4.2.2 质量信息汇集与分析：

4.2.2.1 销售部对质量信息进行收集汇总，进行重要性评价，并确定责任部门。一般每月一

次，特殊情况可提前或加次，急待解决的问题可随时处理。

4.2.2.2 质量信息的重要性分为“重要”和“一般”两种。

A) “重要”的质量信息指将会影响最终产品性能、可能引起顾客不满意或者投诉的质量

问题。如批量的不合格品、顾客反映强烈的问题、重复出现的质量问题、质量技术监督部门和监督检验机构提出的问题，行政许可资格评审中提出的不符合项等，处理这类问题，除了纠正以外还应制定、实施纠正和预防措施，用以消除产生问题的原因，使其不再发生。

B) “一般”的质量信息指对最终产品性能影响不大、偶然出现的、顾客意见不大。

4.2.3 纠正和预防措施计划涉及分供方责任的，质检部应通知并督促分供方在规定的时间内

制定纠正和预防措施的具体方案，并执行措施予以纠正。

4.2.4质检部负责对纠正和预防措施的实施效果进行验证，并将验证结果填入纠正和预防记

录。涉及分供方的，必要时可到分供方现场进行验证。如验证不理想，则重新制订纠正

和预防措施。

4.2.5 验证有效的措施，按《文件控制程序》对所涉及的体系文件进行更改，即将有效措施纳入特种设备质量保证体系文件中。

4.2.6 质量分析会的频次一般每三个月一次，特殊情况下可随时召开，尤其是质量技术监督

部门和监督检验机构及客户发现并提出的急需解决的问题，应迅速反应、立即行动，争取在最短的时间内妥善处理，达到满意。

4.2.7对质量技术监督部门和监督检验机构提出的质量问题收集处理：

接受各级质量技术监督部门的监督，对监督提出的问题质检部长组织人员进行分析，指定纠正和预防措施，质量保证工程师审核，总经理批准后实施。

质检部负责接受监督检验，包括法规、安全技术规范对特种设备制造、安装、改造、维修实施监督检验的要求时，制定接受特种设备监督检验的规定，明确专人负责与监督检验人员的工作联系，提供监督检验工作的条件，对监督检验机构提出的《监检工作联络单》、《监检意见通知书》的处理内容等，质检部长负责工作联系，质量保证工程师负责监检机构提出问题的处理。

提供相关信息，包括按照法规、安全技术规范，质检部负责向质量技术监督部门、检验机构和社会提供制造、安装、改造、维修设备及其过程的相关信息，以及机构设置、人员配备和设备的情况等。

4.3 服务控制

用户服务，包括服务计划、实施、验证和报告，以及相关人员职责等，销售部长负责用户服务工作的策划与实施，包括制定贯穿于售前、售中、售后的服务计划，售后服务人员负责实施计划，质量改进与服务系统责任人负责验证和报告服务计划的结果。

4.3.1 售前服务

销售部负责为顾客提供咨询，帮助顾客了解本公司的特种设备制造特种设备质量保证

体系、执行的标准、制造工艺控制等有关情况，顾客来公司考察时安排有关人员做好接待工作，向顾客介绍本公司基本概况、设备及设施、特种设备质量保证体系等情况，并引导顾客现场考察等。

4.3.2 售中服务

产品出厂前，当需要时，销售部应和质检部取得联系，由技术人员指导顾客掌握正确

的使用和维护产品的基本要求。在合同规定的情况下，为顾客提供使用操作和维护保养知识的培训。

4.3.3 售后服务

4.3.3.1 销售部是售后服务的组织、信息传递的专职部门。

4.3.3.2 销售部对顾客的来函、来电及来访进行登记，并填写质量信息处理记录，妥善处理

顾客投诉。

4.3.3.3 销售部在顾客来访或在接到顾客来函、来电后对顾客反映的意见及有关问题进行分析、查证，向顾客做出答复。需要进行现场服务的，安排服务人员现场进行技术服务。

4.3.3.4 服务人员现场服务完成后，应经顾客在售后服务记录上签署确认后交质检部存档。

4.4 对产品一次合格率和返修率进行定期统计、分析，提出具体预防措施等：

关于对产品一次合格率和返修率进行定期统计、分析，提出具体预防措施等，按照公司

的检验和测试控制程序规定执行。

5. 相关文件

文件控制程序 检验和测试控制程序 执行特种设备许可制度控制程序 记录控制程序

6. 质量记录

内部审核报告 售后服务信息统计表 产品质量反馈表 售后服务信息反馈表 顾客意见反馈表 监检工作记录