销售员应具备的条件

明远视光眼镜员工应具备的条件

健康

身体健康：健康是每一个人的愿望，但是健康是需要呵护的，如果没有一个健康的身体，你就无法从事你的事业。虽然身体健康与否是你个人无法保证的，但是你应具有积极的生活态度，乐观的面对生活。注意自己的饮食和起居，维护自己的健康才能拥有健康的身体。 心理健康：当今的社会是一个竞争的社会，高节奏的工作和生活，需要有一个良好的心理素质。面对高节奏的工作、学习环境、这样一个知识竞争的社会、学习和沟通的社会，如果没有一个健康的心理状态，你就无法适应社会的发展、无法在社会上生存。心胸宽广、泰然处事、无私无畏、不计较任何得失；相信他人、高于相信自己。

概论：当你走社会，就要学会自我管理，健康与否是你给公众的第一印象，而心理健康则是决定你事业成败的关键。所以健康管理对于我们每一个人来说，都是非常重要的。 知识丰富

专业知识:无论你从事什么职业，都要学习和掌握专业知识，要在工作中运用专业知识。只有学习和运用好专业知识，才能在就业岗位上做的更好，才能发挥你的聪明才智；体现你的个人价值；提高你的工作质量和水平；为你的个人发展打下一个良好的基础。

社会知识：良好的道德素质是一个人能否获得社会知识 的前提，而社会知识的多少，则决定你能否在未来的竞争社会中生存的关键。其关键是谦虚！在工作实践中虚心向他人学习。通过不断的学习和积累，会使你的社会知识得到丰富，一个社会知识丰富的人就一定是一个成功的人。

*善待他人：是做人的前提，也是做好一切工作的前提。

*善待同事：能与同事之间进行良好的学习、沟通、配合，共同努力做好工作。

*善待上级：能与你的上级建立一种良好的工作关系，会使你自觉的遵守企业的规章制度，同时还能把本职工作做的更好；建立起一种良好的上、下及关系。

*善待下级：如果你是一位负责人，你就应该在遵守企业规章制度的前提下，对你的下级予以关心和爱护。应及时了解员工的心态和工作、学习中的困难和问题，工作中帮助、生活上关心，发现困难和问题应及时帮助解决。在这种氛围下，员工才能积极配合你的工作，完成工作目标。

*善待顾客：要牢记“顾客就是亲人”这一新的服务理念，把顾客作为亲人，改变了“顾客就是上帝”这个传统的服务观念。善待顾客会使他（她）增加对你的信任；增加对本企业的信任，促使顾客在本企业消费。

品格至尚：

*对工作要高度负责：是决定你事业能否发展的关键，对工作的负责与否是一个人品格的体现。也能考验一个人是否具有敬业精神。螚否对工作负责也决定你在企业的升值空间有多大？更是你提高薪水的主要条件。

*对事业无限追求：爱岗敬业是对事业追求的前提，对事业的追求与否，可以体现出一个人的品格。只有品格至尚的人，才有强烈的事业心，才能有对事业的追求。

理想的销售员：外表——干净利索

态度——和蔼可亲

表情——开朗微笑

语言——尊重亲切

总结：对员工印象的好坏，是决定顾客对企业印象的重要因素。员工与顾客打交道时，会遇到各种各样复杂的问题需要解决。所以对员工的基本要求，是对员工基本素质、工作及应变能力和人格品质的考验。所以要想做好本职工作，就要不断的学习和积累、不断的丰富自己、锻炼自己、敢于面对各种各样的挑战，才能使自己成为一个成功的人。

顾客对营业员的一般要求

要具有相应的职业道德;

能说明商品价格是合理的;

介绍商品时尽可能的使用专业语言；

要把企业的服务措施、优惠活动介绍出来；

能够熟练的介绍商品特点和使用方法；

介绍商品时说话节奏要适度、吐字要清晰，不要太快或者太慢；

介绍商品时尽可能简洁，用最简洁的语言说明最复杂的问题；

给顾客一定的思考时间，让其考虑是否购买：

不要与顾客争辩，在顾客面前要虚心；

能为顾客购物提供参考和帮助；

不要在顾客面前评论他人的不足；

顾客发表意见时一定要认真听，要表示出热情和真诚；

能从顾客的角度出发为其推荐商品，维护顾客的利益。

学会与顾客交流的语言

学会运用语言的技巧来表达令你无法说出口的问题；

尽可能的避免因语言不当而使顾客产生反感的问题；

使用文明礼貌用语和专业用语很重要；

即便是你无法解决的问题也不能当面拒绝，而应及时将其问题转交相关部门和负责人； 语气的掌握很重要，即便是学会了语言的技巧语气不当是无法达到预期的结果的。 员工日常销售中的核心问题：

信心+决心=自信心：对企业的信心、对商品的信心、对服务的信心；

专业知识+语言技巧=成功：学习、掌握并能运用专业知识，语言技巧到位，就能提高成功率。 不断寻找企业的卖点=每个企业都有自己的卖点，但需要不断的寻找，然后把每个卖点推销给顾客，使其感到企业的不断变化，时时都有新的感觉。

掌握顾客需求=购物的需求、被尊重的需求、权益的需求、人格的需求、要满足顾客的任何需求。

营业员应注意的问题：顾客的交友需求：每个人，他可能是穷人，也可能是富人，只要是人就有社会交往的需求，都希望被社会所接纳。所以员工在接待顾客的时候必须做到以下几点： 充分了解顾客的（各种）需求：了解顾客的需求在商业营销过程中非常重要，只有了解顾客的需求，你才能满足顾客消费的心理需求。同时也能锻炼你的营销技能，提高你的营销水平、积累营销经验、上升营销业绩。

对顾客的职业环境、消费水平进行了解并做出判断：这是你营销工作的基础，顾客因职业和工作环境不同，他（她）的消费需求也不同，因而你无法为其推荐适合的商品，往往还会造成顾客对你的反感和不满；了解和判断顾客的消费水平，在营销工作中非常重要。如果你对顾客的消费水平能做出准确的判断，你可以为顾客推荐和提供相应档次的商品，使顾客的消费成为乐趣，顾客的心理需求和人格、地位、自尊都得到了满足。

对顾客进店的需求进行了解和判断：顾客进店时的心理状况是他对商品的需求达到了顶峰，是对本店商品的最终需求，因此，员工对进店顾客的消费需求进行了解和判断，可以促使顾客对本店的信任和支持，从心理上唤起顾客的购买欲望，满足顾客的消费。

概论：员工是企业的一个符号，代表着企业的基本形象，因此顾客对你的印象就是对企业的印象。顾客希望员工做到的，也是企业希望员工做到的。工作中要学会微笑、保持微笑，适当的微笑会使顾客难以忘记，能拉近你与顾客的距离。要学会称赞顾客、欣赏顾客，而这种称赞和欣赏必须是发自内心的、自然流露的。了解顾客的各种需求、对顾客的了解和判断，是营销的基础是员工必须做到的。

营业过程中的技巧问题

顾客在购物前的心理计划：

买什么？（消费需求）

花多少钱？（消费预算）

去哪里买？（选择消费）

要实用。（消费目的）

因此，员工对消费者的心理计划要有相应的准备，在与顾客进行交流的同时要善于观察，细心了解顾客的消费需求和消 费心理，寻求时机促使顾客在本店消费。

怎样观察和了解

从顾客的语言当中判断：

*价格关心：顾客对商品价格及折扣方面询问——（说明）顾客对此商品已经产生了购买的心理和欲望。

*品质关心：顾客对此商品的品质（质量）提出问题——（说明）顾客对价格已经认可，而关心的是品质（质量）能否出问题，或出了问题有否保证？

*行为关心：顾客对商品特别留意，反复观看或与同行人商讨——（说明）顾客已经对此商品产生了购买欲望，关键是你如何来向顾客介绍和推荐，怎样促使顾客购买？

从顾客的表情当中判断：

*顾客能与营业员进行充分的交谈，而且随着话题的变化而变化，——（说明）顾客对此商品感兴趣、欲购买，只是在价格上犹豫；

*顾客与营业员交谈时，眼睛始终与营业员保持目光接触——（说明）顾客仍在犹豫当中，

（此时营业员的作用就显的非常重要了）营业员要向顾客介绍企业、推荐商品，用专业服务来促使其购买；

*顾客能配合营业员，而且能随着营业员的（引导）介绍而转移目光——（说明）顾客此时购买决心已下，需要在品牌、价格、款式上进行挑选了，而重要的是价格；

*顾客（对某一商品产生兴趣）在营业员向其介绍商品时，目光始终随着商品位置的变化而变化——（说明）顾客对此产品的品质（质量）仍不放心，对款式及颜色仍需选择；（营业员应满足顾客的愿望）

*顾客在听取营业员介绍时，不断的表示微笑——（说明） 顾客对你的某一方面产生不满，而且即将要离开；（营业员要及时找出原因，寻求顾客的谅解，或及时请经理出面，尽量留住顾客）

顾客在购买前的主要过程

等待顾客光临：营业员应站立在岗位上等候顾客，其位置应在顾客视线容易见到的并且容易接近的位置；企业根据规定要求站立的位置。

营业员应充分考虑到顾客随时都可能进店购买商品，全面考虑顾客来店的时机，尽快做好营业前及营业中的准备工作，随时准备接待顾客。

营业员应该全面掌握（眼镜）专业知识，以保证在客流多的时候每个员工都能接待顾客，每个员工同时都能接待几个顾客。（c ）:营业员在待岗时，应保持良好的精神面貌和仪容仪表，应时时保持微笑。目光应注视顾客可能出现的方向。

营业员在待岗时，应对商品进行陈列、整理，对所客看到一个舒适的环境、整洁的柜台、美观的陈列、优质的商品。

营业员不能聚堆闲谈，不能从事与工作无关的事情，此时顾客进店看到这种散乱，会产生不放心的感觉。

向顾客介绍商品：

营业员在营业中必须使用普通话与顾客进行交流。

营业中应使用文明礼貌用语，专业技术用语。

营业员应保持热情诚恳的微笑，给顾客的第一印象很重要。

顾客进店后要给他（她）一定的时间，让其自由选购、随意看看，营业员要与顾客保持一定的距离，随时为顾客提供一切必要的服务，

营业员介入交流的时机很重要，在进行一般交流时，营业员要对顾客的需求做出判断，然后再选择介入的时机和语言。介入销售时要顺其自然，根据顾客的需求判断、运用准确的语言、和谐的语气、优雅的体姿、和蔼的微笑为顾客提供服务。切记：不要采取开门见山似的销售语言！（“你配眼镜吗？”）

营业员要观察顾客的行为，顾客留意商品时营业员要给顾客提供方便，及时向顾客介绍商品。 顾客在出现下列情况时，营业员应主动为其提供服务：

*顾客在营业厅里观察商品的过程中抬头张望时；

*顾客在观察商品的过程止步在某一柜台时；

*顾客在柜台前似乎在寻找什么时；

*顾客在某一柜台前坐下来时；

选择适当的时机、恰倒好处的语言、体贴入微的服务、是与顾客交流的前提。营业员应适当的向顾客介绍企业，这是取得顾客信任的根本。

*企业的品牌——企业自身及商品品牌；

*企业的信誉——良好的（售后）服务水平、商品品牌；

*企业的政策——优惠活动、让利打折、质量保证、服务承诺；

*企业的设备——先进的、高新技术的设备；

*企业的技术——代表当今同行业最高的技术手段；

*企业的产品——具有高科技含量的产品；

向顾客介绍以上信息，就是要通过介绍让顾客认为本企业是最好的。

营业员应向顾客推销自己：

*职业道德——“顾客永远是正确的”作顾客的购物参谋；

*专业水平——用营业员的专业技术来满足顾客的专业需求；（学历、职称、从事专业年限） *服务能力——用心来服务与顾客，满足顾客的一切需求；

*综合素质——与顾客交流时，营业员综合素质起着非常大的作用，也是成败的关键； *相关内容——营业员的工牌号、名字、职务（职称）班次；

向顾客推销自己是情感销售的手段，顾客才能与你做心理需求的交流，也是让顾客接受你、给你施展的机会和空间，达到心与心的交流。

营业员的心态：

*对进店的每一个顾客，都要表示出应有的热情和诚恳并致以问候；（您好！欢迎您的光临！） *对每个顾客提出的每一个（包括与工作无关的）问题，都要认真的回答，尽最大的努力来解决；（您有什么需求我来帮您解决好吗？）

*对自己的工作要有信心，相信自己具有解决一切问题的能力；

*把本职工作看成是自己必须的责任和义务，把自己当作企业的主人；

*把顾客看成是自己的亲人，是企业的衣食父母；

营业员的工作心态是指导本职工作的关键，只有保持一个良好的心态，你的工作才能做出成绩，才能用成绩来证明你自己的能力和水平，得到消费者的认可，得到企业的认可，得到社会的认可。

寻找顾客的消费需求

了解每个顾客对眼镜消费的看法、消费观念，应掌握以下几点：

*消费者在消费中只注意购买需求，有些需求往往被忽视；

*营业员的工作是为顾客服务，满足顾客的消费需求，但是在销售中应该给顾客足够的表达时间和空间，让顾客充分表达自己的意见，以使营业员能充分了解顾客的心理需求和购物需求，然后针对不同需求采取不同的销售手段和方法，来满足顾客的需求。

*鼓励顾客把自己的需求表达出来，根据顾客的不同需求引导顾客消费；

*了解并重视顾客的消费需求，要以诚恳的心态满足顾客的消费需求，尽可能地在顾客认同的前提下解决顾客提出的问题。

运用各种介入的语言和方式与顾客交流

*寻求顾客的需求除了观察、判断以外还可以运用不同的介入语言进行了解。

*对一言不发的顾客营业员可以直接的介入提问：“对不起，我可以问您几个问题吗？”以此来激发顾客与你交流的心理。

*对已配戴眼镜的顾客，营业员可以采用关心式的介入语言：“您戴的眼镜现在合适吗？”、“您的眼镜是在那里配的？”通过这种语言的介入，能使顾客直接回答你提出的问题，直接介入销售程序。并根据顾客的回答，为其提供服务。

*对两个人以上同时进店的顾客，可以采用迂回式的介入语言：“欢迎各位朋友光临本店！您的需要就是我的义务，各位有什么需求，就告诉我吧，但愿我的服务能使各位满意！”用此种语言介入，可以立即确定具体的服务对象，然后为顾客提供服务。

要掌握和推荐新产品、新技术

新产品和新技术是展示企业实力的卖点，掌握和推荐新产品、新技术，不仅会使顾客对企业产生信任感、还会使企业社会效益和经济效益同步得到提高。

鼓励顾客购买 ：

鼓励顾客购买，首先要及时发现和消除顾客的顾虑，哪怕是一点点的顾虑。切记：千万不要让顾客带着顾虑购物！

鼓励顾客购买的要素：

*营业员要运用充分的时间与顾客进行交流，用鼓励的方式让其说出他（她）的问题和顾虑，以便及时消除。此时营业员的倾听很重要。

*对顾客的顾虑和担心的问题，营业员要给予充分的理解和关心，而目的是帮助顾客消除其担心和顾虑。此时营业员要注意控制局面，（如果顾客不是一个人的话）要注意缓和紧张局面。

*把顾客担心和顾虑的问题变成可回答和解释的问题，尽量把顾客的问题和顾虑缩小。要与顾客共同寻找问题和顾虑的解决办法。此时营业员要注意，尽量从专业的角度、使用专业的语言、关注顾客的健康来消除顾客的顾虑、回答顾客的问题。不要与顾客纠缠问题，及时换个角度和换个话题与顾客交流。以消除顾客的顾虑为目的。

*利用企业的优势和产品、技术、服务等方面的优势，找出可以消除顾客顾虑的方案和方法。此时营业员的重复介绍非常重要的，必要的重复可以使顾客加深记忆，最终达到能使顾客购买的目的。

*顾客会向营业员传达购买的信号：

寻问是否有价格方面的优惠？

仔细观察商品的质量；

反复对商品进行试戴和比较；

关心售后服务的内容。

真正的销售是从商品售出之后开始的。

概论：营业员的销售和服务过程在实际工作中非常重要，所以营业员一定要注重销售和服务的过程是否完整？是否真正了解了顾客的消费和心理需求；是否真正意义上了解和解除了顾客的顾虑和问题；能否合理的引导顾客消费；对顾客的需求是否能够做到真正意义上的满

足？只有注重销售和服务的过程，才能产生出理想的销售和服务的结果，销售和服务的过程和销售和服务的结果呈正比。

营业员应具备的心理素质

营业员在每天的工作中，都要与各种类型的顾客打交道，所以具备良好的心理素质是非常重要的。如果不具备良好的心理素质，你就无法为顾客提供满意的服务，你的工作业绩就无法取得，没有工作业绩，企业还能聘用你吗？因此没有一个良好的心理素质，任何人都无法胜任营业员这个服务工作岗位。所以良好的心理素质是营业员必备的！

在工作中自觉培养和提高心理素质

挫折是必要的：在挫折中努力提高自己，不断总结经验教训，会使你的心理素质不断提高。一个不去总结经验教训的营业员，是一个不称职的营业员。但人为的挫折过多也会使营业员失去工作信心。

心理锻炼是必要的：与顾客、同事、上级、下级的交流和沟通是提高心理素质的得锻炼。如果一个人不能与他人进行良好的交流和沟通，那说明他（她）存在着心理障碍，要想排除心理障碍，必须进行心理锻炼。

与他人进行良好的配合可以体现出一个人的心理素质：能力==效益，一个人再有能力，不能与他人做良好的配合，你就不能取的工作业绩，你的能力就无法创造出效益。能够与他人进行良好的配合, 说明你的心理素质是良好的，你的才华在与他人的配合当中得到发挥。 能够准确判断顾客的消费心理和消费需求：营业员在顾客进点的时候，首先要准确的判断其消费心理和消费需求，通过沟通和交流，来解决顾客的需求和问题。但是沟通和交流必须是有效的，这种沟通和交流的目的是争取顾客的消费，如果没有良好的心理素，你就无法与顾客进行有效的沟通和交流；无法争取顾客的消费；无法提高你的业绩。

营业员在心理素质方面应具备下列条件：

*对顾客的认识必须是同等的；（“顾客永远是正确的”）

*对每一个进店的顾客都应有热心、关心、耐心；

*能自主的对顾客进行消费引导，在消费中与顾客达成共时，提高自己的工作业绩；

*能掌握和运用专业知识和专业技术，流畅的回答顾客提出的每一个问题；具有寻找和掌握商品卖点的能力和信心；对本职工做时时保持热情；（“时

时保持敬业精神，处处维护顾客利益”）

*具有承受任何挫折和打击的能力；

*能够适应不同类型顾客、各种不同环境变化的能力。

营业员应具备的基本素质：

*对工作岗位要珍惜和热爱；

*工作目的十分清晰、对事业有所追求；

*能严格要求自己、自律性很强；

*能主动学习专业知识、有获得职业培训的欲望；

*能与更多的人（顾客）进行有效的沟通、与更多的人建立一种良好的人际关系； *对工作充满信心、对一切事物都充满信心、具有战胜一切困难的信心和决心；

*能以良好的心态面对学习、工作、生活，面对复杂的社会竞争；

*能以良好的心态面对他人的批评和帮助；

*对待学习、工作、生活能从小事做起，具有把握 时机的能力；

*做到不贪功、不推过，敢于承担一切责任；

*善于检讨自己的行为，做到批评与自我批评；

*对工作能从客观实际出发，不带有任何不良的主观因素；

*能勤奋工作，具有持久的耐力和能力。

营业员应掌握的营销方法

观察：

*进店顾客的消费需求和目的；（太阳镜、框架眼镜、隐型眼镜等）

*顾客的衣着打扮；（可以作为消费能力的参考）

*顾客是否配戴眼镜，眼镜的新旧程度；（新眼镜可能有两种情况：一、眼镜不合适：二、配完眼镜来 店打听价格，）

*顾客是否第一次进店？

*顾客对商品的留意情况？

通过观察营业员可以得出基本结论，为下一步的介入销售做好准备。

问候：

*对每一个进店的顾客都要予以亲切的问候，这是顾客对营业员及企业的第一个印象，也是

顾客能否在此消费的重要因素；

*在问侯的同时微笑也很重要，微笑的面对顾客，表情要自然、语气要柔和、声音要悦耳； *问候的语言要恰当、态度要诚恳、肢体语言要配合；

*文明礼貌用语和规范动作非常重要；

询问：

*对顾客的询问要适当的介入，不能勉强、不能强行介入，（营业员的询问是顾客最容易产生反感的一个环节）；

*要向顾客提供免费服务，让顾客感觉这里是可以免费的，使顾客产生感激之情，促使其在本店消费；

*要向顾客提供专业性的服务，根据不同的情况提出不同的专业性的建议，使顾客感觉到这里的营业员都很专业；

*询问是沟通的前提，通过询问来寻找与顾客交流和沟 通的时机

*询问是促使顾客消费的前提，所以询问是打开顾客心灵的钥匙；询问是展示营业员能力的机会，是对营业员能力的检验；

聆听：

*聆听是取得顾客信任的前提，是销售的基础。只有善于聆听的营业员，才能寻找到更好的销售机会；

*聆听需要真诚。只有真诚的聆听，才能使顾客对你产生好感，取得相互的信任；

*聆听需要虚心，虚心的聆听会使顾客对你产生信任，虚心的聆听可以寻找到与对方交流和沟通的话题；

*聆听时要注意对方的表情，也许顾客得意见是不正确的，但是你得意见正确也会使顾客产生反感。所以注重对方的表情，会使你及时了解顾客的情绪，尽量及时消除顾客的不良情绪，使双方的交流更加顺畅；

*聆听一定要听出重点，要清楚顾客陈诉的目的，要通过聆听来分析出解决问题的办法； *聆听会使营业员对顾客产生同情感，使营业员不会坚持己见，使顾客与营业员回到平等的位置上，换个角度来解决问题；

营业员接待顾客的基本准则：

*不能与顾客进行任何形式的争辩；

*不能违背顾客的意愿而强行推销商品；

*应平等的与顾客进行交流，千万不要教训顾客；

*不能擅自为顾客决定商品的品牌、款式、颜色，让顾客自由选定；

*不论遇到什么样的顾客？遇到什么样的问题？营业员必须要有自信心。不能在顾客面前流露 出无可奈何的表情和态度；

*绝对不能欺骗顾客，对待任何事情和问题都要实事求是；

*严格执行价格及商品优惠的规定，不得擅自变动商品价格及优惠的规定

概论：营业员对待顾客的态度是销售工作的关键，只要你善于聆听顾客的意见，你就会从顾客的意见中得知你该说什么？怎样与顾客进行交流，用你的判断、你的销售技巧、你的语言技巧来激励顾客的消费需求，并促使顾客相信你、与你同行，给顾客足够的时间和足够的信心来购买商品。

营业员的基本销售技能

顾客容易提出的问题：

*价格的问题：往往由于价格的问题，导致销售的失败；

*款式的问题：款式的问题是销售当中最常见的失败原因；

*脱镀的问题：顾客在选择眼镜架时，问的最多的就是能否掉颜色的问题；

*镜片的问题：顾客在选择眼镜片时，会提出能否破碎的问题，尤其是树脂镜片；

*优惠的问题：优惠促销是目前商业服务行业普遍采取的手段，顾客在购物时比较关心这个问题。而却往往会与同行业进行比较。

*质量的问题：眼镜的质量主要是配装质量，也是顾客非常注重的问题。

解决方法：

*价格的问题：

打折：适当的折扣对商家和顾客是不可少的，但是折扣不能太大，或营业员随意打折。折扣太大会给企业信誉带来影响。因此适当的打折，是解决价格问题的方法之一。

细化分系：把价格与某一事物相关联去看，并与以细化分析。

如：顾客对一副800元的眼镜想购买但又提出价格问题时

例1： 营业员可以把价格与天数相关联进行细化：

营业员：“您看800元的眼镜单从价格上来看是高了一点，但是平均下来，您每一天的消费只有2元多一点啊。而且向这样的眼镜戴两、三年是没问题的，如果这样算每天平均消费才几毛钱呢。”

例2：营业员还可以偷换概念：

营业员：“您今天是花了800元配了眼镜，可是您又不是每个月都配眼镜呀？配上一副称心如意的眼镜，您可以享用好多年，实际上这和储蓄不是一样吗？”

不要在价格上与顾客纠缠：

营业员尽量不要与顾客在价格上纠缠，如果顾客对价格不满意，营业员应立即转移话题，把价格问题转换为顾客与营业员讨论的问题。

例1：转移到眼镜的质量上：

营业员：“您配的眼镜是为了矫正视力，因此眼镜的质量非常重要。如果质量得不到保证，您即便是花了一分钱，那也是冤枉的。因为质量不好的眼镜会损害您的身心健康。您选择了这么好的眼镜，虽然价格高了一点，但是您可以放心的配戴，可以矫正您的视力，保证你的身心健康。”

例2：转移到眼镜的品质上：

营业员：“您今天选择的眼镜是##牌眼镜，是世界名牌眼镜。具有####年的制造历史，它选择的材料是####材料，具有####特点，它的生产工艺先进、款式设计时尚、代表着当今眼镜的发展潮流。您虽然花了80元，但是您的选择是正确的。”

例3：转移到顾客的健康上：

营业员：“眼镜消费是健康消费，因为眼镜不仅矫正您的视力，还具有保护眼睛的作用。您今天选择的眼镜虽然价格高了一点，但是您选择的眼镜，（特别是眼镜片）具有较高的折射率和透光率，能够减轻您的视力疲劳，减缓你屈光不正的增长。可以保证您的视力健康。 *款式问题：（顾客往往以款式未看好为由离店，因此营业员为顾客的首选款式非常重要。） 营业员要根据以下条件为顾客选择眼镜架：年龄、职业、气质、肤色、发型、服饰；

营业员的了解和判断能力非常重要，根据以上条件营业员可以基本判断出顾客的消费能力和

消费需求；

年龄——款式的决定因素；根据顾客的年龄情况，来决定眼镜架的款式，因顾客的年龄不同，因此款式的选择就不同。年轻的顾客可选择相对活泼、浪漫、流行、时尚的眼镜架。中老年顾客，应选择相对稳重、大方、时尚的眼镜架。

职业——款式的基本条件；根据顾客的职业不同，来选择款式不同的眼镜架。公务员、机关办公人员、教师、军人、领导干部等应为其选择相对大方、稳重、时尚的（名牌）眼镜架。演员、服务员、医生、护士、业务员及其他职业人员，应选择相对活泼、浪漫、流行、时尚的（名牌）眼镜架。

气质——品质的决定因素；顾客的气质和职业、修养、个人素质有着不可分割的关系，顾客因气质不同所选择的品牌、品质、款式也不同。所以，对气质较好的顾客，应选择高品质高质量的名牌眼镜架，使营业员选择的商品与其身份相符。

肤色——颜色的决定因素；顾客的肤色对选择眼镜架颜色起着相当的作用，眼镜架的颜色与佩带着的肤色反差不要太大，应顺其肤色的自然，使眼镜的修饰作用比较明显。

发型——款式的参考条件；发型是选择眼镜架的主要参考条件，发型与眼镜架的款式一定要协调，这样的眼镜架可以提高佩带者的气质。与发型不协调的眼镜架，不仅十分难看，而且也会给本店带来不好的影响。

服饰——档次的决定因素；服饰是一种文化，是一个人的文化修养、文化素质、个人品位的体现。通过服饰可以看出他（她）的消费档次的高低。对服饰比较讲究的人，那么他（她）的个人修养、文化素质、和个人品位相对较高，同时消费档次也相对较高，营业员应为其选择高品质的名牌眼镜架。

营业员在为顾客提供选择之前，应首先征求顾客的意见，以探讨的口气、采用“撞墙式”方法与顾客交流。

例1：“我们店里的眼镜架款式很多，您喜欢哪种款式？我来帮您挑选好吗？”

通过这样的问题，顾客会采取以下方式：

能直接的告诉营业员；

会向营业员寻问一些问题；

不说话，只是在观看。

此时，营业员便可以通过顾客的回答情况来了解顾客的类型，然后再根据不同类型的顾客，采用不同的接待办法。

例2：（对戴眼镜的顾客）“您对现在所戴的眼镜款式满意吗？是否选择或更换一种款式？”

通过这样的问题，会使营业员能了解顾客对眼镜款式的意见。顾客会直接告诉营业员是或不是，使营业员掌握顾客对眼镜款式的意见，为顾客选择眼镜架。

如果顾客以款式不好为理由准备离店时，营业员可以采用“恭维”加“反复介绍”的方法，与顾客再次交流。

例1：“您选择眼镜架的款式的确有独到之处，我应该向您学习。因为眼镜是戴在您的脸上，还是以您的意见为主。但是同时也代表我们眼镜店和我的审美水平。您真是我的老师，您刚才只看了一个品牌，这样我们一起再参考几个品牌好吗？”

通过这样的交流，使顾客的自尊和价值得到肯定。（营业员的语气和态度起着非常大的作用）善意和发自内心的恭维，是缓和营业员与顾客分手的一味良药。只要营业员的态度是诚恳和发自内心的，顾客是可以接受和配合营业员的。因为顾客消费的目的是买自尊，

例2：（反复介绍）“您对这款眼镜不满意，我还可以帮您选择其它款式的眼镜。我们店经营的眼镜有###个品牌，###个款式，我想总有一款眼镜适合您的。”

通过这种反复的介绍，使顾客能够加强记忆，（此时营业员的微笑是非常重要的）营业员在介绍的同时，要用形体语言示意顾客随着你的移位而移位，随着你的思维而思维。（营业员的形体语言和动作的作用是很大的）在这种情况下，营业员对时机的把握能力，对顾客的消费心理的了解和掌握，必须十分准确。（即便是顾客无法被营业员说服，那么营业员的反复介绍，也会给顾客留下一个不可磨灭的印象）

*脱镀问题：顾客在选择眼镜架的时候，往往会提出这样的问：“这种眼镜架能否掉颜色？” 这是一个比较敏感的问题，也是顾客特别担心的质量问题。营业员在回答这样问题时，一定要实事求是地回答。不能欺骗顾客，不能回避问题的实质。否则顾客就会在你手里丢失，企业的信誉就会在你手里丧失，其长远影响是巨大的，因此而造成的损失是不可弥补的。 营业员可以这样回答：

例1：（从客观的角度回答）“任何一件物品都有一个从新到旧的过程，这是客观存在的。眼镜架也一样，它的颜色也会经历一个由新到旧的过程，也会随着新旧程度而产生变化。但是这种变化与掉颜色不是一个概念，应该区别看待。这种自然的改变不会影响眼镜的美观，也不会对您的健康带来危害的。”

营业员这种回答，是从客观的角度来诠释脱镀的问题。既能把问题说明白，也不会给顾客造成伤害。但是营业员的心态、语气、应适度掌握，而微笑是至关要的、不可缺少的。

例2：（从售后服务的角度回答）“眼镜架会自然褪色的，这种自然褪色是正常的。而成块的掉色，则是眼镜架的质量问题了。如果出现这种情况，按照规定会给您更换的。您不必为这个问题而担心。在本店购物我们会给您质量保证的。”

通过这样的会答，顾客是会接受的。营业员应掌握顾客所购买眼镜架的品牌、档次、价位情况。（高档眼镜架要采用这种回答）根据以上情况营业员要灵活运用回答方式。 *镜片问题：光学树脂镜片（又称cr-39树脂镜片）是目前和今后普遍使用的一种安全、舒适、抗冲击、不易碎、可染色、可加膜的科技的眼镜片。但是顾客在选择光学树脂镜片时，往往因为对这种镜片的性能不够了解而提出这样的问题：“光学树脂镜片不耐磨，镜片戴几天就刮伤了。”“树脂镜片会不会破碎？”

面对顾客的问题，营业员应该耐心地给顾客讲解光学树脂镜片的特点、性能。特别需要向顾客强调的是它的安全性、可靠性。

营业员回答的方法很多，现举例如下：

例1：“光学树脂镜片是一种安全、舒适、具有一的抗冲击能力、可染色、可加膜的眼镜片。（像法国“依视路”、日本“毫雅”等品牌。）像这样的名牌产品，在生产工艺上采用矽化物或硅化物，来强化镜片的表面硬度，使镜片的表面强度与玻璃镜片的表面强度基本相同。因此，您不必担心树脂镜片耐磨的问题。”

例2：“光学树脂镜片的特点是抗冲击、不易碎、安全、舒适、可染色、可加膜，它的抗冲击能力是玻璃镜片的60倍。但并不是一定不会破碎，因此，它比玻璃镜片相对不易破碎。” 例3：“您选择的是什么样的眼镜架？如果是全框镜架或半框拉丝镜架的话，就比无框打孔镜架更安全一些，因为打孔镜架容易从打孔的地方产生镜片的破裂。但是这种情况的发生毕竟是很少的，您就放心的选择吧。”

*优惠活动：顾客往往会把本店的优惠活动，与同行业其他店的优惠活动进行比较，但是顾客重视的是价格，忽视的是价值，也就是说是不是货真价实、是不是物有所值。由于眼镜行业的特殊性，这种比较的后果是难以预测的。说以营业员对此应予以高度重视。要以平静的心态来与顾客进行解释和介绍，耐心是非常重要的。

例1：草船借箭——借助厂家来做文章：“我们经销的眼镜产品，是直接与生产厂家进行的，因此，我们的优惠活动，也是与生产厂家联合推出的。活动的意义是让利给消费者，通过优惠活动让顾客得到利益。”

例2：调虎离山——转移顾客对价格的关注：“您选择我们店，是我们最大的荣幸。感谢您对我的信任，使我能为您提供服务。您在您的消费当中，最关心的还是您的消费权益是否受

到伤害？关心的还是眼镜的质量、和我们售后服务的保证。不过请您放心，在我们店消费，您所关心的问题都会得到保证的。”

例3：兵不厌咋——不要听信顾客所讲其他店的优惠活动：（营业员的市场调查非常重要）“某某店的优惠活动我们不去比较，但是我们的优惠活动，是与生产厂家联合推出的，是能够为您提供优质的产品和良好的售后服务保障的，您花钱购物最关心的是产品质量和消费权益的保障吧。”

链接关键词：

比较——不要与其他店的活动进行比较；不要进行价格比较；

目的——推销商品不是目的，赢得更多的顾客才能提高效益；

权益——既要保证顾客的权益，还要维护我们自己的权益；

优惠——不是牺牲自己的利益，而是我们与顾客达到双赢；

解释——不是单纯向顾客作优惠活动的解释，而是在解释中向顾客介绍我们的优势和特点，向顾客推销企业和自己。

营业员应注意的问题：

以下销售方法必须改变：

接待顾客时没有耐心，急于求成。不能向顾客介绍企业及商品情况；不要以打折作为销售的主要手段，缺乏与顾客交流是产生此问题的主要原因；

与顾客交流时始终处在被动状态，不能主动引导顾客的消费。作顾问式的导购员； 以教训的语气与顾客交流，使顾客感到很难为情；

不能对顾客进行准确的消费定位，不能对顾客的消费需求及消费心理进行了解。而使你推荐的商品让顾客感到很失望；

介绍商品时夸大其词，不能实事求是，使顾客感到反感；

在顾客面前讲同行业的坏话，令顾客感到你的素质太差。

必须改变营业过程中的意识问题：

缺乏自信心，不敢面对顾客，不能正确回答顾客提出的问题；

对所经销的商品性能、特点不了解。因此，不能为顾客提供满意的服务。

对销售工作缺乏主动性、没有创造性，甚至存在消极情绪；

面对顾客和同事产生自卑感，没有战胜自己超越自己的信心；

总是害怕顾客不能购买，因而只是重视销售结果，忽视销售过程；

为了自身利益只重视销售额，忽视销售服务、使顾客的利益和企业的利益受到损失； 不能（愿意）与其他同事进行有效的合作；（能力≠效益）

介绍商品时缺乏多面性，单一介绍商品是不可去的；

面对顾客提出的问题不能及时解答，又不能主动寻求帮助；

为了获取个人业绩和利益，而强行顾客购买商品；

对失败不敢承担责任，不会在失败中吸取经验教训；

对顾客流露出今天必须购买的意思，使顾客产生恐惧感；

在顾客面前显示自己如何有能力，说大话、吹牛皮，使顾客对你产生讨厌的感觉。 营业过程中营业员的行为问题：

顾客进店后营业员不要盯着顾客看，应与顾客保持目光的接触。如果盯着顾客看，回给顾客造成一种不自在的感觉；

不要在店堂里做与营业无关的事情，店堂是营业场所，不是私家住宅。在店堂里做与营业无关的事情，会给顾客产生这里不是专业眼镜店的感觉，顾客会放弃在店里消费。

营业员之间要相互尊重、相互帮助。当店里有顾客时，不得大声说笑、闲谈、窃窃私语，如果这样回给顾客留下不愉快的感觉；

不要在店堂里发愣，如果这样顾客会认为你不是一个尽职尽责的营业员，从而对你失去信心； 接待顾客时，切记不要把手背在身后或插在衣、裤兜里，如果这样的话，顾客会感到你是一个不懂礼貌的人、是一个缺乏耐心的人、是一个不耐烦的人、是一个不负责任的人；

向顾客介绍商品时，说话太快。使顾客没有机会对你的介绍进行思考，无法接受你的介绍。使你将失去与顾客进一步交流的机会；

在工作中没有微笑。微笑是营业员在工作中必须的，而没有微笑的营业员，会使顾客感到冷淡和无奈。更谈不到购买商品；

当顾客表示不买商品时，营业员一下子变脸。如果这样会大大伤害顾客的心灵，会使顾客永远不会再次光顾。“今天的看客，就是明天的买主”，顾客不能购买时，营业员应该给顾客留下一个不可磨灭的印象；

不能倾听顾客的意见。如果这样顾客会认为营业员很傲慢、不虚心，使顾客对营业员不易接近、不敢接近、使营业员丧失了与顾客交流的机会、使顾客产生反感；

对出门的顾客品头论足。如果这样会给其他顾客留下很坏的印象；

不考虑顾客的反应，我行我素。这是一种伤害顾客自尊心的做法，同样顾客也会因此而离店，而且永远不会再次光顾。

对本职工做没有热情。这样的话是对自己不负责任；

在顾客面前讲同行业的坏话。这样会有损于企业形象。给企业造成不良的影响；

概论：营业员工作的实质就是服务，为顾客提供专业的、有实质性的服务。要想做好服务工作，就要做到热爱本职岗位、树立全新的服务理念，一个合格的营业员应该是：敢于面对顾客，虚心做好本职工作，外表清洁利索、态度和蔼可亲、表情开朗微笑、语言尊重亲切。要做到知识全面、（特别是专业知识）就需要在工作中不断的学习、不断的积累、不断的创新。要养成一个良好的职业习惯，不断的总结自己的工作。克服意识上和行为上不良的思维和做法。使自己能够胜任本职工作，为企业、为自己创造财富。