销售技巧案例:如何揣摩用户消费心理?
第一集:一场失败的“察言观色”
【案例】
在前不久的一天,店里来了一位顾客,大拖鞋,旧裤子,我感觉他就是来凑热闹的,没抱希望,也就没有主动招呼他。
他在店面里转了一圈,开口问我一款瓷片的价格,我就和他随便讲了一下,看在他是顾客的份上,我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等,并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走,说再到其它店面看看。
我就拿出恭顺的样子给了他一张名片,最后还装腔作势地微笑着向他要电话:“公司有团购活动或其它活动时,我们就可以给您电话或短信了。”我心想,即便他不会买太贵的东西,可也说不准会抓到一个救命稻草呢?
他很配合,留下了电话。
过了几天,公司有个小区活动,我不经意看到了他的电话,要不试试?于是给他发了一条信息。没有想到的是,他还真的来了,还带着他的家人,他拿出来的那张平面图让我傻眼了:那是本市最好地段里的一个楼盘,面积是近400平方,基本上算是一个小工程了。
我有点受宠若惊,于是对空间搭配等方面细心伺候,他的家人显然对我们的产品和价位十分满意,他们最终定下了我们的瓷片和地砖。
要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来,这个单恐怕早就黄了。
【分析】
很显然,案例中这一单交易的成功,不是因为导购的努力促成的,而是因为顾客的特性而成交的,是顾客对产品进行判断的结果(顾客看完我们的产品之后,又对比了其他产品)。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度,成功的可能性或许会更大。
从店内交易来说,这位导购在小区推广时给顾客发了个短信,是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信,而是其他品牌的导购发了短信呢?或许就是另一种结果了。
【提示】
都说销售人员一定要学会“察言观色”,要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错,但要抓住其中三点精髓:
★购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征,而不是购买力。
★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。
★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系,因为每个人的分析不同,得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群,可能得到让人啼笑皆非的结果。所以,以貌取人不可取。
顾客进店多是有目的的,或是顾客,或是购买的参与者,或是信息搜寻者,每一位都值得重视、抓住。
第二集:给零售顾客“工程价”
【案例】
做了多年销售,接触过不少行行色色的顾客,曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天,在北方夏天正是建材业的淡季。
那天,我正在展厅后面整理退砖,突然听到一声:“有人吗?”声音洪亮,抬头一看,一位年纪40岁左右的大姐,上身T恤,下身短裤,脚穿拖鞋,手提纸袋,笑嘻嘻地走向我。
我急忙站起来迎接她:“您好,欢迎光临。”
“嗯,我想看看那种地砖上墙的铺法,你们这有样板间吗?”
“有,在这边,跟我来。
”在引导她看样板间的同时,凭着职业的敏感,我开始扑捉我需要的信息。
别看这位大姐穿衣打扮不拘小节,但从气质上来看,她很像高端顾客。在介绍产品的时候,她的手机响了,她从纸袋里掏手机时,我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来,我的判断应该没错,价格不是问题,重点要从产品品质角度下手了。
“我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的,它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨,非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。
“哦,这款瓷砖倒是不难看,不过我不知道你们品牌的质量好坏?”顾客还是有顾虑:“我上一套房子用的是××牌子的,人家的质量很不错哦。”
“质量方面请您放心,我们的瓷砖是中国免检产品,并且绿色环保”,我一边说,一边引导她来到挂着证书的那面墙前,指给她看。
“这些证书哪家都有,区别就是你们挂墙上了,人家收到了抽屉里,都是面子工程,不能证明什么。”
这个顾客不好对付,要换个角度引导她:“您经常装修,也算这方面的专家了,您仔细看一下我们的瓷砖,就能发现每一片瓷砖纹理都有变化,都不相同,这就是仿理石的最高境界。”
“还真是不太一样”,曹姐来了兴趣:“这是怎么做出来的呢?”
“这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料,多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果,天然石不就是每片都不一样吗?”我给她详细介绍说:“这样吧,我们这款砖前几天刚做了个小工地,如果您有意向买,我向经理申请一下,看能不能按工地价位给您。”
顾客很高兴:“好,如果价位合适,我今天就订了”。于是我走到电话前,随意拨了个公司业务员的电话,开始请示:“经理,我有个不错的朋友,看好了咱们的一款产品,就是上次做工程的那款,您看能不能照顾一下,给她个工程价。”
电话那头同事很配合:“好啊!既然是你朋友,这个面子得给啊,就按那个价格吧,不过你必须在单子上注明工程补货。”
挂了电话,顾客非常感激,这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友,她介绍来了不少顾客。
【思考】
……(点击“阅读原文”查看全部内容。)
相关文章
- 药品营销毕业论文:赢在门店--药店店员营销技巧
- 现代市场营销学课后答案
- 房地产网络营销案例分析
- 与客户拉关系及营销案例
- 怎么样做好一名推销员
- 怎样做一名成功的推销员
- 事件策划的基本方法
- 彻底搞懂内容营销内容营销概念深度解析网络营销
- 调查方案案例1
高等教育自学考试学生毕业论文 题 目 赢在门店-药店店员营销技巧 学生姓名 考 号 专 业 助 学 点 通讯地址 联系电话 2013 年 8 月 XXX 销售管理 XXX XXXX 目 录 一.药品零售企业定义 „„„„„„„„„„„„„„ ...
第1章 市场营销概述 一.问答题 1.什么是市场营销? 1.答:1960年,美国市场营销协会(AMA)曾提出一个定义:"把产品和劳务从生产者引导到消费者或用户所进行的企业活动." 美国营销学者尤金·麦卡锡认为:" ...
房地产网络营销案例分析 事件一: "万科:玩网游,买房子" 2007年,万科集团在南京推出了小户型白领公寓"先锋座",面积集中在55--75平方米之间,主要目标对象为年轻.高学历.喜欢网络的年轻一族. ...
内容简介:有很多拜访客户本想拉近关系却适得其反的案例,我们总结一下快速拉近客户的几种方法,如果能够做到,就可以让客户对我们产生非常好的印象,快速拉近与客户的距离. 快速拉近客户的四大法宝之一:礼仪 中国有句古话:"礼多人不怪&qu ...
怎么样做好一名推销员.txt爱空空情空空,自己流浪在街中:人空空钱空空,单身苦命在打工:事空空业空空,想来想去就发疯:碗空空盆空空,生活所迫不轻松.总之,四大皆空![环境篇] 一身西装.夹一个皮夹.步履匆匆,挤公共汽车,吃快餐,住星级酒店„ ...
一身西装.夹一个皮夹.步履匆匆,挤公共汽车,吃快餐,住星级酒店--.这就是营销员群体的一些特征.他们每天都在向人们提供便利.信息.服务,正是他们的努力,今天你才可在方便的地点挑选各种各样的商品,并得到满意的服务.你可以随时.随地在生活的每个 ...
事件策划的基本方法 1.事件营销 事件营销(event marketing)是企业通过策划.组织和利用具有名人效应.新闻价值以及社会影响的人物或事件,引起媒体.社会团体和消费者的兴趣与关注,以求提高企业或产品的知名度.美誉度,树立良好品牌形 ...
提到内容营销,很多人还是迷迷糊糊的,觉得这个概念就是个伪概念.确实,这个概念不容易说清楚,内容为王.无内容不营销.先内容后营销等等解读都只是片面的.以下尽量将内容营销的概念详细分解下. 究竟什么是内容营销? 以图片.文字.动画等介质传达有关 ...
市场调查方案设计案例 案例:单放机市场调查计划书 一.前言 单放机--又称随身听,是一种集娱乐性和学习性于一体的小型电器,因其方便实用而在大学校园内广为流行.目前各高校都大力强调学习英语的重要性,湘潭大学已经把学生英语能否过四级和学位证挂钩 ...