工业工程论文

摘要

本论文分为两个部分,第一部分主要是结合所学的工业工程知识,对肯德基的标准化管理进行分析,探究其中蕴含的IE思想和管理方法。第二部分是对超市收银过程的工作分析,找出收银工作流程中存在的不经济、不合理的作业内容,运用所学的IE知识,就出现的问题提出相应的改善方法,并讨论IE在服务业中的应用。

【关键词】工业工程;标准化管理;工作研究;流程优化;服务业

Abstract

This Thesis can be divided into two parts, the first part goes with the Fundament of IE knowledge to analyze the standardization management of KFC, in order to dig out the managing skills and the methods of IE. And the other part is to analyze the progress of the cashier in the supermarket, and find the actions which are diseconomy and unreasonable, then seek out improvement for the problem with my own experience and the IE viewpoints. Finally we will discuss the possibility that put IE into use for service business.

【Key Words】IE Standardization Management

Operation ResearchProcess OptimizationService Business

目录

第一章 引言1

1.1 选题的原因1

1.2 研究的方法和流程1

第二章 工业工程及其方法3

2.1 工业工程及其作用概述3

2.2 工业工程研究方法4

第三章 肯德基成功的管理模式6

3.1 肯德基的管理理念6

3.2 肯德基管理中的IE思想6

3.2.1推行标准化体系6

3.2.2 现场管理的方法7

3.2.3 强化员工培训9

3.2.4 建设企业文化10

3.3 肯德基管理模式带来的启示10

第四章 对超市收银过程的工作研究12

4.1 工作研究的介绍12

4.2 工作研究进行服务流程优化的方法12

4.3 超市收银工作流程优化12

4.3.1 方法研究12

4.3.2 流程分析14

4.3.3 流程改善15

4.3.4 改善前后效果对比16

4.4 启示与思考16

第五章 结束语19

致谢20

参考文献21

第一章 引言

1.1选题的原因

肯德基于1987年进入我国以来,在中国的发展实现了三级跳:自1987~1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店;在1996~2000年的4年间年均发展75家;2001年以来,以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张,同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。连续多年肯德基以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首,在此,我们要讨论肯德基的先进管理模式中体现出来的IE思想,以及由此带给我们的思考。

第二个题目主要来源于自己的切身感受。每次去超市购买商品,到了要结账的时候,都要耗费大量时间在收银台处。在本论文中,用云所学的IE知识对超市收银的工作流程进行分析,找出其中不合理、不经济的环节并加以改善,最后由此得到启示,讨论IE技术在服务业的应用前景。

1.2研究的方法和流程

研究方法上,本文根据理论与实际相结合的原则,运用基础工业工程在生产现场的管理理念,并将其移植到现实生活当中,来系统的比较分析。

本论文的研究步骤:

第一步,确立研究命题;

第二步,搜集相关资料,包括查阅书籍,网络搜索,CNKI数据库和万方学位论文,豆丁网资料库;

第三步,资料的筛选与分析,进而获得论文研究的大体框架; 第四步,以肯德基在全球连锁获得成功的案例,用IE的角度分析其在餐厅管理中的成功因素;

第五步,对超市收银进行工作分析和流程改善,由此探讨IE技术应用于服务业的可行性。

第六步,提出论文获得的启示。

第二章 工业工程及其方法

2.1 工业工程及其作用概述

工业工程(Industrial Engineering——IE)诞生于二十世纪早期的美国,是一门技术与管理相结合的学科。IE综合运用各种学科知识和现代技术,以及工程分析和设计的原理和方法,对由人员、物料、设备、能源和信息等所组成的集成系统,进行规划、设计、改善、控制和创新,使得生产系统投入的要素得到最充分的利用,进而降低成本,提高生产率,以求获得最佳效益。

IE诞生之初,是为了解决生产现场中的合理组织与作业标准化问题,以提高员工的作业效率。通过作业分析、动作研究和流程分析,应用秒表法、模特法等研究技术,显著提高了生产现场的劳动生产率。福特汽车首创的流水线式大规模生产更是创造了新的主流生产方式,致使生产效率急剧提高。

之后,运筹学和系统科学的应用,使得工业工程的研究范围从作业现场扩展到整个企业系统,研究企业整体系统的优化、降低各种资源消耗、提高整体系统的生产率。工厂设计、物料搬运、人机工程、生产计划、贮存控制、质量控制等IE技术为企业的有效运行提供了全面系统的支持。

到了20世纪80年代,企业的竞争从成本、效率的竞争发展成为针对时间、质量、成本、服务、环境等的全方位竞争。CIMS、精益生产、ERP、大规模定制等工业工程与信息技术的有效集成的最新成果,使得IE成为面向企业经营管理全过程的管理技术。此时的工业工程汲取了系统工程、计算机工程以及社会科学的许多最新成果,形成了一整套科学的管理技术体系,可以为生产、流通、军事和行政管理等多

领域服务。

一百多年来的世界经济发展史,也正是工业工程萌生和发展的历史。工业工程对资金运用、产品开发、成本控制、质量改进、销售与服务所提供的有效的理论与技术对企业来讲相当重要。在当今世界经济环境下,工业工程已成为保证管理系统目标实现的重要科学技术。因此,几乎所有国外大公司都设有专职的IE部门,而这一现象也随着外企进入国内市场,IE也在国内的外资合资企业得到延续并进而扩大到国内的部分企业。

2.2 工业工程研究方法

基础工业工程总的来说共涉及7大研究方法,称作IE七大手法。 IE七大手法是:

1. 工作研究,包括方法研究和作业测定。常用的分析技术就是5W1H和ECRS原则;

2. 程序分析,包括工艺程序分析、流程程序分析、布置和经路分析以及管理事物分析。程序分析是通过调查分析现行工作流程,改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象,提高工作效率的一种研究方法;

3. 作业分析,包括人—机作业分析,联合作业分析和双手作业分析。作业分析通过对以人为主的工序的详细研究,使作业者、作业对象、作业工具三者科学合理地布置和安排,达到工序结构合理,减轻劳动强度,减少作业工时消耗,缩短整个作业时间,以提高产品的质量和产量;

4. 动作分析,包括动素分析、影像分析、动作经济原则和作业改善。动作分析通过改善动作的顺序、方法及相关的工作、材料、工夹

具和作业现场布置等,消除实施动作中存在的浪费、不合理性和不稳定性,对减少活动数、缩短活动时间、减轻疲劳、舒适作业具有重要意义;

5. 秒表时间研究,也称“直接时间研究—密集抽样(DTSIS Direct Time Study-Intensive Samplings)”,它是在一段时间内运用秒表或电子计时器对操作者的作业执行情况进行直接、连续的观测,把工作时间和有关的其他参数,一起记录下来,并结合组织所制定的宽放政策,来确定操作者完成某项工作所需的标准时间;

6. 工作抽样,是指对作业者和机器设备的工作状态进行瞬时观测,调查各种作业活动事项的发生次数及发生频率,进行工时研究,并用统计方法推断个观测项目的时间构成及变化情况;

7. 预定动作时间标准法,也称预定时间标准系统(PTS,Predetermined Time System),利用预先为各种动作制定的时间标准来确定进行各种操作所需要的时间。

第三章 肯德基成功的管理模式

3.1 肯德基的管理理念

在肯德基的餐厅里,所有的菜单基本相同,而且“质量超群,服务优良,清洁卫生,货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置,都是标准化的,严格控制。

无论市场怎样变化,肯德基始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为:顾客在消费时总是精打细算,生活节奏的加快,顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求,是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下,人们不管是在纽约、香港、北京或重庆光顾肯德基,都可以吃到同样新鲜美味的食品,享受到同样快捷友善的服务,感受到同样的整齐清洁及物有所值。优质的产品(Quality),快速友善的服务(Service),清洁卫生(Clean)的用餐环境以及物有所值(Value)是肯德基管理的四大要素。

3.2肯德基管理中的IE思想

在肯德基的管理制度中,随处都可以看到IE的影子,下面我们将通过肯德基餐厅中各种管理方法来分析蕴含在其中的IE思想。

3.2.1 推行标准化体系

肯德基管理体系划分科学,标准化体系保障可靠,使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知,成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

食品品质标准化。重点控制三个环节:一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰,坚持进货索证,从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5个小时以内不能销售出去,就必须废弃;汉堡的保质期为15分钟;炸薯条的保质期只有8分钟。

服务质量标准化。强调服务是产品质量的眼神,时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到的服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当做录用员工的重要考核内容,并对新员工进行近200个工作小时的培训,确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。

就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现,定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新,使就餐者充分享受服务和食品,从而感受价值。细化到环境清洁养护也有明确的标准规范,如洗手间卫生,多长时间打扫一次,做哪些项目,什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。

暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门的暗访及评分检测,其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题,一旦失分,各级管理人员就会立即检讨原因,并采取行动进行整改。

3.2.2现场管理的方法

首先,让我们来看看肯德基员工手册中的关于餐厅清洁标准的部分内容:

餐厅内外必须干净整齐,桌椅、橱窗和设备做到一尘不染; 所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒; 餐厅内不许出手香烟和报纸,器具全部都是不锈钢的;

玻璃每天都要擦拭;

停车场每天都要冲水;

垃圾桶每天都要刷洗;

每星期必须打扫一次天花板;

服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中的温水将手淋湿,然后使用杀菌洗手液清洗双手,尤其注意指缝和指甲缝;

手接触头发、制服等物品后,必须重新洗手消毒。

在肯德基员工手册中提升到的以上内容,与IE中的现场管理中的“5S”管理方法有异曲同工之妙。“5S”代表了整理、整顿、清扫、清洁、素养,它的目的在于塑造企业形象、安全生产,创造令人心旷神怡的工作场所、改善现场条件。企业通过“5S”管理,可以获得以下几个作用:

1.提升企业核心竞争力。服务的好坏是赢得客源的重要手段,肯德 基通过类似“5S”的管理手法,提高员工的敬业精神和工作乐趣和行政效率,使他们更乐于为客人提供优质的服务。

2.提高工作效率。肯德基之所以能够保证在1分钟内给客人上餐点, 其各种物品的有序摆放是功不可没的,因为这避免了不必要的等待和查找。

3.保证产品质量。肯德基通过物品的合理摆放,餐厅的整洁有序, 使得服务员出错机会大大减少,产品品质上升,产品质量自然就有保障。

4.消除一切浪费。“5S”使得资源得到了最大化的应用,肯德基也

是如此,消除了浪费,利润自然看得见了。

5.保障安全。在肯德基,各种指示性标志清楚显眼,餐厅明亮开阔, 餐桌摆放合理,危险处“一目了然”,顾客和工作人员的人身安全有保障。

6.增强企业凝聚力,提升企业文化。“5S”使员工有良好的工作情绪、有归属感,士气高,员工可以从身边的小事变化获得成就感,自然对工作愿意付出了。

3.2.3强化员工培训

肯德基在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工,不断强化教育与培训,并建立完善的考核体系。

1.寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系,着重观察候选人员是否“合适”、是否具有完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。

2.教育与培训。建有完善的教育发展系统,从见习助理、助理、 餐厅副经理、餐厅经理到区经理,每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等,着重提高工作能力,强化企业文化教育。

3.员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评 体系,如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”(具体、可行和可衡量的工作任务)计划,人力资源部门依据“蓝筹”进行考评,并根据考评结果决定晋升和薪资调整。坚持用人标准,对不适应工作需要的,又没有改进意愿或确实属于能力达不到的,将会解聘或者降职使用。

3.2.4建设企业文化

肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念,不断增强企业的 团队聚合力。

1.餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键, 只有一线的餐厅经理都形成了高素质的‘连锁’,整个肯德基才能实现真正意义上的核心‘连锁’。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验,每年举办餐厅经理年会,提供交流平台,使经理们感受到公司的高度重视,进一步激发了高度的责任心和使命感。

2.群策群力、团队合作。每年举办“HowWeWorkTogether(群策群 力)”巡回宣讲活动,由高层管理人士任讲师,宣讲取得的工作成绩,传达未来的工作目标,以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。

3.鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认同。如针对开发人员的“红砖奖”,意味表彰市场开发的基石作用;“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励;而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”,则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。

3.3肯德基管理模式带来的启示

肯德基在中国的成功充分证明,连锁快餐店的本质就是实现餐饮经营活动的标准化(店名、店貌、食品、服务)、专业化(采购、配送、销售、管理等职能分离)、统一化(原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训)和单纯化(各岗位、各环节的简单与规范,减少经验因素的影响)。

我们再观察我们的周围,已经有了越来越多的本土快餐店,他们大多是中式快餐,像乡村基,真功夫,大娘水饺等,但我们也看到了这些本土企业和麦当劳、肯德基之间巨大的差距。IE无所不在的下句

是IE无所不能,我们期待看到某一天本土的中式快餐能够利用IE的工具,或者是类似IE的思想,实现超越洋快餐的梦想。

第四章 对超市收银过程的工作研究

4.1工作研究的介绍

工作研究是工业工程最经典的内容,在西方发达国家有着最广泛的应用。工作研究由方法研究与时间研究两部分组成。首先通过方法研究,消除开发系统中不合理、不均衡、不经济的因素,寻求开发者最经济、最有效并令人愉快的操作方法,制定出标准方法后,通过时间研究得到标准时间,作为经营管理、进度控制的依据。工作研究的最终目的是保证企业人才、物资等各种资源的有效利用,以提高生产效率和降低成本。

4.2工作研究进行服务流程优化的方法

工作研究应用于服务业改进问题的研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化,进一步应用“5W1H”是一种询问考查方法,如对每一道服务程序都是从原因、对象、地点、实践、人员、方法六个方面提出问题进行考察;可以很容易地发现原业务流程中的问题,然后再运用“取消(Eliminate)、合并(Combine)、重排(Rearrange)、简化(Simplify)”四大原则对工作进行具体优化。通过上述过程使流程简化,提高服务效率,降低服务成本,达到最佳的服务效果。

4.3超市收银工作流程优化 4.3.1方法研究

方法研究是运用各种分析技术对现有工作(加工、制造、装配、操作、管理、服务等)方法进行详细的记录、严格的考察、系统的分析和改进,设计出最经济、最合理、最有效的工作方法,从而减少人员、机器的无效动作和资源的消耗,并使方法标准化的一系列活动。

方法研究具有三大特点:求新意识;寻求最佳的作业方法,提高企业的经济效益;整体优化意识。

超市购物的特点是方便、快捷;但是一般消费者都有排长队等候交款的不愉快经历,如何优化收款作业流程,提高收款作业效率是每个超市比较关注的问题之一,下面是对某大型超市的收银服务流程进行观察分析,该超市优化前的收银服务流程程序图如下表1所示。

表一 收银流程改进前的程序图

4.3.2流程分析

现在我们运用5W1H和ECRS原则对协和医院就诊流程进行简单的分析。

对第一个操作——步骤1进行提问: 问:完成了什么?

答:等待顾客将商品放在收银台上。 问:为什么要这么做? 答:为了扫描商品。 问:能否取消? 答:不能。

问:步骤2完成了什么?

答:扫描商品。 问:能否取消? 答:不能。

问:为什么要这么做?

答:因为要将商品登入POS机,并且把未扫描的商品和已经扫描的商品区分开来。

问:能否取消等待顾客付款? 答:不能。 问:能否合并?

答:可以,在等待的过程中将商品进行装袋。

问:有没有更好的方法?如何做?

答:如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋中,则可以取消后面捡取商品再入袋工序。 问:在何处做?有没有更合适的地方? 答:在收银台。没有更合适的地方。 问:何时做?

答:顾客把商品放到收银台时。 问:由谁做?有没有更合适的人选?

答:由收银员做,没有更合适的人选了。因为一般一个收银台就只有一个收银员。

通过一次对其余各个工序进行提问,根据提问、归结、整理、应用程序分析的四大原则,总结出以下意见:

1.借助购物袋支架,可以预先把购物袋撑开准备好,扫描完的商品,直接放进购物袋中,取消原来先把扫描过的商品放一旁,然后再逐一放进购物袋的方法。

2.在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开,以获得更高的服务效率。

4.3.3流程改善

改进后,超市收银服务流程程序表2所示。

表2 收银流程改进后的程序图

4.3.4改善前后效果对比

进过改进,操作次数减少了3次,等待次数减少了2次,改进后缩短了作业程序,提高了收银作业的效率。

4.4启示与思考

我们可以看到,通过IE的工作研究和流程分析,对超市收银工作流程进行改善,能够使消费者得到更满意的服务。如果将IE的技术和方法应用到服务行业当中,服务业的竞争力无疑将会得到提升:

1.应用IE中的人因工程技术,进行服务场所的设计。人因工程是

“以人为本”理念的具体体现,它极其重视人在与环境和谐,人与设备的匹配,强调通过周密设计减轻人的劳动强度,提高效率。而这也是服务业中需要的。譬如:一个百货公司不但需要考虑店面外观的装潢,对公司内部灯光的应用,噪音与温度的控制,使用装饰材料的质感等方面都是应当考虑到的。

2.应用“三化”技术提升服务业的效率。主要通过以下方式实现(1)工作任务简单化。当然这是以清晰的劳动分工为基础的。通过工作任务简单化,就可以将复杂、差异化的服务转化为基本操作的集合;再通过工序分析、方法研究,就可以实现动作的经济化,提高效率。(2)服务操作的标准化。尽管差异化是服务企业提高竞争力的需要,尽管不同的客户对服务的需要会存在差异,但是并不表明服务企业不能实现标准化,因为这种差异可以在将服务模块化的基础上,用不同模块的组合满足客户差异化的需要。而对每个模块的操作可以运用时间分析、运作分析、PTs(预定动作时间标准)、标准时间的确定实现标准化。同时,操作的标准化还是对服务过程控制的有效手段。(3)三化技术的核心是专门化。只有基于专门化,才能实现工作任务的简单化和操作的标准化。

3.建立以IE理念为核心的服务文化。毫无疑问,一个人的行为总是受到其价值观的影响。因此建立一个符合各方利益的、先进的企业文化是必要的。IE理念对成本与效率、全局和整体意识、以人为中心的意识的重视,无疑是符合企业的利益和雇员利益的,值得注意的是如何将顾客利益纳入到服务文化中来,打造将以人为本的理念与顾客导向相结合的服务文化。无数的研究结果证明,雇员满意度会影响顾客满意度;不满意的雇员导致服务质量的不能达到顾客要求,对服务不满意的顾客一般会通过投诉和退出来表达他们的不满。顾客退出让

管理人员认识到必须听取顾客的意见和建议。为了让顾客满意,管理人员会重新设计服务和服务系统。从而使以下雇员、顾客和管理人员实现“三赢”。

4.通过流程再造,打造服务业的竞争力。服务业的体制是以提高组织内部效率为基础建立起来的,结果导致没有人真正关心顾客。业务流程再造强调以顾客为中心对组织结构进行全面重组,即重视对顾客的服务效果,也注重员工的满意,通过员工满意提高劳动效率,通过顾客满意赢得市场竞争力,从而导致竞争力的提升。流程再造主要包括合并工作任务,对员工进行更充分的授权,将工作单位职能部门向流程团队转变。在流程再造过程中,关键是要处理好流程再造与“工作简化”和“工作专门化”的关系。流程再造后,雇员可以从头到尾完成一项工作,这个过程同样需要对其新的工作范围,运用动作分析、运作分析等IE技术,简化其工作,提高效率。同时,无论怎么流程再造,工作专门化必将继续存在,只不过是专门化的范畴进行了拓展而已。

第五章 结束语

IE确实是无所不在,而下一句则是IE无所不能。但是究竟IE能不能做到无所不能,这不是IE这个强大的学科,或者说这个强大的工具能够决定的,而在于使用这个工具的人。无论是服务业还是工业工程都在不断地发展之中。所以要以发展的、权变的思路思考将工业工程技术应用于服务业的问题。因此只有掌握了基础工业工程中的各种手法,并努力培养自己的IE思想才能让IE发挥它应有的实力。

参考文献

【1】 易树平,郭伏,《基础工业工程》 [M],北京:机械工业出版社,2007。

【2】 邓晋松,《麦当劳与肯德基竞争策略分析》[J],现代商业,2007年第24期,第32-33页。

【3】 周清华,杨萍,《工作研究在服务业流程优化中的应用》[J],商场现代化,2008年第一期,第351页。

【4】 张一纯,李军,《应用工业工程技术提升服务业竞争力》[J],商场现代化,2006年第17期,第76-77页。


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