顾客让渡价值 1

顾客让渡价值

顾客让渡价值（Customer Delivery Value）顾客总价值（其获得全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其部分支付的全部成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。

顾客总价值包括：1）产品价值；2）服务价值；3）人员价值；4）形象价值。

顾客总成本：1）货币成本；2）时间成本；3）体力成本；4）精神成本。

顾客满意（CS）

顾客满意（ Customer Satisfaction)是消费通过对一种产品得可感知的效果与他的期望值想比较后，所形成的愉悦或事物的感觉状态。

CS=f（PV,AV）

CS:顾客满意 PV：顾客预期价值 AV：顾客认知价值影响顾客满意程度的主要因素：

1）产品和服务让渡值得高低；2）消费者的情感；3）对服务成功或者失败的归因；4）对平等或公正的感知忠诚顾客的价值

对企业高度满意的顾客会做到以下“好事”

1）持久忠诚于品牌；2）提高购买产品得量和（或）等级；

3）为公司（产品）说好话；4）向公司提出产品或者服务建

议；5）由于交易惯例化而降低交易成本；6）容易接受公司的新产品并推介它；7）忠诚顾客的行为对员工有效的激励顾客终身价值（Customer Lifetime Value.CLV）指顾客在正常年限内持续购买所生产的利润

“4P+3R”管理

4P 产品（Product）定位（Price）渠道（Place ）促销（Promotion）

3R 顾客保留管理（Retention）相关销售管理（Related sales）推荐人管理（Referrals）

客户关系管理（CRM）

客户关系管理（Customer Relationship Management）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估，选择开发，发展和保持客户关系的整个商业过程

1）CRM是一种战略；2）CRM是一种经营管理模式；3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合

客户关系管理（CRM）系统的主要功能

1）客户联系人管理；2）销售人员时间管理；3）客户信息管理；4）潜在客户管理；5）客户服务管理；6）电话营销和电话销售；7）呼叫中心；8）综合销售管理；9）整合传播管理；10）合作伙伴关系管理；11）系统运营管理；12）智能化图表管理