物业管理百问百答

物业管理百问百答 提交人：港联物业（中国）有限公司 日 期：二OO 六年六月二十七日

物业管理百问百答

1、开发商为了提供优质与尊贵物业管理服务而采取了什么重要的举措？

答：开发商在小区规划的前期就聘请了香港著名的物业管理公司——港联物业（中国）有

限公司担任小区的物业管理顾问，为日后小区物管服务提供信心的保证。

2、港联物业（中国）有限公司是一间怎么样的物管公司？

答：港联物业（中国）有限公司成立于一九九五年，总部设在香港，在国内主要大城市上

海、广州、武汉、天津等地都设地区公司，公司的服务范围主要包括：物业管理顾问、委托物业管理、酒店与公寓管理、房地产销售与租赁代理、资产管理等。

3、港联物业（中国）有限公司在国内管理了哪些有名的项目？

答：广州怡苑（高级住宅公寓）、广州利雅湾（高级住宅及公寓）、上海佘山月湖山庄（豪

华别墅）、上海嘉里华庭（高级酒店公寓）、上海多媒体产业大厦（甲级写字楼）、武汉天梨豪园（高级住宅小区）、武汉三金映象（高级住宅小区）、武汉学雅芳邻（高级住宅小区）、成都水映长岛（高档别墅）、贵阳城市方舟（高级住宅及写字楼）、南京世纪广场（商务楼）、沈阳年华国际大厦（高级公寓）、天津水语花城（大型综合小区）等等。

4、港联物业公司的服务宗旨是什么？

答：“以人为本、以客为尊、以质为先”

5、港联物业公司曾受到社会上的哪些荣誉与嘉奖？

答：港联物业公司较早地通过了ISO 质量体系的认证；被房地产行政管理部门评为“优质

管家”称号；被工商行政管理部门评为“信得过企业”称号等等。

6、小区日后的物业管理模式如何？

答：小区日后的物管模式将推行港式的管理模式，提供贴心管家式的服务，以客户服务为

中心，协调各物管职能的畅顺运作，小区将实行24小时封闭式管理，对业户的报修、求助、投诉等管理公司承诺20分钟内派出人员到场关注及处理，令业户享受到尊贵的物管服务。

7、小区日后物业管理亮点？

答：小区物业管理亮点有：贴心管家式的服务、酒店门童式大门/大堂护卫、 “一对一”

的高效运作模式、ISO 标准高品质的保证、温馨细致的个性化服务、保安工作联席会议制等。

8、小区配备了哪些配套设施？

答：小区选配了如：会所、泳池、停车场、商业网点、幼儿园等设施，方便业户的日常生

活起居。

9、物业管理费的厘定依据是什么？

答：在前期物业管理期内物业管理费厘定主要依据“以支定收”的原则，结合政府的指导

价格范围及物业管理的服务档次等来测算出具体的收费标准，并报物价局审批，日后业主大会成立后，则由业委会与物管公司双方协议定价。

10、 日后的物业管理费标准是什么？

答：日后物业管理费标准将严格控制在政府规定的收费标准范围内，大约为0.8元/㎡～

1元/㎡，最终收费标准的确定将以物价局最后审批为准。

11、 在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？

答：物业管理费计费面积是按房产证上标明的建筑面积为准。还没有取得房产证的房屋，

则以购房合同标出的建筑面积为准。

12、 物业管理费是否已含了水电公摊费用？

答：根据当地物业管理服务收费规定及当地的相关规定，物业管理费已含了公共楼道的

水电公摊费用，而电梯运行电费则由该栋业户共同负担。

13、 物业管理费包括了哪些支出成本？

答：物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：管理服务人员的工资、社

会保险和按规定提取的福利费等；物业共同部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

14、 什么是物业管理？

答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合

同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

15、 物业管理有什么作用？

答：为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、

清洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长。

16、 物业管理的基本内容？

物业管理可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

1） 常规性公共服务（由管理费支付）

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

①

②

③

④

⑤

①

②

③

④

⑤

⑥

客户服务（投诉、求助、反映性情况等） 治安管理 环境卫生管理 消防管理 车辆道路管理 绿化管理 设备、设施的管理 房屋建筑主体的管理等 衣着方面：为业户代收洗衣物 生活方面：为业户代订报纸、杂志、牛奶等 出行方面：代购车船票、飞机票等 房屋中介方面：代业户放盘租售、代业户收取租客租金等 政府与社会相关单位方面：小孩入学情况咨询、户口迁入迁出情况咨询等 室内清洁 代买商品 招待客人 室内设施维修 室内小型电器维修 送餐服务等 2） 针对性专项服务（部分有偿） 3） 委托性特约服务（全部有偿）

17、 什么是前期物业管理？

答：前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物

业管理企业实施的物业管理。

18、 什么是物业的接管验收？

答：接管验收是指物业管理企业接管房地产开发企业建设的新物业，或自其他物业单位

接管原有物业时，为保证主体结构安全和满足使用功能而对其进行的再检验。

19、 物业接管验收时应提交的材料有哪些？

答：新建房屋接管验收应提交的材料：1）产权材料：包括项目批准文件、用地批准文

件、建筑执照、拆迁安置材料。2）技术材料：包括竣工图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告，工程预决算，图纸会审记录，工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明书，钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的。

20、 物业接管验收的主要内容和技术标准是什么？

答：房屋接管验收的主要内容及标准

① 主体结构。地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起主体结构开裂 和毗邻房的损坏。房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构，变形、裂缝都不能超过国家规定，外墙不得渗水。

② 屋面和楼地面。各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水、不渗漏。平屋面应有隔热保温措施。地面的面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房地面相对标高应符合设计要求，不允许倒泛水和渗漏。

③ 装修。钢木门窗均应安装平正牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平正，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致，不脱皮、漏刷。

④ 电气。线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用铰接或绑接。每一回路导线间和对地绝缘电阻不得小于1M ∩/kV。照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好。避雷装置必须符合国家规定标准。电梯应能准确、正常运转，噪声震动不得超过规定，安装及试运记录，性能检测记录、图纸资料齐全。

⑤ 水、卫、消防。管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑现象，水压试验及保温、防腐措施必须符合国家标准。卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8厘米，不可使用陶管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水流畅。消防设施必须符合国家标准要求，并有消防部门检验合格证。

⑥ 采暖。采暖工程的验收时间必须在采暖期以前两个月进行。锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证。各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、精确，安装符合规定，运转准确正常。

⑦ 附属工程及其他。例如，室外排水系统的标高，窨井的设置，管道坡度、管位、化粪池等都必须符合规定要求。信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装。另外，场地清除，临时设施与过渡房拆除完毕，相应市政、市建配套工程和服务设施也应达到质量要求。

⑧ 外墙不得渗水。

⑨ 楼地面。面层与基层必须粘结牢固、不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起沙等缺陷；块料面层应表面平整、接缝均匀顺直，无缺棱掉角。卫生间、阳台、洗水间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。木楼地面应平整牢固，接缝密合。

21、 物业接管验收的程序是什么？

答：1）建设单位向接管单位提交书面验收申请；

2） 接管单位按照接管验收件和应提交的资料进行审核，对具备条件的，应在15天内签发验收通知并确定验收时间；

3） 接管单位会同建设单位按接管验收的主要内容及标准进行检验；

4） 对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理；

5） 经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件。

22、 物业接管验收有什么意义？

答：明确交接双方的责、权、利关系；确保物业是具备正常的使用功能，充分维护业主

的权益；为日后管理创造条件。

23、 接管验收遗留问题怎样处理？

答：1）对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收时应当将问

题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；

2） 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认；

3） 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行；

4） 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行；

5） 对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备案；

6） 将《接管验收资料遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。

24、 物业公司在接管物业时，发展商要移交哪些资料？

答：1）物业产权资料：项目开发批准报告、规划许可证、投资许可证、土地使用合同、

建筑开工许可证、用地红线图。

2） 综合竣工验收资料：——竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；建设工程竣工验收证书；公共配套设施综合验收合格书；供水合同；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；供气协议书、许可证；有线电视合格证；通信设施合格证。

3） 施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审通知单；设计变更通知单；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。

4） 机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。

5） 业主资料：已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；已购房业主的付款情况或付款方式。

25、 物业接管验收时如何检验？

答：1）梁柱、板主体。按图纸设计逐间检查有无变形、鼓凸、剥落、开裂、倾斜、移

位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。

2） 顶棚。抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮；无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。

3） 墙面。抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍；块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽

一致；对缝砂浆、饱满、线条须直；外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。

4） 地（楼）面。毛地面：平整、无裂纹；块料（如瓷砖）面层；粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；对缝砂浆饱满，线条顺直。水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。卫生间、厨房和前后阳台地面：用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水；第二天到楼下检查楼面无渗漏。

5） 门窗。开启自如，手轻摇晃门与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。木油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。单指轻击玻璃幕安装牢固，无轻微晃现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹。电子对讲门：开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；不锈钢无刮花痕迹；窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。

6） 楼梯、扶手。钢木结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露，钢木结构的楼梯。用力轻摇无晃动，无弯曲。钢筋无锈蚀，无弯曲。木块表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，天面平滑，不扎手。

7） 插座。电器插座：单指轻击盖板检查安装牢固后，有无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。天线插座：单指轻击盖板，检查安装牢固后，盖板有无损坏（收视效果由业主入住后检查）。电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板后安装牢固，盖板无损坏。

8） 接线盒。单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电工胶布安全缠包线头。

9） 开关。安装牢固，目视盖板无损坏；全检开关灵活，开启接触效果良好。

10） 照明灯具。用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常；产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作3天，统计有多少自然损坏的。

11） 供水系统。安装牢固无摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内水阀），管道完好无损，无渗漏水、无锈迹。管道接头无渗水。水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。

12） 排污管道（含塑料管）。安装牢固，外购完好无损，配件齐全。从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。

13） 地漏。地漏铁滤网安放稳固，管道密实，无渗漏水、无堵塞、排水畅通。

14） 卫生洁具。安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污迹和刮花痕迹。灌水后

排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。

15） 室内配电箱。安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；开关符合型号规定；导线与设计相符，布线规范。目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。

16） 其他。晾衣钩，室内吊扇挂钩：用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表表面无裂纹，弯处无裂缝。水表、电表和燃气表。安装牢固，无摇晃，打开室内相关总阀看表内读数运转是否正常，目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。

26、 入伙包括哪些程序？

答：1）用户接待。用户携带与房地产发展商共同签署的购房合同以及产权证（或租赁

合同）、身份证到物业管理机构办理入伙手续。

2）发放资料及钥匙

① “用户入住验收表”

② “住户须知”或“用户手册”及“使用说明书”

③ “物业管理公约”

④ “装修申请表”

⑤ 其他宣传资料和规定

3）用户验收

4）收回表格存档

5）搬迁入伙（进户）

27、 房屋租赁期间产生的物业管理费用由谁承担?

答：承租人使用房屋所发生的水、电、煤、气、通信等费用，由承租人承担；但租赁合

同另有约定的，从其约定。物业管理费用，由房屋所有权人承担，另有约定的，从其约定。

28、 业主有哪些权利？

答：房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：

1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；

2） 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

3） 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；

4） 参加业主大会会议，行使投票权；

5） 选举业主委员会委员，并享有被选举权；

6） 监督业主委员会的工作；

7） 监督物业管理企业履行物业服务合同；

8） 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

9） 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

10） 法律、法规规定的其他权利。

29、 业主有哪些义务？

答：业主在物业管理活动中，履行下列义务：

1）遵守业主公约、业主大会议事规则；

2） 遵守物业管理区域内物业共同部分和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

3） 执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；

4） 按照国家有关规定交纳专项维修资金；

5） 按时交纳物业服务费用；

6） 法律、法规规定的其他义务。

30、 什么是业主大会？

答：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业内最高决策机构。

31、 业主大会何时成立？

答：新建和已建成的商品房间（包括经济适用房）入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50%的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。分期建设住宅物业的相对独立区域，也可参照本意见成立业主大会。

32、 如何成立业主大会？

答：成立业主大会，业主首先要确定自己所在的物业管理区域。一个物业管理区域成立

一个业主大会。业主在首次业主大会会议上的投票权，按照拥有的物业建筑面积计算，每一平方米为投票计算基数，不足一平方米的部分不予计算。业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。业主委员会应当做好业主大会会议记录。业主大会会议可采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区

域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主大会做出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票2/3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

33、 业主大会有哪些职权？

答：业主大会应履行下列职权：

1） 制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

2） 选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

3） 选聘、解聘物业管理企业；

4） 决定专项维修资金使用、统筹方案、并监督实施；

5） 制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

6） 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

34、 什么是业主委员会？

答：业主委员会是业主大会的执行机构，业主委员会的宗旨是维护本物业管辖区的合法

权益，实行主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业管辖区的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。应履行下列职责：

1） 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

2） 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

3） 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业承包履行物业服务合同；

4） 监督业主公约的实施；

5） 业主大会赋予的其他职责。

35、 业主大会、业主委员会和居民委员会之间有何关系？

答：依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立

业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

36、 如何组建业主委员会？

答：1）首先成立业主大会筹备组。住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事负

责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售单位）、社区居委会组成业主大会

会议筹备组；筹备组中的业主代表由筹备组组成单位按业主自荐、推荐的形式

在充分听取业主意见基础上确定。

2） 筹备组应在组成之日起30日内完成以下事宜：确定首次业主大会会议召开时间、地点、形式和内容；参照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事

规则》（草案）、《业主公约》（草案）；确认业主身份，确定业主在首次业主大会

会议上的投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；做好召开首次

业主大会会议的其他准备工作。以上内容应首次业主大会会议召开前15日以书

面形式在物业管理区域公告；

3） 筹备组应自组成之日起30日内组织召开业主大会；

4） 首次业主大会应有超过拥有全体业主总投票权数1/2以上业主的参与；

5） 《业主大会议事规则》（草案）、《业主公约》（草案）获得全体业主总投票权数2/3以上业主同意；

6） 符合业委会委员设定人数的候选人均获得超过与会业主投票权数的1/2；

7） 当符合以上第5条、第6条时，业主委员会选举产生。业主委员会一般由5～9名委员组成；

8） 业主委员会应当自选举产生3日内召开首次业主委员会会议，推选业委会主任1人，副主任1～2人；

9） 业委会应当自选举产生30日内，向物业所在区、县人民政府房地产行政主管部门递交《业主委员会备案单》、《业主大会议事规则》、《业主公约》、《业主大会

决议》（附业主投票权数清册），以及法律法规规定的其它材料进行备案；

10） 业主大会自首次业主大会召开之日成立。

37、 业主大会作出决定应多大比例通过？

答：业主大会作出决定，必须经超过全体业主投票权1/2以上的与会业主所持投票权1/2

以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

38、 成立业主委员会的目的是什么？

答：1）各业主在业委会的牵头下签订业主公约，使业主各自的产权受法律保护；

2） 协调业主与物业管理公司的关系, 维护业主利益, 及时、准确反映业主的意愿；

3） 支持、配合、监督物业管理公司的工作，使其工作在合理、合法的情况下顺利进行，杜绝危害业主的行为；

4） 对公共设施的兴建以及社区公益事业的举行等公共事项做出决议。

39、 业主委员会的职权是什么？

答：业主委员会履行以下职责：

1）召集大会会议，报告物业管理的实施情况；

2） 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

3） 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

4） 监督业主公约的实施；

5） 业主大会赋予的其他职责。

40、 业主委员会的日常工作包括哪些？

答：业主委员会的日常工作要根据业主委员会章程来决定。归纳一下主要有以下几项：

1） 熟悉物业状况，其他包括辖区物业面积、建筑结构、产权性质、辖区基础设施、

绿化、公建配套情况，以及辖区周围环境、交通等情况；

2） 接受本小区业主、物业使用人在物业管理范畴内的投诉，并进行处理；

3） 对物业公司的选聘、续聘、解聘，提交业主大会决议。依照业主大会决议，代

表全体业主与物业管理公司签订《物业服务合同》；

4） 对于“酬金制”聘请的物业管理公司、审核物业年度预算、年度结算、聘请有

资格的审计单位与物业管理费的收支帐目进行审核；

5） 提出辖区内重大公共事业兴办的方案与计划，并提交业主大会；

6） 制定业委会制度，监督业主公约的实施。

41、 业主委员会在物业管理中的地位和作用如何？

答：1）业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形

式；

2） 有利于明确业主与物业管理公司之间的责、权、利关系；

3） 有利于促进形成物业管理市场竞争机制。

42、 业主大会筹备组如何成立？

答：有一个召集人；指导监督人；筹备组各方的代表（发展商、业主代表、指导监督部

门）；业主委员会候选人的产生。

43、 业主委员会委员当选的条件如何？

答：本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；遵守国家有关法律、法规；遵守

业主大会议事规则、业主公约、模范履行业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；具有一定组织能力；具备必要的工作时间。

44、 什么是业主公约？

答：业主公约是一种对物业的产权人和使用人自我约束的文件。其主要目的是反映广大

业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。因此，制订公约，必然要反映业主及使用人的权利、义务和责任。

45、 业主公约的内容有哪些？

答：包括物业的使用、维护和管理，业主的共同利益，业主应当改造的义务，违反公约

应当承担的责任等。

46、 “业主公约”和“业主临时公约”有什么区别？

答：两者有一同三不同。

1） 签订时间不同；

2） 制定方不同；

3） 适用阶段不同；

内容基本相同。

47、 开发商有空置房的，在组建业主委员会时，如何确定其表决权？

答：在已确定物业管理区域内，原开发建设单位在住宅尚未售完之前，召开业主（代表）

大会时，其投票权按其所拥有的产权面积计算。

48、 房屋维修要遵循哪些原则？

答：房屋维修要遵循以下原则：

1） “安全、经济、合理、实用”原则；

2） “能修则修、应修尽修、以修为主、全面保养”的原则；

3） 对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则；

4） 为业主或使用人服务的原则；

5） 有偿服务的原则。

49、 什么是房屋维修管理？

答：指物业管理企业为做好房屋维修工作而开展的计划、组织、控制、协调等过程的集

合。

50、 房屋维修的特点是什么？

答：房屋维修只能在房屋基础上进行，后来的维修风格必须与原建风格保持一致，各种

材料也要与原来使用的保持差不多的水平；房屋维修涉及各个单位、千家万户，项目多而杂，因而房屋维修量大面广、零星分散；房屋维修由于要保持原有建筑风格要设计意图，人少工作多，因此，的技术要求相对于建造同类新建工程来讲要高。

51、 房屋维修管理有什么意义？

答：是延长房屋寿命的保证；能缓解目前房屋紧张的状况；是搞好房产经营工作的基础；

可以充分发挥投资效果，既节省维修费用又能提高维修质量。

52、 房屋维修管理工作具体包括哪些内容？

答：房屋维修计划；房屋维修质量管理；房屋维修工程预算；房屋维修成本管理；房屋

维修施工项目管理

53、 物业设备包括哪些种类？

答：房屋建筑卫生设备：室内给水设备（生产给水设备，生活给水设备，消防给水设备）、

房屋建筑电气设备（生活污水管道，工业区废水管道，室内雨水管道）、热水供应设备、供热设备（热源部分，输热部分、散热部分）、消防设备、通风设备、空调设备。房屋建筑电气设备：供电及照设备（变压器房内的设备，配电房内设备，配电干线，楼层配电箱）、弱电设备、电梯设备（传动设备，升降设备、安全设备、控制设备）、防雷装置。

54、 小区业户发生被盗，物管公司是否要承担相关责任？

答：需视乎物管公司是否存在过错。如有物管公司则需承担相关责任。

55、 在小区停车场内丢失车辆物管公司是否赔偿？

答：物管公司必须要赔偿，赔偿标准将按责任大小决定。

56、 业户对物管服务不满，如何投诉？

答：可直接打电话或走访客户服务中心向物管人员投诉。如成效不大，则可向物业经理

投诉。

57、 日常业户垃圾如何收集？

答：每日定时上门收集，大约每天两次。

58、 小区的管理费收支是否定期公布？

答：按照国家有关规定小区的管理费收支帐目，一般每季度公布一次。

59、 住宅单位是否可用作写字楼使用？

答：不允许。国家有关规定住宅用地不能作为商业用途。

60、 业户出租房屋时物业公司可提供哪些服务？

答：管理公司可代业户放盘，联络适合人士承租。管理公司还可代业户收租金等有偿服

务。

61、 业户在出售单位时应到物业公司办理什么手续？

答：业户在出售单位时，应到管理公司办理转名手续，并结清相关费用。

62、 业户收楼入伙时要交纳多少费用？

答：1）管理费预收金；

2）入住时一次性缴交费用

① 水电费周转金

② 装修保证金

③ 装修垃圾余泥清运费

④ 公共设施费用

3）当期管理费。

63、 小区能否安装防盗网？

答：从小区统一的外立面角度考虑，小区现时不允许业户安装任何防盗网，但可以在里

面安装窗花。

64、 小区能否封闭阳台？

答：小区是不允许封闭阳台的。

65、 楼顶、平台等能否装太阳能热水器？

答：小区外墙设计并不考虑到日后可加装太阳能热水器的功能。因此，从防渗水、美观

角度及公平性的角度是不予允许的。

66、 物业环境清洁管理的原则是什么？

答：扫防结合，以防为主；执法必严，直接监督；

67、 物业环境清洁管理的范围包括哪些？

答：公共区域的保洁；共同部位的保洁；生活垃圾的处理。

68、 清洁管理的具体措施包括哪些？

答：生活垃圾分类袋装化；进行超前宣传教育；配备必要的硬件设施；依法处理及典型

曝光。

69、 公共设施的清洁工作应该达到怎样的效果？

答：1） 公共场地和马路的清洁：确保小区的汽车道、人行道、消防通道、公共场地和

马路的清洁。每天清扫2次，每小时循环保洁一次，做到无明显垃圾、无积水污渍。

2） 绿地的清洁：保持草地和绿化带的清洁。清扫一次以上，每小时循环保洁一次， 保持清洁干净。目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无3厘米以上石块等垃圾和杂物，烟头100米/㎡少于1个。

3） 散水坡和排水沟的清洁：保持排水沟畅通、散水坡清洁。目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。

4） 保持雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁。

5） 保持喷水池内外干净清洁。

6） 不锈钢的清洁、保养：保持奖牌、标识牌、宣传栏、雕塑及其他不锈钢制品表面的清洁，使用不受氧化。

7） 化粪池的清理：确保化粪池畅通。

8） 保持垃圾池（箱）、果皮箱的清洁；

9） 保持垃圾的清运和垃圾中转站的清洁。

70、 物业环境绿化管理内容包括哪些？

答：配备和培训环境绿化管理人员；物业绿地管理；物业空间绿化管理。

71、 治安管理的主要内容包括哪些？

答：防扰乱秩序；防有意破坏；防天灾人祸；防盗窃抢劫。

72、 消防管理主要包括哪些内容？

答：建立专职消防队；组织义务消防队；制定完善的消防管理制度。

73、 如何管理停车场？

答：（一）对停车场的管理：停车场分地上车场和地下停车库两大类，其管理重点如下：

1） 停车场内车位划分要明确；

2） 停车场内的标示要清楚；

3） 进出停车场管理要严格；

4） 车辆防盗和防损坏措施要得力；

（二）对车辆的管理

1） 机动车管理规定：

① 所有外来车辆不经许可不得进入区内。

② 进入区内车辆应服务管理部门的统一管理，在指定的停车位停放。

③ 车辆必须按规定的线路行驶，不得高速行驶，不得在人行道、绿化带

上行驶，不得鸣笛。

④ 长期在物业区域停放的车辆，应领取停车牌，其停车费由管理处在每

月的费用通知单上通知车主；未办理停车牌的车辆进入小区内停车，

由管理处按照规定收取停车管理费用并开具发票。

⑤ 机动车停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除。

⑥ 停车场内严禁吸烟，严禁随车存放易燃、易爆及其他危险品。

⑦ 车辆停放后，应锁好车门、关好车窗，并注意车位清洁卫生。

2） 摩托车、自行车管理规定

① 区内住户的摩托车、自行车应向管理处领取车号牌，按月缴纳停车费。

② 进出车库时，应向管理员出示车号牌。

③ 外来车辆必须按指定位置停放并缴纳存费。

74、 智能化管理系统包括了什么内容？

答：（一）出入口门禁管理子系统

1） 建筑及住宅社区大门

2） 楼宇单元门

（二）周界报警子系统

（三）保安巡更管理子系统

（四）闭路电视监控子系统

（五）住户安防报警子系统

（六）车辆管理子系统

（七）公共广播子系统

75、 物业管理企业最多可向业主预收多少时间的物业管理费？

答：最多可预收12个月的物业管理费。

76、 物业自用部位哪些？

答：自用部位，是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、

卫生间、阳台、开井、庭院以及室内墙面等部位。

77、 物业自用设施设备指哪些？

答：自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、

家具用品能为通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。

78、 物业共用部位指哪些？

答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的

门厅、楼梯间、水泵房、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

79、 物业共用设施设备有哪些？

答：共同设施设备，是指物业管理区域内，属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同

使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱（房）、电视天线、电梯、照明灯具、建筑灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。

80、 对物业管理单位收取物业费有何规定？

答：物业管理单位收取物业费实行明码标价，收费项目和收费标准及收费方法应在醒目

位置或收费地点公布。

81、 物业服务费用如何确定？

答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物

业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

82、 物业服务费用由谁交纳？

答：业主应根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业

使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

83、 未售出或出售后未交付受人的房产其物业管理应由谁负担？

答：对于未出售或出售后未交付买受人的房产，房屋的所有权尚属建设单位所有。《物

业管理条例》中明文规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

84、 物业管理服务费用的计费方式有哪几种？

答：包干制和酬金制两种。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，

盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

85、 不交纳物业管理费用的承担什么法律责任？

答：业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其

限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

86、 住房专项维修资金归谁所有，什么用途？

答：专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共同部位、共用设施设备

的维修和更新、改造，任何人不得挪作他用。

87、 物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应当承担什么责任？

答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物

业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

88、 物业公司何时开始收取物业管理费？

答：物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，签字认可后，开始收取物业管理

费。

89、 屋顶与外墙使用权归开发商是否合理？

答：屋顶与外墙使用权应归全体业主共同所有。

90、 为什么要设立物业维修基金？

答：物业维修基金的设立可以保障住宅房屋共用部位和共用设施设备的正常维修、养护

与更新。物业维修基金是住房的“养老金”。

91、 物业维修基金使用的程序是怎样的？

答：1）由物业管理企业将物业维修基金使用申请表和经费预算方案报业主大会批准后，

再报市物业维修资金管理中心。经核实后，拨付70%的维修费用；

2） 维修更新工程完工后，由物业管理企业将下列要件报市物业维修资金管理中心，经核实后，拨付维修费用的余额：

② 工程决算单

③ 业主委员会审核签章的施工承包合同

④ 工程维修更新的发票原件

⑤ 业主委员会验收合格证明

92、 物业维修基金如何缴纳？

答：建设单位交纳的，建设单位在办理商品房交易过户（合同鉴证）手续前，按规定将

专项维修资金存入国土资源和房屋管理局指定代管银行的指定帐户。由业主交纳的，业主应在办理以下任一项手续前自行或委托他人缴付专项维修资金：①收楼；②交易鉴证；③领取房产证。

93、 维修基金的使用原则是什么？

答：维修基金的使用应当坚持业主集体决策、企业操作、设立专户、核算到套、业主监

督的原则，做到公开、公平、安全使用。

94、 维修基金使用范围的确定原则和主要内容是什么？

答：物业管理企业应当按照维修基金使用范围，根据房屋现状以及业主会或者相关业主

的意见，制定大修、更新改造方案，包括：大修、更新改造内容；工程预算；涉及户数按户分摊费用；维修基金缴存余额；大修、更新改造组织方式。

95、 如何查询维修基金余额？

答：物业管理企业应当持业主会证明到缴存银行查询维修基金缴存余额，缴存银行应当

开出具维修基金余额明细证明。

96、 维修基金缴存余额不足时怎么办？

答：维修基金缴存余额不足的，应由业主进行补交。物业管理企业在使用专户开立后，

将收齐的维修费用差额一次性存入维修基金使用专户。

97、 未成立业主大会的小区，也能申请使用维修基金吗？

答：未成产业主会的，应当在区县物业管理行政主管部门和街道办事处的指导下，由社

区居民委员会组织召开业主大会会议，成立业主委员会后，方可按照本办法申请使用维修基金。

98、 维修费用如何进行分摊？

答：商品住宅共同部位、共同设施设备的维修费用分摊原则：整幢商品住宅共用部位、

共用设备维修的，由该幢业主按照拥有商品住宅建筑面积的比例分摊；每个门号共用部位、共用设备维修的，由该门号内的业主按照拥有商品住宅建筑面积的比例分摊；物业管理区域内共用设施设备维修的，由全体业主按照拥有商品住宅建筑面积的比例共同分摊。

99、 维修基金使用如何划款？

答：物业管理企业持市物业管理中心出具的开户通知书到维修基金缴存银行开立维修基

金使用专户。市物业管理中心在规定工作日内，将合同工程造价的70%资金划拨到维修基金使用专户，并按照工程进度控制定向分期拨付。决算费用未超过大修、更新改造方案工程造价或者在约定范围内的，物业管理企业到市物业管理中心办理工程尾款核拨手续。

100、 房屋共用部位大修工程范围包括什么？

答：房屋主体结构部位，包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶等，因损坏影响住用安

全，需要拆换加固的；整幢楼屋面因损坏影响正常使用，需要重做防水或者保温屋的；外檐面层脱落、保温层损坏达到整幢楼外檐面积30%以上，影响安全和正常使用，需要修缮的；整栋门共用部位楼地面面层、门窗及楼梯扶手因破损影响正常使用，需要修缮的。

101、 大修、更新改造方案应当由谁来制定，主要内容包括什么？

答：物业管理企业应当按照维修基金使用范围，根据房屋现状以及业主会或者相关业主

的意见，制定大修、更新改造方案，包括：大修、更新改造内容；工程预算；涉及户数及按户分摊费用；维修基金缴付余额；大修、更新改造组织方式。