客服人员绩效考核方案(20**年版)

客服人员考核办法

为促进客服人员业务的开展，加强和分校的合作力度，方便管理和考核，特起草客服人员考核办法。

一、工作职责

1、

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3、

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7、

1、

=+++学期奖金

（1）元（转正后）/1200-1600元（试用期）

工资标准==工资标准×20%

2012】002号《信息中心薪酬体系方案》进行考核计算。《客服人员月度绩效表》见附件一。

（2）补贴：根据人力资源部相关规定执行。

（3）签单奖金：

根据客服每月完成任务的情况，整个部门签单任务完成情况，个人产生名单回访效率的情况，以及个人实际签单笔数和班型的情况来计算得到当月的签单奖金。详细计算方法在第2条中说明。

（4）学期奖金：参照总部季度绩效考核标准进行计算和发放。

2、签单奖金计算方法

签单奖金 = 签单奖金基数×部门签单任务系数（M）×个人笔数完成系数（N）×回访系数（L）

（1）签单奖金基数：为当月结账学习卡、私教和班教笔数，分别乘以相应奖金

金额之和。各类结账班型对应关系如下表：

（2（3（4）跟进期：

跟进名单由呼叫中心负责人在月初分配给每个客服，一般情况下，是

客服咨询得到新名单后的三个月可以保持跟进，新名单获得三个月后，该名单在系统中将自动转出，不再原客服跟进范围内显示，新名单获得三个月后的成交也不计入原客服人员个人签单奖金。

（5）部门签单任务系数（M）：

每月由信息中心部门负责人在部门月度绩效计划中上报部门业绩任务

（A）。若部门当月总签单金额不小于A，则M=1；若部门当月总签单金额小于A，则M=0.6，对应关系如下表：

（6）笔数完成系数（N）：

每月由呼叫中心负责人根据信息中心部门负责人在部门月度绩效计划中上报部门签单任务进行划分，按照以往平均成交单笔、各个客服持有名

（7（8）计算流程：

每月月底由部门负责人拟定次月部门签单(A)，由呼叫中心负责人分解出每个客服的笔数任务（B），分别以部门绩效计划的形式报人力资源部作为次月客服奖金计算标准备案。由呼叫中心负责人通过系统计算出有效回访率(C)，最终由信息中心人事专员通过该办法核算客服人员签单奖金。

（9）适用范围：签单奖金适用于转正员工、试用期员工和成功办理入职手续的

试岗的员工。当月离职的员工，最后上班时间未满一个考核周期而产生的签单奖金，不予计算和发放。

（10）考核周期：为一个自然月，以系统显示结账日期为准。当月业绩在次月进

行考核，当月签单奖金部分在次月初开始核算，次月底前结束。

（11）签单奖金的发放：当月工资部分在次月发放，当月签单奖金部分在次次月

发放，与次月的工资一起发放。

3、连续三

个月未能完成签单笔数任务的客服，予以转岗或培训。

三、本方案从2013年3月1