服务产品销售话述

1、 服务政策介绍法： 即在介绍机器服务政策时把服务产品推介出来。

弱点：对于某些机型，暴露了标准服务对硬件销售会带来一定程度上的影响。

解决方法：正面引导，把弱点变成卖点，把标准服务的低说成是为了满足不同客户对服务的不同需求，

实现3+3通过买卡的方式就可以实现，给了用户更多的选择。

2、 麦当劳加大法：

即在用户去收银台交钱时，可以推介服务卡。说明加***元可送延长上门卡或保修卡等

3、装箱单对比法：

在验机时，与用户核对装箱单，主动推荐。

4、旁敲侧击法

给用户核对完装箱单时，给用户装XP 时，可以和用户聊天，询问用户住的离维修站是否远，从侧面了解用户对电脑的使用水平，家里的经济情况如何，家里的人员情况如何（送修时是否有“劳力”）等等，要向朋友一样的和用户聊，用户一般是非常愿意和你沟通的。然后还不能直接介绍服务卡，而是最好以朋友的口气帮用户算帐：比如用户如果离维修站比较远，送修一次来回打车得多少钱，如果当天不能取就得跑两趟，交通费就double ；比如用户家里只有老人，就强调还是上门好，送修多么多么的麻烦；比如用户的使用水平比较低，就告诉他可以在维修的时候向工程师询问，工程师不会只管修机器，你选联想是选对了，联想的服务是有口皆碑的。然后出示彩页，说我们阳光服务最近推出一种价值非常高的服务产品--阳光服务升级卡，目前处在促销期，本身价格多少，特别值，拥有了这张卡，可以给您的电脑维护带来很大的方便，„„

5、技服增值法：

客户买了机器，一般出现问题，甭管是硬件的还是软件的，都会找经销商。技服工程师上门后，一般都是软件问题，如果是硬件问题会转给维修站。很专业的帮用户解决问题后，帮用户擦拭机器时，可以推介服务卡。仍然可以套用第4个方法，聊天开始，然后说到上门服务的好处。当然，如果用户是圆梦的机器，还要说说延保的好处。一般工程师身体力行地将专业服务展现出来后，这比花哨的语言更具有说服力。只要稍微引导一下，应该可以说服客户买卡。

优点：体现专业、体贴，用户感觉好。

服务产品之客户常见问题的沟通话述

1、客户说：“别人都是三年保修三年上门的，你们怎么只保修两年（家悦CE 系列）啊？”，或者“你们怎么只一年上门啊？”

沟通要点：“我们也有三年保修三年上门的产品，天骄。”然后带客户看天骄，客户一般会说贵，这时就可以向客户解释“因为客户的服务需求各不相同，我们有的产品是3＋3，有的是3＋1，而有的是2＋1，目的就是为了满足客户不同的服务需求。”然后可以举例子说“昨天有个客户希望联想的产品只保修不上门，因为他的技术水平很好，不需要上门服务，只要有配件，自己就可以修。”然后得出结论：“并不是所有的产品都是3＋3就一定好，关键是能否适合您（客户）的自身需求，服务是需要成本的，如果您不需要3＋3，而我们的产品都是3＋3，岂不是让您多花钱了吗！”

一般到这里，客户就会非常认同了。此时，应该顺势抓住客户的思维，“联想的服务好是有口皆碑的，因为不但服务做的好，而且服务的设计都是从客户的需要出发，而不是一概从厂家自己出发，您看，这是联想推出的服务升级产品，目的就是能够让客户更自由的选择自己所需要的服务。”这时客户一般都会对服务产品产生兴趣，销售服务产品的机会就来了！

沟通禁忌：对于客户这类质疑（问题），万不可攻击竞争对手，这样说只会给客户留下不好的印象。

2、客户说：“你们这个服务本来就应该有的，这不是变相收费吗，服务卡送给我好了”，厉害一点的客户

甚至说：“你不送这个服务卡，我就不买这台电脑了”。

沟通要点：对于此类质疑，Sales 应该首先判断客户的真实意图，其实说这类话的客户并不是因为对服务产品不认可，而是希望通过给Sales 施加压力而得到更多的“实惠”，把握住了客户的这个心理，问题就很好解决了。

近几年来，“服务有价”的理念越来越被广大客户所认可，但正如当年电子邮箱开始收费一样，口诛笔伐声一片，但现在买收费邮箱的客户还是越来越多。此时让步，只会贬低我们服务产品的自身价值。应给客户讲清楚服务产品的定位：“我们的产品是带了标准服务的，这些标准服务本身就是符合国家三包规定，并且联想的服务在业界领先是有口皆碑的。这个服务卡是更个性化的服务，是供有需要的客户自由选择的，所以这可不是变相收费。”如果客户能够认可这样的理念，就可以按照“硬”卖的思路向客户推荐服务产品了。经过这样的“交锋”，客户反而会认为这个东西很值，落单就是顺理成章的事了。

3、联想机器质量好，为什么还要销售服务卡？

沟通要点：首先要赞同客户观点，强调联想机器质量好。可举例：人难免有个感冒发烧什么的，有了医疗保险就方便多了。然后就介绍：联想机器随机是附带了一些基础保修服务，这些基础服务并不能满足客户更多个性化服务需求，如电脑过了保修期怎么办？ 如：没有时间将故障机送修到维修站怎么办？所以为了满足更多客户不同的服务需求，联想特推出了四款服务升级卡。

4、服务站近送修方便，觉得没什么必要再购买服务卡了！

沟通要点：一般用户可以为其说明：你看大热天送修也不方便，你只要拨打800免费电话，在家等着，服务站工程师就为你提供上门服务。如果您的电脑中有私隐/重要的数据，不希望放在服务站维修，那服务站的工程师给您提供上门服务不是更安心吗？

家悦CE 用户：能理解您„„但延长保修时间对您是非常重要的，如果您在保修期外需要更换部件的话，一个部件就要几百块钱，现在通过购买服务卡就延长保修时间，更实惠！

5、液晶显示器3+3卡话述

卖点一:适用面广 话术: 联想所有台式电脑液晶屏, 不限型号, 都可选购本产品

卖点二:低成本, 高价值 话术: 只需花318元, 即可为液晶屏延长到三年保修三年上门

卖点三:国内市场首款推出 话术:目前全国所有PC 厂商, 包括IBM 和DELL 都没有液晶屏延长到

三年保修三年上门的, 只有联想是首家推出

6、3+3A卡销售话述: 关键在于对客户潜在需求的把握和引导，不能一上来就推销服务产品，客户会比较反感。通过聊天逐步将客户的潜在需求引出来(利用给客户调试系统时和客户聊天，从侧面了解客户的电脑使用水平，家里的经济情况如何，家里的人员情况如何（送修时是否有‘劳力’），客户住处离维修站是否远等等，要像朋友一样的和客户聊) 。

然后还不能直接介绍服务卡，而是以朋友的口气帮客户算帐：比如客户如果离维修站比较远，送修一次来回打车得多少钱，如果当天不能取就得跑两趟，交通费就Double ；比如客户家里只有老人，就强调还是上门好，送修是很麻烦；比如客户的使用水平比较低，就告诉他可以在维修的时候向工程师询问，工程师不只管修机器，还会帮客户解决使用过程中的疑问。

服务产品：

注：“3+1”指三年有限保修，一年有限上门 “2+1”指两年有限保修，一年有限上门

阳光计次上门卡单次服务标准：两种情况：针对个人客户：为一台机器或上限为3台外设设备提供一次上门服务计为一次；针对中小企业客户：组局域网基本要求在5台以下提供一次上门服务计为一次。

1． 阳光宝盒销售前言：销售时我们要象狼一样，抓住每一个可能的机会不放。有耐心，有技巧。见到机

会要主动，积极。

2． 阳光宝盒几个销售的时机选择：

a 、 用户看货架的时候

b 、 用户看说明材料的时候

c 、 用户无所事事的时候

d 、 用户对服务满意的时候

e 、 用户询问的时候

f 、 用户电脑出问题的时候（特别的病毒）

3． 阳光宝盒销售如何开场

a 、 询问法：请问您是不是需要帮助；请问您有什么需要我帮忙；您需要杀毒软件？

b 、 突然转折法：您好 ，…………………，对了，我们这里有个很好的杀毒软件，您是不是要买一

个，我给您介绍介绍？……………………

循序渐进法：您的电脑还好。。。。。。。。。您的使用习惯需要改改。。。。。。。。。。。。您需要安装一个杀毒软件。。。。。。。。。。。。。。。，我们有，给您介绍。。。。。。。。。。。。。。。。