礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。 ※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。 ※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。 ※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。

※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。

※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训

行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 ※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 ※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。

※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准

※接待客人

（1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；

（2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理

处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。

※保管行李

（1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；

（2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；

（3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；

（4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。

※客人领取行李

（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；

（2） 《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3） 若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、

存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。

接机服务标准

※准备

（1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；

（2） 准备接机牌，打印接机单；

（3） 提前向机场确认航班是否准时；

（4） 通知车队按时派车。

※迎接客人

（1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；

（2） 向接到的客人致欢迎辞。

※返回酒店

（1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；

（2） 途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；

（4） 送客人到前台办理入住手续。

委托代办服务标准

※通讯

（1） 需到邮局办理的通讯业务是电报；

（2） 请客人写下通讯地址、内容；

（3） 问清是否加急；

（4） 预收费用；

（5） 按客人要求赴邮局完成。

※问询

（1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；

（2） 回答必须详细、清楚、准确；

（3） 制作指示卡以减轻工作量；

（4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。

※快递

（1） 了解物品种类、重量、目的地；

（2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；

（4） 提供打包和托运一条龙服务；

（5） 联系快递公司上门收货；

（6） 记录托运单号码；

（7） 将托运单交给客人，并收取费用；

（8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。

※接送

（1） 书面确定时间、地点、付款等信息；

（2） 明确会合地点；

（3） 出发前确认航班等到达、离开时间；

（4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。

※旅游

（1） 建立景点和旅游代理档案；

（2） 向客人推荐有价值的线路；

（3） 替客人联系信誉良好的旅游代理；

（4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间；

（5） 向客人明确旅途注意事项。

※订餐

（1） 了解店内、店外特色餐饮场所；

（2） 了解客人需求；

（3） 向客人推荐恰当的地方；

（4） 向餐厅预订并请其关照客人；

（5） 向客人确认预订已完成。

※订车

（1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系；

（2） 告知客人租车公司所需手续；

（3） 安排客人与租车公司办理手续。

※订票

（1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；

（2） 了解客人要求；

（3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；

（4） 向客人声明取消的条件；

（5） 协助客人外出。

※订花

（1） 与花商建立良好关系；

（2） 记录并复述客人要求；

（3） 按客人要求订花；

（4） 计算费用并请客人付账；

（5） 将花送到指定地点。

※美容、按摩及其他

（1） 选择规范、安全的场所；

（2） 替客人预订并选择操作者；

（3） 必要时提供合法的房间服务；

（4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。

1、 怎么样引导客人进客房？

（1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；

（2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人

较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；

（4） 出电梯时请客人先出，并指明方向；

2、 怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；

（2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；

（3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；

（4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间

朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，

送餐服务；消防通道。

（5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，

面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、 为客人换房程序：（客人在房时）

（1） 到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；

（3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；

（4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。

询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，

可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）