客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务...

中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之 客户投诉信用分级管理应用业务技术方案 版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司 发布

1.

2.

3.

4. 范围 ................................................................................................................................... 1 引用文件 ........................................................................................................................... 1 术语、定义和缩略语 ....................................................................................................... 1 总体说明 ........................................................................................................................... 3

4.1. 项目背景 ................................................................................................................... 3

4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战 ............................................................................... 3

4.1.2. 客户投诉信用分级管理策略 ........................................................................... 4

4.2. 项目目标 ................................................................................................................... 5

4.3. 项目原则 ................................................................................................................... 5

4.4. 实施要求 ................................................................................................................... 5

5. 业务应用 ........................................................................................................................... 6

5.1. 角色描述 ................................................................................................................... 6

5.2. 客户投诉信用分级管理模型 ................................................................................... 6

5.2.1. 模型建设思路 ................................................................................................... 6

5.2.2. 客户投诉信用评估指标体系 ........................................................................... 7

5.3. 客户投诉信用分级应用分析 ................................................................................... 9

5.3.1. 客户投诉信用总览分析 ................................................................................... 9

5.3.2. 客户投诉信用多维分析 ................................................................................. 10

5.3.3. 客户投诉信用即席查询 ................................................................................. 11

5.3.4. 客户投诉信用参数权重查询 ......................................................................... 12

5.4. 客户投诉信用分级管理应用场景 ......................................................................... 13

5.4.1. 来电接入及工单流转各环节的电子化支撑 ................................................. 14

5.4.2. 服务模式优化 ................................................................................................. 16

5.4.3. 方案指引 ......................................................................................................... 17

6. 技术实现 ......................................................................................................................... 21

6.1. 技术总体框架 ......................................................................................................... 21

6.2. 技术实现框架 ......................................................................................................... 22

6.3. 功能描述 ................................................................................................................. 23

6.4. 客户投诉信用分级评估模型实现 ......................................................................... 24

6.4.1. 模型描述 ......................................................................................................... 24

6.4.2. 投诉信用参数权重的设定 ............................................................................. 24

6.4.3. 模型评估标准 ................................................................................................. 30

6.4.4. 投诉信用度等级区间划分标准 ..................................................................... 30

6.5. 应用效果分析 ......................................................................................................... 31

6.5.1. 分析目标 ......................................................................................................... 31

6.5.2. 功能描述 ......................................................................................................... 31

6.5.3. 维度指标 ......................................................................................................... 31

6.6. 系统接口 ................................................................................................................. 31

6.6.1. 源数据接口 ..................................................................................................... 31

6.6.2. 投诉信用等级评级数据接口 ......................................................................... 32

6.6.3. 数据接口实现方式 ......................................................................................... 33

7. 编制历史 ......................................................................................................................... 33

本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级管理应用，通过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化管理和风险监控，形成客户投诉信用分级管理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的管理能力和可持续发展能力，着力提升各投诉信用等级客户的综合满意度，提升公司的核心竞争力。

本方案主要包括以下几方面内容：

中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原则和实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。

本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。

本方案由规范归口部门负责解释。

本方案起草单位：中国移动通信有限公司

本方案主要起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江

1. 范围

本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级管理专题应用的实施。

2. 引用文件

下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。

3. 术语、定义和缩略语

下列术语、定义适用于本方案：

下列符号和缩略语适用于本方案：

4. 总体说明

4.1. 项目背景

随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，客户服务的价值逐步凸显，服务将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主要手段。客户投诉管理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键。但是随着近年来公司客户、业务的快速发展，客户对服务的需求及期望值不断提升，客户投诉量水涨船高；另一方面，资本市场和国资考核对公司盈利能力的要求不断提升，公司运营成本压力不断增大。因此，在面对服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下，如何做好客户的分层差异化管理成为目前公司投诉管理面临的主要挑战。

4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战

 客户分层管理困难

各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行分层管理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。

 工作流程日趋复杂

随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的客户规范接触点管理，以缩短投诉处理流程。

 信息展示繁多庞杂

客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进行人工判断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。

 投诉指引不够清晰

当客服人员受理客户投诉时，需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。明确和规范化的投诉指引可以保证投诉管理过程中对专业性、规范性的要求。

4.1.2. 客户投诉信用分级管理策略

客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果，根据投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为投诉信用度极差（一星）、投诉信用度较差（二星）、投诉信用度一般（三星）、投诉信用度较好（四星）、投诉信用度极好（五星）五类。

通过建立科学的客户投诉信用评估指标体系，能够优化投诉处理流程，优化服务资源配置；同时，在客户投诉受理、处理过程中可以更方便的根据客户投诉信用等级采取不同的机会营销和客户关怀策略。具体表现为：

 统一的客户细分

通过投诉信用度自动评估，按照统一的标准对客户实现群体细分和管理。

 投诉接触点管理

基于投诉信用度分类，优化客户投诉接触点管理，实现重点客户重点管理。

 简明的信息展示

通过五星分级等简明易懂的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。

 规范的工作流程

基于投诉信用度分类结果，构建标准规范的投诉管理指引线路图。

 模块化的系统设计

高内聚、低耦合，在先进系统架构的基础上实现各个功能模块化设计。

4.2. 项目目标

本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信用分级管理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。

客户投诉信用分级管理是通过采集客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中构建客户投诉信用分级评估模型，对客户进行科学、精准的投诉信用等级评定，依据投诉信用等级细分结果制定客户分级管理模式，针对不同投诉信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。

4.3. 项目原则

为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展，应遵循下列原则：

 标准化：该方案要求各省对客户投诉信用分级中关键要素统一，以形成规范、标准、统一的投诉信用分级体系基础标准。

 扩展性：该方案要求具有较强的可扩展性，投诉信用度评估数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。

4.4. 实施要求

各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特色，根据应用需求，构建客户投诉信用分级评估模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务发展需要。

在基于客户投诉信用度模型建立后，针对不同投诉信用等级的客户，应实现差异化投诉处理，并可根据本省实际情况，在业务管理、客户关怀等方面实现差异化管理。

 客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中

必选参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。

可选参数：号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可根据本省实际情况酌情选用。

 基于客户投诉信用度建立的方案指引中

必选功能：差异化投诉处理方案指引

可选功能：欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引

5. 业务应用

5.1. 角色描述

 前台客户服务人员

负责客户投诉信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时，根据系统提示的客户投诉信用等级对客户进行甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采用不同策略进行投诉处理和客户关怀。

 各级投诉处理人员

负责客户投诉信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客户投诉信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。

负责对客户投诉信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。

 客户服务质量监督、管理人员

负责对所辖各级服务人员使用客户投诉信用分级数据进行指导管理。

负责客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用分级标准的准确性。

负责指导运用客户投诉信用分级数据，按照不同投诉信用等级对客户进行分层分级管理，开展客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。

5.2. 客户投诉信用分级管理模型

5.2.1. 模型建设思路

客户投诉信用评估指标体系的建立是客户投诉信用分级管理的基础。构建客户投诉信用评估指标体系的具体步骤如下：

1、明确评估对象与评估目的；

2、梳理并构建系统可实施的监控指标项；

3、按照指标体系搭建数学模型，并输出模型结果。

投诉处理方案指引是按照客户投诉信用级别对客户实施分级管理的实施方案。构建投诉处理方案指引的具体步骤如下：

1、明确公司内部的管理需求，以及公司对各类客户群体的投诉管理原则；

2、结合投诉管理的相关理论，为梳理公司各类别投诉的分层解决方案提供依据；

3、为制定不同级别客户的投诉解决方案提供支撑。

5.2.2. 客户投诉信用评估指标体系

结合公司现状和客户管理的特性，收集筛选影响客户投诉信用的各方面指标，根据综合评估的系统性、全面性、代表性、标准性、实用性等原则，最终确定出客户投诉信用评估指标体系，包括客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为分析、投诉工单处理分析四个方面。

客户基本信息是指客户的客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长等影响客户投诉信用度的基本投诉信用资料参数。

客户消费信息是指客户的消费金额累计、欠费情况等影响客户投诉信用度的消费投诉信用资料参数。

客户投诉行为分析是指客户投诉次数记录、各项退费统计记录等影响客户投诉信用度的投诉行为投诉信用资料参数。

投诉工单处理分析是指在投诉工单处理后向客户下发满意度调查或满意度回访时，客户回复的满意比例情况。

评估参数的个数及量值应随不同时期和公司投诉风险控制管理政策的不同相应调整。 具体的客户投诉信用评估指标体系见表5-1：

表 5-1客户投诉信用评估指标体系

5.3. 客户投诉信用分级应用分析 5.3.1. 客户投诉信用总览分析

 功能描述

总体展示当前各投诉信用等级的客户数量和相应比例，提供查询并下载。 基本指标

客户数、占比  基本维度

时间月份、客户投诉信用等级;  更新周期

月  存储周期

6月-12月  展现方式

WEB方式

 数据展现内容示例如图5-1。

图 5-1客户投诉信用总览分析

5.3.2. 客户投诉信用多维分析

 功能描述

实现多维度指标组合分析，提供查询并下载。  基本指标

客户数  基本维度

月份、地域、投诉信用等级、客户类别（集团客户A类、一般客户）、品牌分类（全

球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长分档、投诉次数分档、消费金额分档

 更新周期

月  存储周期

6月-12月  展现方式 WEB方式

 数据展现内容示例如图5-2。

图 5-2客户投诉信用多维分析

5.3.3. 客户投诉信用即席查询

 功能描述

前台窗口人员和各级投诉处理人员可根据相应条件进行即席查询，客户服务质量监督、管理人员根据相应条件进行即席查询并下载。

 查询条件

月份、所属城市、县市、手机号码、客户名称  查询结果

时间月份、地市、客户名称、手机号码、投诉信用度得分、投诉信用度等级、客户

类别（集团客户A类、一般客户）、品牌分类（全球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长（在网时长累计）、消费情况（最近半年消费金额、上月消费金额）、欠费记录（最近一年欠费停机次数、最近一年欠费金额）、投诉记录（上月投诉次数、最近三月投诉次数）、退费统计（上月退费次数、近三月退费次数）、工单处理满意度（最近三个月客户投诉处理满意度）及“客户投诉信用评估指标体系”中各可选参数（可灵活选取）

 更新周期

月  存储周期

6月-12月  展现方式

查询

 数据展现内容示例如图5-3。

图 5-3客户投诉信用即席查询

5.3.4. 客户投诉信用参数权重查询

 功能描述

展现客户投诉信用度指标及权重的相关信息。  基本维度

指标层级、指标名称、指标下限、指标上限、指标权重、生效时间、失效时间  更新周期

月  展现方式

WEB方式

 数据展现内容示例如图5-4。

图 5-4客户投诉信用参数权重查询

5.4. 客户投诉信用分级管理应用场景

综合考虑投诉信用分级过细过粗的利弊，根据系统综合评定结果，将客户投诉信用分为五个星级，各投诉信用星级对应投诉信用度情况如下所示：

同时，为了避免投诉信用评估中存在无法自动分析的主观因素，引入红/黑名单作为客户投诉信用分级的重要补充。对红名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照五星级客户进行投诉处理；对黑名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照一星级客户进行投诉处理。

 红/黑名单的定义

表 5-3 红/黑名单的定义

 红名单【重点服务群体】的适用范围

表 5-4红名单【重点服务群体】的适用范围

 黑名单【特别关注群体】的适用范围

表 5-5黑名单【特别关注群体】的适用范围

5.4.1. 来电接入及工单流转各环节的电子化支撑

在客户致电10086接入客服系统时，系统自动提醒客户的投诉信用星级，客服代表可根据系统提示了解客户的投诉信用情况，实时做好相应的问题咨询和投诉处理应对。客户致电接入10086客服系统时界面示例如图5-5所示：

图 5-5 10086客服系统前台接入提醒界面

客服代表点击客户星级提示时，系统给出对应星级详细的投诉处理及服务方案指引（如查证/退返、小额赠送、处理时限、欠费停机重开、国际漫游、机会营销、客户关怀等，详见5.4.3部分），客服代表可根据方案指引提示进行相应的差异化服务。界面示例如图5-6所示：

图 5-6 10086客服系统前台投诉处理方案指引界面

在工作流系统界面中显示客户星级属性及投诉处理方案指引，在工单处理流转过程的各个环节，处理人员根据客户星级属性及投诉处理方案指引进行相应的投诉处理。界面示例如图5-7所示：

图 5-7 10086客服系统工单流转环节投诉处理方案指引界面

5.4.2. 服务模式优化

基于客户的投诉信用等级，结合客户品牌、投诉问题类型以及现有运作方式，进一步优化差异化的服务模式，实现优质（高价值）客户投诉优先快速处理，低价值疑难客户投诉专人严格处理，提升整体服务效率和服务质量。具体方案如表5-6所示：

表5-6服务模式优化方案

5.4.3. 方案指引

基于客户投诉信用度建立各层级明确的投诉处理方案指引，以实现投诉处理差异化。 同时，基于投诉信用度的客户管理，能够对客户价值进行充分挖掘，助力深度运营。在机会营销和客户关怀方面充分引入客户投诉信用度等级，制定出有针对性的机会营销和客户关怀政策。

说明：

 表5-7为差异化投诉管理，在查证/退返、小额赠送、处理时限、解释口径方面的方案指引，为各省必选功能；

 表5-8、5-9为基于投诉信用度管理，在欠费停机重开、国际漫游、接入10086人工服务、机会营销和客户关怀方面的方案指引，为各省可选功能。

表 5-7查证/退返、小额赠送、处理时限方案指引

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表 5-9

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6. 技术实现

6.1. 技术总体框架

本方案的技术总体框架如图 6-1所示：

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图 6-1 客户投诉信用分级管理技术总体框架

6.2. 技术实现框架

本方案的技术框架包括数据采集、客户投诉信用分级评估模型、客户投诉信用分级应用分析、红/黑名单管理、客户投诉信用度后台管理和信息互动等功能，具体技术框架如图 6-2所示：

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图 6-2客户投诉信用分级管理技术框架

6.3. 功能描述

 客户投诉信用度自动评级模块：提供客户投诉信用分级评估模型，根据数据采集模块提供数据，计算出客户投诉信用度分数，并提供投诉信用等级划分标准对客户进行投诉信用度分级，输出其投诉信用等级。

 红/黑名单管理模块：红名单管理提供对集团客户中的A类客户及重要客户管理的功能，包括录入、删除、修改功能，并在投诉系统界面提供红名单客户提示功能。黑名单管理提供投诉信用度极低客户的管理功能，包括录入、删除、修改功能，并在投诉系统界面提供黑名单客户提示功能。

 客户投诉信用度后台管理模块：提供系统的客户权限管理、投诉信用度评级模型管理、投诉信用度评估参数权重新增、修改、查询、删除等功能。

 客户投诉信用分级应用分析模块：提供客户投诉信用总览分析、客户投诉信用多维分析、客户投诉信用即席查询和客户投诉信用参数权重查询等应用分析功能。

 信息互动模块：经分系统通过互动接口将客户投诉信用模型的分级结果传送给客服系统，投诉处理人员依据客户投诉信用分级结果，参照投诉处理方案指引进行差异化的投诉处理。

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6.4. 客户投诉信用分级评估模型实现

6.4.1. 模型描述

在影响客户投诉信用度评定的因素中，有些因素如消费金额、投诉次数等可以进行定量分析，而有些因素如客户的基本信息、客户的行为信息等，只能进行定性分析评估。对于客户投诉信用度管理这样一个既含有定量因素，又包括定性因素的评估问题，需要运用传统数学方法来建立标准的切实可行的综合评估模型，尽量使定性评估数量化。客户投诉信用模型

方程如下：

J(i)Q(i,j)*M(j)*W(j)

j1

r

矩阵形式则为： JQMW i: 投诉信用评估系统中客户的手机号 j：投诉信用资料参数序号

Q：投诉信用资料参数矩阵，Q是二维矩阵，Q（i，j）表示投诉信用评估系统中第i人的第j项投诉信用资料状况（0或1）

J：投诉信用矢量，J是一维矩阵，J（i）表示投诉信用评估系统中第i人的投诉信用度

M：投诉信用分类评估参数矩阵，M是一维矩阵，M（j）表示第j项投诉信用资料参数的投诉信用评估分量

W(j)：投诉信用资料参数的权重

6.4.2. 投诉信用参数权重的设定

由于各影响因素的影响力不等，在多指标综合评估中，权重的确定是一项最基本也是最重要的工作。权重值的确定直接影响着综合评估结果，同时权重值的变动也可能引起被评估对象优劣顺序的改变，因此，科学地确定指标权重在多指标综合评判中是举足轻重的。

本项目采用层次分析法计算指标权重系数，将经验判断予以量化。应用层次分析法，首先要把问题层次化，形成一个多层次的分析结构模型，并把分析归结为最低层相对于最高层的相对重要性权值或相对优劣次序的排序问题。其次是构造判断矩阵，即对每一层次中各因素的相对重要性做出判断，一般采用1-9及其倒数的标度方法。当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，判断矩阵相应元素的值则可以取这个比值；再次是求解判

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断矩阵的最大特征根和相应的特征向量，对特征向量进行正规化处理，进行一致性检验，需要计算一致性指标CI= (λ

max

-n)/(n-1)随机一致性比率CR = CI/RI

值可查表获得），则通过一致性检验，不存在重要性比较的悖论问题。最后进行层次总排序，计算同一层次所有因素对于最高层相对重要性的排序权值。

各省根据业务实际发展情况，每半年为周期进行模型参数权重的调优。 表6-1描述了投诉信用参数的投诉信用评估分量，仅供各省参考。

表 6-1投诉信用参数的投诉信用评估分量

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表6-2描述了投诉信用分类评估参数权重，仅供各省参考。

表 6-2投诉信用分类评估参数权重

6.4.3. 模型评估标准

建立客户投诉信用分级评估模型需要同时考虑数学模型的准确性与实用性。检验准确性的标准方法，通常采用误判率和漏判率两个指标作为投诉信用度预测结果优劣的评估标准。

其中：

误判率(f1)= 投诉信用值落入低端的正常客户数/所有正常客户数

漏判率(f2)= 投诉信用值落入高端的投诉信用差的客户数/所有投诉信用差的客户数

一般而言，高质量的投诉信用度预测评估要求f1和 f2两者都尽可能地低，需要对两者进行综合考虑。

6.4.4. 投诉信用度等级区间划分标准

客户的投诉信用等级按投诉信用度分值分为：投诉信用度极好、投诉信用度较好、投诉信用度一般、投诉信用度较差、投诉信用度极差五个区间。根据客户投诉信用度分值输出其投诉信用度区间，客户投诉信用度评估分值见下表，仅供各省参考。

表 6-3

客户投诉信用度评估分值

对红/黑名单客户，可以通过客户投诉信用分级评估模型进行投诉信用度评分，但不直接展示其投诉信用度评级结果，对红名单客户，均按照五星级客户进行结果输出；对黑名单客户，均按照一星级客户进行结果输出。

6.5. 应用效果分析

6.5.1. 分析目标

通过对客户服务人员、各级投诉处理人员运用客户投诉信用分级数据进行日常投诉受理工作情况的分析，为客户服务质量监督、管理人员对不同投诉信用等级对客户进行分层分级管理，开展客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动提供数据支撑，使之能够完成客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，完善投诉信用分级标准的准确性。

6.5.2. 功能描述

根据地域、品牌、客户类型等维度，多维分析运用客户投诉信用分级数据开展日常投诉受理工作前后，投诉受理各项指标的变化情况。

各省可根据实际情况选择确定应用效果分析的维度。

6.5.3. 维度指标

表6-4 应用效果分析维度指标

6.6. 系统接口

6.6.1. 源数据接口

本节内容主要描述了客户投诉信用分级管理应用建设过程中省级经营分析系统需要从源系统获取的接口数据。

省级经营分析系统通过数据获取和互动接口，从省级CRM等系统，获取客户投诉行为

信息、投诉工单处理信息等，并接收业务部门和CRM系统的相关结果和反馈数据。经营分析系统从省级CRM等系统获取相关数据应包含但不限于以下内容：

 来自CRM系统的数据

主要包括CRM系统中关于客户投诉行为信息、投诉工单处理信息等数据。在业务部门执行投诉处理后，CRM系统需要回传给经营分析系统的相关反馈结果信息。

 外部录入或导入的数据

对于无法直接从CRM系统中获取的数据，本方案要求支持外部数据录入获导入功能，需要外部录入或导入的数据依据各省实际情况不同，主要包括但不限于以下内容：红/黑名单数据、小额赠送数据等。

6.6.2. 投诉信用等级评级数据接口

省级经营分析系统通过投诉信用等级评级数据接口向省级CRM系统推送客户投诉信用分级评估结果，即依据客户投诉信用分级评估模型，分别将客户的投诉信用等级标识为：

 一星，投诉信用度极差  二星，投诉信用度较差  三星，投诉信用度一般  四星，投诉信用度较好  五星，投诉信用度极好

经营分析系统需要每月将客户上月的投诉信用度分级结果通过互动数据接口传送给CRM系统，以支撑业务部门后续的客户投诉处理活动。互动数据接口传送的主要信息应包括但不限于以下内容：

表6-5投诉信用等级评级数据接口

经营分析系统依据业务部门和CRM系统的反馈结果，需要定期将投诉信用度评级结果回传给客户统一视图，供其它功能模块调用。

6.6.3. 数据接口实现方式

经营分析系统以及与CRM等外部系统之间的接口实现具体参考《中国移动省级NG1-BASS技术规范源系统接口分册》。

7. 编制历史