汽车维修服务流程

1）预约

目的: 确保快速及时接待客户。

•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

•在服务站接待室配备电话。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常与用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。必须要做的事情

•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件„„）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项

•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的

•组织管理有序可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求

•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到 •接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受电话打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换„„）。必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。如果用户如约而来，应立即接待用户。 •如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。 •进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

•按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

3）故障诊断和检查

目的

•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）

•接车员进行

故障诊断并首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：技术专家和PROXIA 车辆测试

•车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）必须要做的事情

用户在场的情况下：

•在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。 •在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

•将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单车辆周围

•车门玻璃和风挡玻璃的状况

•前灯/后灯的状况和检查

•车身和油漆的状况

•雨括片的状况

•前轮轮胎的状况

•后轮轮胎的状况发动机舱检查

•线束的状况（如果看得见的话）

•胶皮管的状况（如果看得见的话）

+电极的松紧）（如果可

能的话）车辆底部

•前、后轮胎（非正常磨损）

•轮胎压力（包括备胎）

•万向节和防尘套的状况

•发动机/变速箱的密封性

•减震器油封和液压悬挂管路

•传动轴/球头的状况

•制动系统：软管的密封和护套状况

•排气管的状况和固定

需要注意的事情

1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它涉及质量预防技术预检查空调性能检查发动机排放检查对于电路和/或多路传输系统的维修

•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

•将用户的故障和问题注明在派工单上。

•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。

•向用户确认诊断的故障。用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因作为对派工单上注明的目视检查的补充：

•向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）

4）商务报价和派工单填写

目的

•向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

•向用户提供书面约定。

基本要求

•向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。•套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）•需要修理项目的报价提供给用户。

•接车员填写派工单，并使用DMS系统。

•将要进行的维修项目记录到派工单上。

•派工单应有接车员和用户签字。

•派工单应给用户一份。

当着用户的面：

•在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

•罗列要完成的工作项目：用户要求的

•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

•在派工单上写上要完成的修理项目。

•利用《备件目录》查询备件情况•如果用户同意修理期限：订购备件在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

•如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

•如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

•同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。

•签署派工单。

•请用户签字。

•将用户联交给用户。

•如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

•接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）对于涉及到质量预防行动的车辆维修

•对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况

•在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

•在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

•返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对于定期保养的维修，还应该： •要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容。填写下次保养的日期和里程。

•找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。 •为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录„„）的场所，并使

其在一个舒适温馨的环境中等待：-桌、椅-饮料机-产品介绍、目录-各种杂志、儿童场所

5）维修工作

目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。

基本要求

•维修工按照修理工艺实施维修工作。

•对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

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