中医院员工手册20**年

中医院

员

工

手

册

前 言

古人说：“不学礼，无以立”。中国是具有5000年文明史的礼仪之邦，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化，展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、党群、行政职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐、带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为，弘扬中医文化，提高工作质量，提升服务水平，树立良好的医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围提供优质服务。

办院宗旨：

院 训：

人文精神：

核心价值：以人为本

服务理念：微笑服务

质量方针：依法执业

发展战略：发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建口 号：院兴我荣，院衰我耻； 以病人为中心，发扬国粹，救死扶伤，办百姓满意的中医医院 仁爱 博学 诚信 敬业 谦和大度 博爱真诚 感恩包容 大医精诚 德艺双馨 温情待人 患者满意 安全高效 创先争优 设，培树名医，打造名科，建设名院

继承传统文化，振兴中医事业

中医院价值观念体系

医院员工语言行为文明规范

第一章 语言文明规范

第一节 常用语文明规范

l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。

2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。

3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好!

4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。

5、看望语：您保重，您康健。

6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。

7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。

8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。

9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。

10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！

第二节 电话用语文明规范

接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是中医医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？

3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？谢谢！

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。

5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？总值电话是---，办公室电话是---。

6、您好！您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。

7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。”

8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是………

10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节 工作用语文明规范

一、文明称谓：

同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

（1）、导诊

工作语言：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？3、请问您看什么科，您哪里不舒服？……建议您挂...科。4、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请问您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，注意，小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。10、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。12、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复! 14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！15、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；16、别客气，这是我应该做的。17、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

18、多谢您给我们提的宝贵意见。

（2）、划价收费

工作语言：1、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。2、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。3、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗?

4、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)。5、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好。6、对不起，医保缴费在……，我帮您联系一下，您到……办理。7、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？8、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

（3）、门（急）诊诊疗

工作语言：1、您好!请坐。您哪里不舒服？有多长时间了？2、您的病情是突然发生的，还是………，讲具体点，好吗？3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。4、好，再张开口，让我看看您的舌苔。5、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检查。6、检查时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合。7、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进行治疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到......做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。8、让我看看检查报告。您患的疾病是………，我开几剂中药给您。一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150—200毫升，饭前/后…分钟服。9、经检查，您的病情初步诊断为...，为了您的健康，您需要住院治疗，我现在给您开住院通知单，好吗？您可到………办理住院手续，请走好！10、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

11、您好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复! 12、您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用药后，如果你仍感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系。13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。14、对不起，后面是急诊/老年/残疾优

抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？ 15、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。 16、您的病情已经基本好转/基本稳定，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

17、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到…号楼住院处办理住院手续。18、您好，我的工作可能有做得不好的地方，请多批评指正，谢谢您！

（4）、辅助检查

工作语言：1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。2、对不起，请您在……收费处缴费后再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？很快就会轮到您的。4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先检查，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要紧张，按我说的做就行了。9、您的捡查做完了，请您…时到…处领取报告单。10、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。11、对不起，由于...原因，请您再做一次，谢谢您的合作。12、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（5）、发药

工作语言：1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到……收费处缴完费后再来取药，好吗？3、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? 4、对不起、医生给您用的是中

药/西药，请您到……药房取药，好吗？5、您好，这是您的药，请注意有一种…药要……使用。6、……先生，您的药已经配好了，请拿好。我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分。别弄错了。请慢走。7、……先生，您的药已经配齐了，请拿好。我把特殊方法煎的药分包啦，方法是……，您回家注意说明，别弄错了，请慢走。

8、……先生，您开的药少一味，您现在找医生调一下，好吗? 9、……先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分…份和…一起煎，记住啊！10、……您的中药已配好送至煎药室，您可以在……日后到这里来取煎好的药。来前，先打……电话询问一下，以免耽搁您时间，好吗？11、这是您的药，请收好，药品的服用方法是……。用药注意事项是… 12、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。13、您好。这种药最好……时间服用，疗效会好些。14、请慢走，祝您早日康复。15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（6）、治疗室

工作语言：1、您好，请问您叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我是......医师/护士，现在给您做治疗，请配合。3、您好，现在帮您做......治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我。4、您好，治疗时可能会出现......感觉，请不要紧张，这是正常现象。5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。7、您的治

疗效果很明显，今天比昨天好多了。8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是......外用药，您可以用……调成糊状敷痛处，效果不错。9、您要配合功能锻炼，效果会更好。10、您今天的治疗结束了，请慢走。11、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查。12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?

(7)注射室

工作语言：1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? 2、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要提前去一下卫生间？

3、请保管好您的贵重物品。4、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。5、您好，是谁输液?请把药品和治疗单给我。6、现在给您做......过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。7、您的心脏......不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。8、液体中有......，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。9、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我给您再打一次好吗?谢谢！10、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。12、请不要着急，我马上给您更换液体。13、请您按压5分钟，防止出血。14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢！15、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；16、小朋友，别害怕，你很棒，

阿姨给你打针不疼；

（8）、住院引导

工作语言：您好、您需要帮助吗?我帮您办、我领您到……科去。

（9）、住院手续办理

工作语言：1、您好！您办理住院手续大约需要……时间，您需要提供……，按规定，您需要预缴……押金。2、……科吗？您好，现在……先生已办理好住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！3、您好，您的住院手续办好啦，这是……，我已通知……科护士做好接待您的准备工作，您现在直接去就可以啦，您慢走，祝您早日康复！。 4、请您将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。5、好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。6、这是您的结算清单，请收好。7、您好，对我工作做得不好的地方，请多批评指正。谢谢您！

(10)、接待患者

工作语言：1、您好，请坐。2、我是病区/值班/床位护士，请把住院单给我，现在我马上为您安排床位。今后，有什么事情请尽管找我。3、我带您去病房，您刚住院，我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等管理制度及住院注事项等。

（11）、住院常规诊治

工作语言：1、您好，欢迎您到我们科做健康治疗，我是接诊/床位医师……。2、您在以前……。3、请……。4、您的病是由于……。

5、您应该注意……。6、您今天感觉如何?。7、您的病情……。8、您好!现在是早查房，昨天夜里怎么样?9、请您平卧，我要给您检查

一下，谢谢配合！9、为了……，您现在需要……检查/治疗/用药，您同意吗？，若您同意，我就给您……。10、您好！您的病情是......，需要做手术治疗，您这个手术需……，有可能发生……，您同意的话，办理一下签字手续，谢谢配合! 11、……您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗……，还需您续缴……押金，您看您/家里什么时间办一下？12、您有什么困难，能否给我说一下，看我能否帮您解决？

13、住院期间遇到什么困难，请随时告诉我，我尽可能帮您解决。14、恢复的不错，加油啊，马上可以出院啦！15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！16、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，感谢!

（12）、住院常规护理

工作语言：1、您好，我是您的责任护士......，负责您的日常护理工作，您有什么事可以随时找我。2、您好，我是病区护士长．负责科的护理工作，您有什么疾病治疗方面的服务尽管提出，我们尽可能帮您解决。3、您好，现在给您测体温／血压，您配合一下。4、您的主管医生是......，一会儿他会过来看您的。5、您好，明天早晨8点要进行空腹检查，今晚…点起不能进食进水，能配合好吗? 6、早上好，昨晚睡得好吗? 7、这是您的中药，请……服下。8、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。9、明天…点需要给您做中药灌肠，请…点后不能再吃...东西啦，好吗？10、您好！您看，现在病房多需要安静，您说话声音小一点好吗？11、我们非常关心您的治疗和安全，住院期间您能否尽量不要外出，特殊情况请先和我联系一下，我好知道怎么联系您。12、祝大家晚安：睡个好觉。13、您好！

现在都提倡戒烟，病人更需要一个好环境，您吸烟能到......吸烟处，好吗？多谢！14、请保管好您的贵重物品。15、这是健康宣传手册，请你有空时看看。16、……您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗……，还需您续缴……押金，请告诉您的家人早做准备，提前预缴，我们可不能打无准备之仗奥！17、打扰啦，我来给您治疗啦，虽然我技术还不错，不过，万一让您受苦，您还得多包含。18、您好！刚才，我到其他病房看了一下，他们病房可整洁啦，咱们是否把放在柜外的物品放在柜内，超过他们怎样？ 19、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。20、您好，您看，现在大家多忙！您能否在探视时间来探视。21、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（13）、出院指导

工作语言：1、祝您康复。2、您好，我现在终于可以放心啦，经过我们双方的共同努力，您现在康复了，可以回家和家人团聚啦，祝贺您！3、您在回家后还应注意以下几件事：……。4、为了改善我们的工作，请留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈。5、请慢走。6、以后，有关健康保健的事，可以找我。

（14）、出院结算

工作语言：1、祝您康复。2、您好，让您久等了。3、您的住院费已结算好，总计…(金额)，请您核对。4、您应付…(金额)，收了您…(金额)，找您…(金额)，请您核对、5、请慢走。6、请您填写意见卡，留下您的宝贵意见。7、我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈。

（15）、职能部门

工作语言：1、请坐，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗? 4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗? 7、很抱歉，我要去开会，请......同志跟您谈好吗? 8、......主任/医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗? 9、......主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因......原因暂不能解决，待有条件时我会第一时间帮您处理，好吗? 10、......主任／医生／护士长您好，你科设备最近运转情况如何? 如有问题请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。谢谢您的鼓励，请多提宝贵意见。13、您好，这里是医院患者服务中心，您有什么事情反映/需要我为您服务？14、对不起，由于我们的疏忽，给您添了麻烦，请谅解。15、请稍等，让我查询后，给您答复。16、您好，这里是......科，请您稍冷静，有话慢慢讲。

17、谢谢您提的建议，我们会向有关部门反映，尽力做得更好。

第四节 禁忌用语

一、禁用让人感觉不尊重的命令语言或无称谓的语言：

1、嗨，×床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦！把衣服撩起来！3、在这儿签字，快点！4、把证件/证明/资料都拿出来，让我看看！

二、禁用不耐烦、生硬的语言

1、上面都写着呢，自己看！ 墙上贴着呢，你不会自己看? 2、嫌慢，你早干什么去拉！3、怕疼，别来看病/治病哪有不疼的！4、

没什么，死不了！5、你这人事儿怎嘛这么多，讨厌！6、嫌这里不好，到别处去！7、谁叫你进来的，出去！8、是你看病还是我看病！/是听你的还是听我的！/是你是医生还是我是医生！9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 10、和你说了半天，怎么还不懂! 11、为什么不讲清楚? 12、我就这态度，有意见，你找领导去! 13、真烦人，早不来，晚不来，非等到星期天来/非等到夜里来/非等到中午来/非等到我休息时候来/非等到人家吃饭时来。14、今天我说了算，找谁都没用。

15、她的技术好，找她去。

三、禁用使用不负责的推脱语言

1、不知道!2、这事别找我，我不管!3、谁和您说的/谁答应您的，找谁去! 4、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去! 5、没上班呢，等会儿再来／等会再说！6、病人这么多，哪有时间向你解释这么多！7、机器/仪器坏了，改天再来！8、这处方/申请单写得不对，找......改去！9、没人，……来。

四、禁用含糊不清，增加疑问的语句

1、你问我，我问谁？2、也许不要紧（没关系）。3、你这事（病、手术）不太好办。4、这病就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

五、禁用其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范

1、管理人员行为规范

（1）、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，坚持医疗机构的社会公益性，加强制度建设和中医文化建设，与时俱进，创新卓越，

加强医疗质量管理、努力提升医疗质量，建立健全医疗风险管理机制，保障医疗安全，提高服务水平，发挥表率示范作用。

（2）、恪尽职守、认真履行管理职责，勤勉高效、努力提高管理能力，廉洁行政、依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线，促进医院健康、持续、和谐发展；

（3）、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

（4）、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、职称评聘、职务聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

（5）、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

（6）、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

2、医师行为规范

（1）、 遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。

（2）、依法执业，勤勉、廉洁、规范行医，恪守医德，尊重患者，严格遵循临床诊疗规范和技术操作规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。

（3）、认真执行医疗文书制度，规范中医病历书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

（4）、按规定履行医疗事故、传染病疫情和涉嫌伤害事件或非正常死亡报告职责。

（5）、认真履行医师职责，强化责任安全意识，积极防范和控制医疗责任差错事件。

（6）、开展医疗新技术时，保障患者及家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权，不违规进行试验性医疗。

3、护士行为规范

（1）、提高综合素质,尊重关心爱护患者，为患者提供专业医学照顾，注重沟通，体现人文关怀。

（2）、依法执业，全面履行护理职责，正确执行疾病护理常规和临床护理技术规范，严格落实各项规章制度，为患者提供优质的护理服务。

（3）、竭诚协助医生诊治，密切观察患者病情。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。

（4）、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范，应及时与医师沟通。

（5）、按照《中医病历书写基本规范》要求，及时准确、完整规范书写护理病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁护理病历，勤勉、廉洁、规范开展护理工作。

4、医技人员行为规范

（1）、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。

（2）、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。

（3）、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。

（4）、依法执业，合理采集、使用、保护、处臵标本，不得违规买卖标本，谋取不正当利益。勤勉、廉洁、规范开展检查工作。

5、药学技术人员行为规范

（1）、依法执业，严格执行药品管理等有关法律法规，科学指导用药，保障用药合理、安全。

（2）、认真履行处方审核调配职责，坚持查对制度，不得对处方所列药品擅自更改或代用。

（3）、配合医师做好患者用药使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。

（4）、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不得私自销售、使用非正常途径采购的药品，勤勉、廉洁、规范开展药学工作。

（5）、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

6、其他人员行为规范

（1）、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。

（2）、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

（3）、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。

（4）、严格执行医疗废物处理规定，不得随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

（5）、严格执行信息安全和医疗数据保密制度，不得随意泄露、买卖医学信息。

（6）、勤俭节约，爱护公物，保持环境卫生，为患者提供清洁整齐、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

第一节 医德文明规范

全院医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，院内各科室之间不得相互推诿拒收病人。首诊医师要及时检查处理，对确需住院治疗的要妥善

安排，如无床位时，要及时报告医务科或院领导，不得随意将病人推走。

第二节 院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放（不得在科室/病区内停放），不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。不再科室/病区内给电动车充电。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节 仪容仪表文明规范

1、举止稳重、端庄，衣着整洁、美观，着装与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐，工作人员、礼仪人员统一着装、佩带上岗证与标志牌。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护理人员上班时着统一规定的工作帽、工作服装、工作鞋，不浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环/针。

4、女医师、女职工上班时易淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环（针）。

5、发放患者服装时应视其性别、身高、体型等定，勿使患者穿与性别、身材不适，破损、污迹之服装，切实维护患者形象与尊严。

6、工作人员在院工作期间穿戴不得有损医院形象（拖鞋/背心/短裤等）。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

8、乘车遵循长、弱、残、幼、客人为先的原则。与领导、嘉宾握手时，应面带微笑，自然平视对方，忌漫不经心。不在公众场合吸烟，不随地扔烟头、不随地吐痰、不随地扔垃圾、不践踏绿草、不折摘花木。

9、言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时，应积极主动致意问候，如：“您好！”、“欢迎您来我院！”等。

第四节 禁忌行为

1、冷眼、冷语、冷面孔。

2、与患者及其家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食，做私事、玩电脑游戏，炒股（期货、基金）。

4、接受病人、家属或其他办事人员的宴请、礼品、现金、有价劵卡及游玩。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人及其家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子、抓耳挠腮、腿脚翘到工作台面。

9、未到下班时间支走病人及家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、办公、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、按规定着装，提前5-10分钟进入会场，按要求就座，不迟到早退。开会时，严格遵守会场纪律，不交头接耳，打瞌睡；不在场内随意走动、讲话；关闭手机(或振动状态)，忌在会场接打电话，遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听；不做任何与会议无关的事务；端正坐姿，保持良好的精神状态。

2、领导、嘉宾进入会场时，应鼓掌欢迎；发言人发言结束时，应鼓掌致意。

3、会议结束，让领导、嘉宾先离开会场，然后再有秩序地离开会场。

4、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

5、会议期间遇紧急事务离场时，离场行走要轻而稳，开关会场门宜轻开轻关，忌制造音响影响她人。时间过长时应与会议组织者联系说明。

第二节 办公场所礼仪文明规范

1、保持办公、接待环境整洁美观。

2、在办公场所，工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎，一语温馨问候、一把椅子让座，一杯茶水暖心，一颗诚心待客。

A、坐姿：面前无桌时，男性张开双腿而坐，手臵膝上或放于大腿中前部，忌双腿叠放或颤抖；女性膝盖并拢，身体微侧，腰挺直，坐满椅面或2/3。

B、站姿：姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰，不前依后靠，手不插兜。男性双手自然下垂，两脚与肩同宽；女性双手轻扶腹前，双脚成V字形。

C、走姿：在重要场所内行走要轻而稳，多人同行忌横列一排并行，更忌勾肩搭背。

3、在打、接电话时，坚持礼貌、简洁和明了原则，语言礼貌，拿起电话首先要说“您好！”，通话结束要说 “再见！”

第三节 接待文明规范

(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。 2、您好，需要我帮忙吗?3、请问您要找哪位? 对不起，......同志出差/开会去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在......时间再来看看)。4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。6、别着急，我来帮您联系。7、请您到......科办理，需要我陪您去吗?8、很抱歉，您先坐会儿。9、对不起．让您久等了。10、对不起，这个问题我们需要向有关领导请示，×天内给你答复。11、如果您还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是......。12、请理解，我们将设法改进工作。13、别客气，这是我们应该做的。14、谢谢您对我们工作的支持。15、请多提宝贵意见。16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、在接待来访客人／患者／患者家属时，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首问负责制。

4、在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

第四章 医院特殊礼仪规范

1、国庆日、建党日、建院日，院职工代表大会等重大节日或特定场合：奏/唱国歌、挂国旗或党旗或院旗，诵院训、中医工作者誓词或唱院歌。

2、名老中医师承工作：医院按相关程序举行拜师仪式，学徒向老师敬茶、献花，老师向学徒赠学习用品等。

3、医院名老中医生日：由院工会代表医院组织相关人员为其祝寿。每年中秋或春节，院党政领导班子给医院名老中医拜年。

4、新职工与进修/实习生入院：举办专题培训，讲解院史，学习院规，感受医院中医文化氛围。

5、“5.12”国际护士节与新护理人员入岗：医院举办各种形式的纪念活动与受帽仪式。

7、医院组织、培训代表医院形象的亲善大使，在医院重大活动

中担当礼仪工作。

邱县中医院医德医风奖惩制度

为了深入贯彻从严治院、依法治院的方针，切实有效地防范医务人员在行医过程中收取“红包”、“回扣”以及不按规定收费等行业不正之风的发生，根据各级卫生行政部门有关加强医德医风建设，纠正行业不正之风的规定精神，结合本院工作实际，制定本制度。

一、 建立科室和个人医德医风档案，记载科室、病区、个人在医疗活动中的好人好事，患者表扬、批评、投诉、举报以及医院的检查评比情况，作为科室和个人的评价，年终评选先进、考核、晋级晋职和奖励的依据。

二、 提倡“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、乐于奉献、文明行医”的行业新风尚，对医德医风建设中表现突出的集体和个人实行奖励。对上缴和谢绝红包、礼物的行为，及时予以表扬。

三、 坚决制止医药购销和医疗服务中的不正之风，为患者提供质量较高、费用较低的医疗卫生服务。

(一)医务卫生人员收受“红包”、回扣，不论数额多少，一律给予党政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，要依法追究刑事责任。对收受“红包”、回扣者除退回收受款额，给予党政纪处分外，还应给予以下处理：

1．收受“红包”、回扣款额不满1000元的，卫生技术人员年度考核为不合格，当年不能申报晋升专业技术职务，任职年限必须延长2年。

2．收受“红包”款额在1000元以上（含1000元，下同）不满5000元的，卫生技术人员暂停6个月以上1年以下执业活动；卫生技术人员年度考核评为不合格，当年不能申报晋升专业技术职务，任职年限必须延长2年。其中专业技术人员受到行政降级处分（或相应党纪处分）的，在聘任专业技术职务时应降低聘任专业技术职务，并记入个人档案；其中2000元以上的，有行政职务的一律先免除行政职务，再给予党纪政纪处分。

3．收受“红包”款额在5000元以上不满10000元的，解除所聘任专业技术职务并吊销其执业证书，2年内不得申请重新注册。

(二)经检查发现或受举报经查实属勒索性吃、拿、要的，一经查实，当事人每次罚款500元。

(三)假借患者名义开“搭车药”、“搭车检查”的，一经查实，如数收缴费用，并按金额的10倍罚款。

（四）科室或个人违反规定，巧立名目、自立收费标准，私收现金的，一经查实，除没收非法所得外，并按实际收取款项的10倍罚款。

四、 服务质量及劳动纪律

(一)凡引发患者或患者家属投诉的，经调查基本属实，责任人每次罚款100元，并给予通报批评。

(二)服务态度差，以各种借口对患者“冷、硬、顶、拖”的，一经发现每次罚款50元。

(三)上班时间干与工作无关的事情，如玩游戏、干私活、带小孩、下棋、打扑克等，每次罚款100元。

(四)各类上岗人员必须举止端庄、着装整洁、佩戴胸卡,违者每次罚款10元。

(五)实行上班签到和不定时查岗制度。每迟到1分钟罚款2元，迟到达20分钟的，按旷工半天处理；脱岗、串岗等行为，一经查实，每次罚款20元。当班医生、护士必须坚守岗位，凡患者投诉值班人员不在岗，又没有告知去向及联系电话或叫医生、护士看视而医生、护士没有随即到病床前（白天2分钟以内，晚上5分钟以内）的，罚当班医生、护士50元。急诊会诊和抢救病人时，参加的值班医生15分钟未到场的，责令待岗培训一个月处理。造成严重后果的按有关规定执行。

(六)未经批准擅自离岗或请假后逾期不归未事先补办请假手续的均以旷工论处。旷工扣发当天工资总额的300%及当月奖金。

(七)不服从领导工作安排或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、威胁领导及职工的，对当事人给予通报批评、扣发三个月工资和奖金、当年度考核不合格。

由于服务态度差或违反劳动纪律引发的医疗纠纷按《邱县中医院关于医疗纠纷、事故经济责任承担比例的通知》有关规定处理。

（八）严格执行禁酒令，凡违反者按县禁酒规定处理。

五、出具假诊断、假证明及填写各种假检查报告单的，一经查实，给予扣发当月工资和奖金。触犯政纪、法纪的，移送相关部门处理。 本制度自发文之日起执行。

卫生部《加强卫生行业作风建设八不准》

1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

医德格言古训

1．夫医者，非仁爱不可托也；非聪明理达不可任也；非廉洁淳良不可信也。（晋〃杨泉《物理论》）

2．人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此。（唐〃孙思邈《备急千金要方〃序》）

3．凡大医治病，必当安神定志，无欲无求。（唐〃孙思邈《备急千金要方〃大医精诚》）

4．大医精诚（唐〃孙思邈《备急千金要方〃大医精诚》）

5．为医之法，不得多语调笑，谈谑喧哗，道说是非，议论人物，炫耀声名，訾毁诸医，自矜己德。（唐〃孙思邈《千金要方〃大医精诚》）

6．医人不得恃己所长，专心经略财物。（唐〃孙思邈《备急千金要方〃大医精诚》）

7．凡为医道，必先正己，然后正物。正己者，谓明理以尽数也；正物者，谓能用药以对病也。（南宋《小儿卫生总微论方〃医工论》）

8．凡为医者，性情温雅，志必谦恭，动必礼节，举止和柔。（南宋《小儿卫生总微论方〃医工论》）

9．业医者，活人之心不可无，而自私之心不可有。（宋〃刘昉《幼幼新书〃自序》）

10．未医彼病，先医我心。（宋〃刘昉《幼幼新书〃自序》）

11．医非仁爱不可托，非廉洁不可信。（元〃戴良《九灵山房集〃卷十一》）

12．人身疾苦，与我无异。凡来请召，急去无迟。（明〃江瓘《名医类案〃医戒》）

13．（医）勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。（明〃龚廷贤《万病回春〃云林暇笔》）

14．（医）以活人为心，不记宿怨。（明〃万全《新刊万氏秘传幼科发挥〃肺所生病》）

15．古人医在心，心正药自真。（明〃冯梦龙《警世通言》）

16．夫医必自爱自重，而后可临大病而是托。（清〃怀抱奇《医彻〃品行》）

17．良医处世，不矜名，不计利，此其立德；挽回造化，立起沉疴，此其立功也。（清〃叶桂《临证指南医案〃华序》）

18．医之为道大矣，医之为任重矣。（清〃喻昌《医门法律〃自序》）

19．医，仁术也。仁人君子，必笃于情。（清〃喻昌《医门法律〃问病论》）

20．胆欲大而心欲小，智欲圆而行欲方。(后晋〃张昭远《旧唐书〃孙思邈传》)

21．望闻问切宜详，补泻寒温宜辨。（明〃李中梓《医宗必读〃行方智圆心小胆大论》）

22．拘于鬼神者，不可与言至德。恶于针石者，不可与言至巧。（《素问〃五藏别论》）

23．胆欲大而心欲小，智欲圆而行欲方。（后晋〃张昭远《旧唐书〃孙思邈传》）

24．医非仁爱不可托，非廉洁不可信。（元〃戴良《九灵山房集〃卷十一》）

25．（医）勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。（明〃龚廷贤《万病回春〃云林暇笔》）

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