屈臣氏开门七件事

屈臣氏的开门七件事

问：什么是屈臣氏的开门七件事？

答：市场与消费者定位、选址策略、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略、员工管理。通过制定和执行以上的七件事情，屈臣氏建立了其市场的核心竞争力，赢得了消费者的认可，获得了领先的市场优势和占有率。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：AC尼尔森公司曾经给了一个全新的定义，叫做“健与美(H&B)”型商店，即以销售个人健康与美丽相关的产品为主的商店类型，简单而言就是“个人护理商店”。其销售的品类包括：个人护理产品、化妆品、药品以及健康食品。

从消费者定位角度来讲，在任何一家屈臣氏店铺，只要粗略地环顾四周，就能够发现90%以上的消费者都是年轻女性，只有为数不多的男性以及年龄较大的女性消费者。然而，当大家走进任何一家大型的超市或卖场，所看到的就是不同的情况。这就是消费者定位的不同！屈臣氏在消费者群体中找到并明确了一群细分的消费者：18至35岁的优质女性消费者。这些目标消费者有着共同的消费理念与习惯，在屈臣氏的购物环境中能够获得强烈的认同感，因此会越逛越想逛，越买越想买！这就是屈臣氏，找到了准确的消费者定位，从而紧紧地抓住了目标消费者！

问：屈臣氏会选择在哪里开店？屈臣氏的选址策略是什么？

答：你会发现屈臣氏大多数集中在商业区域的主要街道，大型商业中心的附近；甚至你会发现在屈臣氏的附近，一定会有肯德基或者麦当劳，因为目标消费者也在那里！

在过去的20年时间里，屈臣氏店铺的选址经历了2个主要的阶段：在前16年的时间里，主要集中在大陆经济较发达地区或城市，如广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的二级，甚至三级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。从而，我们会得出屈臣氏选址策略的结论：优先发展一二级城市，选择在人流量大的商业中心或街道。

问：为什么屈臣氏的店铺货很多，可是并不觉得“乱”？

答：这就是屈臣氏店铺发现式布局和陈列策略的成功！屈臣氏经过对消费者的持续性了解与分析研究发现，消费者对商品有2种不同的选择模式：一是“想要”的商品；二是“必要”的商品。“想要”的商品是指心理上很想得到的，因此消费者会被商品吸引或者会尽力找到；“必要”的商品是指日常生活中必需的，直接就会购买的。不同的心理选择，就会影响到消费者的行为方式。

屈臣氏就通过将消费者“想要”的商品陈列在显眼的区域或位置来吸引消费者走进店铺并且在店铺里不断地“逛”和“找”来增加消费者的购买几率；同时，将消费者“必要”的商品陈列在店铺的非明显的区域或位置来引导消费者更深入地走进店铺。另一方面，无论店铺大小如何，区域上都有着不同的状态，所谓的“活角”与“死角”。因此，屈臣氏将每个店铺位置按价值划分，并根据价值对商品的品类和商品进行有目的地陈列，从而最大化提高消费者购买的价值。这样，消费者看到和感受到的就不是零乱，而是丰富了！

问：为什么总是觉得屈臣氏的产品比其他的地方多？屈臣氏的产品结构如何？

答：屈臣氏“小而全”的产品结构策略通过2个行动来执行，一是与尽可能多的品牌上游合作，引入更多的品牌、新品；二是加强与扩大自有品牌，尽可能满足消费者的需要与需求！但不论如何引进品牌或产品，其中对屈臣氏而言，最重要的就是不断地给消费者新的商品，保持消费者新鲜的感觉。在自有品牌方面，屈臣氏不断地以市场领先品牌的产品为参考和消费者的需求为切入点，持续性地推出自有品牌。截至2008年，屈臣氏自有品牌的销售份额达到了21%，预计到2010年，将达到25%。自有品牌的发展，一方面满足了消费者的需求，另一方面持续性地提高了屈臣氏的利润空间，为屈臣氏迅速拓展奠定了良好的资金基础。

问：好像屈臣氏卖的产品很便宜？屈臣氏在执行什么样的价格策略？

答：从2004年开始，屈臣氏在大陆市场执行了明确的低价策略！屈臣氏为了保证低价策略，创新了很多促销方式，让低价策略不仅仅表现在表面的降低上，而是通过“加1元多1件”或者“换购”的方式吸引消费者购买。2007年开始，更是推出了屈臣氏的会员卡，来加强让利的长期性，从而保证低价策略的执行。

除了低价策略之外，屈臣氏同时也在执行着“物有所值的价格策略”。在高端品牌方面，更是不遗余力加快了引进的步伐，特别是在化妆品方面，近年来引进了日本资生堂旗下的多个品牌，以及欧美国家的品牌，从而为中高端消费者提供更多的选择。针对不同的消费者需求，执行不同的价格策略，能够更好地保障屈臣氏在其渠道中的优势地位和核心竞争力。

问：屈臣氏总是有些新的促销手段，感觉总是新鲜的？

答：屈臣氏在促销活动上采取了明确而清晰的主题式促销氛围！营销理论中的促销其实就是让消费者能够产生更多的冲动购买。屈臣氏在创造消费者“冲动性”购买方面已经发挥的淋漓尽致！无论是在屈臣氏店铺外的玻璃上，还是屈臣氏店铺内的各种宣传POP上，都无不极力地传递着主题式促销的氛围。在每个主题中，屈臣氏为了满足消费者的需求，不让消费者失望，会与每一个供应商沟通，满足主题促销中所需要的活动内容或产品。有时，为了达到促销的目的，屈臣氏甚至会要求供应商开发新的产品来满足主题促销的要求，当然供应商因此也获得了新的生意机会，从而实现了供应商、零售商以及消费者3赢的结果。

问：越来越多的店铺，越来越多的员工，该如何管理？

答：每个屈臣氏的店铺有着一样的情况，这就是员工系统化管理的结果。当屈臣氏每开一个新店的时候，就会从现有的店铺中抽调有经验和能力的店员作店长，同时招聘新的店员通过系统的培训，强化店铺的操作。

最重要的是屈臣氏会通过统一的总部系统来帮助店铺员工的操作，从而提高运作的效率。如：当新一期的促销活动推出时，从总部会有新的促销活动执行手册，明确各项促销活动的执行，包括什么样的产品放在什么样的货架或者促销架上，什么样的POP放在什么位置等，都会通过促销前几天的“样板店”的实地工作来培训屈臣氏的店长，店长再培训店员，从而保障了促销活动的统一执行。当然，除了店铺的员工之外，总部员工的管理也是一样。每个人每个公司都知道系统管理的重要性，也知道系统管理的好处，但是最难的是如何坚持执行！屈臣氏做到了！

屈臣氏开门七件事之消费者与市场定位

现代经营理念每时每刻都在强调市场定位的重要性！综观分析各行各业的成功企业，都因其清楚的市场与消费者定位而获得市场与消费者的认可。那么，今天我们就来讨论与详细分析屈臣氏的市场与消费者定位，看看屈臣氏又是如何确定其市场与消费者定位，从而获得了其巨大的市场占有率。

问：什么是定位？什么是市场定位？什么是消费者定位？

答：艾•里斯与杰克•特劳特提出了“定位”的定义：为“确定品牌在消费者心智中的位置”，它指出营销和商业战争并不发生在任何的街道和商店，而是发生在消费者的心智中，消费者心智是竞争的终极战场。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西，而是去操纵人们心中原本的想法，去打开联想之结，目的是要在顾客心目中，占据有利的地位。唯有如此，方能在市场上赢得有利的竞争地位。推而广之，市场定位就是指企业或其产品在市场上所处的位置，在消费者心智中的位置。确定企业或产品某些特征或属性的不同印象和重视程度，并将这种形象生动地传递给消费者。那么，消费者定位就可以简单地理解为：企业或产品需要在哪些消费者的心智中确定位置。

问：屈臣氏的市场定位与消费者定位是什么？

答：屈臣氏自1828年创立至今，其市场定位经历了从“药店”到“个人护理商店”的转变，特别是近年来，屈臣氏更致力革新品牌形象，帮助消费者追求“健康、美态及欢乐”的购物体验。这种体验已经深深地停留在18至35岁的优质女性消费者的心智中，成为屈臣氏清晰及成功的市场和消费者定位。

问：屈臣氏如何确定其市场定位和消费者定位？

答：屈臣氏在经历了近170年的发展过程中，充分地了解到消费者购物心理与习惯。尤其是针对亚洲消费者深入的研究与调查后，发现亚洲女性，特别是18至35岁的女性会花更多的时间在舒适的购物环境中，充分享受购物的乐趣！屈臣氏认为此年龄段的女性消费者喜欢挑战，喜欢创意，喜欢尝试。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚！她们更愿意为自己所挑选的商品买单！这一发现，奠定了屈臣氏准确的“消费者定位”！有了目标消费者，那么屈臣氏在“目标消费者”的“心智”中留下什么呢？也就是说屈臣氏该如何明确其市场定位呢？让我们来尝试解开这个答案：

衣服 百货店、服装店、服装市场„.

电器 家电市场、家电专卖店、百货店„

食品 食品店、杂货店、超市„..

药品 药店、医院„„

18～35岁的女性消费者

玩具 百货店、超市、玩具专营店„..

她们会用什么？ 洗护用品

哪里可以买？ 超市、杂货店、批发市场„..

化妆品 百货店、超市、化妆品专卖店„.

她们会购买什么？ 毛纺用品 百货店、超市„..

书籍 书店、网络„..

汽车 4S店、汽车城„..

房子 中介、开发商„

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当我们一一列出“18至35岁女性消费者”会用到的以及会购买的各种商品类型，以及可能会购买到的地方后，我们发现：目标消费者会用到很多东西，可是目标消费者不可能在某一个地方买到所有的东西，因为目前还没有出现过“万物店”！这就意味任何一个企业可以自由的组合各种可能性，比如：可以将食品、衣服、洗护用品、毛纺用品等组合在一起，这可能就是一个“大卖场”；可以将电器归在一起，这可能就是一个电器城；你甚至可以将汽车、化妆品放在一起，但是目前不知道这样的购物地点该叫什么？因为，每一个不同类别的商品堆放在一起很容易，但是是否能够被消费者接受，能否最大化消费者的购买，是否能够在消费者的心智中留下自己的“特点”，并很容易被消费者传递，这就是每个企业需要考虑的！而这就是企业的“市场定位”！ 循着这样的思路，我们回过头来，看看屈臣氏是如何做的呢？它将“食品、药品、化妆品、洗护用品”放在一起，在其店铺销售。因为这些商品品类具有一些共同的特点：

1.商品品种丰富，选择性多

2.商品体积、重量相近，陈列简单

3.消费者购买习惯与方式相似

但是，超市、大卖场、包括一些大的百货商店也将以上的品类组合在一起销售，甚至还增加了更多的品类，包括毛纺用品、玩具等，不是能够更多地吸引消费者吗？那么，屈臣氏又如何让消费者更多地来到其店铺购买呢？这个时候，屈臣氏开始影响消费者的“心智”了！首先，它先将这些品类更清楚地定义为“个人护理用品”！这样一来，就与超市、大卖场所销售的商品有了不同！目标消费者开始更容易和更乐于接受其购买的商品是个人护理商品，而不是在超市里与家庭主妇们一样购买的是洗发水、沐浴露。于是在目标消费者的“心智”中，有了一个新的印象“个人护理用品”！可是，大家都很清楚，商品没有区别啊！于是，屈臣氏很快就开始了加

强目标消费者“心智”的努力，提出了“健康、美态、欢乐”的定位，让目标消费者再一次感受到了屈臣氏店铺里销售的不是食品、药品、化妆品、洗护用品，而是“健康与美态”！于是，目标消费者被影响了，被深深地烙印了！在过去的时间里，屈臣氏不断地重复着同样一件事情，就是通过不断地拓展同类商品、店铺，不断地加强宣传，从而一而再，再而三地在目标消费者的“心智”中，留下“屈臣氏，你的个人护理商店”、“健康、美态、欢乐”的深深烙印！另一方面，当屈臣氏明确了以上的“消费者定位”和“市场定位”后，在店铺选择、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略以及员工管理方面不断地深入探索，从而获得了巨大的成功！ 综上所述，其实屈臣氏的消费者定位和市场定位和其他的成功企业一样，没有什么本质性的不同。只是屈臣氏选择并确定了一件事情后，“简单重复地做着”！这就是“为18至35岁女性消费者，提供个人护理用品”！在这个市场上，其实很多的企业选择了和屈臣氏一样的目标消费者，一样的商品结构，可是大多数企业都没有像屈臣氏一样，在消费者“心智”中建立自己的“定位”，并不断地重复！

最后，需要强调一点的是，“消费者定位”才是万事开头的第一件事！首先，先确定您和您的企业准备为“谁”提供商品或服务！如果，您已经有了这个答案，您其实也就具有了“成为屈臣氏这样成功企业”的先决条件了。如果您还没有想好答案，那么就抓紧时间想一个答案，其实答案很简单，从“1个月”到“100岁”的每一个年龄的消费者都可能成为您的“目标消费者”！在确定了目标消费者之后，就可以开始分析目标消费者所需要的商品以及可能购买的地方了，然后一步一步地分析与确定您的市场定位。

屈臣氏开门七件事之店铺选址

每一位经营实体店铺的生意人都清楚地知道，拿到一个好的店铺位置，就迈向了成功的一半。可是大家又非常清楚地知道选择一个好的店铺位置不容易，特别是具备连锁性质的店铺更是面临着如何进行店铺布局的难题！然而，当我们在感叹越来越多的屈臣氏出现在我们面前的时候，都会不约而同地问几个问题：为什么屈臣氏每一个店的生意都如火如荼？难道屈臣氏就没有选错位置的店铺？屈臣氏在选择店铺时，是怎样做评估、判断和决定的？今天，笔者就给大家谈谈屈臣氏在店铺选址方面的主要考虑因素和方法。

问：20年来，屈臣氏店铺选址的历程是什么？

答：从1989年，在北京开出第一家中国大陆市场的屈臣氏到2008年底，屈臣氏已经覆盖了60个城市；预计到2010年，屈臣氏将覆盖110个城市。在过去的20年时间里，屈臣氏在店铺选址方面，经历了“点”到“面”的2个主要阶段：在前16年的时间里，主要集中在经济较发达地区或城市，比如：广州、上海、北京、大连、成都等；在过去的4年时间里，屈臣氏已经加快了对其他主要省会城市的选址，如西安、郑州等，以及较发达省份的2级，甚至3级城市的选址，如嘉兴、昆山等。在第1阶段，店铺的选址绝大多数集中在CBD等商业中心或街道。到了第2阶段，在发达城市已经拓展了到了次商业中心；但是在次发达的城市，仍然以CBD商业中心或街道为主。

图1：屈臣氏“点”到“面”的选址发展示意图

图1表明，屈臣氏在选定一个城市后，首先会在这个城市发展多个店铺，然后，再去拓展一个新的城市；在这个城市里，屈臣氏会拓展更多的店铺，接着，又会到另一个城市。就这样，屈臣氏从“点”到“面”地拓展其店铺网络，不断抢夺着个人护理用品的消费市场份额！

问：什么决定了屈臣氏的选址策略？屈臣氏店铺选址的关键考量指标是什么？

答：当我们面对店铺选址的问题时，大多数人都会觉得很复杂，无从下手！其实，复杂的问题答案很简单！归纳而言，屈臣氏对于店铺选址的策略只有一个，那就是：紧跟目标消费群！也就是说，目标消费群在哪里，屈臣氏就会在那里！屈臣氏的目标消费者是18至35岁的优质女性消费者，那么找到这些消费者，然后就在那里开店吧！这时，一定会有人提出质疑：这些目标消费者无处不在，那是不是任何地方都可以开店？当然不是！有效的目标消费群才是最重要的！因此，首先必须考虑“目标消费群密度”、“捕捉率”、“租金成本”这3个关键的考量指标。

通常，目标消费者有效数量=目标消费群密度×捕捉率。一般情况下，屈臣氏的捕捉率预估会在8%到10%之间，通过这个可以计算出店铺的预计销售额。举例说明：在某一店铺位置的门口，从上午10：00到晚上10：00，经过的目标消费群有10000个人，那么按捕捉率8%计算，则预计能够捕捉到800个有效消费者；按屈臣氏店铺平均客单价50元计算，则平均每天的销售额可达到40000元。另一方面，租金成本与销售额和商品毛利率成一定的比率。通过与这些数据的计算分析，就可以得出店铺投入与产出是否合理。

问：屈臣氏选址的主要方向是什么？

答：根据以上的选址策略，屈臣氏坚持其店铺的选址方向基本如下：

1.人流量集中的商业街道、办公楼，比如：上海的淮海路、北京的西单等

2.居住人口大的社区，比如：上海的柳州店等

3.大型百货商店、超大型卖场、大型商业中心

4.中心城市的地铁沿线

5.与肯德基、麦当劳等具有共同目标消费群的商业靠近

问：屈臣氏店铺的要求是什么？

答：结合店铺是否靠近街道的情况，屈臣氏将店铺分为“街铺店”和“非街铺店”，使用面积约在200至500平方米。对于街铺店，最好在楼层1楼，有独立的进出口。如位置很好，可考虑2楼，但在临主街的位置上必须有独立、便捷的进出通道，形象展示好。临主干道、人流汇集点，可视性好，有较好的招牌广告位。对于“非街铺店”，必须在主要人流量的通道上。同时，在进出口的位置上必须有非常明显的广告标识或者广告位置。

问：屈臣氏是如何开展店铺选址工作的？

答：在屈臣氏的组织架构中，有一个很大的团队称为网点开发部，并按区域划分东、南（含西南）、北区3个大区域。2006年，为了实现公司2010年实现1000家店铺的目标，屈臣氏招聘了40名选址经理。目前，这些选址经理每天分布在全国主要的城市，其主要的职责就是在各个目标城市选择店铺的位置，以及收集各种数据，测量目标消费群密度和判断抓取率。当公司决定了开店的城市或区域后，网点开发部的员工就会亲自或者通过各种渠道资源，先初步明确目标店铺的位置。这些位置，通常会选择人流量大的商业中心或街道。然后，采取实地蹲点的方式，采集目标店铺周围的商业环境、人流量分布与走向、竞争对手位置是否阻碍情况等。在收集了大量的有用数据与信息后，网点开发部的员工会将所有的信息与数据汇总、整理，并通过公司的标准模型绘制和计算出各种数据，供决策层决定。 问：屈臣氏除了直营店铺，能不能加盟？如果我有一个好的店铺位置，想和屈臣氏合作，怎样做？

答：曾经有很多人问过笔者一个问题，屈臣氏能不能加盟？从目前屈臣氏发展的方向来看，在可以预见的几年时间里，屈臣氏原则上不会加盟。另外，笔者也曾接到过很多咨询电话，问很想与屈臣氏合作，应该怎样做？这里，笔者可以分享一些经验，如果你在某个城市或区域的人流量集中的商业中心，拥有不错的店铺位置与面积（通常在200至500平方米左右），你们可以通过正常的沟通渠道与屈臣氏网店开发部的人取得联系，然后提供尽可能详细的资料以便他们做一个初步的判断。以个人的经验，在一些二、三级城市，屈臣氏在选择首家店铺位置时，与当地百货零售合作的可能性较大。

综合而言，屈臣氏在选址方面，具备明确的选址策略、标准与操作流程。但最关键的因素还是与“目标消费群”有关！目标消费者在哪里，店铺就应该在那里！对于化妆品专卖店而言，也是如此！首先必须明确目标消费群，然后仔细地分析在一定的区域范围内，目标消费群集中出现的区域在哪里？最后，认真分析目标店铺周围的商业环境、竞争对手等数据与信息，进行客观与详细地分析，最终计算出销售与成本预测，从而决定店铺选址是否可行！

屈臣氏开门七件事之店铺布局

假如你是一家化妆品专营店的主要投资人或管理者，当你站在自己空空的店铺前时，你首先会想什么？不用说，大家都很清楚！一定是如何店铺装修和店铺布局了吧！可是，很多时候，大家都会无所适从或者有很多的想法，今天这样想，明天那样想；自己这样想，可是其他投资人会那样想，于是讨论来讨论去，就是没办法定下来！那么，当你真正地准备装修或布局时，你到底应该怎样做呢？如何能够尽可能地利用店铺的每一寸位置？我与大家分享一下屈臣氏在店铺布局方面的一些经验与方法！

问：为什么屈臣氏店铺的门特别宽？这样做的用意是什么？

答：很多人不经意会发现，多数屈臣氏店铺没有严格意义上的门，或者说屈臣氏店铺的门很宽！是的！只要所租店铺的业主同意，建筑结构允许，屈臣氏会尽可能将店铺的门或者说进入通道设计地很宽！甚至，屈臣氏在与店铺业主谈判租约时，会强调店铺主要通道宽度是否可以拓展？有时，也会因此而选择放弃个别好的地段店铺！这里，主要有2个关键因素的考虑：

1.吸引消费者：相信任何人，都有这样的感受，如果你路过一个店铺，店铺出入口很宽敞，没有障碍，店铺视觉很好，你会不由自主地走进去，相反，店铺的通道很窄，而且看不到店铺里的情况，你一定不会想进去。因此，屈臣氏会尽可能地拓展店铺进出通道，让消费者更容易进出，也让消费者更容易看到店铺里的商品、促销等信息，更好地吸引消费者进店铺！

2.增加有价值的区域，避免死角：从建筑结构上讲，任何一个建筑都有一些死角的位置。用于商业的店铺也是如此，这些位置，消费者通常不会路过，而且也不会停留，陈列在这些位置的商品就很难销售出去！因此，屈臣氏会尽量减少这些位置的存在！通过拓宽通道等改造方式，增加有价值的区域，更好地展示商品，并吸引消费者路过和停留，就可以增加销售的机会，提高销量！

问：什么是有价值的区域？一般情况下，如何判断区域的价值？

答：无论店铺结构如何，都存在着不同价值的区域分布。通过图1，我们来分析屈臣氏在店铺布局方面的一些方法。

图1：注：数值代表区域的价值大小：A为最有价值

从店铺结构示意图1，我们可以很明显地判断出店铺布局中，每一个位置区域价值。A：代表最有价值的区域，可以看出A的位置主要在店铺入口的正前方区域；B：代表价值适中的区域，可以看出B的位置主要集中在沿着入口，直线前进的方向所经过的区域；C：代表价值较低的区域，可以看出C的位置主要在店铺入口处的两侧以及店铺里部的两侧。当然，很多情况下，店铺结构中有柱子、拐角等障碍物，这些影响人前进方向的因素，也都会影响店铺价值区域的分布。从图1也可发现一个很明显地证据表明为什么屈臣氏会将店铺的通道拓宽：设想一下，如果红箭头方向的入口处，代表通道或者门的灰色部分变窄，那么，就会导致低价值的区域扩大！这样，有价值的区域位置就会减少，从而影响了消费者流动的方向！

问：消费者的2种消费需求？店铺区域如何配合2种需求进行划分？

答：在经过多年的消费者消费习惯的深入分析之后，屈臣氏发现任何消费者的消费可以分为必要(NEEDS) 和想要(WANTS) 2个消费需求，对于不同的商品，有不同的消费需求。比如：药品、食品、日用品等属于必要需求；化妆品、个人护理用品、美容用品等可以归于想要需要。那么，对于消费者而言，想要的商品具有一定的冲动性购买；必要的商品通常具有计划性购买！在选择商品时，如果一个消费者需要一个必要的商品，她就会主动去找，哪怕是多走一下！因此，店铺的布局就可以充分考虑商品的结构，从而进行合理的布局；另一方面，任何消费都会需要服务，包括咨询服务，特别是收银服务等，因此，也要考虑这些服务区域的布局。接下来，我们通过图2来分析一下区域布局如何与消费者的需求结合起来：

图2表示，将店铺价值区域与消费者的消费需求结合起来，可以更好和更大地满足消费者的购买。举例而言，当一个消费者购买了商品后，一定会去收银台付款，这是一种服务需求，不可以不要，那么将收银台放在最有价值的区域，就可能浪费了。通常情况下，大家可以发现多数屈臣氏店铺的收银台放在C区域；另一方面，对于消费者“想要”的需求商品，通常会陈列在A或者B区域内，这样就能够刺激或者鼓励消费者的更多购买！ 问：什么叫推动走廊？如何设计推动走廊？

答：很多在屈臣氏店铺逛过的消费者都会发现任何一家屈臣氏都有会有一些促销区域，这些促销区域通常都在店铺的中心位置，有时从店铺进口延伸到店铺的里面。这些区域，在屈臣氏店铺里，俗称“推动走廊”！顾名思义，推动走廊，就是推动消费者不断走的路径。为什么要不断地推动呢？因为，需要让更多的消费者走到店铺的里面，更多地接触商品、促销，从而提高消费者的购买！那么，如何设计推动走廊呢？多数情况下，推动走廊陈列的商品，多是促销类商品，价值非常优惠！屈臣氏通常会用“10元、20元”或者“买1送1”的促销来建立推动走廊。有了这些促销活动，就能够引导消费者不断地深入店铺内部。见图3

图3

综合而言，屈臣氏在店铺布局方面，具有明确的指导性以及标准！执行这些标准，就能够更好地进行店铺布局以及进行商品的陈列。但最关键的因素还是如何更好引导消费者进入店铺，更好地推动消费者接触商品、促销，从而更好地提高销售。

当然，化妆品专营店与屈臣氏还存着很大的不同，特别是商品结构方面。但是，无论经营的商品如何不同，店铺的结构存在相似性。因此，在新开店或者重新布局时，一定要考虑店铺的区域价值，以及最大化的扩大有价值的区域，减少价值低的位置，从而使商品陈列得更有价值！

屈臣氏开门七件事之商品结构

开门做生意，卖得就是产品和服务，这里我们统称为商品！那么，屈臣氏如何确定其商品结构，以及如何获得这些商品的呢？最重要的是如何寻找供应商以及与供应商展开谈判，从而获得合理的利益呢？ 问：什么是商品结构？如何确定商品结构？

答：商品结构，简单地讲就是商品类型或种类的组合。那么，如何确定商品结构呢？确定商品结构就必须

明确与坚定地遵循着消费者与市场定位；另一方面，了解目标商品的类别、商品的价值和商品的分销渠道，对确定商品结构也至关重要。

问：屈臣氏的商品结构具体是哪些？

答：以上是当前屈臣氏店铺的主要商品结构。当然，商品结构本身也在随着商品类别的不断增加而增加或改变。但是，唯一不变的就是商品本身一定要符合屈臣氏的市场定位和消费者定位，满足消费者对“健康、美态、欢乐”的需求！

问：确定了商品结构之后，如何确定品牌和规格？

答：商品结构只是一个组合，具体内容还需要确定销售的品牌和规格。那么，如何确定品牌和规格呢？首先，我们先要了解一个重要的概念。每个品牌或者规格都具有不同的商品属性，包括：消费者特点、商品价值、商品特征等；因此，需要对每个品牌或规格进行一一地详细分析。我们以欧莱雅某防晒霜和某国内新品牌的防晒霜为例进行说明：

通过以上的分析，可以得出基本结论：欧莱雅某防晒霜适合在屈臣氏销售；而新品牌的防晒霜不适合在屈臣氏销售！当然，在实际过程中，我们会对任何一个商品的属性进行更详细地分析，从而能够更好地把握所需要销售的商品结构！ 问：除了对商品属性进行分析之外，采购还会关注什么，才能最终确定品牌是否可以销售？

答：每个零售商，特别是具有一定规模的连锁零售商，在其经营策略中，一定会对所要销售的品牌或产品进行“定位”！这里所提到的“定位”，不是指品牌或产品的“市场定位”！而是指此品牌或产品对于零售商的“贡献价值”！包括：是否有利于提高店铺形象、销售量、利润空间、额外收入以及人流量等。所以，首先，每个零售商必须确定自己需要什么样的“品牌贡献价值”。然后，根据每个品牌的实际“贡献价值”来确定品牌是否符合或适应在店铺销售！以上例子中提到了某国内新品牌防晒霜，因为没有特别突出的“贡献价值”

，

而不会被零售商的采购所接受。所以，任何品牌，特别是新品牌在与采购进行沟通时，必须要清楚地了解自己的“贡献价值”，才能够影响和说服采购。

问：屈臣氏为什么要推出自有品牌？

答：提到屈臣氏的成功，多数人都会提到屈臣氏的自有品牌！是的，到目前为止，屈臣氏销售的商品中有1500个左右的自有产品规格，涉及到几乎屈臣氏的所有商品结构。自有产品规格的销售份额已经达到了25%左右。那么，屈臣氏为什么要发展自有品牌或规格呢？自有品牌与规格的“贡献价值”是什么？答案就是：屈臣氏的自有品牌策略是基于“屈臣氏”这个品牌知名度和认知度已经达到了一定的阶段，满足了推出自有品牌或规格的消费者和市场基础。于是，屈臣氏跟进市场领先品牌和产品的核心理念，不断推出自有品牌和规格，这样既减少了市场的前期投入，也减少了对消费者教育的投入，保证了自有品牌和规格的成功率，降低了市场风险！当然，其实最重要的是自有品牌的“贡献价值”——利润贡献！对于，屈臣氏这样规模化的连锁企业，需要保障店铺网络的持续性拓展，只有合理的利润来源，才能真正做到持续性地发展！另一方面，屈臣氏在推出“低价策略”时，承诺消费者保证“低价策略”，如何更好地执行其低价策略，非自有品牌无法持续性满足其策略的执行，因此推出自有品牌可以帮助其做到！这也是自由品牌的“贡献价值”的充分体现。

不过，推出自有品牌需要的不仅仅是自身具有的网络资源，更多的是消费者对零售品牌的认知！因此，在没有把握的情况下，不要草率上马！而需要在市场基础已经具备的情况下，才能实施！

问：什么样的供应商，采购会喜欢？以及如何与采购进行沟通谈判？

答：任何一个零售商，都必须面对众多的供应商！那么，如何寻找与确定合适的供应商呢？通常，在寻找供应商的过程中，分为主动与被动接触。所谓主动接触就是自己去寻找与联系供应商，在这种情况下，谈判会被动些；相反，如果是供应商主动接触，谈判就会主动些。一个好的供应商，需要具备以下几个关键的条件：清晰的经营思路与策略、良好的执行与跟进能力、相对完善的后勤体系。

以个人的经验而言，有时会碰到供应商与采购沟通时，只带些样品，甚至连样品都不带，只带些宣传资料，更没有详细地市场与数据分析，这样的供应商，一般情况下很难让采购接受！相反，很多大和成功的品牌，在与采购谈判时，会做足准备，同时带上详细地资料和样品，甚至在沟通过程中，会亲自演示等。这样的沟通与谈判会增加采购的信任，从而保证卖进的成功！

问：作为屈臣氏的供应商，应该做些什么？

答：屈臣氏的零售网络是每一个品牌都“梦寐”的推广和销售渠道。但是为什么很多品牌没有办法进入到屈臣氏渠道或者进入后不久又会退出呢？这里，我分享一些“小技巧（TIPS）”，希望能够对与屈臣氏合作的品牌有些帮助：

充分了解屈臣氏需要什么：比如，最近屈臣氏在打造“男士”个人护理的理念，你想到什么？

尽100%的努力满足屈臣氏的需要：比如，屈臣氏促销有“+1元多1件”或者“超值换购”，你该如何做？

不断地推陈出新：比如，屈臣氏会不断地为消费者提供新概念的商品，你怎么办？

尽可能地与采购定期回顾生意：你会主动约采购回顾生意吗？如果不会，你该做什么？

事实上，屈臣氏的采购也有销量目标、利润目标、进店目标、新品引入目标等！这些目标也会直接影响到采购们的利益！因此，如何真正帮助他（她）们取得更好的业绩，才是最重要的！这个其实与上面提到的品牌或商品的“贡献价值”是一致的！某种意义，采购们最反感的就是对自己的品牌没有清楚地认识，自以为品牌很有特点，一定能够带来销售和利润！但是却没有任何可行的市场推广方案！这样的品牌，很难进入到屈臣氏渠道中！

屈臣氏开门七件事之价格策略

谈到价格，每个人都有不同的感受。卖贵了，买不起！卖便宜了，又担心质量有问题！那么，该如何制定销售价格呢？这里，我与大家一起分享屈臣氏在价格方面的策略。通过这样的策略，屈臣氏赢得了消费者的认可，也获得巨大的收益；另一方面，我们众多的化妆品店老板们在制定价格策略方面做得如何呢？知已知彼，方能百战不殆！

问：什么是价格？价格与价值之间的关系是什么？

答：价格是商品同货币交换比例的指数，价格也是价值的货币表现。因此，价格与价值之间就存在客观的等值原则！某种意义上而言，价格与价值存在3种可能性：

 价格与价值等值──物有所值

 价格比价值低──物超所值

价格比价值高──物无所值

在商品经济时代，任何一个消费者对价格与价值之间的关系非常敏感，对物无所值的商品，消费者就会失去购买的兴趣！相反，如果任何一个商品物有所值，甚至物超所值，那么消费者就会趋之若鹜！按这个原则，任何一个商家必须提供这样的商品，才能赢得消费者！

问：屈臣氏采取了什么样的价格策略？

答：曾经有些朋友问过我一个问题：印象中屈臣氏刚进中国大陆市场的时候，走进屈臣氏的店铺，能够买到很多市场上买不到的商品，而且价格也挺高的！可是为什么现在的屈臣氏好像商品也没有太多的不同，

价格

也是越来越低，低得有些“可怕”！为什么呢？我简单的回答说，其实屈臣氏只不过采取了不同的价格策略而已，而这样的策略也是为了适应中国大陆市场的发展需要。那么，到底什么是屈臣氏的价格策略呢？2006年，伴随着屈臣氏在中国大陆市场的不断拓展，屈臣氏掀开了“价格战”，在中国大陆市场推出了“低价策略”！2007年，“我敢保证我低价”和“买贵了，半价退还”的POP标牌在屈臣氏的店面随处可见。将低价格策略执行得很彻底。这样的价格策略诉求显然具有相当大的杀伤力，将有低价消费倾向的顾客吸引到了 屈臣氏！结果可想而知，屈臣氏的销售得到大的增长！

问：屈臣氏采取了什么样的行动来保证其执行“低价策略”呢？

答：在屈臣氏，我们可以很清楚地看到很多这样的促销活动：“买一送一”、“加一元多一件”、“5折”、“10元换购”、“10元、20元、30元”等，这样的促销活动吸引了众多的消费者。因为，明眼人都很清楚，这就是低价！屈臣氏不折不扣地在执行着其承诺。那么，屈臣氏如何做到这样的低价呢？为什么其他的零售店做不到呢？我来一个举例说明：加一元多一件，这个促销活动有2种表现形式：第1种是这个多出来的一件与买的商品一样；第2种是这个多出来的一件与买的商品不一样！其实，在屈臣氏执行这个促销活动的前期，多以第2种形式为主，但随着活动的不断深入，形成了以第1种表现形式为主。大家都很清楚，如果是第2种形式，相对较容易做到！可是，如果是第1种形式，对消费者而言就是5折！屈臣氏如何做到这么多的商品采取5折的销售呢？主要有以下2种主要的做法：

 自有品牌：屈臣氏具备强大的自有品牌基础，通过自有品牌的低成本，能够很容易的做到。

 供应商/品牌商特供商品：伴随着屈臣氏店铺规模的不断扩大，其采购能力或者说谈判砝码很强，屈臣氏可以很容易地要求供应商或者是品牌商为其促销活动提供特供商品，或者压低采购成本，从而做到。 在以上2种采购体系的保障下，屈臣氏执行其低价策略就有了很大的空间。

问：屈臣氏如何表现其“低价策略”？

答：在屈臣氏的店铺，我们可以看到很多的POP宣传，这些POP无不很清楚、很醒目的向消费者传递着“低价”的信息。而且，越是价格低的商品，宣传POP越明显，充分地吸引着消费者进入店铺、在商品中寻找低价商品！然而，相比较其他的店铺，有时也花费了很多的精力推出促销活动、“节省”了很多利润来满足消费者的需要，可是，走进店铺，无法感受到促销的氛围，或者说根本找不到促销活动的商品，看不到促销活动的内容。这些都是在浪费资源、浪费时间与精力！有时我们要做的不是多推出多少促销活动或者商品，而是如何去表现这些促销活动。某种程度上，我们缺少的不是能够制定促销活动的市场人员，而是能够设计POP宣传单的设计人员！当然，在设计POP时，也不要太花哨，简单就行！

问：屈臣氏的“低价策略”对其发展有没有消极的影响？

答：一定有！举个最简单的数据，屈臣氏的客单价并不高，平均在50元左右，也就是每个消费者在屈臣氏一次购买的商品只有50元左右。这样的客单价，就要求必须有足够的客流量来保障，这也是为什么屈臣氏

多数开在商业中心或者大型社区范围内的主要原因。这样的低价策略长期执行的结果，出现了一个很明显的趋势，那就是进入屈臣氏的消费群的整体购买能力下降，更直观地表现为低收入消费群，包括学生、低收入OL等。曾经有高收入的朋友和我说起，现在她们不会进屈臣氏买东西。我问她们为什么？她们回答说屈臣氏的东西太便宜了，便宜得担心产品质量！其实倒也不必要担心太多，屈臣氏的商品质量还是有保证的，只是所谓价格与价值等值的原则，低价格代表的是低价值的商品，但并不代表商品质量有问题。

其实，对于这样的消费趋势或者购买趋势，屈臣氏的高级管理层也是非常清楚的。于是从2008年开始，屈臣氏在品牌采购、店铺形象改造方面加大了投入的力度，特别是品牌采购方面，改变了以往低端品牌的路线，开始引入更多的中高端品牌，以提高消费者的层次。同时，加强店铺改造，推出了新的店铺形象设计，并在重点城市进行测试。但是，这些改变并没有改变其“低价策略”，只是在执行低价策略方面，更多地通过自有品牌来实现。

今天，我们面临着来自各方面的挑战，面对消费者我们能够做什么？店铺的门已经开了，如何吸引消费者进来？又如何让消费者产生购买，这才是我们开店的人所要“深思熟虑”的！好在，屈臣氏让我们知道了很多，屈臣氏做了一个好的榜样！“榜样的力量”很伟大，让我们一起学习屈臣氏优秀的地方，当然我们也需要考虑其负面的影响。其实，每一个店铺都有其特点，不一定都要采取“低价策略”，任何价格策略，只要执行到位，能够让消费者接受就是好的策略！

屈臣氏开门七件事之促销策略

问：什么叫主题式促销？主题式促销与一般促销有什么差异？

答：所谓主题式促销，简单地理解就是促销有一个共同的主题。大家可能有这样一个印象：在大卖场或其他的零售店购买东西时，也可以看到很多的促销活动，比如：打折、赠送、抽奖等。可是，很多人对于促销活动并没有大的印象或者说无法被这样的促销活动吸引，为什么呢？因为，促销活动类型多而杂，没有重点、没有突出！因此，促销显得没有力量！可是相反，在屈臣氏，无论你是看到他们的DM单，还是走进店铺，迎面而来就是明显而且略显夸张的促销信息，而最重要的是，你所感受到的促销信息简单或者说很单一！

可是，这

种单一就能够让你记得很清楚，让你很想去看看促销活动的具体产品，这就是主题式促销的表现。因此，简单而言，主题式促销与一般促销的差异主要表现在促销内容或表现形式明确化与简单化！

问：屈臣氏的主题式促销活动有哪些？这些主题促销活动效果如何？

答：今天，我们在很多的店铺里，都可以看到“换购”、“加1元多1件”等耳熟能详的促销活动。可是大家能够想到吗，这样的促销活动概念更多是源于屈臣氏的独创！目前，屈臣氏的主题式促销活动主要有2种类型：

1.价格导向型：以低价策略为主要的方向，通过各种形式变向低价，比如：买一送一、10元1件、5元换购等；

2.非价格导向型：以品牌策略为主要的方向，通过各种形式强化屈臣氏品牌概念，比如：会员卡积分、封面女郎评选等。

那么，这样的主题促销活动的效果会不会越来越弱呢？可能很多人或者店老板都会这样想，可事实是屈臣氏的每档主题式促销活动对于店铺的销售都很有帮助，最重要的是它的消费者很喜欢这样的促销氛围，而且会期待屈臣氏的每期促销！为什么这些主题促销活动能够起到好的作用呢？其实，关键的因素是这样的主题促销活动避免了一些直接的价格折让、给消费者一种不断变化的、不断创意性的概念，这也是屈臣氏对消费者购买行为习惯和方式不断深入分析、研究与总结的结果。相反，我们很多的零售店铺，哪怕是一家店的老板，可能从来都没有真正地想过你的消费者到底喜欢什么？因此，有些店铺也“照葫芦画瓢”地推出与屈臣氏一样的主题促销，并没有得到好的销售增长，这就是因为，偶然性的促销活动并不会吸引消费者！

问：屈臣氏如何执行促销活动？如何保证促销活动执行有效？

答：设想一下，400多家屈臣氏在一夜之间，所有的店铺换上了同样的促销活动，它们是如何做到的呢？屈臣氏促销活动开展主要有3个关键步骤：

通过以上的3步骤，屈臣氏保证了促销活动的执行效果。在这个过程中，《促销活动操作与陈列手册》等类似的书面材料也非常重要！在这个手册中，将促销活动的内容、陈列标准、道具摆放以及注意事项等一一列出，能够很好地引导店员执行好每一个细节。

问：如何与供应商达成促销活动？如何保障供应商在促销活动中执行到位？

答：有很多零售商总是抱怨供应商没有办法及时和有效的配合其促销活动；同时，供应商也会抱怨零售商总是莫名其妙地要求搞1次促销活动，时间很紧、要求很高。这样的沟通与执行加剧了供应商与零售商之间的矛盾，长远来讲影响了双方的合作！那么，屈臣氏如何做到与供应商之间的较好的沟通呢？关键点还是在计划性强！基本上，屈臣氏在年初谈合同协议时，就会将本年度屈臣氏的主题促销活动计划与时间表分享给供应商，同时对其中的关键要求也会比较清楚地沟通给供应商，或者说供应商通过与屈臣氏的长期合作，很清楚屈臣氏的要求；在这样的计划下，供应商就能够很好地做些配合的准备工作，包括：商品准备、道具准备、人员准备等；一旦屈臣氏按计划执行促销活动时，所有的准备工作已经就绪，从而避免了促销活动开始时，没商品、没道具、没人员！另外一个方面，屈臣氏的采购部门和营运部门在促销活动执行前，对于准备工作的检查较细，从而能够较好地提前发现不到位的地方，及时要求供应商解决。其实，讲来讲去，事先有个计划性，比临时抱佛脚要好。

问：屈臣氏如何表现促销活动的信息？

答：当我们走进屈臣氏的每家店铺，你都能够感受到促销活动信息与氛围的“刺激”性！对了，任何促销活动的执行，除了活动内容本身的好坏之外，最重要的就是如何表现促销活动的信息，也就是说如何与消费者

沟通，让消费者了解你在做什么活动。对于屈臣氏而言，这一点是做得最好的，也是很多零售店铺学习的地方！其实，屈臣氏抓住了以下2个关键方法：

1.充分利用店铺的非商品陈列位置：在所有可以看到或接触到的位置，屈臣氏都充分利用，传递主题式促销的信息。让任何消费者在任何地方都可以看到、接触到促销活动无所不在，从而刺激消费者的冲动购买；

2.促销道具简洁实用，重点突出：在屈臣氏，你能够看到的促销POP的设计很标准，但是上面的文字与内容也很简洁，想表达的意见很明确，比如：10元，就这样简单明了！让消费者一眼就能看到或明白，不需要太多的解释。当然，这需要促销活动内容本身也要简洁。防盗门的充分利用也是屈臣氏的一个典型的例子，让消费者还没有走到屈臣氏店里，就能够很清楚地感受到活动的气氛，从而吸引消费者走进店铺。

综上所述，屈臣氏在执行促销这件事情上，采取了“多创意”、“简洁明了”等手法，从而能够在消费者的心里留下很深刻的印象，其实也就是促销的定位。俗话说得好，说多了，也就真了！屈臣氏就是在消费者的心里，一遍又一遍、一次又一次地重复，让消费者想起买东西，就要去屈臣氏；知道屈臣氏每2至3周换一次主题促销，因此都期待着去屈臣氏！如果您的店铺消费者时刻都在想着您的店铺和期待着您的促销，超越屈臣氏也就做到了！

屈臣氏开门七件事之员工管理

曾经有很多人问过这样一些问题：21世纪什么最重要？21世纪是什么样的竞争？回答其实很简单，就是“人”！答案虽然简单，但是真正能够做到的，或者说能够持之以恒的做到的又有多少呢？当我们回顾前面所有的文章后，我们更多地是在关注屈臣氏的“物”的理念，那么屈臣氏“人”的理念是什么？能够从屈臣氏“人”的管理中学习到些什么呢？

问：屈臣氏主体组织架构是什么？

答：谈到组织架构，每个公司或企业都有各自不同的要求与标准。组织架构本身并没有对与错之分，只有合适与不合适之分或者说高效与不高效之分。很多国际大公司，基本定期会对组织架构进行调整，以适应生意不断地发展。对于屈臣氏这样拥有数百家零售店铺的公司而言，组织架构的效率是否高效，将会直接影响到店铺的拓展速度，以及店铺日常运作的持续。那么，屈臣氏的主体组织架构如何呢？结合到屈臣氏是一个零售型的连锁企业，在组织架构设置方面，除了常规的财务部、人事部等基础部门外，最核心的部门有： ¡ 网点开发部（Site Development Department）

¡ 店铺开发部（Store Development Department）

¡ 采购部（Merchandising Department）

¡ 营运部（Operation）

以上的4个部门是屈臣氏组织架构最有价值，也是最具有核心竞争力的部门。每个部门具备严格的角色与职责分工，确保各项工作能够顺利开展，也确保了门店数量不断地拓展、门店的单产不断地提高！

问：屈臣氏主体架构中的各部门的关键角色与职责是什么？

答：做过零售行业的人可能都很清楚一点，在每个公司都存在着角色不明、职责不清的各种问题，但是对于屈臣氏而言，这个方面的问题并不突出，因为屈臣氏在部门角色与职责划分方面比较清晰，从而避免了各部门之间的“低效率”运作。表1列出了一些主要的职责，供大家参考：

从表1中的角色与职责上来讲，其实很多零售店铺，特别是一些连锁型的化妆品零售公司，也具备同样或者相似的部门设置，只是各部门的角色与职责的确定不清晰。屈臣氏对各部门的角色与职责，有明确的书面定义，保证每个部门或员工能够在入职前，清楚自已的工作角色与职责。

问：屈臣氏采购部与营运部门的KPI考核？

答：今天，很多公司的老板或人事部门都会谈到KPI考核。对于屈臣氏而言，KPI考核也是一个非常重要的员工管理策略与方法；所不同的是，屈臣氏的部门设置与KPI考核方面，能够做到部门职责与KPI考核之间没有过多的重叠。曾经有很多人问过这样一个问题：店铺销售与利润指标，该哪个部门负责？简单想一下，大部分人可能会回答：当然是店铺喽！其实，从采购角度上而言，品牌的贸易条款由采购部负责完成，也就是说采购价格、促销活动等都由采购部完成，那么由店铺负责销售与利润似乎并不合理。因此，对于采购部与营运部门的KPI考核有共同部分，也有明显的不同：见表2

表2

当然，表2中的主要KPI表明：在销售与利润考核上，以采购部为主；而营运部主要考核在日常店铺的运作与执行。目前，了解到的多数化妆品专营店，特别是连锁的中大型零售企业中，在采购部与营运部之间的考核体系都存在着重叠，或者说不清楚，大家都可以参与到品牌与商品采购、促销活动方面沟通与制定中，从而影响了决策的速度。

需要强调的是：屈臣氏的采购部是一个核心的部门，从品牌引进、采购到销售，全面负责，因此能够保证从头到尾的一致性，保障了执行的效率。这一点，值得很多的零售店铺学习！

问：屈臣氏的员工管理如何？

答：坦率而言，屈臣氏的员工管理方面，有学习的地方，也有需要避免的地方。具体而言，在培训，特别是店长培训与发展方面，通过严谨的培训课程，定期的培训指导等，保证了店长团队的管理与执行能力。目前，屈臣氏的店铺通常配置1名店长、2名副店长（或店主管）；当有新店开张的时候，副店长（或店主管）可以提升为新店店长。这样的内部提升制度，也激励了屈臣氏店铺员工的工作积极性；除了店铺员工方面的管理之外，屈臣氏也通过不断地引入零售行业的精英，包括来自家乐福等成功零售企业的人员，来充实不断拓展的组织架构。

不过，需要提醒化妆品零售企业的老板们关注的是：在员工管理方面，特别是店长（店主管）管理方面，一定要避免与品牌厂家或供应商提供的促销员（promoters）产生“冲突”，因为，这些促销员的主要职责是为了提高各自品牌的销售与服务而设置的，是一个双赢的策略；双方需要互相帮助与支持配合，才能发挥最大的作用与价值。事实上，相信大家都有一个明显地感觉：基本上在屈臣氏的店铺很难找到品牌的“高星级”BA。这样的情况，其实对于屈臣氏的发展也是不利的！

综上所述，屈臣氏在员工管理这件事情上，采取了独特的组织架构，这样的组织架构避免了在考核与日常工作方面，部门之间的职责重叠，提高了工作的效率！然而，对于屈臣氏而言，我没有也不会过多地提及到屈臣氏的服务，其实这也是目前屈臣氏最需要提高的地方！坦率而言，目前很多化妆品专营店员工在提供服务方面已经超越，或者说远远优于屈臣氏！当然，屈臣氏已经意识到了在服务方面的机会，为了能够实现其“欢乐”的宗旨，2006年开始的“屈臣氏会员卡”计划能够从根本上解决与帮助屈臣氏提高其服务水平。