在爱与恨的边缘--论ERP实施过程中客户关系的处理

在爱与恨的边缘

－－浅论ERP实施过程中客户关系的处理

黄志斌 2012-7

行内有一个形象的比喻：在合同签订之前，咨询方与客户在谈恋爱；签订合约之后，好比两口子拿了结婚证，要开始过日子了。既然是两口子过日子，就难免磕磕碰碰，吵嘴绊舌，以至于大吵大闹。这个比喻非常形象，用来类比ERP实施过程中客户关系的在恰当不过了。 ERP实施过程中必备行业知识和软件的了解这些硬能力之外，客户管理的处理也是一个优秀的项目经理必备的软技能之一。笔者认为与客户关系的最高境界应该是：在爱与恨的边缘。怎么理解呢，就是让客户对你又爱又恨。爱就是让客户感觉到你的价值：没有你的在，项目难以推动；没有你的支持，很多技术问题不能解决；没有你的协调，很多矛盾难以化解。所谓恨，就是让客户感觉到你的原则性：原则问题上绝不让步，制定的计划要全力推动、坚决执行，需求和范围的变更决不轻易答应。

为什么要这样处理呢？主要是从项目实施进度和成本方面考虑的。项目的管理的几个核心要素――质量、成本、时间和进度――之间存在一个相互制约的关系，如图：

质量

/ \

成本 ―――――― 时间和进度

美国项目管理协会PMI（Project Management Institute）在项目管理知识体系PMBOK（Project Management Body of Knowledge）2004版中谈到，没有100%成功的项目，也就是没有客户100%满意的项目，因此把项目的满意度控制在合理的范围之内是每一个项目经理的必然选择，这种选择的结果就是让客户对你又爱又恨。把握质量、成本、时间和进度三者之间的制衡关系，最该地境界就是――在爱与恨的边缘。

在实施的不同阶段，爱与恨的比重有所不同。一般的ERP实施可以划分为项目启动、流程设计、系统实现、项目收尾。在项目启动，咨询方与客户还不够了解，要让客户爱多一点。让客户对咨询方逐步了解、建立信任。在后期过程中，就需要平衡处理客户关系，让客户感觉到你就在她的身边，时时能够得到你的支持，同时你作为一个项目的总体控制者，催促她按照进度完成任务，不时提醒她按照咨询方的方法和模式保证质量，并向咨询方时时汇报执行情况。这样，咨询方与客户这对冤家的关系就徘徊在爱与恨的边缘。

在爱与恨的边缘--论ERP实施过程中客户关系的处理

相关文章