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前台管理制度

目 的：为规范前台服务人员，提升前台工作质量，树立良好的

窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，特制定此制度。 适用范围：前台工作人员

管理部门：公司行政部

一、前台工作人员必须衣着整洁、严肃、得体，提前十分钟到岗，严格履行岗位责任，不得迟到、早退，不得离岗、脱岗、空岗，不得随意找人代岗，违反者首次罚款20元 /次，第二次加倍罚，第三次违反者每次罚款100元，从工资直接扣除。

二、前台及周边接待区要保持干净，物品存放应定制整齐，阻止无关人员在前台区域逗留、闲聊、嬉笑、打闹。违反者罚款20元/次，相关人员罚款20元/次。

三、前台工作人员有权监督上下班员工打卡考勤，对不接受监督的员工报行政部进行处罚，对不履行监督的前台工作人员首次罚款30元/ 次，第二次加倍罚款，第三次违反者每次罚款100元，从工资直接扣除。

四、来访人员接待规范

1、当有客人来访时，应立即起身站立、行欠身礼，面带微笑、热情主动问候，使用：您好、欢迎您光临、请问、请稍后等文明礼貌用语，耐心倾听并了解客人来意，并根据客人的需求予以热情到位的帮助；

2、对客人的咨询，应细心倾听后在做解答，解答问题需耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起、请稍等、我帮您问一下”，问完要向客人反馈，不准简单的回答：不行、不知道等用语。

3、客人来访时，需问清客人姓名、单位、约见部门或人员、是否有约，了解后打电话通知有关人员到前台迎候，确有工作需要，客人要到公司办公区域进行商谈事宜的；客人须在前台登记填写会客登记，佩戴临时工作卡，由约见的人亲自带到指定的工作区域，无约见的人亲自带领不得进入办公区。（客人在无人带领情况下不得随意进入其他办公区域，一经发现追究约见人责任）

4、总经理、总监等公司高管的客人经电话核实后，可由相关人员引领到高管接待地点，如领导暂时不能接待时，请客人稍后，并向客人说明情况，请客人到大厅会客区稍坐等候。

五、工作行为规范与细节

A 、接听电话

1、听到铃声，至少在第三次铃声内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名，标准与如下：“您好，这里是意上神州装饰公司”

3、对方讲述时要仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求；

注：1、不指名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的相关人员；

2、通话简单明了，不应长时间占线；

3、结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，在放下听筒；

4、所有员工的手机号码不得外泄，主管级别以上人员的手机号码和固定号码都不得外泄；

5、每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码。

B 、客户来访

1、客户或来访者进门。前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词；

2、对来访者用标准与问候：“先生/小姐，您好！”；

3、看到客户点头或者听到客户说“你好”之后，引导客户或来访者到接待室就坐并随时用手示意，途中与同事相遇点头行礼，表示致意‘

4、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

5、电话联系公司相关人员，并引导其进接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

6、进入后介绍双方，（介绍时先介绍主人，后介绍客人），然后轻轻退出。

注：1、服务过程中实行“微笑服务”，需始终面带微笑，热情主动为客户服务；

2、倒水：客户来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用，看到客人谁已经喝完或接近喝完，可以礼貌地问一下，是否需要再次添加，原则上，倒水次数不超过三次；

5、客户离去时应面带微笑道别。

六、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见；

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅；

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您....... 好吗?;

4、三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声。

意上神州装饰公司行政部

2014-7-4