用户访谈的常见问题与对策
用户访谈的常见问题与对策
用户访谈经常出现如下问题:
第一,“说”和“做”不一致的问题。
用户经常会骗我们,先看一个经典的索尼游戏机的故事。
索尼找了一些用户来,问他们喜欢黄色的还是黑色的游戏机,结果发现说喜欢黄 色的用户比较多。之后,索尼告知用户为了感谢他们的配合,将送他们一台游戏机, 颜色可以任意挑选,而同样一批用户选择黑色的游戏机带回家的更多。很明显,有部 分用户说喜欢黄色却带走了黑色的游戏机。
用户倒不是想故意欺骗我们,而可能是:他们被问了自己也没仔细想过的问题, 又不想回答不知道,就在现场编造了一个看似有理有据的理由,或者他们有讨好访谈者的心理,会回答他们觉得你希望听到的答案,而不是自己真正的想法。
对我们来说,防止被骗的方法恐怕像索尼一样,尽量在用户可以和产品发生交互 的场合下进行,让用户在“说”的同时也“做”,只不过,这样访谈的成本会明显高 于电话访谈或邀请用户来公司的会议室访谈。另外,我们也可以注意区分用户说的事 实与观点,一般来说,诸如“我做了什么,步骤如何,碰到了什么问题”这类事实的 可信度更高一些,而“我觉得、我认为”这类的观点,则需要带着大大的问号去听。 第二,样本少,以偏概全的问题。
选择样本的时候需要多加注意,尽量做到随机,举几个常见的“不随机”的例子。 比如为了成本考虑,我们上门访谈的时候只找了本市的用户,这样很可能得出一 些与地域有关的错误推论;又如电话访谈时,为了提高联系成功率,我们优先拨打留 了手机的用户,而留手机很可能代表这批用户忠诚度已经比较高;再如邀约用户来公 司访谈,“愿意来的用户”,就已经和全体用户有差异了……
对于这个问题,我常用的几个对策如下。首先,我们应该尽量识别出各种可能引 起偏差的因素,并在访谈的报告里标明,让读者了解。然后,为了用尽可能少的样本 得到尽可能正确的结论,我会以增量的方式做访谈。举个例子,我会先访谈5 个用户, 得出基本结论,然后再访谈5 个,观察结论是否有改变,如果有改变,就继续加大样 本量,或者思考问题是否合适?样本集是否合适?如果没有改变,就停止继续访谈, 节省成本。
样本的选取,其实属于概率与数理统计的范畴,想深入的同学可以自行研究。 第三,用户过于强势,把我们往沟里带。
我在 2006 年底做网店版的用户访谈的时候,就经常犯这个错误:当时我们找来了很多淘宝的大卖家,问了几个问题以后,那些卖家的情绪就被调
动起来了,似乎好不容易有个倾诉者来听他们创业过程中的成就与艰辛,然后就开始 讲故事,比如卖水货手机的帅哥给你讲中国整个水货手机市场,第一级只有深圳的几 个人,每天凌晨两点他们会在某个秘密地点出货给第二级,都是以“百台”为单位叫 价,和古老的证券交易所一样,然后四点左右第二级就会把当天的价格传真给他…… 改天又来一位卖钻石的少妇给你讲他老公多有钱,就是没空陪她,给她在上海最繁华 的地段买了个门店卖钻石,她经常去南非采购,一次买好多,轮着带,不喜欢的就折 价卖掉,不为赚钱就是找点事情做……真假不论,反正都是无比精彩,我们又不够老道,完全被忽悠得入神了,原本一个小时的访谈变成三个小时,最后送走用户,一看 访谈记录,一片空白。
要解决这个问题,需要时刻牢记访谈的目的。如果发现话题不对,就赶紧往正道 上扳,若发现多次都扳不过来,就可以考虑尽快结束了,用户很多,不要在一个不合
适的对象上花费太多时间。当然,有时候用户侃得十分精彩,如果你不是很忙的话, 听听长长见识也可以,这个就自行把握吧。
第四,我们过于强势,把用户往沟里带。
原来我们团队有一位做销售出身的女生,改行做产品,在新产品中负责了几个模 块的设计,设计好了邀请用户来做访谈。她的故事很有趣——
开始挺好的,她慢慢深入地问着,用户小心翼翼地答着。随着访谈的进行,用户
渐渐地放开了,开始对产品提出自己的看法,于是砖头一块一块的向那位女生的头上 抛去,只见她的脸越来越苦,然后终于忍不住了,心说“老娘当年可是做销售的,看 我怎么收拾你”……接下来只见风云突转,她给用户晓之以理动之以情,指出了用户 的理解有哪些不对的地方,她的产品确实很好,很值得买,几十分钟过去,用户完全 被说动(不得不赞叹她的销售功底就是扎实),就差道歉了,觉得这确实是一款好产 品,并且承诺说上市以后一定买。用户走后,她心满意足,回来大家一讨论这个过程, 都傻了。
这个问题的对策,同样是牢记访谈的目的,并且管好自己的嘴。我在看《软件观念革命:交互设计精髓》的时候,发现里面也讲了不少关于用户访谈的注意点,在本节最后分享给大家
► 避免一组固定的问题:固定的问题会让被访者产生被审问的感觉,我们应该准
备好问题清单,但清单只起一个引导作用,并不用照着读。
► 首先关注目标,任务其次:比用户行为更重要的是行为背后的原因,多问问用
户为什么这么做。
► 避免让用户成为设计师:听用户说,但不要照着做,用户的解决方案通常短浅、
片面。
► 避免讨论技术:特别是碰到一些略懂技术的用户,不要与其纠缠产品的实现方式。
► 鼓励讲故事:故事是最好的帮助设计师理解用户的方法。
► 避免诱导性的问题:典型的诱导问题是“如果有××功能,你会使用么?”一般来说用户会给出毫无意义的肯定答复。
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