某自来水厂

某自来水厂 质量手册

文件编号：HJW - Q 201 HJW 版本号： 1 / 修改码： A 实施日期: 2002 年 02 月 28 日 页 次： 1 / 29

目

A. 颁布令 B. 企业简介 C. 质量方针、目标批准页 1.范围 1.1 总则 1.2 应用 2.引用标准 3.术语和定义 4.质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5.管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 7.3 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发(删减) 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8.测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录 1: 质量管理体系过程职能分配表 附录 2: 质量管理体系过程网络图 附录 3: 程序文件清单 附录 4: 质量手册更改控制表

录

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A.颁布令

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颁 布 令

质量是企业的生命和希望， 全厂员工必须牢记本厂的质量方针， 并以此为已任，在质量管理体系活动中贡献力量。 本手册是依据《 ISO9001:2000 质量管理体系—要求》标准， 并结合企业实际编制而成，确定了本厂的质量管理体系，阐明了质 量方针和质量目标，是本厂法规性文件，也是向顾客和认证机构提 供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。现予以颁布， 自 2002 年 2 月 28 日起生效实施，全体员工必须理解并贯彻执行。 为保持质量管理体系的持续有效，特委任何泽斌先生为管理者 代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。

批准 ：

（厂长）

2002 年 2 月 28 日

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B．.企业简介

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某自来水厂始建于 1987 年，设计生产规模为 1 万 m3/日。至 1995 年已发 展到每天 4 万 m3/日的生产规模。近年来，随着外商的不断增多，投资力度的 不断增大，黄江镇经济也得以蓬勃发展。为了适应形势发展的需要，2001 年， 某自来水厂新建成了 6 万 m3/日的供水工程，扩大了生产供水规模，并保持有 继续扩大发展的潜力。新水厂的竣工投产，给黄江人民用上优质的自来水提 供了保障。 新建成的自来水厂在管理上要求严格， 导入并实行 ISO9001 的管理模式， 同时按 ISO14001 的要求建立环境管理体系，整个水厂实现“设备自动化、管 理监控现代化、厂区园林化”的“三化”标准。生产设备均采用进口和国产 先进设备，出厂水水质超过国家标准，达国际先进

水平。厂区内监控设施齐 全，生产运行安全可靠，园林绿化优美，给制水工艺提供良好的运行环境。 工厂以高标准、严要求，重环保、创效益，不断地推进现代企业管理，向“一 流的设备、一流的管理、一流的企业”迈进。 某自来水厂组织结构：

厂 长 管理者代表 副厂长

制水部 中控部

品管部

办公室 ISO 工作 小组

工程部

物资部

后勤部

化验室

IQC IPQC QA

电工组

采购员

绿化组 清洁组

文件管理员 仪器校正员 人事管理员

设备 维修组

仓管员 门卫

某自来水厂组织结构图

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C.质量方针、目标批准页

质量方针

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质量方针

品质至上，严格管理，追求卓越，造福社群。 品质至上，严格管理，追求卓越，造福社群。

质量目标

安全稳定，优质低耗，用户满意，持续发展。 安全稳定，优质低耗，用户满意，持续发展。

质量方针 内涵：

品质至上： 品质至上：自来水品质与人民生活甚至生命息息相关，水质的优良稳定是社 会对自来水供给的基本要求，所以，自来水的品质应 100%地符 合国家标准，并严格管控，这是一切工作的核心。 严格管理： 严格管理：明确要求，按章办事，严格执行，认真记录。 追求卓越： 追求卓越：营造卓越团队，提高社会知名度，美誉度。 造福社群： 造福社群：服务大众的意识，奉献社会的心态， 为社会大众作出贡献。 本厂质量方针和质量目标自发布之日起实施，全厂员工要理解质量方针 的内涵并坚决贯彻执行，落实到自身的行动中。

批 准 ：

（厂长）

2002 年 02月 28日

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1．范围 1.1 总则 本手册按照《ISO9001:2000 质量管理体系――要求》标准的规定，并结 合本厂实际情况编制而成。 本厂为达到下列需求，规定了质量管理体系要求： A．向顾客证实本厂有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的产 品； B．通过质量管理体系的有效实施。包括持续改进过程，旨在增强顾客 满意。 本手册适用于内部质量管理，也适用于顾客进行的第二方审核和认证机 构的第三方审核，评价本厂满足顾客及法律法规要求的能力。 本手册对产品的覆盖范围：生活饮用自来水 本体系的管理范围为：某自来水厂新厂区。 1.2 应用 本厂是制备和提供符合国家卫生标准的生活饮用水企业，本厂的产品是 依据国家行业规定的标准规范提供，不再进行设计和开发，也不存在顾客提 供财产的要求。 因此本

厂质量管理体系不包括 7.3《设计和开发》7.5.4《顾客财产》要 求，故予以删减。 2．引用标准 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系 要求 与产品相关的标准法规 3．术语和定义 本手册采用 ISO9000:2000 中给出的术语和定义； 本手册采用 “ 供方 —— 企业 —— 顾客”供应链关系。 4．质量管理体系 4.1 总要求 本厂依据 GB/T19001:2000 idt9001:2000《质量管理体系 要求》建立质 量管理体系，形成质量手册，质量管理体系程序和作业指导文件等必要的文 件，对所建立的质量管理体系加以实施，保持并持续改进其有效性。 本厂在建立实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过 满足顾客要求，增强顾客满意，应做到： A．识别质量管理体系所需的过程及其在本厂中的应用。（见附录 1 质量

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管理体系过程及职能分配表。）

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B．为达到过程的有效运行，确定这些过程的顺序和相互作用。（见附录 2 过程网络图。） C．编制质量管理体系所需相关文件，规范管理，确保这些过程的有效运 作和控制。 D．确保获得必要的资源和信息以支持过程的运行和对过程的监控。 E．通过对这些过程的监控和分析，对过程采取必要的措施，以实现对过 程策划的结果及对过程的持续改进。 上述质量管理体系所需的过程包括与质量管理活动、资源提供、产品实 现、监视和测量有关的过程。还包括涉及本厂产品实现过程中的外包过程 （如 采购过程等）。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本厂质量管理体系文件包括: A. 形成文件的质量方针和质量目标； B. 质量手册； C. 标准中所要求的 6 个形成文件的程序； D. 为确保过程的策划、运行和控制所需的文件，包括程序、准则、作业方 法、制度规定等； C. 质量管理体系的记录。 4.2.2 质量手册 质量手册是本厂最高的质量管理体系文件,质量手册用于内部质量管理 体系的过程控制与管理,以及用于证实能安全、稳定地提供满足顾客和适用的 法律法规要求的产品。（如 饮用自来水） 质量手册的内容包括： A. 质量管理体系的范围,包括应用标准删减的说明； B. 程序文件及对其引用（见附录 3 程序文件清单）； C. 质量管理体系所需过程及过程之间相互作用的表述（见附录 2 过程网络 图）。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 文件控制范围： A. 质量手册； B. 程序文件； C. 其他质量管理体系运行控制所需的文件； D. 记录；

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E. 适当范围的外来文件：如标准规范等。

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4.2.3.2 本厂已编制《文件控制程序》，以确保控制以下的内容： A. 文件发放得到相应授权人批准,以确保文件是充分和适宜的; B. 确保使用处得到适用文件的有效版本； C. 根据需要对文件进行评审（包括文件发放前的评审和执行时的定期 评审），必要时予以修订并再次批准； D. 确保文件的更改按规定办理手续，更改和现行修订状态得到识别； E. 确保文件有专责管理； F. 确保文件清晰，易于识别； G. 确保外来文件经审批确认为有效版本，并得到识别和控制分发； H. 确保外发文件得到控制（如外发试验结果报告）； I．确保作废文件得到标识、收回、记录和处置，防止作废文件的非预期 使用。 4.2.4 记录控制 4.2.4.1 控制范围 A. 与质量管理体系运行有关的记录； B. 与过程的符合性，产品的符合性有关的记录。 4.2.4.2 本厂已编制《记录控制程序》，以确保以下内容得到控制： A. 标识：如表格形式，编号方式等； B. 记录的填写与保存，保持清晰、易于识别和检索； C. 记录的收集、贮存、编目、保管； D. 检索、查阅； E. 保存期限、处置。 5.管理职责 5.1 管理承诺 本厂最高领导层将通过以下一系列活动的开展来证实“建立、实施、持 续改进质量管理体系有效性”的承诺。 A.厂长必须具有高度的质量意识和责任感，并通过培训、 会议等多种方式向 员工传达满足顾客和法律法规要求， 这对本厂至关重要；及时建立质量和 法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并通过产品实现的各过程 加以落实，使员工积极参与与质量有关的活动。 B.厂长主持制订适合本厂的质量方针和质量目标，并确保质量目标在相关 部门和层次上得到分解和实施，并使员工充分理解，为实现方针和目标 而努力。

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C.为确保质量管理体系有效运行， 保持质量管理体系的充分性、 适宜性和有 效性，厂长应按策划的时间间隔进行管理评审，以评估本厂是否达到所 规定宗旨的要求。 D.提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。 5.2 以顾客为中心 本厂的生存和发展依赖于顾客。为此，最高领导层必须以增强顾客满意 为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足: A. 确保本厂的各项目标包括质量目标与顾客的需求和期望一致； B. 承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些 要求得到确定，“与产品有关的要求的确定”、“产品要求得到规定” 等并予以

满足。 C. 将顾客的要求与期望在全厂内沟通，使全厂人员都能充分了解。 D. 对顾客的满意程度进行调查、了解、分析，并制订相应的改进措施。 5.3 质量方针 5.3.1 厂长依据公司的宗旨，本厂的管理承诺,主持制定和批准发布本厂的质 量方针，并在各层次上予以宣贯，使全体员工理解并认识到所从事的质量活 动的相关性和重要性，为实现质量方针做贡献。 5.3.2 质量方针与公司总的经营方针相一致。方针包括对满足顾客、法律法规 和本厂自身要求以及持续改进体系的承诺。 5.3.3 方针为制定和评审质量目标提供框架， 质量方针政策通过质量目标落实 得到体现。 5.3.4 为适应不断变化的内外部条件和环境的变化， 应定期评审质量方针的适 宜性，并适时改进或修订，改进和修订应予以控制。 5.3.5 本公司的质量方针 品质至上，严格管理，追求卓越，造福社群。 品质至上，严格管理，追求卓越，造福社群。 5.3.6 质量方针的内涵见本手册第 C 章： 5.4 策划 5.4.1 质量目标 厂长在质量方针基础上主持制订质量目标。质量目标应是质量方针的具 体落实和体现，应包括满足产品要求所需的内容并且是可测量的。 A.本厂的质量目标: 安全稳定，优质低耗，用户满意，持续发展。 安全稳定，优质低耗，用户满意，持续发展。 B.本厂根据质量目标在每个年度将制定具体的可度量指标，并形成文件。 C.由办公室负责组织将厂级总的质量目标落实分解到各部门，并报厂长批

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准。

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D.定期组织质量目标实现情况评审， 可以与管理评审一并进行。 若由于各种 原因不能如期实现目标时，可以予以修订和调整。 5.4.2 质量管理体系策划 A. 厂长应识别实现本厂质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序和相互 作用。 B. 建立能实现目标的质量管理体系,并做到 4.1 条款的要求。 C. 质量管理体系策划的输出应形成文件（如质量手册程序文件等）。 D. 由于各种原因（如顾客、机构改革等）而导致质量管理体系变更时，应 对现有的管理体系文件进行评审和调整，以保证质量管理体系的完整性。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 厂长负责设置组织机构，并规定各部门的职责。 职责权限以文件形式下发到各部门并传达到所有员工。 本厂质量管理组织机构列于下图：

ISO 管理委员会 管理者代表 ISO 工作小组/办公室

制水部

品质部

办公室

工程部

物资部

后勤部

品质检验 仪器管理

体系管理 内审

某自来水厂质量管理组织结构 厂级和各部门职责和权限分别如下

: A. 厂长： —制订本厂质量方针和目标,决定实施方针目标的相关措施； —确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标； —批准发布质量手册,建立健全质量责任制，明确各职能部门的职责； —确保获得必要的资源， 激励员工， 协调活动， 营造一个良好的内部环境；

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—主持管理评审，决定质量管理体系和产品改进的措施并提供相应资源；

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B.

C.

D.

E.

—委任管理者代表和根据管理者代表的建议，决定副管理者代表名单； —领导本厂的日常工作，对本厂提供的产品及生产质量管理负责。 副厂长: —协助厂制订质量方针和目标及相应的措施； —负责处理质量事故和重大质量问题； —对产品的质量监控和监视测量装置的控制负领导责任； —对纠正和预防措施的控制负领导责任； —协助厂长处理日常事务。 制水部 —负责按本厂部下达的计划进行生产，负责生产过程监控; —负责对不合格的调整； —负责生产设施的使用和维护； —负责生产环境的控制，确保安全生产； —负责与本部门有关的文件、记录的管理； —负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施。 品管部 —负责组织编制产品的检验规程,并按规程的规定对进厂源水和生产物 资、生产过程和出厂自来水检验； —负责管理监视和测量装置并组织周期检定、校准和现场使用的监督检 查； —负责与本部门有关文件记录的管理； —负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施； —负责对出厂产品的取样和送样工作； —负责村级水厂样品的化验工作； —参与合格供方评定各种质量评审和质量培训。 办公室 —协助管理者代表贯彻 ISO9001：2000 标准，健全公司质量管理体系， 组织开展内部审核； —在管理者代表的领导下，具体负责组织质量管理体系文件编写，报批、 发放，更改和管理； —负责质量策划，体系管理，内部审核等有关质量活动； —对各部门的质量管理工作进行协调、监督、检查； —负责人力资源的管理，组织培训工作，组织考核个人工作业绩； —负责全厂文件、记录的集中控制管理和本部门文件、记录的管理；

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—参与管理评审工作，并对管理评审记录进行整理和归档。

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F. 工程部 —负责在用设备、设施的管理，建立健全安全操作规程； —实施设备保养制度，使设备保持良好状态，定期检查各种设

备使用情 况，并做好设备使用和保养情况记录； —负责动力供应，确保生产的正常运行。 G. 物资部 —负责外购产品的采购供应，确保生产需要； —负责对提供生产用的净水剂、消毒剂，试验用化工产品的供应商进行 评价、选择和控制； —负责原材料、采购物料库房的管理； —负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施。 —负责本部门文件记录的管理。 H. 后勤部： —负责厂区生产场地和办公场所的清洁卫生工作，保证良好的工作环境； —保养和管理厂区的花草树木，保持环境的清新宜人； —负责厂区的安全防范，治安和消防工作。 I. 内审员： —负责按内审计划进行内部审核； —有效地开展并承担审核要求在确定范围内所赋予的任务； —向管理者代表提交内审报告和审核的文件和记录； —负责对纠正措施效果实施评审、验证、并及时向管理者代表报告。 J. 品质检验人员： —按品质管理相关文件的要求，执行本岗位的检验，化验或仪表校准任 务； —认真做好本职工作，对本岗位的产品检测工作负责； —按记录的要求，认真记录产品的质量情况，保存检验和化验记录，对 记录的符合性负责。 K．检测设备（仪器）校准管理人员： —检测设备校准人员应按检定规程的要求做好各类检测量具的检定、校 准工作如实记录检定的原始数据； —妥善保管好检测设备，正确使用和维护，对全厂的检测设备统一编号 和配置标志 L．ISO 管理委员会 —为实施和保持质量管理体系提供充分的资源；

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—讨论质量方针、目标和具体量化指标；

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—举行管理评审会议并提出持续改进的建议； —讨论质量管理体系的重大事宜。 M．ISO 工作小组 ISO 工作小组是 ISO 管理委员会的日常工作机构，由负责 IS09001/14001 事务的有关工作人员组成, 其主要职责是: —确保质量管理体系的各项要求在工厂内部得到实施和保持； —起草质量方针和质量手册、程序文件，供评审和批准； —具体实施内部审核并跟踪审核结果； —完成管理者代表交办的其它质量管理事务。 5.5.2 管理者代表/副管理者代表 厂长根据质量管理体系的需求委任管理者代表，决定副管理者代表。管 理者代表对本厂质量管理体系所需过程的建立、实施和保持负责。 管理者代表具有下述的职责和权限： —确保质量管理体系所需的过程能得到建立、实施保持及持续改进。 —向厂长报告在建立质量方针、目标和实现方面取得的业绩，以及有关 质量管理体系的改进情况。 —全厂

范围内，使全体员工意识到本厂依存于顾客，树立满足顾客要求 的意识。 —负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联系。 5.5.3 内部沟通 A.沟通内容:涉及质量管理有关法律\法规；体系进行过程以及管理要求等， 如质量要求过程目标及完成情况、过程有效性等。 B.沟通渠道：内部：上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通。 外部：工厂与公司；工厂与政府机关、行业相关部门的沟通。 C.沟通方式：办公会、调度会、周例会、内部刊物、板报、广告栏、声像 厂外来文件、通知和上报文件资料、报表等。 D.沟通过程的建立适宜性，应以能促进质量管理体系的有效运行为判定依 据。 E.具体执行按《信息交流程序》。 5.6 管理评审 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，厂长按策划的时 间间隔（通常十二个月）组织一次管理评审。评审包括评价质量管理体系改

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进的机会和变更的需要，包括方针和目标，具体执行《管理评审程序》。

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6.资源管理 6.1 资源提供 资源是本厂通过建立质量管理体系及过程而实现质量目标的必要条件。 根据本厂的宗旨和产品的特点和规模确定所需要的资源，包括人力资源、生 产设备、基础设施和工作环境等，并确定提供的途径（如自身配备或借用外 部资源）。 资源提供的用途是为质量管理体系有效运行和改进，增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 办公室根据各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选 择适当的人员担任。选择人员的能力是根据其受教育程度、接受的培训、具 备技能和工作的经验。 6.2.2 能力、意识和培训 通过培训和其他措施提高员工的能力，增强质量意识和顾客意识，使员 工能满足所从事的工作对能力的要求，并充分认识到从事活动的相关性和重 要性，为实现质量目标作出贡献。 A 培训的范围：办公室负责组织制定《入职要求》《岗位标准》确定各岗 位能力及职责要求。根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的 培训使其具备满足要求的能力和技能，所有从事对质量有影响的管理、执 行和验证工作的人员都应进行培训并具备相应资格。 B 培训的实施 ―办公室根据各类人员的工作能力和技能，制定年度培训计划，经厂长批 准后实施。 ―培训内容包括能力、技能和意识（增强质量意识和顾客意识）。 ―培训方式可包括讲课讲座、工作经验交流、专题讨论、技术表演以及 外出培训。 C 培训效果的测量 通过考试和对工作

实际能力的考核，验证测量培训的有效性及其效果， 需持证上岗的岗位人员，考核合格后颁发上岗证书。 D 办公室保持每位员工的教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.3 基础设施 6.3.1 基础设施的范围: A 建筑物、工作场所和相关的设施（如水电气供应设施）； B 过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等）。

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6.3.2 基础设施的确定和提供 为确保所提供产品能满足产品要求，厂长应组织有关职能部门进行策划， 确定为实现产品符合性所需的基础设施并批准予以提供。 6.3.3 基础设施的管理和维护 为确保产品生产过程有效运行，应保证基础设施良好。工程部和品管部 负责组织对基础设施进行管理和维护。 6.4 工作环境 6.4.1 应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要 6.4.2 适宜的工作环境包括人的因素和物的因素 A 人的因素：为员工创造一个良好的氛围，建立一个既有竞争又心情舒畅和 谐的工作环境，使员工有更多的参与机会以发挥其才能；同时，制定安全操 作规程，并对员工进行培训，确保安全生产。 B 物的因素：工作场所卫生、清洁、通风良好、光照充足。 6.4.3 工作环境的管理 A 全厂范围内推行“5S”管理； B 生产现场由制水部负责维护，厂部定期进行检查； C 办公环境由各有关部门负责维护，厂长定期进行检查。 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要控制手段。 7.1.1 产品实现过程策划的内容: A 确定产品的质量目标包括识别产品的质量特性、目标值、质量要求和约束 条件并满足顾客和法律法规和全部要求； B 识别并确定产品实现所需的过程， 确定过程控制的文件和实现过程所需资 源，以确保过程能有效运行和产品得以实现； C 确定所需要的检验活动和接收准则如过程开发的评审、验证和确认活动、 生产和服务提供活动的监视和测量活动产品交付前的检验和试验活动等； D 确定适当的记录，各项记录应能证明过程运行和过程的结果符合各项要 求，应核查记录提供证实的充分性。 7.1.2 产品实现过程策划的要求 A 与本厂质量管理体系的其他要求相一致，策划必须已确定的质量方针、 质量目标、职责以及资源管理要求来进行； B 应适合于本厂[运作的方式形成输出文件，如流程图等。 7.1.3 产品实现过程策划的实施

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厂长组织产品实现过程进行策划，策划应符合 7.1.1 和 7.1.2 的要求。

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7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 A 与产品有关的要求范围 ――产品固有质量特性的要求，如使用性能、可靠性等； ――产品的交付要求，如交付量、交付时限等。 B 与产品有关的要求需确定的内容 ――顾客规定的要求； ――顾客未明示，但规定的或已知的用途必要的要求； ――必须履行的与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性等； ――确定采用本厂内控标准等本厂附加要求。 C 识别顾客要求的方法 本厂产品主要是自来水，本厂上级是自来水公司，直接顾客是使用者。 为此，识别顾客要求的方法可以是听取上级指示，按规定办事，或与使用品 交流，听取意见和建议等活动，并应随时获法律法规的规定。 D 与产品有关的要求的确定和实施 厂长负责对产品要求进行确定并组织实施。 7.2.2 与产品有关要求的评审 A 评审范围 ――已识别的顾客要求 ――企业规定的附加要求 B 评审时机 ――在向顾客做出提供产品的承诺前、包括接受每项任务安排前、接受每一 次修改前。 C 评审方法 ――应适于本厂的运作，以达到评审的目的为原则，通常以会议方式进行。 D 评审由厂长负责实施，任务的修改应及时通知有关部门。 E 评审结果应确保： ――确保准确理解顾客的要求； ――对产品要求做出明确的规定并形成文件； ――内部有能力满足规定要求。 F 评审结果及跟踪措施应予以记录。 7.2.3 顾客沟通 A 沟通目的 确保企业充分准确地了解顾客的要求及顾客对企业的产品和服务的满意

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程度。

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B 沟通时机 在产品提供之前，提供之后与顾客进行沟通。 C 沟通内容 ――顾客关于产品要求的信息； ――顾客反馈，包括顾客抱怨； ――日报表。 D 沟通方式 ――定期报告（含书面和口头报告、会议报告） ――市场调研，顾客回访 E 保存有关顾客沟通记录 7.3 设计和开发 本厂质量管理体系不包括设计和开发过程，故删减该条款。 7.4 采购 采购产品直接影响本厂产品是否能符合要求。因此，应进行采购控制， 以确保采购产品在质量交付和服务等方面符合规定的要求。 采购控制主要包括采购产品及供方的控制，制定采购要求和验证采购产 品。 采购过程的主管领导是厂长，主管职能部是物资部。 7.4.1 采购过程 A 控制内容 ――对采购产品需求的识别，确定采购产品的总成本、产品性能、价格和 交付情况； B 对供方供货能力的确认； C 结合采购品对最终产品质量的影响程度，物资

部制订选择、评价和重 新评价供方的准则； D 按照评价准则，物资部组织有关部门人员对选定的供方进行评价； E 根据评价结果，选定合格供方，形成合格供方名录； F 对选定的合格供方进行动态控制，结合供方业绩，定期对现有供方重 新评价。 7.4.2 采购信息 A 采购信息应能清楚、准确地表达采购产品的要求，是采购产品控制的重要 内容，主要包括：有关产品的质量要求，包括产品的验收准则；价格、 交付条件和服务要求。 B 采购信息的形式、合同订单、技术协议、询价单及采购计划等文件形式。

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C 采购文件（信息）发布前由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。

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7.4.3 采购产品的验证 A 验证的方式：在企业内验证，企业在供方现场验证。 B 验证的方法：检验、测量、观察查对合格证明文件等，由品管部负责实施 并保存验证记录。 C 企业若在供方现场验证时，在采购信息中对验证的安排和产品放行方法应 作出规定。 7.4.4 采购的控制 具体执行《采购控制程序》。 7.5 生产和服务提供的控制 7.5.1 生产流程 A 生产工艺流程

检测 检测

检测

取水

输水管道

前加氯消消毒 净化剂混凝

检测 检测

沉淀

过滤

后加氯消毒

清水池贮存

深井

饮用水输送

B 厂长组织编制生产工艺控制指标、工艺技术规范、产品标准、生产操作规 程和检验试验指导书等质量控制文件； C 按规程使用和维护设备设施，特别是过程控制使用的计算机及软件维护； D 制水部对工艺过程、工艺参数进行连续的监视、测量和实时控制，化验室 对生产过程产品参数最，终产品的参数测量和分析并即时反映测量结果； E 配套适应产品生产需要的监视和测量装置，并按预定计划进行维护； F 建立生产过程失控的早期报警措施，防止不合格的产品，并应事先制订相 应的应急措施，以应付一旦出现的产品不合格而造成的损失； G 工艺更改的控制，任何工艺改动都必须谨慎从事。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 根据本厂生产生活饮用水过程的特点、水的净化和消毒过程特别重要， 应予以重点控制。其控制要点是按过程质量控制计划实施多频次的验证： A 生产和测量设备的准确度和精密度，包括设备设定和输入调整； B 操作人员的技能、资格、知识和健康状况是否满足质量要求； C 对反映物理和化学特性的压力、时间、流量、环境和测量方法的验证； D 对人员、工艺和设备作必要的认可记录；

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E 在材料、工艺品参数、设备等变更的情况下对过程再次确认

或定期确认。

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7.5.3 标识和可追性 采用适当的标识方法防止在产品实现过程中产品(含采购产品)的混淆和 误用，以及实现必要的追溯本厂产品而言，主要是原辅材料的控制和过程的 连续测量。 A 投料前所有材料均应验证合格； B 合理堆放物资、区别存放或隔离（含化验药物）、加强贮送管理、保持 原有质量； C 规定贮存期限，防止物资变质； D 对连续性过程的实时分析，即在生产连续运行过程进行连续和及时地测 量和分析，应用实时计算机自动测试，并采取人机结合的系统进行实时 控制； E 采取定时或定量和保存记录的方法实现其可追溯性。 7.5.4 顾客财产 由于本厂不存在顾客财产，故将此条款删减。 7.5.5 产品防护 A 产品防护范围：包括采购产品，生活饮用水制作的全过程直至交付到预定 地点。 B 产品防护内容： ―采购产品：贮存环境的确定、管理控制、保护、防丢失、防变质或误用。 ―生产饮用水：推行“5S”管理，清洁、清扫、防止污染、贮存设施、输 送设备及管道维护、防止泄漏和变质、污染。 C 产品防护实施 ―制水部负责组织生活饮用水制作及交付过程的防护； ―物资部负责组织采购产品的防护。 7.5.6 生产和服务提供的控制，具体执行《生产服务提供控制程序》。 7.6 监视和测量装置的控制 A 确定需开展的监视和测量活动，并明确监视和测量的要求； B 确定监视和测量装置能力（精度），还涉及到人员、方法和环境等； C 确定所需配备监视和测量装置的种类和数量，并持续保持测量能力和测量 要求相一致； D 控制范围： ―产品制作的全过程所应用的全部测试手段； ―全部计量器具、仪器、传感设备、专门的试验设备、有关计算机及其软 件等；

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―影响产品或流程特性的工序检测仪器等。

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E 控制内容 ―监视和测量装置在使用前由品管部负责送检并按规定的周期校准，保存 检定和校准记录。无国家测量基准的厂部应自行建立检定或校准规程， 并按规程进行自检和保存记录； ―使用人员按照使用说明书进行正确调整和使用，（如某些仪器需调平衡， 调零点和满刻度量程等）防止因操作或调整不当造成设备失准。 ―应能识别监视和测量装置是否处于校准状态，可采用标识的方法，以表 明当前的校准状态； ―应由有资格的操作人员进行调整并提供作业指导书，以防止在调整时偏 离校准状态，

导致测量结果失效； ―提供适宜的贮存环境，采取有效的防护措施，防止损坏或失准。 ―当发现设备不符合要求时，应对其测量结果的有效性进行评价和记录， 并采取措施； ―用于监视和测量的计算机软件在初次使用时应予以确认，必要时再确认。 F 对应检定和校准的监视和测量装置其检定和校准周期根据使用频度来决 定。 G 需外送检定和校准的监视和测量装置，对接收的单位应予以考核是否具 有能力和资格，对国家授权的计量所，可不再进行考核。 H 监视和测量装置检定、校准结果应予以记录。 I 监视和测量装置的控制，具体执行《监视和测量控制程序》。 8.测量分析和改进 8.1 总则 应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。 8.1.1 开展监视、测量、分析和改进的过程的目的要求： A 证实产品的符合性； B 确保质量管理体系的有效性； C 持续改进质量。 8.1.2 监视测量分析和改进的策划 A 过程策划要以 8.1.1 所述的目的要求为出发点； B 策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法频 次和必要的记录，策划的结果应形成规定文件； C 应考虑采取包括统计技术在内的适用的方法及其应程度，并在策划结果 中确定。 8.2 监视和测量

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通过监视和测量掌握过程泊变异和偏差，以便采取措施，使其达到预期 的结果。监视和测量为持续改寻找机会。 8.2.1 顾客满意 追求顾客满意是本厂建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息 的监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。 A 顾客满意信息的内容： ―顾客对产品质量的评价； ―顾客对售后服务的评价； ―顾客对产品的需求和期望。 B 信息的收集方式 ―市场调研、收集市场或消费者组织媒体或行业组织的报告； ―接受顾客投诉或抱怨，如设置公开投诉电话； ―与顾客直接沟通，如走访顾客、派人接待顾客、电话回访、发放调查表 等。 C 信息的利用 定期对顾客满意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统计 分析。可采用适宜的统计技术找出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要 求和期望的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系 业绩和改进的依据。 D 顾客满意度测量控制见《顾客满意度调查评价程序》。 8.2.2 内部审核 A 内部审核控制内容: ―对内审进行策划。内容包括：审核的目的、审核依据、审核的频次范围 和方式等； ―明确审核职责，保持审核的合理性和客观性； ―实施审核，记录审核结果； ―对

审核中发现的问题采取纠正措施； ―验证纠正措施的有效性。 B 内部审核的目的 ―确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、 是否符合本厂确定的质量管理体系的要求； ―本厂质量管理体系是否得到有效的实施和保持。 C 内部审核的实施执行《内部审核程序》。 8.2.3 过程的监视和测量

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A 目的:发现问题并予以解决，以保持预期的过程能力，确保产品的符合性。

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B 过程监视和测量的范围：质量管理体系的各个过程，包括与顾客有关的过 程、采购过程生产和服务提供过程等。 C 过程监视和测量采用的方法 ―针对产品和各过程的特点选择适当的方法，如内部审核、过程审核、工作 质量检查、过程及输出的监视和测量、过程有效性评价等，在过程的监视 测量中选择适当的统计技术。 ―对于产品实现过程可通过抽样检验、控制图、过程能力分析等方法进行监 视和测量。 D 过程监视和测量结果的分析和处理 ―对过程监视测量结果进行分析判断，如过程是否达到预期的结果，判断所 采用的方法是否适宜。 ―监视测量结果没有达到预期结果，应采用适宜的方法进行分析，查明原因， 采取有效的纠正措施。 ―监视测量结果分析应采用适宜的统计技术。 ―过程监视和测量的控制执行《过程监视和测量控制程序》。 8.2.4 产品的监视和测量 A 目的：对产品特性进行监视和测量的目的，是验证所提供的产品是否满足 规定要求。 B 控制范围：采购产品、过程和最终产品。 C 控制依据和内容 ―主要依据产品的特性和产品实现的策划中规定产品的监视和测量的要 求； ―品管部和化验室负责按照产品实现策划的结果以及产品实现的适当阶段 进行监视和测量，最终产品按生活饮用水检测项目和水质标准实施，必 须是策划各个过程已完成； ―化验室保持水质符合标准的证据； ―厂长对负责放行产品的人员予以授权； ―对于特殊放行（如某一项次要的、不影响安全和人身健康为指标超标） 的规定和执行。 D 产品监视和测量的记录 产品监视测量结果应予以记录，记录应有监视测量执行的责任人签字或 盖章，记录应符合记录控制 4.2.4 要求。 E 产品监视和测量的控制执行《产品监视和测量控制程序》。 8.3 不合格品控制

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A 控制目的：确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止非预期使 用或交

付。 B 控制对象：不合格原材料，过程和成品的不合格以及交付到用户以后发现 的不合格。 C 控制活动：包括不合格品的判定、标识、记录、评审和处置。 ―采购产品不合格不得入库不得投入使用，应予以标识、隔离、记录及退 货处置； ―产品制作过程经测试发现不合格应予以调整、反复调整和连续性实时分 析； ―最终产品不符合水质标准要求一律不得放行交付，并采取应急措施； ―在用户处发现的不合格，厂方有责任采取适当措施解决问题，这些措施 应与给用户造成的影响相适应，（如赔偿等），还应分析原因，采取改 正措施。 D 不合格控制记录 不合格控制记录应包括不合格品性质、处置情况等，应予以保存。 E 具体执行《不合格品控制程序》。 8.4 数据分析 A 数据分析目的：评价质量管理体系的适应性和有效性，识别改进机会。 B 收集数据的内容及来源 ―与本厂产品的质量有关的数据、如质量记录、产品不合格、信息不合格 率和服务信息等； ―与本厂过程控制有关的数据，如过程运行的监视和测量信息、过程能力、 内审记录和报告管理评审输出、供方产品和过程等； ―数据来源于内部的监视和测量活动产品实现过程、与顾客和供方有关的 过程和相关方等方面，根据需要应明确收集渠道、方法和频次。 C 数据分析及方法 收集的数据应按实际需要及承担职责进行分析，分别由归口部门、相关 的各部门和有关人员进行分析，分析应选择适当方法包括统计技术书。 D 数据分析的结果应提供的信息 ―顾客满意方面的信息，如趋势和不满意的主要方面应结合 3.2.1 的要求 进行； ―与产品要求的符合性，如不足的主要方面； ―产品和过程的特性变异、现状及趋势、是否反映潜在问题，有无必要采 取预防措施等；

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―供方产品和过程的相关信息。

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E 数据分析结果的利用 应利用数据分析的结果对质量管理体系进行评价（如提交管理评审）并 应为改进寻找机会。 8.5 改进 8.5.1 持续改进 A 持续改进目的：采用适当的方式持续改进质量管理体系，以实现本厂质量 方针和目标增加顾客满意的机会。 B 持续改进途径 ―日常工作中渐进的改进； ―通过质量方针的建立与实施，营造一个改进氛围与环境； ―确定质量目标，以明确改进的方向； ―通过内部审核，数据分析不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动 的安排； ―实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进； ―在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标

和改进决定； ―突破性的改进。如项目改造、技术革新、采用新工艺、新材料等。 C 持续改进活动步骤 ―根据数据分析结果，识别存在的问题； ―选择改进的区域确定改进目标； ―进行原因分析，找出主要原因； ―确定解决问题的办法； ―实施解决办法； ―评价改进效果，确定新的改进目标。 D 持续改进的重点是改进产品的特性，提高质量管理体系过程的有效性。 E 必须对持续改进进行组织和策划，加强领导和管理，采用多种办法包括测 量和评审、不断前进、不断提高、充分发挥持续改进的效用。 8.5.2 纠正措施 A 目的：消除不合格的原因，防止不合格再发生，保持体系的持续改进和 不断改善，以达到改进产品质量增强顾客满意。 B 建立并实施纠正措施程序文件。针对发生不合格的原因，采取适当措施， 以防止不合格再次发生。 C 纠正措施的实施应采取的步骤： ―识别和评审不合格。包括质量管理体系动作方面的不合格、产品质量方 面的不合格、顾客抱怨（包括投诉）；

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―通过调查、分析、确定不合格的原因；

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―评价确保不合格不再发生的措施的必要性和可行性； ―确定和[实施所需的措施； ―跟踪并记录纠正措施的结果； ―评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进将在文件中作出更改，对 于效果不明显的有必要采取进一步的分析和改进。 D 纠正措施的制定和实施， 应权衡风险利益和成本， 以确定适当的纠正措施。 E 具体执行《纠正措施控制程序》。 8.5.3 预防措施 A 目的:识别潜在问题的影响程度，采取有效的预防措施，以消除潜在不合 格的原因，防止不合格的发生，实现质量管理体系的不断改善和促进持 续改 进活动。 B 建立和实施预防措施程序文件，针对潜在不合格的原因采取适当措施，以 防止不合格产生。 C 预防措施的实施应采取的步骤： ―识别并确定潜在不合格并分析原因； ―评价采取措施的必要性和可行性； ―研究确定需采取的预防措施并落实实施； ―跟踪并记录所采取措施的结果； ―评价预防措施的有效性，并做出更改或进一步采取措施的决定。 D 实施预防措施应权衡风险、利益和成本，确定采取适当的预防措施。 E 具体执行《预防措施控制程序》

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附录 1 质量管理体系过程及职责分配表 职能分 配 过程 4. 质量管理体系 4.1 总要求 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.5 职责权限与沟通 5.6 管理评

审 6.资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.产品实现 7.1 产品实现策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置控 制 ★ ★ ★ ★ △ ★ ★ △ ● ● △ △ ★ △ △ ● ● △ ★ ★ ★ ★ △ ★ △ △ △ ● △ △ ● ● ● △ △ △ △ ● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ △ △ ★ ★ ★ △ △ ● ● ● ● ● △ △ △ ● △ ★ ★ ● ● ★ ★ ● ● ● ● ● ● ● ● △ △ 长 厂 管 理 者 代 表 副 厂 长 办 公 室 制 水 部

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品 管 部

工 程 部

物 资 部

后 勤 部

● ● △ △

● ● △ △

● ● △ △

● ● △ △

△ △ △ ● △

△ △ △ ● △

△ △ △ ● △

△ △ △ ● △

△ △ △ △

● △ ● △

△ △ △ △

△ △ △ ●

● △ △ ● ●

△ △

△ △ ●

△ △

△

△ △

△

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附录 1 质量管理体系过程及职责分配表 职能分 配 过程 8.测量分析和改进 8.1 策划 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程监视和测量 8.2.4 产品监视和测量 ★ 8.3 不合格控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ● △ ★ ★ △ △ △ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ● △ ● ● ● ● △ △ ● ● ● ● ● △ ● ● ● ● ● ● ● ● ● 长 厂 管 理 者 代 表 副 厂 长 办 公 室 制 水 部

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品 管 部

工 程 部

物 资 部

后 勤 部

● △ △ △ ● ● ● ● ● ● ●

●

●

●

△ △ △ △ △ ● ● ● ●

△ △ △ △ △ ● ● ● ●

△ △ △ △ △ ● ● ● ●

注：★ —— 主管领导

● —— 主要负责

△ —— 协办或相关

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附录 2 QMS 过程网络图

文件编号：HJW - Q 201 HJW 版本号： 1 / 修改码： A 实施日期: 2002 年 02 月 28 日 页 次： 27 / 29

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附录 3 程序文件清单

文件编号：HJW - Q 201 HJW 版本号： 1 / 修改码： A 实施日期: 2002 年 02 月 28 日 页 次： 28 / 29

序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

文件编号 HJW–Q202–01 HJW–E202–07 HJW–Q202–02 HJW–E202–12 HJW–Q202–03 HJW–E202–06 HJW–Q202–04 HJW–E202–14 HJW–Q202–05 HJW–Q202–06 HJW–Q202–07 HJW–Q202–08 HJW–Q202–09 HJW–E202–13 HJW–Q202–10 HJW–Q202–11 HJW–Q202–12 HJW–Q202–13 HJW–Q202–14 HJW–Q202–15 HJW–E202–05

文件名称 文件控制程序 记录控制程序 信息交流程序 管理评审程序 采购控制程序 生产和服务提供控制程序

监视和测量装置控制程序 顾客满意调查评价程序 内部审核程序 过程监视和测量控制程序 产品监视和测量控制程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 培训控制程序

ISO9001：2000 标准 条款对照 4.2.3 4.2.4 5.5.3 5.6 7.4 7.5 7.6 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.5.2 8.5.3 6.6.2

其中：

HJW-Q202-01 / HJW-E202-07 HJW-Q202-02 / HJW-E202-12 HJW-Q202-03 / HJW-E202-06 HJW-Q202-04 / HJW-E202-14 HJW-Q202-09 / HJW-E202-13 HJW-Q202-15 / HJW-E202-05

文件控制程序 记录控制程序 信息交流程序 管理评审程序 内部审核程序 培训控制程序

为环境管理体系 EMS 和质量管理体系 QMS 通用程序。

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附录 4 序号 质量手册更改控制表 更改单编号 更改标记 更改章节号 更改人

文件编号：HJW - Q 201 HJW 版本号： 1 / 修改码： A 实施日期: 2002 年 02 月 28 日 页 次： 29 / 29

批准人

生效日期

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发放编号

黄 江 自 来 水 厂

文件编号 现行版本号／ 现行版本号／修改码 现行版实施日期 2002 年 02 月 28 日

持有部门 持有者

1 版发布日期 2002 年 02 月 28 日

HJWHJW-Q 201

1 ／A

质量手册

依据 GB／T 19001－2000 ／ － （ idt ISO 9001：2000 ） ：

受控状态：

编 制： ISO 工作小组 审 核： 批 准：

工厂地址 电 话

广东 东莞 黄江镇 黄牛埔

0769－3621 627 － 传 真

邮政编码

523 762

0769－3629 878 －

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