星级员工评定

“星级服务”管理纲要（试行版一）

『基本内涵』

“星级服务”是结合公司实际并吸取先进企业的经验，在实践中理论联系实际、大胆创新、善于学习的结果。从内涵来看，“星级服务”就是通过营销你的员工，进而营销你的顾客，达到超越顾客期待的、最完美的服务。从外延来说，“星级服务”不仅是面向公司外部顾客的高品质服务，也包括公司内部部门之间、员工之间的工作服务。『基本性质』

“星级服务”体系是一种差异化服务体系，即相对于公司的竞争对手来说，显示出一种特有的服务品质和服务档次。冠以“星级服务”就是向社会表明，我们追求高质量、高品质的服务。

『目标和理念』

“星级服务”体系要求企业和员工必须以顾客为中心，站在顾客的立场上，从顾客的体验感受和利益出发，为顾客提供高品质、高档次的服务。因此，“星级服务”体系的目标是“以顾客为中心，达到顾客满意”。

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务品质。“星级服务”体系的理念秉承“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务理念。即建立在“尽心尽责”基础上的人本原则和建立在“尽善尽美”基础上的品牌化核心竞争力。

『核心和特色』

“星级服务”体系的核心和生命在于创新。因此，其特色主要体

现在服务重心、管理方法、员工管理以及服务环节等诸多方面的创新上。从现阶段来讲，建立行之有效的星级员工管理体系是当前的首要任务,星级员工管理体系包涵四个子体系即标准体系、评定体系、培训体系和激励体系。从而调动一线员工的工作积极性，有效提高个人销售业绩及主动服务意识，在公司建立一支高素质、专业化的一线员工队伍。

『基本准则』

一、星级员工评定与建立健全规章制度相结合。制订严格的服务标准和星级营业员考核办法，使星级竞赛考核形成了制度化、规范化和标准化。

二、星级营业员运行方案将营业员按照不同的星级标准将其划分为不同的星级，并在证章上有所体现，增加员工的荣誉感及责任感。具体分级为：

★一星级为合格员工

★★二星级为优良员工

★★★三星级为优秀员工

★★★★四星级为专家型员工

★★★★★五星级为终身荣誉员工

三、星级评比结果与营业员积分管理相结合。楼面填报《星级营业员日常考评卡》，营业员实行积分管理，对营业员的日常考核、销售指标、团队活动、合理化建议等方面考核换算成相应的分值，不合格的进行扣罚，受到客户表扬、服务好的奖励相应积分，使竞赛形成

了公平、公正的氛围。

四、评比结果与营业员末位淘汰相结合，一年工龄内仍无星级者公司将予以无条件辞退。通过星级竞赛，奖优罚劣，有效地调动人人争星级、个个学知识的积极性和主动性，进一步提高营业员队伍的整体素质。

五、星级营业员的评定工作在试运行阶段按比例进行，无星员工占10%，一星级员工占20%，二星级员工占35%，三星级员工占30%

四、五星级员工占5%。

『标准体系』

一、 评定内容

1、 星级笔试考评：主要考核：企业文化、营业员的各项职责和服务规范、商品知识三方面。最终三方内容汇总建立星级笔试题库，针对不同的星级进行分层次的培训，采取闭卷考试形式进行考评。目前，尚须各楼面汇编各品类的《商品知识手册》来规范商品知识考试内容。

2、 《星级营业员日常考评卡》：公司对员工的日常考核结果，列入星级评定中，楼面需以季度为考评期对有星级员工进行日常考评并填报《星级营业员日常考评卡》。

星级营业员楼面测评卡：

3、 技能操作测评：对达到三星实施此项考核，主要包括明察暗访和实际操作两部分内容。

二、 评定标准

评定标准就是将评定内容细化的过程，即依据评定内容对每一环节设立定性、定量的标准，将营业员能力进行量化建立营业员能力量表，不同的星级对应不同能力的营业员能力。

星级营业员的基本描述标准：

『培训体系』

培训体系包括：技能体系建立与管理； 课程体系建立与管理；

讲师培养与管理；培训信息体系建设与管理。主要目的在于针对不同星级的员工给予不同层次的辅导和提升，同时利用高星级员工对一般员工进行传、帮、带。

『评定体系』

一、评定机构及其职责

1、 星级管理小组：

组成成员：员工（顾客）服务部、卖场管理部、人力资源部 职 责：（1）负责制定、完善星级服务各项标准；

（2）负责三、四、五星级营业员的评定工作；

（3）负责一、二星级营业员的核审监控工作；

（4）负责星级营业员题库的建立和维护工作；

（5）负责星级员工的职业生涯规划。

2、 星级协调小组：

组成成员：楼面卖场管理部、区域、班长

职 责: (1)负责星级员工评定标准的培训与落实；

（2）负责本品类《商品知识手册》的建立和完善；

（3）负责一、二星级员工的评定工作。

（4）负责三、四星级员工的推荐工作。

（5）负责《楼面星级测评卡》的管理工作

二、评定步骤：

1、 经人力资源培训部培训合格正式上岗后试用期员工，无

星级。

2、 每季度第一个星期三，符合下列条件者可参加一星级营

业员评定考试，合格后授予一星级营业员。

（1） 在上季度内上岗时间超过两个月；

（2） 在上季度内轻度过失两次以下（含两次）；

（3） 在上季度内无服务投诉；

（4） 在上季度内无较严重过失者；

3、 每季度第一个星期五，符合下列条件者可参加二星级营

业员评定考试，合格后可授予二星级营业员。

（1） 一星级员工且《星级营业员日常测评卡》分数排名

在本区域总人数的75%以内；

（2） 在上一季度内轻度过失两次以下（含两次）；

（3） 在上一季度内无服务投诉；

（4） 在上一季度内无较严重过失；

（5） 在上一季度内无矫正培训者；

4、 公司每半年进行一次三星级员工的评定工作。符合下列

条件者可参加由星级管理小组组织的技能操作测评中

的明察暗访，合格者可授予三星级营业员。

（1） 二星级员工且《星级营业员日常测评卡》分数在本

区域排名在人数的50%以内；

（2） 半年内轻度过失三次以下（含三次，不含表扬冲抵）；

（3） 半年内无服务投诉；

（4） 半年内无较严重过失；

（5） 半年内无矫正培训；

5、 公司每年进行一次四星级员工复评工作。同时各楼面可

从三星级员工中推荐部分员工或三星级员工自荐，并填

报《四星级员工推荐单》或《四星级员工自荐单》至员

工（顾客）服务部。星级管理小组组织对其进行技能操

作测评，合格者可授予四星级营业员。

6、 符合下列条件的员工，可授予五星级营业员。

（1） 连续三年四星级营业员或累计四年四星级营业员；

（2） 连续两次荣获“十佳员工”或累计三次荣获“十佳

员工”；

（3） 对公司有突出贡献，经星级管理小组提名，总经理

批准者；

『激励体系』

初级阶段奖励体系

一、正向激励

一、） 物质激励

1、 四星级员工每月享受50元的津贴；

2、 五星级员工每月享受100元的津贴；

3、 三星级以上的员工优先安排在国际国内知名品牌专柜。

4、 连续两年四星级员工，将按公司程序转为正式员工，享受正式员工的福利。

二、）感情激励

通过公司内部的网站、营业区域明显位置、场报等媒介对星级员工进行宣传，佩戴星级明显的标识凸显高星级员工，同时在年终评选、评优工作中，将员工的星级作为基本条件之一。对外通过对员工的宣传，向顾客传递服务观念、服务品牌，塑造东购员工个人服务品牌。

二、反向激励

1、出现下列情况之一者，则降至下一星级。

（1） 有服务投诉者；

（2） 有较严重过失者；

（3） 有矫正培训者；

（4） 季度内轻度过失三次以上者（含三次）；

如无星级员工出现上述情况，则由本楼面进行下岗培训，合格上岗后须通过本季度的一星级评定。如未通过一星级评定，公司将无条件解除劳动合同。

2、 员工在本品类中进行转岗时，保留原星级；员工在跨品类转岗时，保留原星级，但须参加新品类同星级的考评。

3、 四、五星级的员工每年参加公司组织的复评工作，合格者保留原星级，否则降星。

高级阶段奖励体系

从公司目前现状来看，一方面目前营业员工资是由厂家支付，采用的是效益工资即销售越高工资越高，营业员的工资由公司统一发放考核工资400（300）元，厂家发放提成工资。通常员工的底薪和提成工资是事先约定好的，底薪越高，提成工资率就会偏低，公司2004

年6月1日至2005年5月31日一年期间，厂家促销员离职员工984名，新入司厂家促销员1240名员工。公司截止2005年5月31日共有正式员工（营业员部分）643名，厂家促销员2589名。由此可见厂家促销员一年中更换百分率介于38﹪—47.8﹪（由于有在途或未办理退岗手续的员工）之间，正式员工相对比较稳定，公司营业员总的更换百分率介于30.4﹪—38.3﹪之间。公司的人员流动就像有“一只无形的手”指挥，是一个“市场经济”，我们不应在各方面不成熟的条件下进行“计划经济”；另一方星级员工的评定工作是摸着石头过河，没有成功案例的借鉴，各方面都处在初级阶段，此项激励措施应在星级服务正常运转，厂家、员工对此有深刻认识后进行推广高级阶段的激励。具体激励措施即：星级评比结果与营业员的绩效考核相结合，星级越高营业员的底薪越高，调动了营业员的积极性。

为体现星级员工、星级服务、星级工资，建立配套的薪资激励体系，根据营业员星级评定结果确定员工岗位工资。其中自营员工的工资由公司负担，专柜营业员底薪由厂家来负担，并且在专柜合同中予以明确。

均工资应当高于其所在专柜的员工的平均提成工资。

2、 星级员工的底薪与日常考勤挂钩，并根据考核结果进行浮动。

建立双向选择机制：一、建立营业信息库，将其星级、业绩、荣誉称号、外在形象等资料存储在电脑中；二、建立厂商信息库，将厂商业绩、资质、用人需求及标准、工资待遇等信息存储在电脑中。

两库建立双方都可查询，达到厂可选人，人也可选厂，充分的双向沟通，实现内部人才交流市场化。这样可以促使营业员主动学习，努力工作，争取评得更高的星级，才有资格挑选薪酬待遇高的厂商。作为厂商，要想选择一个好的营业员，就必须有雄厚的实力，优厚的工资待遇来吸引高星级的营业员。最终达到让20%的高星级营业员服务于20%高销售额的厂商，创造出80%的业绩。这样达到互相促进，互相提高的目的，促进销售工作的长足发展。

员工（顾客）服务部拥有最终解释权

服务提升部

2005年7月4日

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