综述,护理

谈护士沟通技巧在护患关系中的应用

摘要：随着中国的医疗水平在不断进步，人们对疾病的预防治疗、护理的要求越来越高，而其中的重大问题之一就是护患矛盾。因此对护士素质的要求也不断提高，护士的沟通技巧显得尤为重要，护士礼貌的语言、诚恳的态度，可使患者心理上得到慰藉，让患者在舒适环境中顺利接受治疗，从而缓解紧张的护患关系，提高护理质量，提升医院形象。

关键词：沟通技巧，护患关系

随着我国社会经济的不断发展，医疗市场的竞争也日益激烈起来，护理服务质量就成了医院竞争的主要手段[1]。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划, 对提高患者的满意度, 提高患者治疗和护理的依从性, 减少护患纠纷具有重要的意义[2]维护好融洽的护患关系要求护士尊重患者，平等待患、建立同感心，富有同情心，增进相互信任强化业务学习，树立人文服务理念，重视情感同步，加强礼仪培训，提升沟通技能，这样才能提高护理质量，满足病人的需求，从而推动医院的经济发展。现就对护患沟通的应用做如下探讨。

1. 护患沟通的含义

护患沟通是指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为。它是一般性人际沟通在护理实践中的具体应用，是以患者为中心，围绕患者健康问题进行有目的的沟通，是医护人员为患者提供健康服务的重要途径。沟通需要技巧，在掌握科学沟通技巧的同时，合理运用，能够有效提高护理质量[3]

2掌握沟通的技巧

2．1倾听

目前护患纠纷投诉中，病人最不满意的不是技术问题，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流障碍[4]。倾听是人性的一种需要。是人们通过视角，听觉媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。护患沟通过程中，护士要做一个好的倾听者，一是要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话; 二是对患者的主动多次表达不厌烦，并采用适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予回应，表明自己在倾听，以鼓励患者继续说下去[5]。

2．2反映

反映是信息接受者将部分或全部的沟通内容返给发出者，使发出者能对自己的讲话和表现进行评估。从而保证有效的沟通。反映是帮助患者控制自己的情感技巧。护患沟通中，还应做到正确运用表达情感的词汇，应用引导性的谈话，鼓励患者表露自己的情绪、情感。

2．3提问

提问一般分为封闭式和开放式两种。封闭式的提问患者能直接明确地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得所需要的和有价值的信息；开放式提问的问题没有暗示性，患者可自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权，有利于其敞开心扉，发泄和表达情感。护士在与患者交谈时，语言的表达能力非常重要，它可以反映出护士的品德与文化修养[6].

2. 4共情

共情是能体验他人的精神世界如体验自身精神世界一样的能力， 共情既是一种态度，也是一种能力，其核心是理解。作为态度，指对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。 作为能力，指能充分理解他人的心事，并以关切、温暖、尊重的方式表达这种理解。共情对患者的治疗效果可产生积极的影响，可使患者减少被疏远的感觉和陷于困境中的孤独感[7]。

护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓[8]共情的作用：减轻患者压力；促进护士专业成长；增进护患关系。提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。提高患者在治疗和护理上的依从性，促进患者的康复；同时有利于提高患者对护理工作的满意率，提升医院在医疗市场中的竞争力。[9]

2．5澄清和阐明

澄清是将患者一些模棱两可，含糊不清，不够完整的陈述弄清楚，有时还能获得意外收获，澄清有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性，阐明是护士对患者所表达的问题进行解释的过程，是给患者提供一个新的观念。

2．6沉默

沉默是一种信息交流，是一种特殊的语言沟通方式。沉默可给护士以思考的时间，便于观察患者和调适自己；可以表达对患者意见的默许或不认同甚至抗议；可以表达对患者的同情和支持。

2．7触摸

触摸是一种常用的非语言性沟通技巧，在不适于用语言表示关怀的情况下，使用适当地触摸可起到治疗的作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是对视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但是，触摸受家庭、性别、年龄、文化等多方面因素的影响，不同的人对触摸的理解、适应和运用是有差异的。因此，在人际交往中慎用。

2.8表情应用

面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对病人的影响较大。[10]患者就医时，是生命中

最脆弱的时刻。此时此刻，患者最渴求人性的温暖，最能赢得患者心的是人文关怀。 护理人员相对不足! 是目前大多数医院普遍存在的现象[11],但护理人员真诚热情的微笑作用于患者, 会增强谈话的魅力, 不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使护理工作充满人情味，给患者以美感，使其形成欢愉的心理体验。

2.9目光语言

眼睛是心灵的窗户，它直接反映人的思想情绪[12]，护士真诚的眼神是患者信任的基础! 它可以使护患双方心灵得到沟通。在交谈中，护理人员要善于用眼神与患者保持联系，眼神中应流露出热情， 真正使患者感受到护理人员对他的尊重，并使他感到护理人员可信、可亲、可敬。

3 护士在护理过程中与患者沟通的基本要求

3．1树立真诚的服务理念。

3．1．1坚持以人为本的服务理念。现代护理理念坚持以人为本，就是要做到处处为他人着想，以浓厚的人情味和亲和力影响人、打动人 ，这种新型护患关系要求护士在提供护理诊疗服务的同时，尊重患者，为患者所需，只有确认这样的服务意识 ，才能全面了解病人的需求，取得患者的合作，建立相互信任的护患关系。

3．1．2突出个性化服务意识。同样的疾病发生在不同的患者身上其心理感受、行为表现，都会因性别、年龄、性格特征、生活习惯、社会背景、文化素质、宗教信仰、所处环境不同而产生不同的反应。坚持以人为本的服务理念，应该突出患者的个性化需求，充分尊重患者的人格 自主权、知情同意权、隐私保密权，努力做到因人施护，对症施护，使患者感受到被尊重、被关怀，进而促进护患关 系的和谐发展。

3．2加强护士情感同步 ：沟通的目的不仅要表达清晰，而且要被接受者理解。在实际沟通中，情感上的彼此认同是一种可以直接表达心灵的技巧。在情感上与患者保持认同感，护士的主张容易被患者理解 、接受 ，形成默契。情感上保持 同步，是达到思维同步的前提，既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持医者角色，达到同步行动，治病防病就事半功倍了。

3．3加强护士的沟通培训：护士拥有良好的护理沟通可以体现医院的优良传统与精神面貌。尊重患者、以诚相待，尊重患者家属及其他工作人员这是问题的解决办法。护士沟通对护患交流有着重要的作用，所以，我们要具有这样优良的品质，使病人有信任感、安全感。充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用，使他们觉得我们的白衣天使不是亲人又恰似家人，有温馨的感觉。 [13] 4 提高护患沟通技巧的意义

4．1 良好的沟通可促进护患关系的和谐 ，缓解医疗矛盾 ：患者到医院一般都感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等心理，此时每位患者都渴望有人主动与他们交流沟通，以了解医院的情况，此刻护士应而带微笑，以热情、真诚的态度进行介绍，以缓解患者陌生与紧张感，取得患者的信任，增加患者对护士的亲切感、信仟感，让患者愿意倾诉，使护患关系更为融洽。[14]患者从人院到出院的整个治疗期间接触最多的是护士，护士良好的沟通可缩短护患之间的距离感，建立信任感，减少护患纠纷发生的潜在因素。

4．2 良好的沟通可提升护理服务的质量 ：护理服务质量的高低取决于护理技术，但良好的沟通及态度可影响护理技术的发挥。良好的沟通有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心 ，提高护理操作的成功率。

4.3 良好的沟通可促进患者康复：护士不仅需要有过硬的技术，同时需要良好的沟通，它能给患者传递亲切感 ，稳定患者的情绪，减轻由于陌生环境 、病痛等

带来的焦虑和恐惧心理，积极配合治疗与护理，促进早日康复。大量临床资料表明，患者在住院期间的美感同其康复密切相关[15]。

5小结

现代社会的发展赋予了护理工作更多的内容，更加注重对病人的人性关怀和护患沟通。并对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更高的要求[16]。 护理工作始终与沟通相伴随。沟通能促进护患关系，建立相互理解、信任、支持的护患关系。这就要求我们护士掌握有效的沟通技巧，获得病人真实的资料与信息，满足患者需要，使整体护理工作的开展达到预期目的和效果[17]。 参考文献

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