酒店客房部绩效考核管理制度

客房部绩效考核管理制度

受控状态 制度名称 客房部绩效考核管理制度 编 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第 2 条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 公平、公开 定期化与制度化 定量与定性相结合 沟通与反馈 第 2 章 绩效考核的实施 第 3 条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第 4 条 考核内容与指标的设计 （1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 工作态度 服务技能 工作业绩 权重 10% 30% 60% 指标示例 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 说明 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60% 考核评价结束后， 客房部领导应及时与被考核者进行沟通， 将考评结果告知被考核者 号

（2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别

绩效指标 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率

单位

指标（值）

设备设施管理 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 客产服务质量 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 宾客关系维护 综合服务质量 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章 绩效考核实施

第 5 条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。 第 6 条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 考核阶段 年 月 日至 所在岗位 年 月 日 填表日期 入职时间 年 月 日

考核 内容

考核项

权 重

考核要点

评估得分

考勤状况 工作 工作主动性 态度 工作责任感

2% 4% 4%

出勤率的高低，迟到、早退情况 积极、主动地完成本职工作 工作认真，勇于承担责任 90%≤R≤100% 80%≤R

卫生合格率

10% 70%≤R

服务 技能 及工 作业 绩

服务设备 10% 设施完好率

85%≤R

70%≤R

客人委托 10% 服务及时率 对客服务 10% 差错次数 经营成本节省率 客人有效 10% 投诉件数 专业知识水平 5% 15% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 对工作中出现的问题做出准确的分析与判 综合分析能力 10% 断 不得低于 件 10% 经营成本节省率达到 %以上 不得高于 次 在规定的时间内完成

服务 能力

语言表达能力

第 7 条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩 效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。 绩效考核申诉表 申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期

申诉事由 处理意见 或建议 处理结果 申诉人意见 第 4 章 绩效考核结果的运用 第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。 （1）培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容， 适时提供培训，提高工作技能。 （2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。 （3）提薪及奖励 根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第 5 章 附则 第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 受理人签字： 受理日期：