浅谈社区卫生服务质量管理

查岛医药卫 生

。。

年第 ! 卷第

∀

期

浅 谈 社 区 卫 生 服务 质 量 管 理

于

#

华 受力

。

我国 社 区 卫 生 服 务 质 ∃ 内 涵 社 区 卫 生服 务不 同于一 般 的 商 品服 务 它具 有

,

、 、 、

、

# ∀

%

服 务对 象 的人 际关 系 得 到改 善

。

。

关系到

、

无 形 性 不 可 储存 性 差 异 性 服 务 与 消 费 同 时 性 专 业 性 和 技 术 性 垄 断 性 高质 量 性 和 无 误 差 性 以 及 供 给者 的主导性 等特 征

,

。 、 、

社 区卫 生 服 务 质 量 的 一 个 很 重 要 的 因 素 是 医 患 关

系 护 患关 系

,

、

卫 生 服 务 的 供需 双 方 应 该是 友 好 合

。

因 此 社 区 卫 生 服 务 不 仅要

。 。

,

作 的关 系 有 着 良 好 的 沟通 与 相 互 信任

# !

%

提供 满 意 的 服 务 而 且 要 提 供 高质 量 的 服 务

,

服 务 对 象有 接 受 服 务 过 程 中应 该 是 感 觉

。

质 量 管 理是 社 区 卫 生 服 务 管 理 的 核 心 和 生 命

没 有 质 量 社 区 卫 生 服 务 就失 去 发 展 的 动 力

,

。

到很舒 适

# (

%

其 功 能 性 质 量 和 过 程 性 质量 同 时存 在

服 务 对象 的隐 私 得 以 保 证

。

。

对于

社 区卫 生 服 务 质 量 管 理 不 同 的 机 构 和 组 织 有 不 同 的界定

。

社 区 卫 生 服 务 质 ∃ 管 理 目标

) , 社 区 卫 生 服 务质 量 管 理 主 要 目 标 为 ∗+ 获 得 更

根 据 我 国 社 区 卫 生 发 展 的 现 状 我们 认 为

。

,

现 阶 段 我 国 的 社 区 卫 生 服 务 质 量 内涵 主 要 应 包 括 以

下几个 方面 的内容

#

%

− 高更好 的 社 区 卫 生 质 量 ∗ , 提 高 社 区 卫 生 服 务 水

平 让 广 大 人 民 群 众 更 加 满 意 − ∗, 合 理 配 置 社 区 卫

,

。

#

疾病 的预 防和 控 制

将 社 区 内 主要 的传

生 资 源 充 分 发 挥各 种资 源 的 效 用 不 断 提 高管 理 水 平 − ∗& 提 高 社 区 医 疗卫 生 服 务 的 科 技 水 平 − ∗∀ 培 养 , ,

,

,

染 性 疾 病 和 慢性 非 传染 性 疾 病 列 人 社 区卫 生 服 务 的 内 容 并将 其 控 制 效 果 作 为 评 价 服 务 质 量 的 最 重 要

,

全科 医 生 提 高 其 素 质 和 技 能

、

,

。

其 最 终 目的 是 满 足

。

标 准之一

#

%

。

社 会 人 群 不 同 层 次 不 同需 要 的社 区 卫 生 服 务 服 务 对 象在 家庭 工 作场 所 及 社 会 功 能 的

,

。 、

社 区 卫 生 服 务 质 且 管理 的 特 点

%

改善 和维持方 面 均 达 到 了 期 望 的状 态

这意味着

,

#

全 面性

, ,

主 要 表 现 为 全部 事 务 与 活 动 都

,

社 区卫 生 服 务 的 场 所 不 应 该 仅 仅 是 在 卫 生 服 务 机

纳 人 质 量 管 理 全 过 程 实 施 质 量 管 理 以及 全 员 参 与

质 量 管理 简称 三 全 管 理

、

构 而 应该

延 伸 到家 庭 工作 单 位 等 该 将 健康 促 进 等作 为 重 要 的 内容

#

%

,

、

。

此外 对 于 服

,

“

”

。

全 方位 管 理就 是 要 对

,

、

务 对 象 的 服 务 不 应 该 仅仅 是 疾 病 的 预 防 治 疗 而 应

。

医 疗 卫生服 务涉 及 到 的所 有方 面 进 行管 理 不 能 放

过 任 何 一 个 角 落 任 何 一 项 内 容 任何 一 个 项 目 要

,

服务对 象 的症状 不适 与焦虑 得到 了明显

。

、

把 所 有 的 事情 都 做 到 最 好 做 到 让 病 人 最 满 意

、

,

。

全

的缓 解

,

为服 务 对 象 提 供 的 服 务 不 仅 仅 是 生 理 服

。

过 程管理 是 指 要 管 理 服 务 的 每 一 个 过 程 每 一 个 环 节 每一 个 程 序 或 工 序 从 病 人 一 进 来 一 直 到 病 人 离 开 要 管理 每 一 个 环 节 的 服 务 质 量 把 每 一 个 环 节

, ,

、

务 同 时 还 包 括 心 理 和 社 会性 服 务 问题

。

使 服 务对 象 明

,

,

显 感 觉 到 社 区 卫 生 服 务 解 决 了 他们 急 需 解 决 的健 康

#

%

都做 得 最 好

&

。

全 员 性 管理 是 指 动 员 机 构 内 的 所 有 服

, ,

。

有效 地 预防 了社区 居 民 中的早死 亡 并 且

。

,

务 人 员 都参 与 质 量 管 理 都 对 服 务 质 量 负 责 人 人 都 有服 务意 识 和 质 量 意 识

,

控制 了导致早 死 的主要 因素

, ,

卫 生服 务资 源是有 限

只 有 每 个 人 都做 得 非 常

。

的 因此 管 理 的 重 点 是 将 对 死 亡 的 预 防 放 在 预 防 早 死上

。

好 才能 保 证 最 终 的 服 务 质 量

“

要 有效 地预 防早 死 必 须 首 先 明确 引起 早 死

,

。

,

在 质 量 管理 中 是 有 一 种 水 桶 理 论 们 理 解 和 解 释 全 面 质 量 管 理 的全 面 性

, ,

。

”

,

有 助 于人

”

的主要原 因或 危险 因 素 有 针 对 性 地对 这 些 原 因 或

主 要 危 险 因 素进 行 干 预

#

%

“

水桶 理 论

认 为 一 个 由若 干 根 木 条 组 成 的 水 桶 容 水 量 在 底 面

。

用 于 防 治 疾 病 的成 本 得 到 了 有 效 的控 制

, ,

。

积 相 同条 件 下 主 要 取 决 其 中 最 短 的 那 一 根 木 条 的 长 度 而 不 是 取 决 于 最 长 或 大多数 木 条 的 长 度 若 其 中某 一 根 木 条 的 缺 损 必 将 直 接 影 响 的 水 桶 的 整 体

, , ,

即在 社 区 卫 生 服 务 中 既 要 讲究 社 会 效 益 又 要 注 重 经 济效 益

作 者单 位

要 充 分 考 虑 服 务 对 象 的经 济 购 买 力 和 承

∀∀∋ #

容 量 甚 至 致 使 水 桶 彻 底 散 落不 成 其 水 桶 形 状 这 告

青 岛大 学 医 学 院 松 山 医 院

,

,

诉 人 们 全 面 质 量 管理 要 求抓 好 每一 位员 工 每一 道

,

,

. /0 1 2 3 4 5 6 2 7

,

∋∋

,

8

4

+ ! 9

4

%

∀

工 序 每 一 件 活 动 尤 其 是 落 伍

者 不 良工 序 和 容 易

,

,

,

%

#

提 高 全 体 员 工 对 社 区 卫 生 服 务 质 量 管理

。

失控 的 活 动 等 忽 视 任 何 一 个 对 象 或 环 节 都 会 影 响 社 区 的 卫 生 服 务质 量

%

,

重 要 性 的 认识

,

首先 是 领 导 层 充 分 认 识 到 加 强 质 量

,

,

。

管理 的必 要 性 与 紧 迫 性 召 开 质 量 管 理 会 议 组 成 质

,

服 务性

,

在 社 区 全 面 质 量 管 理 中 一 定要

,

量 管 理 小 组 同 时 教 育 每位 社 区 卫 生 服 务 人 员 使 他

,

把用 户的需要 放在第 一位 这里 的 用户

”

, ,

“

”

,

一方 面指

“

们 明 确其 重 要 意 义

管 理 的前 提

%

。

这 种 观 念 上 的 变革 是 开 展 质 量

,

广 大 群 众 另 一 方 面 指 社 区 卫 生 服 务 过 程 中承 担 下 道 工 序 的 每 一 个 部 门 每 一 个 岗位 于 是 在 全 面 卫

,

。

建 立 与完 善 社 区 卫 生 服 务 质 量 管 理 体 系

。

生 质 量 管理 中 一 定 要 把 一 切 为 人 民 健 康 服 务 作 为

,

制 定 质量 管理 方 案

、 、

明 确政府 社 区 卫 生 服 务 机 构

、 、

、

、

社 区 卫 生 质 量 管 理 的 最 高标 准 同 时 要 树 立 下 道 工

序就是 用户 的思想

%

,

“

医 务 人 员 办 事处 等 机 构 在 整 个 质量 管 理体 系 中的

”

。

地 位 职 责 与作 用 做 到 内 外结 合 分 工 合 作 协 调 统 一

。

,

预 防性

,

社 区 全 面 质 量 管理 要 求 把 管 理

”

“

工 作 的重 点 由 事 后 检 查 转 移到 事 先 控 制 上 来

“ ”

, , ,

“

”

,

%

充实与完善社 区卫生服务质量的内涵

。

实行 预 防为 主 的方针 把 不 合 格 品消 灭 在 它形 成 的 过 程 中 社 区 卫 生 服 务 是 以 预 防为 主 的 要 求 把 预 防 工 作 放 在首 位

%

从 单 纯 的生 物 学 服 务 模 式 拓 展 到 生 物 一 心 理 一 社 会 服 务 模 式 − 从 单 纯 的 医 疗 拓 展 到 综 合性 的 服 务 − 从 过 去 的 以 疾病 为 中 心 转 变 为 以 健 康 为 中 心 − 由 过 去 的

以 需 要 为 导 向转 变 以 需 求 为 导 向 − 由 过 去 的 只 强 调

。

&

科学 性

,

社 区 全 面 质 量 管理 需 要 有 一 套

“ ”

,

科 学 思 想 和 方 法 有 一 整 套科 学 工 具

, ,

实行全 面 质

服 务 结 果 管理转 变 为 强 调 服 务 结果 与 服 务 过 程 相 结

量 管理 还 要 求 一 切 用 数 据 说 话 用 事 实 和 数据 反 映

合 的 管理

%

。

质 量 问题 数据 是 质 量 管 理 的 基 础

&

,

。

&

加 强 社 区 卫 生 服 务 质 量 的 法 制 化 建设

。

。

社 区 卫 生 服 务 质 % 管理 措 施

&

%

我 们 医 院 社 区 强 调 从 法 律 上 规 范 社 区 卫 生 服 务 的质

量 明 确对 医 疗 差 错 与 纠 纷 的处 理 办 法 等

%

#

建 立 质 量 管理 组 织 实 行 严 格 的 质 控 管 理

,

。

,

,

在 社 区 中 要 组 建质 量 管 理 委 员 会 要 在 医 院 社 区

办 领 导 下 定 期 开 展 质控 管 理 工 作

)

, , ,

积 极 开 展 服 务 质量 的评 估 监督 工 作

, ,

。

、

。

我

, 质控 内容 ∗ # 医

)

, ,

们 医 院 专 门成 立 了 社 区 办 每 月 对 各 个 社 区 进 行 考

核 监 督 工 作 更 好 的 保证 社 区 卫 生 服 务 质 量

%

疗 护 理 质 控 居 民 就 诊 情 况 日 均 门诊 量 社 区 用 药

,

,

社 区 主 要 健 康 问 题 家 床数 建 床 管 理 数 药 品 盘 库

清 点 站 内感 染 监 控 消 毒 隔 离 等 质 控

)

, , ,

。

∀

注 重 居 民满 意度

,

。

深 刻 的知 道社 区 卫生

、

∗ ,健 康 教

,

服 务 中 居 民 的 重 要 性 每 个 月 社 区 都 要 发 放 居 民反

育 质 控 社 区 健 康 教 育 计 划 的 制 订 及 组 织 实 施 定期 统 计 居 民 卫 生 知 识 知 晓 率 的 变 化 居 民 不 良生 活 行 为 习 惯 改 变 情况

&

%

馈 卡 充 分 发 挥 居 民对 服 务 质 量 的 评 价 监 督 与 改 善 作用

,

%

,

。

!

、

引进 国 外 行 之 有 效 的 社 区 卫 生 服 务 质 量

。

强 化 全 员 质 量 意 识 抓 好 质 量 意识 教 育

。

,

管理 模 式 方 法 与 技 术

, ,

我 们 医 院 借 鉴 荷 兰 的模 式

。

,

因 为 社 区工 作 人 员 的 质 量 意 识 如 何 是 实 施 质 量 管 理 方 案的 根 本 问 题

,

学 习荷 兰 的 先 进 经 验 培 养 我 们 医 院 的 质 量 管 理 专 门 人 才 对 管 理 和 技 术 人 员 开 展 质 量 管 理 培训

%

质 量 意 识 是 每个 社 区 工 作 对 待 质

、 。

量 问 题 和 质量 管 理 的 思 想 观 念 心 理 状 态 和 行 为 表 现 的 总 称 是 反 映 整 体 素质 的 一 个 重 要 侧 面

(

。

开 展 社 区 卫 生 服 务 质 量 管理 研 究 与学 术

质量

交流工 作

每 年 派 管理 人 员 参 加 全 国 的 会 议 学 习

,

。

,

问题 首 先 是 人 的 素 质 问题 − 每个 人 的 个 人 素 质 又 集

最 新 的 动态 同时与 优 秀 的 社 区 互 相 交 流 学 习 它 们 的最新 经验 社 区 卫 生 服 务 的全 面 质 量 管 理 还 要 利 用 循证 医 学 做 出科 学 的 管 理 决策 不 能 依 靠 管 理 者 个 人 的 知 识 经 验 和 主 观 意 愿 来 做管 理 决 策 要 一 切 用 客 观 的

、

中地 反 映 在 质 量 意 识 上

&

%

。

制 定 可 行 质 量 管理 方 案

、 、 、

将 社 区 卫 生服

、 、 、 、

务 质量 管 理 分为 机 构 技 术 人 员 信 息 药 品 财 务

,

,

设 备 和 管理 质 控 等几 部 分 进 行 分 级 分项 和 分人 管 理

。

,

在质 量 管 理 中 可 采 用

、

,

:;

管 理 模式 ∗: ;

、

证 据 或 数 据来说 话

, ,

。

同 时

应 注 意 收 集各 种 信 息 和 数

, , ,

是 英 文 计划 : 3 + 0

,

实施 ;

。

,

、

检查

6 ≅ ?

,

∃ 4 处理 = ? /

。

0

据 进行 必要 的调 查 研 究 在 此 基 础 上 进 行 科 学 评 估 得 出科 学 的结 论 以 此 进 行 科 学 决 策 制 定 科 学

的 管 理 计 划 和 目标

。

的缩 写 , 各 环 节 循 环 相 连 环 环 相 扣 缺 一 不 可

我 院 社 区 卫 生 服 务 质 ∃ 管理 中所 做 的 几 点 工 作