酒店战略管理

酒店战略管理

内容摘要：现如今在我国酒店行业中，战略管理逐渐占据非常重要的地位！但是国内的经济型连锁酒店，群体意义上的酒店品牌以及出色的管理人才非常短缺。所以加快创建经济型连锁酒店的品牌，进行准确的品牌定位以及加快引进高素质管理人才和制定适宜的员工管理制度显得尤为重要。

关键词：经济型 连锁酒店 品牌战略 人才战略 在《2008中国特许经营发展报告》的经济型酒店篇中，截至去年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100多家。如家上市，锦江之星、汉庭以及速8最近均收到注资，而所有的主要经济型连锁酒店都在不断开辟新店。连锁酒店相比那些本地的、非品牌酒店拥有重要优势：他们拥有雄厚财力供其扩张，同时他们的品牌可以带来品牌忠诚度、始终如一的服务质量以及可靠的客房标准。由此可见，该行业仍有很大的发展空间。

但是国内的经济型连锁酒店，受巨大市场潜力，较短的投资回收期，以及其所附着土地资源升值空间等的诱惑，加之国外经济型酒店品牌的进入，开始出现盲目投资现象。“连锁”的一个重要特征就是规模化扩张和复制，只有快速扩张才能降低营运成本获得规模效益。如家快捷、锦江之星、速8等酒店均是采用直营连锁、特许经营的模式，取得了较好的收益和较快的增长，但所有这些都是建立在一定品

牌优势和出色的经营管理规范基础上的，这正是许多经济型连锁酒店所缺乏的。

·品牌战略

在我国酒店行业中，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。酒店品牌是酒店产品与产品之外被顾客接收的一切总和。概括地说，酒店品牌包括酒店品牌名称、标志物、标识语，酒店品牌认知，酒店品牌体现的质量，酒店品牌联想，酒店品牌忠诚五个部分。

品牌是企业持续发展所需要的一种无形竞争手段，是企业通过自己的产品及服务与消费者建立起来的，同时需要企业开发和维护的一种关系。它是企业内在物质在消费者层面的一种外在表现。承认品牌的价值，将品牌从标识上升为资产，这是传统的定义方式。现代意义的品牌是指消费者和产品之间的全部体验，它不仅包括物质的体验，更包括精神的体验。品牌向消费者传递一种生活方式，人们在消费某种产品时被赋予一种象征性的意义，最终改变人们的生活态度及生活观点。

我国三星级以下的酒店占据了整个住宿设施的80%以上，但长期以来都是以单体的形式存在，没有形成规模，缺少有影响力的品牌，彼此之间主要靠价格进行竞争，所以实力不强，效益较差。对于经济型连锁酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产，只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店

已经发展到了相对成熟的业态；从品牌本身的属性来看，品牌的本质就是消除消费者的防御心理，取得消费者的信任。在我们的日常生活中处处可见品牌的影响力，众多中小学生追求品牌的现象也是司空见惯。打个最简单的比方，一件衣服如果它有了品牌的标志，那它就是一件名牌，也许会有很多人去争相购买，但是如果它没有任何品牌的标志，它就是一件普通的衣服，也许会无人问津。相比之下，酒店也是如此。也许一家酒店的硬件软件设施都很好，但是它没有品牌的标志，顾客在不知道酒店的实际情况下他不会轻易去尝试的，如果让他选择的话，他一定会选择一个众所周知的信得过的品牌。因为品牌给了他信任，他可以安心。

在当前酒店业需求不足的买方市场上，单一需求的同质大市场已不复存在，取而代之的是异质特色非常突出的个性化市场。任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的服务。但我国大部分酒店设计时仍然追求大而全的建筑风格，多功能、全方位的服务方式。市场目标不清晰，消费者对象不明确。酒店功能布局没有特点，不能满足客人差异性的需求。因此，我国酒店业必须考虑目标市场，并且结合自身的特征、发挥自己的优势，创立酒店品牌，从而建立起酒店的竞争优势。

但具体是酒店应该怎么做才能使其向品牌化发展呢？首先要进行准确的品牌定位，如何定位呢？可以根据根据酒店产品的特性、档

次以及顾客的需求来定位。因为酒店有很多产品以及服务，每个产品的特性以及服务的标准都不一样。每个顾客的需求更是大不相同，所以酒店在品牌定位的时候要从多方面考虑全面。满足每个顾客的需求；第二塑造高质量的品牌形象。品牌形象和声誉是驱动顾客购买的重要因素。在购买酒店服务之前，顾客无法判断酒店的服务质量，品牌自然成为服务质量的标志；由此可见品牌的重要性；第三要注意酒店品牌推广。要尽可能的向更多的人，推广酒店的品牌。将酒店打造成国际知名的品牌。另外，在品牌推广过程中还要注重品牌的文化包装及销售推广；第四注重品牌形象的维护品牌。品牌是酒店的标志，一旦生成我们就要尽力去维护，不然之前的努力都将付之东流。

连锁化经营是酒店业发展的必然趋势，由分散走向集中，进行集团连锁化经营管理也是我国酒店业发展的必然之路。集团化的优势在于集合相关资源，既形成规模经济和资金、资本实力，又有利于扩张，更有助于创建酒店的品牌优势，进一步推进国内经济型酒店业的发展。

·人才战略

目前，酒店业人才战略问题主要源自于两点：一是薪酬、福利制度设计的不合理，二是职业技能培训的缺失。直面困境，国内酒店业首先应该反省自己：如何利用发展企业人才战略以更好地落实企业战略。知识经济时代的市场竞争归根结底是人才的竞争。毋庸置疑，酒店必须优先创新人才战略。

近几年有些跨国酒店管理集团通过特许经营方式加盟地酒店数量越来越多，由此也带来了专业管理人才短缺的问题，逐渐有捉襟见肘之感。假日集团在北京丽都假日酒店开办地假日垂锭班，主要是为了培养中国地区地主管以上地酒店管理人才。锦江集团也意识到人才地重要性，早再十几年前就斥资几百万元与交大联合设立了旅游管理系，定向为“锦江”输出管理人才。联盟也把教育培训、人力资源开发放再优先地、重要地位置上：探索建立国际、国内地人才培训基地；为各联盟店广为网罗人才；从形式到内容，探索建立培训地新套路。著名的南阳宾馆，领导班子都有一个信念，那就是一心一意工作，全心全意育才。这是因为“我们南阳宾馆领导班子成员都明白这样一个理：在市场经济条件下的企业竞争，就是人才的竞争；哪个单位善于培养人才，那个单位就会拥有人才，就有竞争力，就会处于常胜之地”。由此可见，优秀的人才对一个企业是多么的重要。只有富有竞争力的人才才能带动酒店的整体发展，才能带动酒店全体员工素质的提高，帮助酒店获得更大的效益。

我们还需要意识到，除了培养一些主管以上的酒店高素质人才以外，我们不能忽视普通员工的作用。因为有一点我们都明白，做酒店业，任何人都必须从基层做起，一步一步，积累经验。“客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满

意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。任何一个酒店都会要求员工微笑着对客服务，但是如果员工对酒店不满意他们又如何能发自内心的以微笑真诚的对客服务呢？

信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。我觉得这样非常好，充分的考虑到了员工的民主权。然而国内一些连锁酒店集团对员工是非常苛刻的，甚至可以用不公平来形容。虽然是服务性的行业，但是为什么一定要像主仆那样划分出明显的界限呢？我认为一个企业包括像酒店这种服务型行业，如果要成功，必须要重视员工的想法。做到让员工满意，才能让顾客满意。

澳门星际酒店总经理苏泽霖在接受访问时曾今说过：很简单我相信人才是一个全世界的问题。如果你开一个饭店，不管是四星级还是五星级酒店，最重要你的定位是什么样的，我们的管理层一定要健康，形成一个很好的员工环境。第二要多一点时间与他们沟通。第三给他很多的培训计划，晋升的机会。第四最重要的是我们的员工食堂，给他们最好的东西吃，这个很多人很喜欢，没有给他很好的东西吃饭，应该给他最好的午餐、晚餐、早餐、给他看电视，给他咖啡，让他们

有家的感觉，还有宿舍的地方一定要搞的很好，比如说卫生。他就喜欢在饭店工作。劳动少一点你们的标准，客人回来的时候，你们的员工他们还在，星际酒店最重要的是所有人都是英雄，这样的话我们的星际酒店不管在什么地方都可以做的很好。

我觉得苏总说的很有道理，像宾馆酒店一般都采用“三班倒”工作制，上班时间不能休息，中午吃饭一般也只有半个小时，而且必须轮换就餐等。这让员工在生理和心理上都承担了很大的压力，如果各方面对员工还那么苛刻的话，他们怎么能够满意呢？怎么能够以一颗真诚的心，微笑的对客服务呢？因而酒店在人才方面一定要抓好，因为人才的开发与人力资源的分配对酒店的发展至关重要。

经济型酒店符合国际酒店业发展趋势、符合中国酒店细分市场的实际、符合国内旅游者的需求，近几年可谓发展迅猛，但由于国内外各大品牌的纷纷涌入，也导致了市场竞争日趋激烈，促使整个行业朝品牌化、连锁化、规模化、集团化方向发展。今后经济型酒店在进行连锁加盟模式推进时，要重视突显品牌优势以及人力资源的培养以扩大自身的核心竞争力，创造更大的价值。