某公司跨部门客户需求管理制度(三版)

跨部门客户需求管理规范

□总 则

第一条：目的

为保证公司医保软件部的医保客户提出的需求能够及时、准确的得到医药软件部解决，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高客户满意度及市场需要，特制定此规范。

第二条：范围

客户包括：

(一) 各地市医疗保险基金管理中心；

(二) 各地市医保定点医院（非自费）,以下简称为：医保定点医院；

(三) 各地市医保定点药店（非自费），以下简称为：医保定点药店；

本规范公司部门包括：

(一) 医保软件部门；

(二) 医药软件部门；

本规范包括：

(一) 部门工作职责划分；

(二) 客户需求的收集规范；

(三) 客户需求的整理与编写；

(四) 需求报告的评审；

(五) 软件设计与开发评审；

(六) 软件功能测试规范；

(七) 软件提交与实施；

第三条：部门工作职责划分

医保软件部门工作职责：负责医保中心客户需求的收集、整理与编写

负责医保定点医院和药店需求的收集、整理与编写；

负责召集医药软件部对整理的客户需求进行评审；

负责对医药软件部按需求完成的软件进行评审；

负责医保中心、医保定点医院和药店软件的安排实施工作；

负责向质量部提交双方签字认可的《需求报告》备案；

负责向质量部提交医保中心、医保定点医院和药店软件产品

的《软件测试报告书》备案。

负责向质量部提交《项目计划安排》备案，包括：软件开发

计划、测试计划、培训试点计划、实施计划；

负责向质量部提交客户签字认可的《验收报告》；

医药软件部门工作职责：负责对医保软件部提出的需求进行设计及工作量评估； 负责按医保软件部提供确认的需求报告书编写软件；

负责按需求报告书编写完成的软件的测试工作，并提交《测

试计划》给医保软件部门进行测试；

负责按时、保质保量的向医保软件部提交软件产品；

负责向医保软件部提交软件产品的实施步骤及相关SQL、菜

单、工具等。

负责向医保软件部书面转达部分医保定点医院和要点的需求；

负责向质量部提交《设计报告书》、《变更报告书》、《测试计

划书》备案。

医保软件部门与医药软件部门之间业务流程图：

□医保软件部客户需求管理

第四条：客户需求的收集规范：

医保中心、医保定点医院和药店提出的任何需求必须通过医保软件部门相关负责人的收集、整理，其他部门无权对客户提出的需求进行承诺。

例外：如果客户认为在转达需求的过程中存在丢失的情况，直接对医药软件部门提出需求，则医药软件部门相关负责人，要求耐心收集、整理客户需求，但是不要对客户提出的需求进行任何承诺。将书面整理的客户需求准确、无误的反馈给医保软件部门，且要求医保软件部门进行客户需求的二次核对。

第五条：客户需求的整理与编写规范：

需求收集完成后，医保软件部需要对客户需求进行过滤、分类整理及编写需求报告（可以协调医药软件部进行综合分析），需求的整理不仅是分分类、写写需求报告，还要对每个需求进行分析，确定这个需求做不做，及实现的优先级是什么（是高、中还是低），要正确表达所描述的需求，需求报告作为设计阶段的依据，首先要保证其正确性，对每一个需求都应有一种合理正确的解释，不能存在二义性，不能模棱两可，更不能含糊其词。

要完整表达所描述的需求，完整性是需求报告的重要特征之一，一个好的需求报告应该说明什么需求做，什么需求不做，而不需要说明怎么去做，需求报告只是宏观的描述，为设计划定范围，不应该包含不确性因素在里面，要么做，要么不做，不能遗留任何待解决的问题，而且还要保证需求的完整性。

第六条：需求报告的评审规范：

将整理好的需求报告进行评审，最终决定下一步如何执行，需求的评审一般由医保软件部门召集，主要包括医药软件部门的部门经理、相关开发人员、客服部门实施维护人员等，评审的目的主要就软件需求报告中定义的各事项做进一步讨论，根据评审过程中提出的问题再做整理、修改，最终确定需求报告的内容。

评审确定后的需求报告书，在双方部门经理签字认可后，医药软件部方可安排设计、开发。且由医保软件部提交质量保障部进行备案。

□医药软件部客户需求管理

第七条：软件设计与开发评审规范：

设计和开发评审的目的是由医保软件部门与医药软件部门相关人员对医药软件部门编写的软件设计和开发的功能进行评价，以判断确定设计和开发的功能能否实现软件产品预先定义的需求报告中要求的内容，同时通过评审标识出与需求报告中的偏差。

评审的内容可根据产品设计的研发周期、技术难度、复杂程度以及医保软件部门的要求有所侧重和适当的增减。如：设计报告中质量环节设置、关键技术的解决情况等。

评审确定后的设计和开发报告书，在双方部门经理签字认可后，医药软件部方安排人员进行编码。且由医药软件部提交质量保障部进行备案。

第八条：软件功能测试规范：

要求医保软件部门统一搭建测试环境，医药软件部门安排测试，应采取有效措施保证软件产品的质量，软件测试应按规范要求对软件进行检查、测试，医药软件部门应保证对测试错误进行修正。测试过程中发现的软件错误必须及时改正，需要用周密审慎的思考和推理。改正错误常常包括修正原来的设计，必须全盘考虑而不能“头痛医头脚痛医脚”，应该尽量避免在测试过程中产生新的故障。

医保软件部门对医药软件部门提供的自测试完成的软件进行验收测试，其内容包括：功能实现是否完整；界面操作是否灵活、易懂；产生的医保数据是否正确等。

第九条：软件提交与实施规范：

医药软件部门利用外包思维将医保软件部门作为外包客户，在软件功能测试完成后，提交医保软件部门软件产品、设计报告、变更报告、测试计划、实施步骤及相关的SQL/菜单/小工具等，医保软件部门负责安排软件产品的测试、验收及客户服务中心进行软件实施工作。

整个客户需求管理的起点是医保软件部门，终点回到医保软件部门。

□附 则

第十条 实施与修订

本细则呈公司经营管理委员会核准后实施，增补修改亦同。本细节同样适用于农合软件部门与医药软件部门客户需求管理。