服务质量管理

北京信息科技大学

2011 ~ 2012 学年第一学期

《服务质量管理》课程期末考试试卷（A ）

课程所在学院：经管学院 适用专业班级：工商0803、04 考试形式： 开卷

一、名词解释（每小题5分，共10分）

1．解释魅力质量，并说明铁路客运有哪些魅力质量

2．解释服务质量差距模型，简单说明快递公司的服务差距

二、简答题（每小题10分，共20分）

1．简述服务质量形成过程，并分析汽车维修和销售4S 店的服务质量形成过程和主要内容

2．简单分析一个顾客从进入超市开始到购买行为完成的基本过程、关键过程及关键过程的质量影响因素和质量控制重点

三、案例分析题（每小题20分，共40分）

（一）

某电器超市主管委托小张负责手机产品及其零配件的采购和供应商管理工作，小张找了几家手机生产企业的信息，让这几个企业给出商品种类和报价，为了使企业获得更高利润，小张选择了价格最低的生产企业，签订了半年的协议，商品进入卖场后因价格低，一度受到消费者的青睐，但是使用过程中故障频出，消费者大量退货，而且部分顾客要求索赔，严重影响了卖场的信誉和声誉。上级主管部门严厉批评了采购部，责令整改，要求其制定供应商管理的程序和方法、手机及零部件进货过程中的质量控制方法。重新选择评价供应商，并对商品供货质量进行严格控制。

请说明：（1）小张在选择供应商过程中有哪些问题

（2）在策划供应商管理程序时应包括哪几个阶段，

（3）每个阶段的主要内容是什么

（4）进货过程中质量的控制包括哪些内容

（二）

某酒店一直以来实施并认证了ISO9001质量管理体系，由总经理担任管理者代表，负责监督制定、评审质量方针和目标，进行定期的质量体系的管理评审，质量管理部门牵头负责了质量体系的策划、质量体系在全酒店范围内的实施、质量体系的内审和质量体系的认证，酒店定期针对质量体系管理评审、内部审核和外部审核过程中发现的问题进行整改、制定纠正预防措施，使质量管理体系的实施在企业颇见成效。2012年企业的目标是追求卓越质量管理，准备利用两年的时间策划、实施和评审卓越绩效模式，申请全国质量管理奖。

请回答：（1）酒店目前运行的质量管理体系都包括哪些内容

（2）卓越绩效模式和质量管理体系有何区别

（3）能否在质量管理体系的基础上进一步推进卓越绩效模式，为什么？

四、综合分析题（根据题意有单选题和多选题，每小题2分，共30分） （一）

某快餐店为招揽顾客，专门组成开发小组根据当地顾客的口味设计开发了新的餐饮，并调整了老产品的价格和品种，使产品更实惠。由此不仅使老顾客赞不绝口，也逐渐增加了很多新顾客。但在顾客增加的同时，管理部门发现顾客投诉逐渐增加，整理后发现，很多客人感到餐饮产品价格和口味非常好，但是进店后等待时间过长，而且服务员不能及时点餐，上菜顺序也很混乱，明显感到客人多后，服务场面混乱不堪。根据给出情况分析：

1．该餐饮店所做的质量改进针对的是（ ）

A 顾客期望 B 技术质量 C 功能质量 D 顾客要求

2．顾客投诉主要集中在（ ）

A 响应性 B 移情性 C 有形性 D 保证性

3．服务系统中出现问题的环节是（ ）

A 顾客 B 服务人员 C 经营管理系统 D 维修部门

4．要想对现有状况进行改善，应重点（ ）

A 更换服务人员 B 限制顾客数量 C 改进服务流程 D 改进排队系统

5．现阶段针对服务投诉适宜采用的补救方式是（ ）

A 管理式服务补救 B 防御式服务补救 C 弹性服务补救 D 事后补救

（二）

某航空公司发现2011年顾客数量呈现明显减少的趋势，全年公司的销售收入也大幅下降，在2012年战略目标和战略规划制定前，公司准备进行比较全面的调查，分析顾客对公司的投诉重点和现存主要问题，对整个公司明年的销售重点和目标进行调整，对公司航线进行重新规划。如果可能公司希望全面了解顾客对航空公司服务质量的期望，并据此开发新的服务项目，再造服务流程，优化服务环境。准备重整旗鼓，提高公司服务质量，吸引更多顾客。根据公司要求分析：

1. 公司对顾客感知的服务质量进行评价可采用的方法是（）

A 总体感知服务质量模型 B 关键事件技术CIT

C SERVQUAL 模型 D 服务差距感知模型

2．可以用来分析关键的质量问题的方法是（）

A 因果图 B 排列图 C 矩阵图 D 控制图

3．公司根据顾客期望开发新的服务项目，设计新的服务流程可采用的方法（）

A 质量屋 B 散点图 C 流程图 D SIPOC法

4．在新的服务和服务流程实施前，对可能出现的失误进行分析，并给出改进措施，可采用的方法是（）

A 网络图 B FMEA 分析法 C 直方图 D 控制图

5．对质量改进项目进行时间规划，压缩工期和成本的方法是（）

A PDPC 法 B 网络图 C 亲和图 D 关联图

（三）

出租汽车公司为改进服务质量提高员工积极性，做了大量的改进工作，首先改善了公司管理系统，对出租车司机的管理办法更科学，也更人性化，同时给出租车司机一定补助，帮助其改善出租车环境；安装了一些电子设施，使顾客结帐

更便捷，也使乘车过程更舒适。请根据公司作法回答下列问题：

1．安装电子设施使顾客结帐的形式更多样化，属于（ ）

A 核心产品 B 助消产品 C 辅助产品 D 组合产品

2．公司对出租车司机的管理办法进行改进，使其更科学化、人性化，公司改进 的是（）

A 前台经营管理系统 B 后台经营管理系统 C 服务流程 D 服务环境

3．在出租车载客过程中，顾客总是希望出租车司机能主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器暂停，这是（）

A 顾客的基本需要 B 顾客的要求 C 顾客的期望 D 适当服务

4．在载客过程中，有些司机希望表现出服务热情，经常跟顾客聊家常，问东问西，导致有些顾客很反感，甚至个别顾客投诉到公司，司机感到很不理解，发生这种事情主要因为该质量特性属于（）

A 向量特性 B 典型理想点特性 C 保健特性 D 促进特性

5．公司为使服务更贴近顾客要求和期望，准备对顾客进行全面调查和了解，找出服务差距和服务质量存在的主要问题，确定下阶段公司服务质量改进的方向，公司可以采用的方法是（ ）

A 进行顾客满意度调查 B 利用服务质量差距模型分析服务差距

C 利用质量评价模型调查分析质量现状

D 对顾客进行分类识别，分析顾客期望和需求