政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析

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政公最质的念定基理分　 府共务 量概 界与本 论析

文 ／金青梅　

一

，

　 政府公共服务质■的概念界　 技术质 量是 指 公共 服务 过程 的产 出　 或进行补救 。 质量 ，即公众在 享 用公 共产 品和 公　

定与要素构成　

二， 政府公共服务质量的基本特　

服务 质量 ， 通常 是指 “ 服务 对象　 共 服务 过 程 中 所得 到 的实 质 内容 。 征　 　

１ 、公共服务质量对公共服务人　 对 所提 供服务 的满意度 或认 可度 ”　 如 环境 服 务 为 公众 提 供 的安 全 、 ； 舒　 基 　 也可以被 定义为 是“ 服务对象对 实际　 适　愉快 的 体 验 ， 础 教 育　医疗 等　 员素质的依赖性。由于政府所提供的

所得 到服务 的感 知与对 服务 的期 望　 公共 产 品和服 务使 公众 获得 的 实惠　 公 共产 品和 公共 服务 主要 是通 过公　 之 间 的 差 距　 。” 根据 巴拉 苏 罗 门 　 等 ；也包 括公 共服 务过 程 中使 用 的　 共服务 人员面对面地 为公众传递 的　 设 器械 、 电脑　 即公共 服务 的供 给和 消费 是 同时完　 （ａａｕ ａ ｎ 、 西斯 姆 （ｅ ｈ ｍａ） 各 种 技术 性方 法 、 施 、 Ｐ ｒｓｒ ｍａ ） Ｚｉ ａ １ ｔ 　 政府公共 服务质量 的现　 和 贝瑞 （ｅｒ ） Ｂ ｒｙ 所建立 的服务 质量 管　 化 系统等 硬件 要 素 。技术 质量 可 以　 成 的。 因此 ， 理模型 ， 服务 质量 与服务对象 的预期　 通 过 比较 直 观 的 方 式 加 以评 估 ， 容　 场控 制几乎 完 全依 赖于公 共服 务 人　 质量 和感知 质量 三者 之 间的关 系可　 易 感知 ，是 公众 评价 政府 公共 服务　 员的素质 。 　 实际感受质量 一期望质量 ”　 。 　 ２ 公共服务质量标准的动态性。 、 　 以用一个 函数来 表示 ：服务 质量 ＝ 质 量的重要依据 。 “ 　 ２ 政府 公共服务 的职 能质量 。职　 服务 质量 的优劣 应 是对特 定服 务对　 、

政府 的公共服务 质量 ， 念上　 能 质量 是指 公共 服务 的各 项技 术性　 象而言的，同样的公共产品和服务， 在概 　 应符合服务质量的一般性概念要求。 要 素是如何 传递 的 ， 　 即公共服务 在推　 不 同的公众 对 它 的评价 往往 具有 很　 单一、 固定的公共服务　 因此 ， 公共服务质 量可 以类似地　 广 的过程 中公众 所 感受 到 的政 府 及　 大差异。因此， 政府

　 被界定为是“ 公众对政府所提供的公　 其 公 共服务 人 员给 他们 带来 的利 益　 质量标 准很 难适应不 同公众 的需求 ， 共 产 品和 公共 服务 的满 意度 或认 可　 和享受 。包 括公共服务人 员在履行职　 而且，对于公共服务人员的

服务态　 度 。是公众感知的公共服务质量与预　 责时的外貌仪表 、 服务方式等内容也很难规定出定　 态度与行为、 服务　 度、 公共服务 质量 标准　 期公共服务质量之间的差距。” 中， 人员与公众 的接触等软件要素。职能　 量 的指 标。因此 ， 其 　 预 期公共 服务 质量 是指 公众对 政府　 质量完全取决于 公众 的主观感受 ， 较　 具用指示性与限制性相结台的动态　

所 提供 的公共 产 品和 公共服务 的预　 难进行客观 的评价 。 　

期 满意度 ； 而感知 公共服务质量 则是　

性。 　

３公共服务质量 的瞬 间性 。 、 政府　 ３政府 公共服务 的形象质量。形　 、 公众对政 府所 提供 的 公共产 品和 公　 象 质量是 指政 府在 社 会公众 心 目中　 的公共 服务 是 由一 次次具 体 的公共　 而每一 次的　 共服务 的实 际感 知水 平 。从概 念 上　 形成的总体 印象 。公众可从政府及其　 产 品和服务 内容构 成的 ，

看， 政府公共服务 质量一方 面是一个　 公共服务人 员 目前及 以往的政绩 、 服　 公共 服务行 为 瞬间都 会在 社 会公众　

客观概念 ， 它是公 共产 品和公共 服务　 务质 量 、 组织 结 构 、 为方 式等 多个　 心 目中 留下政 府 公共 服务 的质 量形　 行 　 自身特性与特征的总和；而另一方　 侧面认识政府形象。政府及其公务人　 象 。 面， 政府公共服务 质量更是一个 主观　 员 的形象 质量 是 公众 感知 公共 服务　 ４ 公共服务质量 的起伏性 。政府　 、 范畴 ， 它取决于 公众对政府 公共服务　 质量 的过滤器 ： 果政府 拥有 良好 的　 提 供 的公共 产 品和公 共服 务质 量 也　 如 的预期质 量 和实 际感 知质量 之 间的　 形象质量 ， 些许 的失误 会获得公众 的　 具有起伏性 。在特定 时期政府重点抓　

对 比： 如果感 知服 务质量符合 或高于　 谅解 ， 若政府及 其公务 人员的形象 不　 其预期水平 ， 公众将获得 较高的满意　 佳 ， 则政府任何 细微 的失误都会给 公　 度 ，从而认 为政 府公 共服 务质 量较　 众造成 很坏 的 印象 ， 而影响其对 公　 从 　 高， 反之 ， 则会认 为政 府公 共服务 质　 共服务质量 的评 价。 ４ 政府公共服务 的真 实瞬 间。真　 、 量较低。 　

的领域 ， 公共产 品和公共服务质量 可　

能就会有较大提 高 ， 而相对松懈 的领　 域， 公共产 品和公 共服务 的质量 则可　 能出现 降低 。 　 ５ 公共服务质 量构成 的综合性 。 、 　

从概 念上还可 以看 出， 政府公共　 实 瞬 间是 指 公共 服务 过程 中公 众 与　 政府 公共 服务 质量 既是 由有 形 的实　 服务 质量 的

构 成要素 有别 于有 形产　 政 府及 其公 共服 务人 员进 行服 务 接　 物质量 、 形的服务设 备和服务 设施　 有 品和一般性商业服务 的要素构成 ， 应　 触 的瞬 间。是政府 向公众展示服务 质　 质量 、有形 的服务环境 质量构成 ； 也　 　 包括 公共 产品 和公共 服务 的技 术质　 量 的重要时机 ，但 又是有 限的时机 。 是 由无形 的服 务态 度 与过程 质量 构　 量、 职能质量 ， 形象质量和真实 瞬间　 因为一 旦服务过程 结束 ， 就很难再 改　 成的统一体 。而且这 两部分都是政府　 １ 、政府公共服务的 技术质量。 变 公众对 这 次公 共服 务质 量 的感 知　 公共服务质量不可分割的组成内容。 　 　

集团经济研究 ２０ ・ ｉ半月　（ 第 ２７ 　 ｏ７ １－ 　 Ｊ Ｎ １ 期）

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６ 政 府公共服 务质量 的窗 口性 。 处置行动 ，控 制局 势并寻找最有效补　 公 共服务效 果 。为 加快我 国廉洁 、 、 　 勤　 透过一定时期政府为公众提供的公共　 救措施的质量标准。 　 产 品和公 共服务质量 ， 可以看 出一个　 政 、 实 、 效 的服 务型 政府 的建设 ， 务 高 　

政府的为民服务能力和执政能力， 甚　 标准是有关公共服务 黼　 磷 嘴　 至可以反映出一个国家、 个盛族盼 。 　 　 精神状态和文明程度。因烤， 敢府　

共服务质量具有很强的窗 口性 。 　

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张　黼　麝甑　 赖否穰 糊藕ｊ ， 倍　菝彰是 埽 辟 墼　 相德

否可以与公众 共同分享 的质量标准 。 服务质量的理论认识 ・能服务 于政 府　 　 在 以上六个政府公共服 务质量 的　 的公共服务 实践活动 ，能促 使政府适　 测定标准中 ，规范化和 技能化标准与　 时 出台多种科学具体 的 “ 府公共服　 政

三． 政府公共服务质■的标准与　

测定　

政府公共服务质量的基本特性和　 政府公共服务的技术质量有关， 名誉　 务指导手册” “ 、政府公共服务质量管　

特征 ， 清晰地 显示 出了政府公共 服务　 和可信性质量标准与政府 公共服 务的 　 理 条例 ” “ 府公 共服务质 量标准 手　 、政 应具备的基 本质量标准 ： 从硬件上讲， 形象质量有关 ， 　 而其余四项质量标 准 ： 册 ”　公共服 务人 员公共服 务质量 考　 　 、 “ 政 府公 共服 务要 实现 “ 技术性 、 能　 态度和行为标准 、可接近性和灵活性　 核标准 ” 功 等相关政策和标准 ； 有助于提　 性、 安全性和有 效性 ” 的质最 目标 。 从　 标准 、 可靠性和 忠诚感标准 、 自我修复　 升 政府 的整 体公共服 务质量 。 　 软件上讲 ， 政府公共服务又要实现“ 周　 标准 ， 与

政府 公共服务 的过程质量 、 都 　 到性 、 知识性 、 文明性 、 时间性” 等质量　 职能质量有关。 　 要求 。因此 ， 从质量管理的角度 出发 ， 　

对于政府 公共服 务质量基本概 念　

的分析 和认 识是研究政府公共服务质　

政府公共服务质量的测定 ，是指　 量 相关问题 的基 础和前提。笔者 以结　 政府公共服务质量应符合 以下具体标　 政府对公众感知公共服务质量的调　 论 的形 式再 次强调 ，对于政府公共服　 准： 　 研、 测算和认定。 政府公共服务质量的　 务 质量基 本概念的认 识应重点把握 以　 １规范化和技 能化标准 。该项质　 测定 应采取评 分量化 的方 式进行 ， 、 其　 下几层 内涵 ： 　 量标 准是 有 关公共服 务的 产出标准 ， 具体的测定程序应分为三步 ：第一 步　 　 １政 府公共服务质量是公众感知　 、

即公众对于政府和公共服务人员是否　 要测定公众对政府公共产品和公共服　 的对象 。即公共服务质量必须经公众　 具有必要的、 规范化和技能化的服务　 务 的预期服务质量 ；第二步要测定公　 认 可 ， 并被公众所识别 。 它会受到公众　 资源 、 服务知识和服务技能 ， 能否提供　 众对政府公共产品和公共服务的实际　 需求　 政府 与公众 的沟通 、 政府形象与　

规范的服务作业 ， 是否能够解决公众　 感知服务质量，第三步是最终确定政　 公众 口碑等 因素的影响 ； 　 疑难 问题的质量标 准。 　 府公共服务质量 ， 即利用 “ 政府公共服　 ２政府公共服务质量有预期服务　 、 ２ 态度和行为 标准。该 项质量标　 务 质量 ＝预 期公 共服务 质量 一感 知　 质莺与感知服务质量之别 。即公共服　 、 准 是有关公共服务 的过程 标准 ， 即公　 公共服务质量”测定 出政府的公共服　 务质量既要有客观的标准和方法加 以　 众能否感受到政府 公共服务人 员用友　 务质置值 。 另外 ， 由于政府公共服务质　 规范和衡量 ，更要有 公众主观认识 的　 好的态度和行为方式主动 关心照顾他　 量 “ 对公共服务人员的素质依赖性 ” 较　 衡量和检验 － 　

们， 并以实际 的服务 行动为公 众排忧　 大 ， 并且有一定的“ 起伏性和短暂性　　 ， 解难 的质量标准。 　 ３ 政府公共服务质量有定量 的和　 、 因此 ，对于政府部 门及其公共服务人　 定性的两种构成要素 。即公共 服务质　 ３ 可亲近性和灵活性标准。该项　 员的公 共服务质量考核 ，一方面可 以　 量 既有政府提供公共产 品与服 务的设　 、 质 量标 准是 有 关公 共服 务 的过 程标　 通过进 行定 期和不定期的 内部检查和　 施设备 、

务环境 、 服 服务 人员 、 服务 材　 准， 即公众对于政府的办公位置 、 办公　 征询公 众意 见的方式 发现和解决公共　 料 、 服务 时间等硬性 质量指标 ， 也有 公　 时间、 公共服务 人员的可亲近程度 ， 以　 服务质 量问题 ， 另一方面 ， 还可 以通过　 共 服务 的安 全性 、 可靠性 、 舒适性 ， 以　 及公共服务系统的设计和操作是否便　 公众在 实际享用 公共产品和公共服务　 及公共服务 人员 的服务 能力 、服务 态　 利， 能否灵活地 根据公众要 求随 时加　 之后进 行打分或评价为主 的外部监察　 度 ， 服务方 式 、 胜任程度 、 可信性 、 　 准确 以调 整的质量标准 。 　

机制进 行质量考 核。 从多方位准确　 连　 性　 周到性 、 知识Ｊ 文明性 、 陛、 技术水平　 ４ 可靠性和忠诚感标准。该项质　 续、真 实地反映政府及其公共服务人　 等软性质量 指标 ， 、 　 员所提 供公共产 品和 公共 服务 的质量　 ４政府 公共服务质量是在 政府为　 、 状况 ，以真正起 到督促政府及其公共　 公众提供公 共产 品和公共服务的真实　 服务人员 自觉按 照公共服务质量规范　 瞬 间中实现 的 ， 　 和标准来为公众 提供 公共服务 ，客观　 ５公众 对政 府公 共服务质量的评　 、

量标准是有 关公共服 务的过程 标准 ， 　 即公众是否 能够确信 ， 发生 什么　 无论 情 况， 他们都 能够依赖 于政府 、 公共服　 务人员及其 服务系统 ， 政府 和公共 服　

务人员是否 能够遵守 承诺 ， 尽心 竭力　 上达 到 提高政 府 公 共服 务质 量 的 目 价 不仅会考 虑服务的结果 ，更关注服　 　 满足公众最大利益的质量标准　 的。 　 务 的整个过程　 ５ 自我修复标准 。该项质量标准　 、 结 论　 ６ 政府 公共 服务 质量的提高需要　 、 是有关 公共服务 的过 程标准 ， 即公众　 综上所述 ，随着 现代政府公众服　 在 政府 内部 形成有 效的公共服务质量　

在面临突发事件、 意外事件时 ， 政府及　 务理念 的 日益突显 ，政府 的管理 目标　 管理和支持系统 （ 　 作者单位： 西安建筑　 其公共服务人员能否迅速有效地采取　 越来越强调 提高公共服务 质量和 关注　 科技大学） 　

集 团经济研 究 ２０ － 上半月刊（ 第 ２　期） ｏ７１ 总 １ 　 ７