客户投诉处理制度
投诉处理制度
第一章 总 则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉
第四条、公司负责业务的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司董事长负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户所属的从业人员(如有)应当按照公司有关部门和领导的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中,如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的,应当立即报告交通局进行调查。 第十一条、每月将投诉记录情况提交交通局区处
第三章 处理原则
第十三条、客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施;
第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:
(一)受理:投诉受理人了解客户信息和事情经过,记录投诉内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕;
(二)转发:对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后1小时内,转发给相关责任部门;
(三)处理:相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3
个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;
(四)归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的电子文档整理保存;
第五章 不同内容投诉的处理
第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉,受理人员应先上报分管领导并通报合规稽核部后处理。
第十九条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报合规稽核部。
第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务操作投诉(工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任投诉等。
第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。
第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由受理人提交建议书,建议相关领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。
第二十五条、对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。
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